M&M Buchungsproblem

[Safado007]

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Hier ein aktuelles Erlebnis mit einer M&M Buchung, das ich für eigentlich so unfassbar halte, dass ich den Fall hier mal zur Diskussion stellen möchte:

Es geht um ein über M&M gebuchtes Prämienticket MOM-ADD-FRA mit ET in Business Class am 20.01.22. ( 35k Meilen + 58 USD ).

Am 04.01.22 erhielt ich von M&M eine Email mit einer Flugzeitenänderung – das Segment von ADD-FRA sollte an diesem Tag mit weiterem Zwischenstopp über Wien nach Frankfurt gehen. Ankunft in FRA somit nicht mehr 05.25 sondern 08.20 sein. Da ich aufgrund aktueller Covid-Problematik ( etwaiger 2G+ Pflicht auf Flügen nach Österreich) meine eigentlich gebuchte Verbindung bzw. eine Direktverbindung nach Deutschland bevorzugte, bot man mir am 10.01.22 eine Umbuchung auf den 16.01.22 MOM-FRA ( Eurowings Discover an) in Business an. Wenige Minuten später erhielt ich die übliche M&M Buchungsbestätigung für den Flug in Business mit entsprechend bestätigtem Sitzplatz.

Am heutigem Tag erhielt ich dann pünktlich 23h vor Abflug die Email zum Online Check-in von Eurowings – Login mit Buchungscode war möglich - Check-in ergab aber Fehlermeldung.

Telefonisch teilte man mir mit, dass das Ticket nicht ausgestellt worden ist, da der Mitarbeiterin ein Fehler unterlaufen wäre und eine Umbuchung von ET auf EW so nicht hätte vornehmen dürfen. Mein Verweis auf die Buchungsbestätigung ließ man nicht gelten.

Man bot mir an mich kulanterweise auf den letzten verfügbaren Platz in Economy zu buchen – eine Buchung in Business wurde nach Rücksprache mit dem Supervisor abgelehnt.

Meine Option war also dies so anzunehmen oder nicht zurückreisen zu können - das alles ca. 20h vor Abflug. Eine Erstattung der Meilendifferenz ( 35k bezahlt – Economy 20k erhalten) von 15k Meilen wurde erstmal abgelehnt bzw. man verwies darauf diese später anzufordern, dies aber aufgrund meines OK zur Umbuchung in Eco ausgeschlossen wäre.

Wie kann es sein, dass M&M eine Buchungsbestätigung inkl. Sitzplatzbuchung in Business verschickt, aber wohl intern kein Ticket ausgestellt wird, zudem ohne den Kunden zu informieren?

Kurz vor Abflug verweigert man die Buchung in die Business Class, obwohl Plätze verfügbar, stellt das Ticket dann in Eco aus und kündigt an die Meilendifferenz nicht erstatten zu wollen – ist dies so rechtens?

 

[BecksLiebling]

Sicher, dass Business nicht voll war? Momentan sind dort keine Plätze verfügbar, Economy schon. Hilft Dir nun nichts mehr, aber generell empfiehlt sich nach Umbuchung zu überprüfen, ob eine neue Ticket-Nr. ausgestellt wurde. Ich wurde auch auf Eurowings Discover Business umgebucht und war erst nach neuem Ticket beruhigt, dass alles klappt (hoffentlich). Als rechtens erachte ich das Verhalten von MM aber nicht.

 

[nils1994]

Ist mir letztens auch passiert. Die LH hatte mein Ticket für Fuerteventura nicht umgebucht, erst auf sehr sehr häufige Nachfrage.

als Kunde ist man hier chancelos, weil man bei der Lufthansa die Umbuchung des eigentlichen Tickets nicht sehen kann. Es gibt nen Trick dies über saudia.com zu machen, dort sieht man, ob das Ticket umgebucht ist (egal welche Airline). Meiner Meinung nach eine Frechheit und Fall für den Anwalt.

 

[Safado007]

Nun kurz vor Abflug nochmals in der Hotline nachgefragt. Laut Mitarbeiterin nun Verfügbarkeit in Business. Nach Rücksprache mit dem Supervisor wird Buchung abgelehnt, da ich ja Economy Buchung akzeptiert hätte. Sofern ich das Ticket nun stornieren möchte, teilt man mit, würden mir dann auch lediglich die 20k Meilen zurückerstattet - da das Ticket jetzt Economy wäre. Ich bin mittlerweile echt sprachlos, dass sich im Zuge des ganzen von M&M verursachten Chaos nun anscheinend auch die Meilendifferenz von 15k in Luft aufgelöst haben soll bzw. M&M plant diese ohne Leistung einzubehalten.

