LH Umbuchunsrobot - denied boarding?

[XT600]

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Folgendes ist mir gestern zu Ohren gekommen:

gebucht war bestätigt: BER-FRA-RAK - operated by LH und 4Y

BER-FRA verzögert sich um ca. 1h30min, der LH Robot customer service bucht die PAXe um auf FRA-LIS-RAK, es kommt keine email, nur in der App-chat wird das ganze mitgeteilt. Paxe stellen in FRA fest, dass auch der 4Y-Flieger Verspätung hat und gehen ans Gate. Dort wurde das boarding noch nicht gestartet. sieht also gut aus!

Dann die Ernüchterung: beim BP-Scan wird's rot, denied boarding. Das Ground Personel behauptet, dass die Plätze mittlerweile an andere Gäste (Warteliste?) verkauft wurden, weil sie ja umgebucht worden wären. Es gäbe keinen Anspruch auf Beförderung mit 4Y. Vermutlich auch, weil das Gepäck nicht eingeladen wurde (Grundsatz: Gepäck fliegt mit Pax)

(dass der Alternativflug wegen FRA-LIS 1,5h Verspätung auch nicht klappte und in LIS eine Nacht Pause eingelegt werden musste, ist eine andere Geschichte).

Wie konnte das passieren? Etwa überdigitalisiert?

 

[nhobalu]

Tach auch.

Was bedeutet "zu Ohren gekommen"?
Selbst erlebt oder Hörensagen vom Schwager Deiner Putzfrau?

Mal angenommen, das hat alles so stattgefunden, dann sehe ich neben der Tatsache des ungefragten Umbuchens hier aber auch den Fehler beim Pax. Denn wenn ich umgebucht werde, werfe ich einen Blick auf meine App und die Bordkarten. ggfs. frage ich am Gate nach. Gottvertrauen hilft nicht mal in der Kirche. Schon gar nicht beim Fliegen.

 

[XT600]

Tach auch.

Was bedeutet "zu Ohren gekommen"?
Selbst erlebt oder Hörensagen vom Schwager Deiner Putzfrau?

Mal angenommen, das hat alles so stattgefunden, dann sehe ich neben der Tatsache des ungefragten Umbuchens hier aber auch den Fehler beim Pax. Denn wenn ich umgebucht werde, werfe ich einen Blick auf meine App und die Bordkarten. ggfs. frage ich am Gate nach. Gottvertrauen hilft nicht mal in der Kirche. Schon gar nicht beim Fliegen.

der Typ sass neben mir in FRA-LIS

wieso Fehler beim Pax? selbst wenn der Pax die Umbuchung sieht, er aber auf den Tafeln die Verspätung von 4Y sieht, geht jeder normal denkende Mensch dann an das Gate und wartet dort. Ja man hätte sich mit derm Ground personal kurzschliessen können, da geb ich dir Recht . Und nicht auf das boarding warten müssen.

Andererseits finde ich es als über-digitalisiert, dass man die Paxe umbucht, bevor man die Gesamtsituation erkannt hat. Und natürlich liegt das denied boarding vermutlich an den fehlendem Gepäck und nicht daran, dass die Plätze "verkauft" wurden.

Klar, wir Vielflieger hätten sofort nach Ankunft in FRA die hotline angerufen und gebeten auf die Orginalverbindung umzubuchen, oder in FRA an den Schaltern, sofern man da nicht 1h warten muss.

Es war übrigens kein "Light" Ticket sondern Classic für 650€ gebucht erst vor 1 Woche....

 

[Andie007]

wieso Fehler beim Pax? selbst wenn der Pax die Umbuchung sieht, er aber auf den Tafeln die Verspätung von 4Y sieht, geht jeder normal denkende Mensch dann an das Gate und wartet dort.

Nein, neues Ticket = ich gehe zu meinem neuen Flug

 

[immerfernweh89]

Jetzt bucht LH proaktiv um weil vermutlich der Anschluss nicht zu erreichen ist und zack ist es wieder nichts.

Wie oft wurde genau das verlangt?! Proaktives Handeln, nicht erst bis zur letzten Minute warten?

