Evoucher Upgrades und Umbuchungen. 5 Sterne Praxistest!

[tyrolean]

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Nachdem 2 Evoucher vor dem Verfall gerettet werden mussten, hatte ich mich zu einem kurzen Familienurlaub in den USA in den Pfingsferien entschieden. Der Termin musste mit unserer Ferienordnung und den Wünschen der Familie koordiniert werden - es kam aber eine nette Woche Urlaub raus.

1) Akt Buchung:
Upgradefähige Buchungsklassen sind bei LH nun ja nicht unbedingt das Schnäppchen. Ich habe dann nach upgradebaren Premium Eco-Tickets gesucht und auch was mit 4 Award Plätzen in der Business gefunden. Preislich war das ganze leicht unter dem Angebot der TAP in der Business-Class - somit noch OK. Online nicht buchbar, habe angerufen und wurde dort sehr nett und kompetent bedient: Die Dame hatte wirklich Ahnung. Tickets wurden ausgestellt und gleich upgegradet. 4 Flüge mit Evouchern und 4 mit Meilen. Plätze auf der Langstrecke reserviert.

Ich dachte: Meine alten miesen Erfahrungen mit LH sind vorbei! Es wird ein entspannter Urlaub und ein einfaches Ticket. Die ganze Familie in einer Buchung, da kann nichts schief gehen.

2) Akt Zubringer und Sitzpätze:
Mir gelang es nicht online und telefonisch Sitzplätze für die Zubringer zu reservieren. Das System wollte immer für meine 3 Damen Geld.
Dann stellte sich mir die Frage: Bei Meilen upgrades sollten die innerdeutschen Zubringer mit upgegradet werden, bei Evouchers nicht. Nach Adam Ries wäre das für einen Flug ein Upgrade, für den anderen nicht. Netterweise wurden aber auf dem Hin- und Rückweg jeweils 2 Voucher + Meilen eingelöst - somit kein Upgrade auf dem Zubringer. Grummel. Egal. Ist ja nur ein kurzer Hüpfer.

3) Akt Flugplanänderung:
Die Arie mit den Sitzplätzen veranlasst mich, regelmäßig meine Buchungen zu checken. Schock: Mein Rückflug ist gestrichen!
Erster Anruf: Warteliste trotz SEN Nummer... Normale Geschäftszeiten... Grummel.
Ob wir denn nicht einen Tag später fliegen könnten? Nein, Kinder sind Schulpflichtig. Ist nicht. Oder früher? Gehts noch? Einen Tag weniger Urlaub?

Ich war flexibel: Andere Routings oder Abflugorte wären OK. Erster Versuch: Mit United nach Chicago und dann mit LH direkt nach München. Wäre OK. Aber 7 Stunden Aufenthalt in Chickaog - moment - Leitung Tot.

Nächster Versuch: Nein, er kann nicht auf UA umbuchen und das Upgrade ist sowieso weg. (Huch? Downgrade Compensation? Ich habe eine bestätigte Business Buchung! Wieder der Versuch mit dem Tag später oder früher. Mein kurzer Hinweis auf die EU261 - die gilt für LH nicht! Schenkelklopf! Bin freundlich und biete mehrere Lösungen an. Via Chicago und Washington. Oder irgend etwas aus Florida.
Nein, das geht nicht. So früh darf man nur auf LH Metall umbuchen! Ich könnte nur noch kostenfrei stornieren! Fragt noch mal nach!
Warteschleife! Nein es geht nicht! Wird schwer, ist ja der letzte Ferientag! Noch weiter hartnäckig geblieben. Warteschleife (ca. 20 Minuten, meine Warteschleifenarbeit ging wirklich gut vorwärts).
Hallo? Neue Person! Bin ich da bei LH? Ja! War perplex, dass ein Endkunde zu ihm durchgestellt wurde, zumindest ein Kompetenzlevel weiter oben.
Zumindest ein Routing gefunden, dass akzeptabel war mit United und LH. Mir ist es egal, wo ich einmal umsteige...
In der Zeit mal nachgeschaut und Award-Pläzte wären da auch noch frei.
Umbuchung durchgeführt inklusive Downgrade.

