AA: Kundenservice bei American Airlines: Positive Überraschung

[fixekiste]

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Mal ein kleiner Erfahrungsbericht von einem Vielflieger, der zu 99% die Star Alliance (insbesondere LHG) nutzt und jetzt vom Kundenservice bei American Airlines positiv überrascht war.

Schon im März 24 haben ich für Januar 25 einen Business Class Flug bei American Airlines gebucht. Obwohl ich treuer Kunde bei der LHG bin und gerne die Meilen und Status-Vorteile mitnehme, haben mir der Preis und die Flugzeiten für FRA-DFW-LAS-DFW-FRA sehr zugesagt. Bei einer Business-Buchung kann ich auf Status-Vorteile verzichten, denn schnell durch die Security und in eine Lounge komme ich auch mit dem C-Ticket.

Vor einer Woche hat mir AA geschrieben, dass es an meinem Flugplan minimale Änderungen inklusive neuer Flugnummer und leicht anderen Zeiten gibt. Eigentlich nicht der Rede wert, aber meine Pläne hatten sich ebenfalls geändert, so dass ich gerne das Angebot der kostenlosen Umbuchung angenommen habe. Ich fliege nun für meine Termine vor Ort perfekt passend einen Tag früher als ursprünglich gebucht hin, einen halben Tag später als gebucht zurück und außerdem auf dem Rückflug LAS-LHR-CGN mit BA, was mich durch die Landung in CGN schneller wieder nach Hause bringt. Alles unkompliziert per Chat lösbar. Alle meine Wünsche wurden ohne Murren erfüllt.

Obwohl ich bei AA kein Status-Kunde bin, habe ich eine Kulanz erlebt, die mich positiv überrascht hat. Und auch der Service per Chat war sehr hilfreich, nachdem mir die automatisch angebotenen Umbuchungsvorschläge nicht zugesagt haben bzw. ich Sonderwünsche inkl. Wechsel der Airline und des Ankunftsflughafens hatte.

Durch diese Erfahrung werde ich der LHG jetzt sicherlich nicht dauerhaft untreu, denn für meine Europaflüge haben sie immer noch die besten Flugpläne. Trotzdem hat es mir gezeigt, dass ein Blick über den Tellerrand manchmal sehr erhellend sein kann.

 

[Alfalfa]

FRA-HAM geht notfalls auch via LHR und JFK, komfortabler wäre es allemal.

 

[MIA-HAM]

Das stimmt fixekiste. Der Chat von AA ist einfach TOP. So lange man nichts bezahlen muss, das geht über den Chat nicht, läuft das easy und perfekt.

 

[marcus67]

Generell sind US Airlines bei Umbuchungen erheblich pragmatischer als die europäischen Airlines.

 

[Volume]

Was immer "pragmatisch" in diesem Zusammenhang bedeuten soll...
Ich hatte bei AA z.B. schon ein Downgrade (C in Y), und sie haben mir "pragmatisch" wahlweise einen $1000 Voucher oder einen Umsteigeflug mit AF via CDG in der First angeboten. Sicherlich beides pragmatische Lösungen, aber nicht unbedingt meine erste Wahl. Nachdem ich beides nicht wollte, haben sie mir einfach eine neue Bordkarte gegeben, und den nächsten dummen gesucht der noch in der Schlange stand und sich zu ihren Konditionen downgraden oder umbuchen lässt.
Sicher habe ich bei Europäischen Airlines schon schlechtere Lösungen angeboten bekommen, aber auch schon bessere.
Ich würde es nicht pauschalisieren.

Dafür hat die AA Hotline es hinbekommen, mir auf einem Flug operated by BA einen Sitzplatz zu reservieren (was eigentlich nicht geht). Ich bin also alles in allem mit AA nicht unzufrieden. Immerhin waren sie immer freundlich und lösungsorientiert, wenn auch bisweilen nach dem St. Floriansprinzip.

 

[marcus67]

Was immer "pragmatisch" in diesem Zusammenhang bedeuten soll...

Na ja, die LH bucht den Kunden ohne Flex Ticket (und manchmal auch mit Flex) nur extrem ungern auf einen früheren Flug um. Verpasst man einen Flug, hat man Pech gehabt.

Die US Airlines haben z.B. fast alle eine "Flat Tire" Policy für verpasste Flüge auf Grund von äußeren Umständen.

