Lufthansa senkt Kompensation nach Rückfrage

[travelingfirst]

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Moin Foristen,

manchmal weiß ich nicht, ob ich lachen oder weinen soll.

Ich bin neulich von Bukarest zurückgeflogen, habe meinen Anschlussflug wegen Verspätung verpasst, eine Nacht im letzten Hotelzimmer am Frankfurter Flughafen verbracht (400 EUR im Marriott - uff) und bin dann am nächsten Morgen nach Hause geflogen.

Schon mehr oder weniger ohne Hoffnung, dass mir die Lufthansa überhaupt etwas erstattet - haben Sie ja in der Vergangenheit auch nicht - habe ich über das Webformular alles eingegeben und bekam schon ein paar Tage später eine Rückmeldung:

Guten Tag travelingfirst,

Jetzt gibt es aber gute Nachrichten: Sie erhalten von uns Geld zurück. Dazu veranlassen Sie einfach über den nachfolgenden Link eine Auszahlung in Höhe des genannten Betrages von 250,00 EUR. Oder Sie nutzen alternativ die manuellen Zugangsdaten weiter unten in dieser Nachricht.

Spannende Sache, eine positive Rückmeldung? Ich konnte es fast nicht glauben, auch wenn die Summe natürlich aus der Luft gegriffen ist. Ich fragte deshalb nach, da der LH ja bislang noch nicht bekannt war, was das Hotelzimmer gekostet hat.

Anschließend bekam ich folgende Email:

Guten Tag travelingfirst,

Jetzt gibt es aber gute Nachrichten: Sie erhalten von uns Geld zurück. Dazu veranlassen Sie einfach über den nachfolgenden Link eine Auszahlung in Höhe des genannten Betrages von 150,00 EUR. Oder Sie nutzen alternativ die manuellen Zugangsdaten weiter unten in dieser Nachricht.

Wie, jetzt nur noch 150 EUR? Ich fragte nach, ob das ein Fehler sei, weil man mir ja vorher 250 EUR angeboten hätte.
Die Antwort lautete:

Guten Tag travelingfirst,

Jetzt gibt es aber gute Nachrichten: Sie erhalten von uns Geld zurück. Dazu veranlassen Sie einfach über den nachfolgenden Link eine Auszahlung in Höhe des genannten Betrages von 150,00 EUR. Oder Sie nutzen alternativ die manuellen Zugangsdaten weiter unten in dieser Nachricht.

Jetzt war ich schon etwas sauer und bat um Erklärung. Man solle mir doch keine Standardmail mehr schicken, sondern mal auf meine Frage antworten.
Die Antwort darauf lautete:

Guten Tag travelingfirst,

Jetzt gibt es aber gute Nachrichten: Sie erhalten von uns Geld zurück. Dazu veranlassen Sie einfach über den nachfolgenden Link eine Auszahlung in Höhe des genannten Betrages von 150,00 EUR. Oder Sie nutzen alternativ die manuellen Zugangsdaten weiter unten in dieser Nachricht.

Liebe Lufthansa,... aber... was hatte ich auch erwartet.

Ist Euch sowas auch schon mal passiert? Wenn man eine Rückfrage stellt, kürzt LH einem die Erstattung?

 

[Germanfflyer]

Ist Euch sowas auch schon mal passiert? Wenn man eine Rückfrage stellt, kürzt LH einem die Erstattung?

Natürlich! Strafe muss sein!

 

[minirgendwo]

250+150=400!?

 

[Flying Lawyer]

Zwei Links, zweimal Geld. Was ist 150 plus 250?

 

[Noerch]

So wird es sein! Du hättest Dir von LH ein Hotel buchen lassen sollen, dann hättest Du 250,00 Euro erhalten und das Hotel für lau. So ist es aber laut geltender Rechtssprechung so, dass eigene Kosten von der Ausgleichszahlung abgezogen werden, wenn man selbst tätigt wird.

 

[Fenstersitzer]

So ist es aber laut geltender Rechtssprechung so, dass eigene Kosten von der Ausgleichszahlung abgezogen werden, wenn man selbst tätigt wird.

Ist das wirklich so? Bin kein Anwalt aber habe das anders in Erinnerung....

 

[Xray]

So wird es sein! Du hättest Dir von LH ein Hotel buchen lassen sollen, dann hättest Du 250,00 Euro erhalten und das Hotel für lau. So ist es aber laut geltender Rechtssprechung so, dass eigene Kosten von der Ausgleichszahlung abgezogen werden, wenn man selbst tätigt wird.

Ist das so bzw ist das in jedem Falle so?

Ich hatte vor ein paar Tagen das gleiche Problem, nur an einer Außenstelle: in YYZ 22h Verspätung für den Rückflug nach FRA.