 

[XT600]

Nein, neues Ticket = ich gehe zu meinem neuen Flug

um das ging es nicht! Wobei "Ticket" der falche Begriff ist - PNR ist umgeschrieben, das Ticket eher weniger vom Robot.

Es geht darum, warum ein digitaliertes Umbuchen stattfindet, welches die Realität nicht vollstänig abbildet. Hier wird ein Mensch von seinem menschlichen Denken und Tun "die nehmen mich noch mit" entbunden und gezwungen das zu machen, was der Robot entschieden hat ohne die Realität zu sehen.

 

[nhobalu]

Wieso ggfs. 1 Stunde warten? Ich wäre einfach ans Gate und hätte dort nachgefragt. Geht ja auch ums Gepäck.

Und schon spannend, über was Du so alles im Flieger redest. Du weißt, was das Ticket gekostet hat und weißt sogar, dass Dein Sitznachbar nach dem Flug in LIS eine Zusatzübernachtung machen musste. Und sogar, wie es umgebucht wurde. Alle Achtung. Wirklich!

Im Ernst: Ich kann Dir nur sagen, wie ich das sehe. Und ich sehe das so, dass sich inzwischen auch bei Nicht-Vielfliegern herumgesprochen haben sollte, dass Fluglinien sehr spannende Ansichten haben, was Umbuchungen angeht. Umso mehr muss man selbst Vorsicht walten lassen und einfach den ein oder anderen Kontrollblick machen.

"Schuldfrage" hier - so meine Wahrnehmung - 50:50.

 

[Germanfflyer]

Wie konnte das passieren? Etwa überdigitalisiert?

Sorry aber die Frage ist doch wohl wirklich dämlich! Wenn die Plätze freigegeben werden - weil umgebucht - dann ist doch klar dass die Plätze anderweitig vergeben werden!
Sonst würden ja immer die Maschinen halbleer fliegen!

 

[chrini1]

um das ging es nicht! Wobei "Ticket" der falche Begriff ist - PNR ist umgeschrieben, das Ticket eher weniger vom Robot.

Es geht darum, warum ein digitaliertes Umbuchen stattfindet, welches die Realität nicht vollstänig abbildet. Hier wird ein Mensch von seinem menschlichen Denken und Tun "die nehmen mich noch mit" entbunden und gezwungen das zu machen, was der Robot entschieden hat ohne die Realität zu sehen.

Wenn Reise schon angetreten, wird das Ticket doch ohnehin nicht mehr umgeschrieben, sondern durch ein AMMEND ergänzt.

 

[Aspe]

Und wenn der Passagier es dich noch in den ursprünglichen FRA-RAK Flug geschafft hätte, wäre sein Gepäck sicher zurückgeblieben. Der nächste Grund sich zu beschweren.

Das nicht erst in der letzten Minute vom System umgebucht wird, ist doch grundsätzlich gut.

 

[A380-800]

Jetzt bucht LH proaktiv um weil vermutlich der Anschluss nicht zu erreichen ist und zack ist es wieder nichts.

Wie oft wurde genau das verlangt?! Proaktives Handeln, nicht erst bis zur letzten Minute warten?

War bei mir im Herbst auch so. Zubringer mit LH von ZRH-FRA wurde 3 Stunden vor Abflug annulliert. Während ich mit der Hotline telefonierte um einen anderen Zubringer zu bekommen wurde der Anschlußflug FRA-MBA mit 4Y auch annuliert und automatisch auf den nächsten Tag umgebucht und eingecheckt.

Nach meine telefonischen Intervention wurde ich dann doch für den aktuellen Tag zurückgebucht. Allerdings waren dann keine Plätze mehr im 4Y Flug vorhanden sodass ich schlussendlich mit ET und mit total 4 Legs geflogen bin.

Das einzig Gute war dass ich von Award Tickets auf Vollzahler umgebucht wurde und damit meinen FTL erreicht habe.

 

[XT600]

Und wenn der Passagier es dich noch in den ursprünglichen FRA-RAK Flug geschafft hätte, wäre sein Gepäck sicher zurückgeblieben. Der nächste Grund sich zu beschweren.

Das nicht erst in der letzten Minute vom System umgebucht wird, ist doch grundsätzlich gut.