 

[Volume]

OK, ich dachte wir reden von Umbuchung nach Problemen bei der Airline ("Neue Flugnummer, leicht andere Zeiten").
Und ja, LH tut sich mit win-win-Situationen bei früheren Flügen schwer, fliegt lieber auf dem früheren Flug einen leerem Sitz und weist auf dem späteren einen Wartelistenkunden ab, hat aber dem Gast mal wieder eine Lektion erteilt.
Da muss man aber gar nicht erst über den Teich, bei AF/KL wurde mir mehrfach trotz unflexiblem Ticket ein früherer Flug angeboten. Wie gesagt, win-win, das man nur erkennen muss...
Und ja, das kann man in der Tat pragmatisch nennen.

 

[Fee44]

Darf man sich hier reinhängen?
Meine erste Erfahrung mit AA war leider ziemlich negativ.
Ich hatte einen Flug von Deutschland über LHR nach MIA gebucht. Super Preis gefunden, der Zubringer sollte von BA in der C ausgeführt werden, die lange Strecke mit AA im A380 in der F. Lange im Voraus gebucht.
Dann gab es einen Flugzeugwechsel, ich meine auf B777. Ohne First. Ich bekam lediglich eine Mitteilung, dass sich an meinem Flug etwas geändert habe. Ich habe den neuen Flugplan dreimal lesen müssen, bis mir auffiel: Datum, Uhrzeit, Strecke alles beim alten, aber die Klasse hat sich geändert. Von F auf Y! Kein Kommentar, keine Alternativvorschläge, einfach *zack* umgesetzt und fertig.
Ich habe dann AA kontaktiert und gefragt, wie es denn aussähe mit Entschädigung oder so (immerhin ist Y signifikant billiger als F!). Nö, müssten sie nicht blablabla ... Ich war ziemlich empört, ich habe den Flug dann letztendlich storniert, als ich später die Möglichkeit hatte, aus der gebuchten Kreuzfahrt rauszukommen ohne Stornogebühren o.ä. Den Flug-Voucher habe ich dann später genutzt. Da lief alles glatt ...

 

[Rost]

AA A380? Erzähl mehr!

 

[Fee44]

Meine Erinnerungen mögen nicht mehr ganz frisch sein, das ganze ist ein paar Jahre her (Anfang 2021 gebucht, der Flug sollte dann Anfang 2022 sein). Es war über AA gebucht, aber Codeshare BA/AA. die eine lange Strecke sollte mit BA sein, die andere mit AA. Und ja: Entweder hin oder zurück sollte MIA/LHR mit dem A380 geflogen werden. Vielleicht war es ein A380 von BA, aber gebucht wurde eben alles über AA ...

 

[marcus67]

Keine US Airline hatte je A380.

 

[Fee44]

Ich habe es ja erklärt ...

 

[deecee]

Ich habe es ja erklärt ...

Wenn BA einen Flugzeugwechsel vornimmt – wer ist dann der Ansprechpartner für Kompensation?

 

[Ammergauer]

Dann hänge ich mich mal mit meinen positiven Erfahrungen mit AA dran.

Wir sind am 08.08.2024 mit American DFW-CLT-MUC geflogen. Am 06.08. trudelten die ersten Meldungen via App ein, das in NC Hurrican-Warnung ist und sich das Wetter schnell ändern kann. Wenn man sich nicht auf die gebuchten Flüge verlassen möchten können man jetzt schon kostenfrei umbuchen. Da die Tochter unseres Freundes ~10 Minuten Fahrweg von Charlotte-Douglas lebt haben wir mir ihr Kontakt aufgenommen und sie hat uns berichtet, das kein Mensch in Charlotte etwas von einer Hurrican-Warnung wüsste. Es würde ein bissl mehr Wind und Regen geben. Also haben wir alles so gelassen wie es war.

Am 07.08. habe ich am späteren Nachmittag versucht über die App einzuchecken. Es wurden weder die Reisepässe von mir noch von meiner Frau noch die der Kinder angenommen. Der Bild-Scanner für die beiden Zeilen im RP hat gar nicht funktioniert, beim Auslesen per NFC hat das Länderkürzel gefehlt und lies sich nicht hinzufügen und die manuelle Eingabe der Reisepass-Daten in App wurde schlichtweg verweigert. Vergeudete 1h-Lebenszeit.

Ich habe mich dann an das Laptop von unserem Freund gesetzt und konnte innerhalb von 5 Minuten einchecken und bekam alle 4 Boarding-Passes.