Da sind am checkin nur Mietagents. Buchen die einem ein Hotel? Außerdem war die Ankündigung rund 30h oder so vor ursprünglich geplantem Abflug, so dass ich die Hotline kurz angerufen habe und die meinten, ich solle mein Hotel ne Nacht verlängern und dann einreichen.

In der VO sind Unterstützungsleistungen und Pauschale klar voneinander getrennt. Von daher sehe ich in der beschriebenen Situation nicht ein, mein Hotel auf die Pauschale anrechnen zu lassen.

 

[sbr]

Nimm das Geld und renn weg, so schnell wie es geht. Es kann nur schlimmer werden

Ich habe vor 2 Wochen über das Webformular von Eurowings Discover eine Anfrage an Eurowings Discover gestellt, eine FB ID von Eurowings Discover Customer Relations bekommen und heute kam dann eine Mail von Lufthansa Customer Relations (!), dass sie nicht zuständig sind und mir leider nicht weiterhelfen können

...und ich wollte noch nichtmal Geld haben

 

[Batman]

So wird es sein! Du hättest Dir von LH ein Hotel buchen lassen sollen, dann hättest Du 250,00 Euro erhalten und das Hotel für lau. So ist es aber laut geltender Rechtssprechung so, dass eigene Kosten von der Ausgleichszahlung abgezogen werden, wenn man selbst tätigt wird.

Ist das wirklich so? Bin kein Anwalt aber habe das anders in Erinnerung....

Meiner Erfahrung nach ist das nicht in jedem Fall so. Abgegolten sind z.B. Umbuchungsgebühren und für Nachtwäsche, Abendessen etc. auf jedem Fall.

In meiner Klage mit TK ist die Hotelübernachtung zudem auch abgegolten. Aber, bei Lufthansa habe ich schon eine anteilige Rückerstattung für Hotels bekommen, wenn das Aufkommen am Schalter zu hoch war und ich selber eine Unterkunft gebucht hatte (Unwetter, gestrandet in Frankfurt). Die Rückerstattung ist halt gedeckelt. Ich meine es waren eben diese 150 €.

Fairplane schreibt:

Je nach Wartezeit, die sich jeweils aufgrund der gebuchten Strecke errechnet, stehen dem Fluggast Betreuungsleistungen wie ausreichend Essen und Getränke, Telefonkosten, Internet, Toiletten etc. zu. Im Falle des Erfordernisses eines Übernachtens hat die Fluggesellschaft eine angemessene Unterkunft (Hotel) zur Verfügung zu stellen oder die angemessenen Hotelkosten dem Fluggast zu ersetzen.

 

[travelingfirst]

Ist leider nur ein Link gewesen - und mit der zweiten Mail war auch der erste aktualisiert. Also leider nicht 250 EUR + 150 EUR.
Das dachte ich zuerst auch und das war auch meine Rückfrage dann in der 3. Email ("Wollten sie nochmal 150 EUR nachschießen um auf die 400 EUR zu kommen? Das hat leider nicht funktioniert"

Dann wird das wohl ne Deckelung sein, die sie mal eben ohne Begründung eingetragen haben ins System - und warum sollte man dem Kunden das begründen.

 

[Xray]

Wenn das selbst gebuchte Hotel grundsätzlich auf die Pauschale angerechnet werden würde, würde das mMn den Schutzzweck der VO unterlaufen, denn das würde es für die Airlines günstiger machen, einfach grundsätzlich keine Unterstützungsleistungen anzubieten, mindestens für Interkontreisende. Wenn die Airline das Hotel bucht, muss sie (bei Interkont) 600 Euro zahlen und das Hotel. Wenn sie sich taub und dumm stellt und der Kunde selbst bucht (buchen muss), dann muss sie nur die Pauschale zahlen, was zumindest bei der Interkont-Entschädigung in den meisten Fällen für eine Übernachtung und Verpflegung reichen dürfte. Organisatorische Kosten fallen auch noch weg für die Airline.

 

[joubin81]

Ist leider nur ein Link gewesen - und mit der zweiten Mail war auch der erste aktualisiert. Also leider nicht 250 EUR + 150 EUR.
Das dachte ich zuerst auch und das war auch meine Rückfrage dann in der 3. Email ("Wollten sie nochmal 150 EUR nachschießen um auf die 400 EUR zu kommen? Das hat leider nicht funktioniert"

Dann wird das wohl ne Deckelung sein, die sie mal eben ohne Begründung eingetragen haben ins System - und warum sollte man dem Kunden das begründen.

hast du leider nicht die 250 per Link auszahlen lassen, und dann reklamieren, vlt kommt dann trotzdem noch die 150

 

[malschauen]

In meiner Klage mit TK ist die Hotelübernachtung zudem auch abgegolten. Aber, bei Lufthansa habe ich schon eine anteilige Rückerstattung für Hotels bekommen, wenn das Aufkommen am Schalter zu hoch war und ich selber eine Unterkunft gebucht hatte (Unwetter, gestrandet in Frankfurt). Die Rückerstattung ist halt gedeckelt. Ich meine es waren eben diese 150 €.