Stimmt, das habe ich den Nachbarn auch gesagt. Vorallem bekommt er ja 400€ EU261...

Beitrag automatisch zusammengeführt: Montag um 19:10

War bei mir im Herbst auch so. Zubringer mit LH von ZRH-FRA wurde 3 Stunden vor Abflug annulliert. Während ich mit der Hotline telefonierte um einen anderen Zubringer zu bekommen wurde der Anschlußflug FRA-MBA mit 4Y auch annuliert und automatisch auf den nächsten Tag umgebucht und eingecheckt.

Nach meine telefonischen Intervention wurde ich dann doch für den aktuellen Tag zurückgebucht. Allerdings waren dann keine Plätze mehr im 4Y Flug vorhanden sodass ich schlussendlich mit ET und mit total 4 Legs geflogen bin.

Das einzig Gute war dass ich von Award Tickets auf Vollzahler umgebucht wurde und damit meinen FTL erreicht habe.

Und hoffentlich 400€ beantragt hast?

 

[XT600]

Sorry aber die Frage ist doch wohl wirklich dämlich! Wenn die Plätze freigegeben werden - weil umgebucht - dann ist doch klar dass die Plätze anderweitig vergeben werden!
Sonst würden ja immer die Maschinen halbleer fliegen!

Sorry wie naiv bist du denn?

1h vor Abreise werden noch Plätze verkauft? Warteliste? Lächerlich!

Allenfalls Crew Mitglieder, die sie so ein Tüten
...

Der Hauptgrund dürfte das Gepäck gewesen sein, welches ja bereits umgebucht war.

Ich persönlich sehe das Ganze auxh eher positiv, weil EU261 ja 400€ruft. Die betroffenen 3 Pax zunächst auch, aber weil dann noch eine Nacht in Lisboa angezeigt war, war das ganze nicht mehr so spaßig.

Und nochmals: in diesem Fall bleibt bei mir der Eindruck, dass hier zuviel automatisch läuft. 400€/betroffenen sparen, wäre möglich gewesen. Gepäck nachliefern geht günstiger. Was der Robot hier gemacht hat kostet nur unnötig Geld, verärgert die Kunden und ist einfach nur peinlich!!

 

[mf_2]

Sorry wie naiv bist du denn?

1h vor Abreise werden noch Plätze verkauft? Warteliste? Lächerlich!

Allenfalls Crew Mitglieder, die sie so ein Tüten
...

Der Hauptgrund dürfte das Gepäck gewesen sein, welches ja bereits umgebucht war.

Ich persönlich sehe das Ganze auxh eher positiv, weil EU261 ja 400€ruft. Die betroffenen 3 Pax zunächst auch, aber weil dann noch eine Nacht in Lisboa angezeigt war, war das ganze nicht mehr so spaßig.

Und nochmals: in diesem Fall bleibt bei mir der Eindruck, dass hier zuviel automatisch läuft. 400€/betroffenen sparen, wäre möglich gewesen. Gepäck nachliefern geht günstiger. Was der Robot hier gemacht hat kostet nur unnötig Geld, verärgert die Kunden und ist einfach nur peinlich!!

Der Robot wird aber nicht auf den 1%-Einzelfall optimiert, sondern auf die Masse. Da zieht auch dein Finanz-Argument nicht. Denn es ist immer noch günstiger den drei Pax 400 € zu zahlen (sofern sie es überhaupt einfordern) wenn dafür der Robot 100 Leute sinnvoll (für LH und Paxe) umbucht.

 

[XT600]

Der Robot wird aber nicht auf den 1%-Einzelfall optimiert, sondern auf die Masse. Da zieht auch dein Finanz-Argument nicht. Denn es ist immer noch günstiger den drei Pax 400 € zu zahlen (sofern sie es überhaupt einfordern) wenn dafür der Robot 100 Leute sinnvoll (für LH und Paxe) umbucht.

sollte es wriklich so sein (du kannst Recht haben)., dass LH mittlerweile denkt "ja jetzt lecktst mich doch am Arsch ihr Drecks Kunden"? Man kann das ja auch an anderen Dingen erkennen: Sitzplatzverkaufchaos, "per email Aufforderung sich mit Frist für Alternative zu entscheiden, sonst Storno" etc.