Da wir 2 zusätzliche Gepäckstücke dabei hatten und die noch bezahlt werden mussten sind wir dann am Donnerstag ein paar Minuten früher zum DFW aufgebrochen, AA meinte nämlich wir sollten auf Grund der unsicheren Wetterlage in CLT lieber ca. 3h vor Abflug am Airport sein.

Am DFW angekommen, zu den Self-Check-in-Automaten neben Securitycheck C20 gegangen und da ging das Chaos weiter: Alle unsere Reisepässe wurden von den Kiosken abgelehnt. Beim einscannen wurden mir unsere komplette Familie als Travelgroup angezeigt, dann kam die Meldung "Passport Scan succesfull" mit anschließender Meldung "This Passport holder ist no Member of this Travelgroup". Und das bei allen 4 Pässen. Ein großes HÄH machte sich bei uns breit.

Zum Glück war die Schlange an den Kiosken mittlerweile nicht mehr existent und so sprach ich einen DFW/AA-Mitarbeiter an.

Paul, so sein Namensschild, nahm sich unser an und mit zu seinem Schalter.
Er scannte zuerst den Passport meiner Frau - keine Auffälligkeiten. Er verglich Passnummer, Name, Geburtsdatum - alles war richtig hinterlegt. Er konnte sich nicht erklären warum der Pass der "Queen" nicht akzeptiert wurde.
Als nächstes kam der Pass vom Sohn an. Auch hier Passnummer, Name, Geburtsdatum - alles richtig. Warum "E-Dogg" nicht einchecken konnte - es war ein Rätsel. Die nächsten 5 Minuten ratschten Paul und E-Dogg über den japanischen Einreiseaufkleber im Pass vom Sohn: Mit was er geflogen ist, wie lange er in Japan war, das gutes japanisches Essen in Dallas nicht aufzutreiben sei...
Dann mein Pass. Und ratet - beim "Boss" alles in Ordnung. Und er ist ein Riesenfan das Dallas Cowboys. Sein Sohn hat eine Dauerkarte und manchmal geht er mit ins Stadion. Blöd dass die Cowboys ihre Saisonvorbereitung immer in Cali abhalten. Was aber bei 107-110°F in Dallas kein Wunder ist.
Ach, und ob wir in Deutschland gescheites Tex-Mex-Food bekommen. Wenn wir gleich nach der Sicherheitskontrolle links zu Pappasito's gehen - da gibt es die besten Breakfast-Burritos am ganzen Airport. Und wenn ich mal zu Hause was nachkochen will: Pork Tenderloin, some Tex-Mex-Spices - but not so hot, a Pinch of Salt, 2 cans Rotel-Tomatoes in einen Slowcooker für 6h auf High - anschließend zerrupfen und mit Salat, Guacamole & Bohnenmus in einen Maistortilla rollen.
Während der Kochanweisungen wurde der Pass der Tochter gescannt - wie zu erwarten nix auffälliges.
Aber ob sie 2 Puppies in den zusätzliche Koffern schmuggeln will *zwinker*. "Of course not" - gespielte Empörung der Tochter.
Pauls Antwort: "Well, that's why your passports didn't work properly. There are no puppies in the suitcases. So it's your fault."
In der Zwischenzeit hat Paul unsere 4+2 Koffer aufgenommen und für die +2 versucht unsere Kreditkarten zu belasten: Bei jeder Karte kam ein ungläubiges: "What?" mit anschließendem Neu-durchziehen der Karte oder Einstecken ins externe Lesegerät. Und das bei allen 3 Kreditkarten. Irgendwann hat Paul die Escape-Taste gedrückt, 6 Koffertags ausgedruckt, an die Kofferschlaufen geklebt und mit den Worten "To weigh the suitcases on a scale is something for beginners. My eyes are more accurate than that scale." aufs Transportband gewuchtet.

Ich habe noch nie so einen entspannten Check-in mitgemacht. Paul hat uns wahrlich den Tag verschönt. Wir sind mit einem neuen Rezept (hab ich tatsächlich schon nachgekocht), einer Restaurantempfehlung und 2 kostenlos zusätzlich eingecheckten Koffern zum Checkpoint C20.

Der Sec-Check war auch völlig entspannt - wir müssen gerade eine ruhige Minute erwischt haben, es war nix los. Mit einem fröhlichen texanisch-breiten "Auf Wiedersehen" wurden wir quasi durch gewunken - es gab nur einen kurzen Blick auf die Pässe + Bordkarte.

Ach ja, die Burritos bei Pappsito's sind echt lecker...