Die Deckelung würde ich nicht als rechtens betrachten. Diese darf LH gerne versuchen durchzusetzen, aber wenn sie die Kosten im Griff haben wollen, dann müssen sie das Zimmer organisieren. Klar kann ich keine Suite einreichen, aber wenn das günstigste Zimmer, dass ich auf die schnelle finde mehr kostet, dann ist auch das zu erstatten.

 

[tyrolean]

Die Deckelung würde ich nicht als rechtens betrachten. Diese darf LH gerne versuchen durchzusetzen, aber wenn sie die Kosten im Griff haben wollen, dann müssen sie das Zimmer organisieren. Klar kann ich keine Suite einreichen, aber wenn das günstigste Zimmer, dass ich auf die schnelle finde mehr kostet, dann ist auch das zu erstatten.

In der EU261 steht "angemessene Kosten". Das ist keine Deckelung mit drin. Ich hatte mal den netten Fall (damals bei der guten alten Air Berlin) dass mir ein Hotel-Voucher verweigert wurde (ist höhere Gewalt und geht uns nichts an). Die Hotels waren ausgebucht und es war nur für 280 Euro ein Zimmer zu bekommen plus 50 Euro Taxi. Das gab es dann (mit anwaltlicher Hilfe) relativ problemlos zurück.

Ein normales Hotelzimmer kann teuer (z.B. zur Buchmesse...) sein. Dazu kommt auch noch der Transport ins Hotel. Die Suite gibt es nicht (auch wenn sie günstig ist). Die Hotelkosten sind immer separat zur Kompensation und werden nicht verrechnet.

 

[hollaho]

Ist das wirklich so? Bin kein Anwalt aber habe das anders in Erinnerung....

Bei Hotel muß man auffordern, eines zu stellen. Machen sie es dann nicht, müssen sie Hotel plus den Pauschalbetrag zahlen (sofern die Voraussetzungen dafür erfüllt sind). Stundenlang anstehen muß man zur Anforderung aber nicht, da reicht dann Foto plus E-Mail oder Anruf.
Anrechnen ist nur bei wegen Verspätung nicht nutzbarer Übernachtung eigener Buchung. Das ist individueller Schadensersatz.
Das Hotel während der Fluganreise ist Sache der Airline unabhängig von höherer Gewalt. Das ist Betreuungsleistung.

 

[tyrolean]

Bei Hotel muß man auffordern, eines zu stellen. Machen sie es dann nicht, müssen sie Hotel plus den Pauschalbetrag zahlen (sofern die Voraussetzungen dafür erfüllt sind). Stundenlang anstehen muß man zur Anforderung aber nicht, da reicht dann Foto plus E-Mail oder Anruf.
Anrechnen ist nur bei wegen Verspätung nicht nutzbarer Übernachtung eigener Buchung. Das ist individueller Schadensersatz.
Das Hotel während der Fluganreise ist Sache der Airline unabhängig von höherer Gewalt. Das ist Betreuungsleistung.

Wenn die Schalter schon geschlossen sind, ist das sehr einfach. An Bord heisst es immer "Es kümmern sich die Kollegen am Boden darum". In Echt gibt es gar keine Kollegen (z.B. in Stuttgart). Da ist niemand. Da gibt es niemanden mehr, der einem um 22:30 noch hilft. Man kann es auch telefonisch versuchen und eine Stunde in der Hotline zu hängen...

Also der Weg ist: Schau ob am Schalter was los ist, ob der Schalter offen ist und hole Dir einen Voucher. Wenn nicht organisiere es selbst.
Bei großen Ereignissen und vielen gestrandeten Passagieren sind Hotelbetten auch sehr knapp. Ich schaue gleich im Flieger nach verfügbaren Betten. Wenn das schon teuer und knapp aussieht buche ich das (da hilft auch der eine oder andere Hotelstatus). Mein Hilton Diamond hat mir schon mehr als einmal ein Bett gebracht und der Gast neben mir hat trotz bestätigter Buchung kein Bett bekommen und durfte dann in ein anderes Hotel ausweichen.
Wenn es keine Betten gibt, kann Dir der Schalter auch nicht weiter helfen.

Tip: Wenn man einen Status hat, kann in MUC oder FRA auch die Lounge weiter helfen. Da ist es mit dem Anstehen deutlich einfacher.

 

[Xray]

Gab es nicht mal eine Formularseite, wo man solche Rechnungen etc. mit einreichen konnte bei LH?