Es ist und blebt extrem kundenunfreundlich - die 3 Betroffenen haben nicht das Versändnis von uns hier und schieben das klar der LH und Discover in die Schuhe.

Wieso sollten die 2+1 Paxe die 400€ nicht einfordern?

 

[berlinet]

Edith: Handy im Sitz verloren

 

[mf_2]

sollte es wriklich so sein (du kannst Recht haben)., dass LH mittlerweile denkt "ja jetzt lecktst mich doch am Arsch ihr Drecks Kunden"?

Das habe ich so nicht geschrieben. Lies nochmal genau. Ich habe geschrieben, dass im Massegeschäft „Airline“ niemand auf den 1% Fall schaut. Wenn es bei dem einen Prozent schief geht, dann ist das eben „cost of doing business“.

Wieso sollten die 2+1 Paxe die 400€ nicht einfordern?

Auch das habe ich nicht geschrieben. Sie sollen es durchaus. Nur ob sie es letztendlich tun werden ist halt fraglich. Viele scheuen die Konfrontation mit Unternehmen. Da wird sich dann im Affekt aufgeplustert („da müsste man mal …“), aber immer wenn der Konjunktiv ins Spiel kommt weiß man eigentlich schon, dass der Pax dann vermutlich doch nichts machen wird. Im best case gibt er den Fall dann immerhin an Flightright oä.

 

[Micha1976]

der Typ sass neben mir in FRA-LIS

wieso Fehler beim Pax? selbst wenn der Pax die Umbuchung sieht, er aber auf den Tafeln die Verspätung von 4Y sieht, geht jeder normal denkende Mensch dann an das Gate

Ich gehe such immer zu den Gates von Flügen, mit denen ich nicht (mehr) fliege.

Beitrag automatisch zusammengeführt: Dienstag um 23:32

um das ging es nicht! Wobei "Ticket" der falche Begriff ist - PNR ist umgeschrieben, das Ticket eher weniger vom Robot.

Es geht darum, warum ein digitaliertes Umbuchen stattfindet, welches die Realität nicht vollstänig abbildet.

Spekulier nicht rum.

Wenn die Geschichte so abläuf

x: Verbindung klappt nicht mehr
X+10: Verbindung klappt doch
X+15: Verbindung klappt doch nicht

bindest du unnötig Ressourcen mit dem permanenten Umbuchen. Und jeder normal denkende fragt dich, was der Mist sollte.

 

[Karl Langflug]

Sorry wie naiv bist du denn?

1h vor Abreise werden noch Plätze verkauft? Warteliste? Lächerlich!.

? Also wenn ich das so verstehe, wie es da steht, dann ist das kreuzfalsch. Jeden Tag landen doch unzählige auf der Warteliste. Ich selbst landete zweimal auf der Warteliste (vorheriger Flugausfall, Umbuchung auf eine andere Airline) einmal bei LX und dort wurde mir ca. 45 vor Abflug mitgeteilt, dass ich mitfliegen darf. Gerade bei digitalen Umbuchungsvorgängen kann man das doch optimal steuern. Im Grundsatz ist das ein Gewinn für alle, eine klare Verbesserung.

Ich selbst wurde mal bei AF bereits vor dem Start des Langstreckenfluges auf die Verspätung und Anschlussbruch in Paris hingewiesen und proaktiv umgebucht. Das ist einfach super. Kein Stress, kein elendlanges anstehen am Transitdesk oder selber aktiv nach Lösungen suchen. "Dummerweise" waren die Windverhältnisse optimal, so dass ich den ursprünglich erreichten Anschluss noch erreicht hätte. Am Gate sahen sie, dass noch ein Platz frei ist und buchten mich wieder um und wiesen mich darauf hin, dass es mit dem Gepäck nicht klappen könnte (aber sogar das brachten sie hin). Wenn es keinen freien Platz gegeben hätte, dann wäre es so gewesen, alles kann man halt auch nicht planen. Das Handling fand ich super, so sieht Kundenservice aus.