 

[snaider]

Bei einem abgeflogenen Hinflug ex US wurde mir der Rückflug ex LHR canx. Nun unpassend automatisch umgebucht und in der App nur eine Alternative angeboten. Wende mich somit an AA per Telefon. Wie ist dies mit new depart oder arrival airport gemeint? Gibt es einen erlaubten Radius von der Zieldestination entfernt?

​ New depart time New arrival time New flight number New depart or arrival airport New connecting airport

 

[fixekiste]

Bei einem abgeflogenen Hinflug ex US wurde mir der Rückflug ex LHR canx. Nun unpassend automatisch umgebucht und in der App nur eine Alternative angeboten. Wende mich somit an AA per Telefon. Wie ist dies mit new depart oder arrival airport gemeint? Gibt es einen erlaubten Radius von der Zieldestination entfernt?

​ New depart time New arrival time New flight number New depart or arrival airport New connecting airport

In meinem Fall war FRA/CGN als Destination Change bei Umbuchung okay.

 

[AndreFo]

Ich hatte bereits in 01/24 gebucht für nächsten Monat, eine DUB-Fare mit TP optimierten Routing.
DUB-LHR-EWR-PHX-SJC hin und zurück TUS-PHX-PHL-LHR-MAD. Ticket auf AA mit AA und BA Flügen.

Im Laufe der Zeit gab es dann auf dem Hinflug Zeitenänderungen bzw. auch komplette Streichungen, so das die Reihenfolge nicht mehr abfliegbar gewesen wäre. Irgendwo hatte ich mal aufgeschnappt das die US Kollegen bei AA kundenfreundlicher sind in Änderungen. Also über den Chat das ganze versucht zu ändern. Gleich was passendes für den Hinflug rausgesucht und ändern lassen auf DUB-LHR-EWR-CLT-LAX eine Übernachtung und am nächsten Tag weiter nach SMF. Hier wollte mir dann der Agent versuchen die Strecke CLT-LAX in Y zu buchen, weil angeblich C nicht mehr ging. Ich hatte aber paralell auf Schirm auf der AA Seite mir die Strecke schon rausgesucht und wäre buchbar. Nach kurzer Stille wurde es dann wie gewünscht in C gebucht. Hat aber alles für meine Begriffe sehr lange gedauert, ich war bestimmt 1h im Chat, wenns reicht.
tIrgendwann später gab es wieder eine Änderung beim Rückflug, eine Zeitenänderung auf TUS-PHX. Gleich die Gelegenheit genutzt und versucht da noch zu optimieren. Wieder im Chat und wegen der noch geringen Umsteigezeit den Rückflug komplett umgestellt auf TUS-LAX-JFK-LHR-BER. Alles Problemlos und doch schneller als beim ersten Mal. Hier wurde dann aber das LHR-BER Segment auf AA Nummer gebucht aber in einer anderen Buchungsklasse (nicht J). Somit war es nicht möglich die Sitze bei BA zu reservieren. (Hatte ich hier schon mal an anderer Stelle geschrieben). Erst nach der Änderung gemerkt. Also wieder in den Chat, Agentin war sehr bemüht aber hatte es nicht hinbekommen da nochmal zu korrigieren. Durch recherchieren gemerkt wo der Fehler lag, muss auf BA Nummer in J gebucht werden. Nochmal den Chat bemüht und dann gings nach kurzer Zeit. Es wurde auf BA Nummer gebucht un J und dann konnte ich auch wieder die Plätze reservieren. Ich glaube nicht das die AA-Kollegen in D das so mitgemacht hätten. Nettes Extra, auf LAX-JFK fliegt die Transcon und von JFK nach LHR dürfte BA in der neuen Suite fliegen. Was ich auf dem Hinflug auch habe. In weißer Voraussicht hatte ich damals MAD-BER als Avios-Flüge gebucht, um genau in dem Fall stornieren zu können.

 

[snaider]

Travel Alert 6.-10.Oktober für Flüge nach/via Florida. Konnte heute Morgen mein Basic Eco Ticket für den 10.10.24 kostenlos neu routen. (Abflug und Ziel müssen identisch sein, nur AA Flüge in derselben Klasse)

Zu Beginn des Telefonats fand die AA Mitarbeiterin meine 1. Prio nicht, auf den Hinweis die Flüge einzeln einzupflegen klappte es dann. In der App ist das Routing aktualisiert, Travel Alert entfernt, Sitze reserviert. Ich hoffe, beim Check In klappt es ebenso.