Ich finde nur noch die "Antrag auf Kompensation"-Seite.

Wie schickt ihr aktuell Rechnungen an LH? Geht die gute alte customer relations email noch?

 

[spotterking]

Generell wenn ich selber buche schaue ich was es so gibt und mache Screenshots von den Preisen. Am FRA hat es ja auch Gateway Gardens mit allen möglichen HotelS. Wenn da alles voll war bzw. auch da 400 aufgerufen wurde sollte es das ganze Geld geben.

 

[travelingfirst]

Dachte ich mir auch so. Genau so bin ich vorgegangen: Im ankommenden Flieger geguckt, oh - nur noch das Marriott verfügbar zu astronomischen Preisen mit 3-4 Zimmern.
Dann kam die Umbuchungsmitteilung von Lufthansa per SMS...

... und dann habe ich selber gebucht. An der Riesenschlange im Terminal bin ich dann vorbei gelaufen. Mit dem besten Willen, soll ich mich da als Business Class Gast ne Stunde hinstellen, um ein Hotelvoucher zu bekommen? Dann wären auch alle Zimmer weg gewesen, denn am Marriott hat man schon ausrufen lassen, dass niemand anstehen braucht, der keine Reservierung hat.

Die Rechnung wollten sie lustigerweise nie sehen. Ich hatte sie im Anhang mitgeschickt, aber das hat ja keinen gekümmert...
Jetzt wurde mir auf eine weitere Rückfrage mitgeteilt:

Guten Tag travelingfirst:

Ihre Annullierung Ankunft in Amsterdam bedauern wir sehr und können Ihren Unmut darüber gut nachempfinden. Selbstverständlich möchten wir Sie stets pünktlich an Ihr Ziel bringen. Ein reibungsloser Flugverkehr ist auch in unserem Interesse und wir arbeiten ständig daran, die Abläufe im Flugbetrieb zu optimieren. Anweisungen der Flugsicherung und des Flughafens hat Lufthansa jedoch strikt Folge zu leisten. Diese gehören zu operativen Abläufen, auf die wir keinen Einfluss haben – und die in Ihrem Fall leider zu der Annullierung geführt haben. So sehr wir Ihren Wunsch verstehen, für das ärgerliche Erlebnis eine Entschädigung zu erhalten: Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass Lufthansa in diesem Fall nicht haftbar zu machen ist und wir Ihrer Forderung nach einer Kompensation nicht nachkommen.

Nun ging es gar nicht nach Amsterdam und mein Flug wurde auch gar nicht annuliert.

Am liebsten hätte ich jetzt geschrieben: "Sauft ihr da Lack im Service Center?"

 

[LINDRS]

Ehrliche Frage: Warum tut man sich das an? Eine Email mit der klaren Forderung und Fristsetzung, kommt da nichts oder nur Unsinn zurück - Anwalt.

Ich hätte gar keine Zeit oder Lust für so ein Ping-Pong-Spiel.

 

[tyrolean]

Am liebsten hätte ich jetzt geschrieben: "Sauft ihr da Lack im Service Center?"

Das ist auch meine Theorie. Manches kann man nur mit Drogen erklären.

 

[gabenga]

Ehrliche Frage: Warum tut man sich das an? Eine Email mit der klaren Forderung und Fristsetzung, kommt da nichts oder nur Unsinn zurück - Anwalt.

Ich hatte gar keine Zeit oder Lust für so ein Ping-Pong-Spiel.

Spieltrieb?

 

[Lutz1]

Man muß leider realisieren, daß im LH "Service " Center meistens unterzahlte Vollpfpfosten sitzen, welche nach Schema F ANfragen ab arbeiten.
Höchstwahrscheinlich mit der Vorgabe "erstmal versuchen ab zu wimmeln"!!
Man muß leider mit denen so umgehen wie mit den meisten Versicherungen oder dubiosen Online Händlern, etc....:
Eine MAil mit Fristsetzung (auf CC achten) und dann ab zum Fachanwalt und machen lassen.
Mittlerweile ist meine Rechtschutzversischerung ohne SB zu meiner wichtigsten Versicherung gewurden.

 

[travelingfirst]

Klare Sache: Weil man immer noch in der Illusion lebt, dass die einstige Lufthansa, mit der man seine Lieblingsziele vor 20 Jahren angesteuert hat, noch die ist, die sie mal war.

Und leider vergisst man immer wieder, das man einfach gleich alles zum Anwalt geben müsste.
Gibts hier einen Foren-Anwalt, der sich darauf spezialisiert hat? Wenn ja, dann gerne eine PM an mich mit den Daten. Mein Anwalt macht sowas nur ungerne, der hat eigentlich andere Sachen um die Ohren.

 

[LINDRS]

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@umsteiger @kexbox einfach ne PN