 

[Xray]

Nun kurz vor Abflug nochmals in der Hotline nachgefragt. Laut Mitarbeiterin nun Verfügbarkeit in Business. Nach Rücksprache mit dem Supervisor wird Buchung abgelehnt, da ich ja Economy Buchung akzeptiert hätte. Sofern ich das Ticket nun stornieren möchte, teilt man mit, würden mir dann auch lediglich die 20k Meilen zurückerstattet - da das Ticket jetzt Economy wäre. Ich bin mittlerweile echt sprachlos, dass sich im Zuge des ganzen von M&M verursachten Chaos nun anscheinend auch die Meilendifferenz von 15k in Luft aufgelöst haben soll bzw. M&M plant diese ohne Leistung einzubehalten.

Das einzig problematische ist möglicherweise die Umbuchung auf einen früheren Termin. Ansonsten bin ich persönlich aber der Meinung, dass der Kunde mit einer Buchungsbestätigung damit rechnen muss, dass alles in Ordnung ist. Dass erst ein Ticket umgeschrieben werden muss etc. ist für den Kunden in der beschriebenen Situation nicht ersichtlich. Damit muss ein normal verständiger Kunde davon ausgehen, dass er jetzt auf 4Y in C gebucht ist für den 16. und gut is.
Wer hart genug ist und ausreichend tiefe Taschen, um im Ernstfall den Verlust wegzustecken, bucht in so einer Situation ein Ticket in C auf dem geplanten Flug und klagt das im Nachgang ein. Wenn Airlines (und M&M) direkt mit Endkunden Geschäfte machen wollen, dann müssen sie das vernünftig machen. Für Fehler dabei müssen die Airlines bluten, nur dann kann es irgendwann mal besser werden.

Aber Achtung: Ich bin kein Jurist! Ist nur meine persönliche Meinung.

Nützt jetzt nichts mehr, aber trotzdem.... Die Meilenerstattung sollte im Prinzip kein Problem sein. Aber gut möglich, dass es dafür einen Rechtsanwalt und mindestens Klageandrohung braucht. Wegen der Buchungsbestätigung in C würde ich auch noch eine Downgrade-Entschädigung nach EU-Verordnung versuchen einzuklagen. Sicher wird man einen Rechtsanwalt dazu benötigen und zumindest eine Klage einreichen....

Immerhin war 4Y135 heute pünktlich. Wie war der Flug? Der Flughafen Mombasa hat übrigens den IATA-Code MBA.

 

[Safado007]

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Ich bin mittlerweile zurück und es hat in der Sache noch eine interessante Entwicklung gegeben. Ich war dann ja nun in Eco gebucht und traf recht spät am Check-in ein. Dort habe ich meinen Fall nochmals geschildert. Man hat sich meine Buchungsbestätigung in C angesehen und im System verifiziert. Dort war vermerkt, dass ich einem Downgrade ausdrücklich zugestimmt hätte. Ich teilte, mit, dass man wohl kaum von einem Downgrade sprechen kann, wenn einem Passagier kurz vor Abflug suggeriert wird, dass er trotz Buchungsbestätigung kein ausgestelltes Ticket besäße und vor die Wahl gestellt wird a) Herr X, M&M wird Sie kulanterweise in der Eco der EW befördern, ohne Erstattung der Meilendifferenz oder b) Sie werden nicht befördert. Entscheiden Sie sich jetzt!!

Die Mitarbeiterin war überraschenderweise äußerst verständnisvoll und berichtete mir, dass die Maschine in C ursprünglich um 2 Plätze überbucht gewesen wäre ( sehr interessant ), es nun aber wohl 2 No-Shows gab und buchte mich auf Platz 1C. Eine weitere Passagierin, eine ältere Dame und ebenfalls alleinreisend, wurde am Check-in über ihr Downgrade informiert, dann ebenfalls wieder nach vorne geholt. Ihr wurde zumindest angeboten, dass Sie ja eine Teilerstattung hätte beantragen können.

Es liegt hier leider die Vermutung nahe, dass M&M der Versuch unternommen hat auf fragwürdige Art und Weise Plätze in einer überbuchten Reiseklasse kostengünstig freizubekommen. Es wurde ja regelrecht Druck ausgeübt, der „ Kulanzoption“ unbedingt und eindeutig zuzustimmen oder eben in MBA stehenzubleiben – rechtens kann das wohl kaum sein, das grenzt ja schon an Nötigung.