4) Akt: Wieder Upgegradet!
Nach 45 Minuten waren 2 EVoucher und die Meilen wieder auf dem Konto. Dann bei der Hotline angerufen. 45 Minuten Wartezeit bei der SEN Nummer ungewöhnlich. Upgrades wieder drauf!

3 Stunden Lebenszeit verschwendet - aber die nächste Flugplanänderung kommt bestimmt.
Generelle Fragen:
- Sind die Call-Center mittlerweile so schlecht geworden? Wie läuft das, wenn der Ticketschalter zu gemacht hat und ich bei Nebel/Schnee/Verpassten Anschlüssen irgend etwas umbuchen kann?
- Warum werden die Mitarbeiter gezielt geschult die EU261 zu ignorieren? Bestätigte Business-Buchung Downgraden und den Kunden verarschen?
Ich hatte Glück, weil die Award-Buchnugsklassen noch offen waren und weil ich flexibel war.
- Wird man bei Flugplanänderungen nicht mehr automatisch informiert?
Meine Paranoia meine Buchungen regelmäßig zu checken hat sich ausgezahlt.

Die Mitarbeiter waren alle samt freundlich. Nur konnten bzw. wollten sie mir nicht weiter helfen. (Ich stelle dann mal auf Musik...).

Ist das 5-Sterne Niveau?

Warum trifft es immer mich?

 

[MisterG]

...Sind die Call-Center mittlerweile so schlecht geworden? ...

Kommt drauf an. Problem ist halt, dass es unmöglich ist eine gleichhohe Qualität zu garantieren. Es gibt engagierte und weniger engagierte. Gute und schlechte. Doofe und kluge. Wie überall mit Kundenverkehr. Ob auf einem Amt, bei H&M, in der Fleischerei.

Letztens in der Bäckerei konnte mir eine der beiden Verkäuferinnen auch nicht sagen, welches Brot aus welchem Getreide gemacht wird, ob Vollkorn oder nicht. Aber sie hat zumindest zwischen Brot und Semmel unterscheiden können. Die andere war hingegen super gut, wusste alles auswendig. Und es wird Tage/Zeiten geben, da ist nur eine der beiden in der Bäckerei. Was dann?

 

[CarstenS]

Warum trifft es immer mich?

Karma? Selbsterfüllende Prophezeiung?

Du magst die Lufthansa nicht (mehr) sehr... Also stellt der Lauf des Universums sicher, dass du nicht enttäuscht wirst...

Was anderes fällt mir dazu leider nicht ein.

 

[ckx2]

Customer Service im 21. Jahrhundert. Ersetze LH durch Airline XY und mit gelegentlichen, positiven Ausnahmen hast du den Querschnitt beschrieben.

 

[maxbluebrosche]

vielleicht liegt das auch daran das nur Lufthansa die 5 Sterne bekommen hat und nicht Miles&More

 

[tyrolean]

Kommt drauf an. Problem ist halt, dass es unmöglich ist eine gleichhohe Qualität zu garantieren. Es gibt engagierte und weniger engagierte. Gute und schlechte. Doofe und kluge. Wie überall mit Kundenverkehr. Ob auf einem Amt, bei H&M, in der Fleischerei.

Letztens in der Bäckerei konnte mir eine der beiden Verkäuferinnen auch nicht sagen, welches Brot aus welchem Getreide gemacht wird, ob Vollkorn oder nicht. Aber sie hat zumindest zwischen Brot und Semmel unterscheiden können. Die andere war hingegen super gut, wusste alles auswendig. Und es wird Tage/Zeiten geben, da ist nur eine der beiden in der Bäckerei. Was dann?

Einspruch: Garantierte Qualität lässt sich einfach mit Qualitätsmanagement Maßnahmen lösen.