 

[digitalfan]

Ich selbst wurde mal bei AF bereits vor dem Start des Langstreckenfluges auf die Verspätung und Anschlussbruch in Paris hingewiesen und proaktiv umgebucht. Das ist einfach super. Kein Stress, kein ellendlanges anstehen am Transitdesk oder selber aktiv nach Lösungen suchen. "Dummerweise" waren die Windverhältnisse optimal, so dass ich den ursprünglich erreichten Anschluss noch erreicht hätte. Am Gate sahen sie, dass noch ein Platz frei ist und buchten mich wieder um und wiesen mich darauf hin, dass es mit dem Gepäck nicht klappen könnte (aber sogar das brachten sie hin). Wenn es keinen freien Platz gegeben hätte, dann wäre es so gewesen, alles kann man halt auch nicht planen. Das Handling fand ich super, so sieht Kundenservice aus.

Für mich sähe Kundenservice (i.S.v. gutem Kundenservice) in einer solchen Situation eher so aus, dass man meine Reservierung auf dem ursprünglichen Anschluss bestehen lässt, einen späteren Anschluss für mich zusätzlich reserviert und man mich erst dann verbindlich auf den späteren Anschluss umbucht, wenn dies unvermeidbar ist.

 

[hippo72]

Für mich sähe Kundenservice (i.S.v. gutem Kundenservice) in einer solchen Situation eher so aus, dass man meine Reservierung auf dem ursprünglichen Anschluss bestehen lässt, einen späteren Anschluss für mich zusätzlich reserviert und man mich erst dann verbindlich auf den späteren Anschluss umbucht, wenn dies unvermeidbar ist.

Das wäre in der Tat verdammt guter Kundenservice. Macht LH zB für HONorable Kunden.

Allerdings verhindert das sicherlich, dass jemand anders kurzfristig noch nen Platz bekommt (in vielleicht ähnlicher Konstellation), weil Du ja quasi 2 Plätze “belegst” und einer davon ggfs sehr kurzfristig freigegeben wird.

 

[A380-800]

Stimmt, das habe ich den Nachbarn auch gesagt. Vorallem bekommt er ja 400€ EU261...

Beitrag automatisch zusammengeführt: Montag um 19:10

Und hoffentlich 400€ beantragt hast?

Aber sicher, musste allerdings professionelle Hilfe aus dem Forum in Anspruch nehmen. Waren aber 600€ pro Person und sind schon auf meinem Konto.

 

[digitalfan]

Das wäre in der Tat verdammt guter Kundenservice. Macht LH zB für HONorable Kunden.

Davon habe ich gehört

Allerdings verhindert das sicherlich, dass jemand anders kurzfristig noch nen Platz bekommt (in vielleicht ähnlicher Konstellation), weil Du ja quasi 2 Plätze “belegst” und einer davon ggfs sehr kurzfristig freigegeben wird.

Nicht unbedingt. Für den früheren bzw. späteren Flug kann "jemand anders" auf der Warteliste stehen und meinen Platz kriegen, wenn die Umbuchung unvermeidbar wird und mein Platz auf dem früheren Flug dadurch frei wird bzw. wenn die Umbuchung vermeidbar bleibt und mein reservierter Platz auf dem späteren Flug da dadurch (wieder) frei wird.

 

[fanzug]

Hatten den Fall auf MIA-AMS-FRA kurz vor Weihnachten mit KLM auf KLM Ticketstock. Wir hatten nur Handgepäck dabei.

Während des Langstreckenfluges wurden wir automatisch umgebucht. Am Gate waren wir 25 Minuten vor Start nach FRA, die anderen Paxe wurden noch geboardet. Die Dame am Gate hat uns trotz halbleerem E190 nicht zurück auf unsere eigentliche Maschine gelassen.

Wir waren mehr als verärgert und landeten 90 Minuten verspätet. Um KLM werden wir zukünftig einen großen Bogen machen.

 

[Aspe]

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Du musst während des Boardings halt irgendwann einen Cut machen, weil Flughafen und Crew irgendwann ein "stabiles" Bild braucht um das Flugzeug abzufertigen.

Da diese Prozesse etwas Zeit brauchen, kann das eben zu Situationen führen, in denen man vor dem Flugzeug steht, das man eigentlich verpasst hat.