Wenn ich mir einen BWM/Audi/... kaufe und das Ding nicht so funktioniert heisst es ja auch nicht: Oh, das ist ein Montagsauto. Da arbeiten unsere Mitarbeiter leider nicht so genau. Oder beim Chirurg und die OP-Schwester: Oh, ich hatte gestern Weihnachtsfeier, Sorry.

LH spart halt einfach. Die kundenorientierten und gut ausgebildeten Fachkräfte (Stichwort Call-Center Kassel) wurden vor die Tür gesetzt und durch offgeshorte, outgesourcte, lohngedumpte Arbeitskräfte ersetzt. Dass man nach zwei Wochen Training es nicht genau so kann wie eine ausgebildete Fachkraft mit Erfahrung sollte klar sein.
Dann müssen aber die IT-Systeme in der Lage sein, das aufzufangen (Kunde kann selbst umbuchen) und die Regeln der Umbuchung sollten zumindest ansatzweise der gegenwärtigen Rechtssprechung entsprechen. Freundlich waren sie alle schon, aber "Computer Says No" ist halt die falsche Antwort. Wenn der First Level Support nicht weiter kommt, muss es halt auch Eskalationsebenen geben.

 

[MisterG]

Einspruch: Garantierte Qualität lässt sich einfach mit Qualitätsmanagement Maßnahmen lösen.
...

Bis Du bereit diese höhere Qualität bzw. die Kosten dieser Maßnahmen mit höheren Ticketpreisen zu bezahlen?

 

[technikelse]

Bis Du bereit diese höhere Qualität bzw. die Kosten dieser Maßnahmen mit höheren Ticketpreisen zu bezahlen?

Wenn dadurch sichergestellt ist, dass der Service stimmt, würde ich auf jeden Fall mehr zahlen. Das tue ich bereits in einigen Bereichen. Wenn ich ein Premium Produkt kaufe erwarte ich auch Premium Service. Ich erwarte als Statuskunde oder als solcher, der ein teures Ticket gekauft hat auch angemessenen Support. Es sollen keine devoten, weichgepülten Speichellecker sein sondern qualifizierte Mitarbeiter. Wenn ich Dacia zahle, bekomme ich Dacia Support wenn ich Daimler zahle, möchte ich auch Daimler Support. LH hat das nicht begriffen. Die Bearbeitungszeiten von CR, selbst bei Statuskunden, zeugen von einer erbärmlichen Ignoranz des Managements.

 

[tyrolean]

Bis Du bereit diese höhere Qualität bzw. die Kosten dieser Maßnahmen mit höheren Ticketpreisen zu bezahlen?

Das tue ich! Ich kaufe C Tickets und Upgrades, ich fliege LH obwohl andere billiger sind. Ich zahle gerne mehr, wenn ich mehr bekomme. Ich fahre auch BMW und nicht Dacia. Nur Preise rauf und Service runter ist halt nicht. Ryanair Service passt nicht zu Lufthansa Preis. Da täuschen auch die gekauften fünf Pseudo Sterne nicht.

 

[NAFTA]

Das ist es auf den Punkt gebracht, dem kann ich mich nur anschliessen

 

[MisterG]

... Wenn ich Dacia zahle, bekomme ich Dacia Support wenn ich Daimler zahle, möchte ich auch Daimler Support. LH hat das nicht begriffen. Die Bearbeitungszeiten von CR, selbst bei Statuskunden, zeugen von einer erbärmlichen Ignoranz des Managements.

...Ryanair Service passt nicht zu Lufthansa Preis. Da täuschen auch die gekauften fünf Pseudo Sterne nicht.

Das ist es auf den Punkt gebracht, dem kann ich mich nur anschliessen

Dann frage ich mich, warum ihr immer noch LH bucht und fliegt. Entweder aufgrund einer besonders masochistischen Ader, oder weil das sich Beschweren können dafür entschädigt. Wenn ich so unzufrieden wäre, oder mich so ausgepresst fühlen würde, würde ich einen großen Bogen um LH machen. Ich beispielsweise meide gewisse Fluglinien und Hotelketten, wo ich mich nicht wertgeschätzt fühle

... LH hat das nicht begriffen. ...

Naja, wenn Du offenbar mehr zahlst als bei einer anderen Fluglinie und dafür weniger erhältst und du tust dies fortwährend und das einzige, was Du noch tust ist hier zu posten, wie öder das alles ist, dann macht LH alles richtig. Dann haben sie sehr wohl begriffen, dass sie Dir miesen Service für teureres Geld andrehen können, und du buchst trotzdem brav weiterhin. Hund die bellen ...

 

[janfliegt]

Einspruch: Garantierte Qualität lässt sich einfach mit Qualitätsmanagement Maßnahmen lösen.

Der war gut und morgen kommt der Weihnachtsmann

 

[technikelse]

Dann frage ich mich, warum ihr immer noch LH bucht und fliegt. Entweder aufgrund einer besonders masochistischen Ader, oder weil das sich Beschweren können dafür entschädigt. Wenn ich so unzufrieden wäre, oder mich so ausgepresst fühlen würde, würde ich einen großen Bogen um LH machen. Ich beispielsweise meide gewisse Fluglinien und Hotelketten, wo ich mich nicht wertgeschätzt fühle

Solange alles läuft wie geplant ist auch alles gut. Dann bin auch zufrieden bis sehr zufrieden. Die Wertschätzung des Kunden ist bei LH durchaus gegeben. Muss man allerdings bei einer Unregelmäßigkeit in den Callcentersumpf, kann es schnell nervig werden. Ich hatte bisher glücklicherweise nur wenige Fälle wo es nicht glatt lief und da hat LH keine gute Figur gemacht. Ob man eine andere Airline wählt nur weil in einem von 20 Fällen etwas schief läuft und dann der Kundenservice nur „stets bemüht“ ist muss jeder für sich selbst entscheiden. Und ob man bei KL, AF, BA und Co. besser durch die Callcenterhölle kommt wage ich zu bezweifeln. Von EW und Konsorten möchte ich mal nicht sprechen.

Naja, wenn Du offenbar mehr zahlst als bei einer anderen Fluglinie und dafür weniger erhältst und du tust dies fortwährend und das einzige, was Du noch tust ist hier zu posten, wie öder das alles ist, dann macht LH alles richtig. Dann haben sie sehr wohl begriffen, dass sie Dir miesen Service für teureres Geld andrehen können, und du buchst trotzdem brav weiterhin. Hund die bellen ...

Der Service am Boden und in der Luft ist keinesfalls mies. Und LH hat mit Abstand die besten Verbindungen für meine Bedürfnisse. Ansonsten siehe oben.

 

[tyrolean]

Der war gut und morgen kommt der Weihnachtsmann

Sorry, habe ich in den Unternehmen, für die ich gearbeitet habe mehrfach erfolgreich implementiert. Das ganze ist keine Einmalaufgabe, sondern ein kontinuierlicher Prozesse. In den Fällen hat das der Kunde auch immer preislich honoriert.

Mir ist bewusst, dass es eine Kaste von kleinen, geleckten unerfahrenen Beraterles aus pseudo-namhaften Unternehmensberatung das Mantra der Kundenverschung durch permanentes Zitronenquetschen gepredigt wird. Für längerfristige Planungshorizonte ist das aber nicht unbedingt immer zielführend.

 

[InsideMUC]

und morgen kommt der Weihnachtsmann

Nein!! Das Christkind!

 

[janfliegt]

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Sorry, habe ich in den Unternehmen, für die ich gearbeitet habe mehrfach erfolgreich implementiert. Das ganze ist keine Einmalaufgabe, sondern ein kontinuierlicher Prozesse. In den Fällen hat das der Kunde auch immer preislich honoriert.

Mir ist bewusst, dass es eine Kaste von kleinen, geleckten unerfahrenen Beraterles aus pseudo-namhaften Unternehmensberatung das Mantra der Kundenverschung durch permanentes Zitronenquetschen gepredigt wird. Für längerfristige Planungshorizonte ist das aber nicht unbedingt immer zielführend.

Butter bei die Fische: Beispiele?