AF: Online Reklamationsformular funktioniert nicht

[MikeGolf]

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Wie bereits hier berichtet, hatte meine Frau einen Flug RBA-CDG-FRA am 2.7., der zweimal verschoben wurde. Schließlich kam sie am 4.7. in FRA an. Da die zweite Verschiebung erst nach der geplanten Abflugzeit in RBA bekanntgegeben wurde, ist sie vergeblich zum Flughafen gefahren. Wir wollten nun zumindest die Erstattung der Taxikosten bei AF geltend machen (ca. 33€). Also das Formular auf der AF-Seite ausgefüllt, den (ursprünglichen) Flug angecklickt, die Quittungen eingescannt und hochgeladen. Ganz am Schluss kommt die lapidare Meldung "Leider ist etwas schiefgegangen", das nun schon den 3. Tag in Folge. Weiß jemand was da los ist?
Ich wollte die lange Warterei in der Telefonhotline möglichst vermeiden.

 

[meilenfreund]

Das funktioniert schon seit längerem nicht mehr. Wahrscheinlich bewusst so eingestellt, dass der vermeintliche Versand mit einer Fehlermeldung endet, um Kunden von weiteren Versuchen abzuhalten.

 

[Grisch]

Hatte an anderer Stelle ein ähnliches Problem mit einem Formular von der Homepage, die Hotline hatte als lapidare Erklärung den Firefox-Browser.
Der taugt doch nix....

Googlechrome sollte verwendet werden..Konnte es damals aber nicht überprüfen, wurde telefonisch gelöst mein Problem.

Vielleicht mal ein Versuch wert, drücke Dir die Daumen.

 

[meilenfreund]

Ich habe das gerade mit Google Chrome ausprobiert. Endet auch mit dem Fehlerhinweis nach Absendung.

 

[MikeGolf]

Hier noch kurz, was letzendlich dabei herausgekommen ist:
Es hat letztendlich funktioniert, indem ich den tatsächlich durchgeführten Flug am 4.7. eingegeben habe, nicht den stornierten. Inzwischen kam die Antwort von AF.
Wie zu erwarten, wurde eine Entschädigung für die Flugverspätung abgelehnt, da die Ursache ausserhalb des Einflussbereichs der Airline lag - gestreikt haben die Feuerwehrleute in CDG. Immerhin wurden die 33€ Taxikosten für die vergebliche Anfahrt zum Flughafen aus Kulanz erstattet.

 

[meilenfreund]

Ich habe zwischenzeitlich auch den letzten noch offenen Claim erfolgreich mit Angabe des tatsächlich durchgeführten Fluges eingeben können.

An sich war ich schon soweit KLM zu verklagen und hatte auch bereits mit der Erstellung der Klageschrift begonnen. Da ich dieses Jahr mit den weiteren bereits gebuchten Flügen aber schon den FB Platinum erfliegen werde, kommt es mir durchaus gelegen, wenn die 350-€-Voucher für diesen und einen weiteren noch unbearbeiteten Claim erst später ausgestellt werden.

 

[meilenfreund]

"Ups! Da ist leider etwas schiefgelaufen ..." kommt auch beim Versuch, Auslagen wegen einer Gepäckverspätung zu reklamieren.

Hat jemand eine Idee oder schon herausgefunden, was man da eingeben muss, damit ein Claim erfasst wird?

 

[meilenfreund]

Update zu #7:

Ich habe schließlich eine E-Mail mit der Referenznummer des Gepäckschadens, also (verfremdet) ABCKL12345, als Betreff an mail.information.germany@klm.com und mail.customercare@airfranceklm.com geschickt.

Unmittelbar darauf habe ich eine automatische Antwort mit dem Betreff "Unfortunately we were unable to verify your message" von customercare@infos-airfrance.com (und "Antwort an" mail.customercare@airfranceklm.com) erhalten:

"Dear Customer
Thank you for contacting us today. Unfortunately, we were unable to match your request to an existing case reference. If your message is a reaction to a communication sent by us, please reply without any changes to the subject line.
You can also use our online contact form which can be found on the contact pages of our website to make a new request, or update an existing one. Here you will also find the telephone number and opening hours for your local Customer Care Department.
Thank you again for taking the time to contact us.
Yours faithfully
Air France KLM Customer Care"

Elf Tage später kam eine weitere automatisch versandte E-Mail von customercare@infos-klm.com (und ebenfalls "Antwort an" mail.customercare@airfranceklm.com) mit dem Betreff (Referenznummer verfremdet) "Empfangsbestätigung für Ihre Anfrage: [C-1234567]" und dem üblichen Text für Empfangsbestätigungen.

Demnach kann davon ausgegangen werden, dass AF/KLM auch E-Mails an mail.customercare@airfranceklm.com ohne Bezug auf eine bereits vergebene Referenznummer C-xxxxxxx verarbeitet.

 

[BER Flyer]

Ich habe jetzt nach fast 5 ( fünf! ) Monaten eine meiner Reklamationen bearbeitet bekommen. Erfolgreich, 800 Euro Voucher wegen Verspätung TATL Flug. Sie arbeiten also langsam den Berg aus dem Sommer ab.

 

[meilenfreund]

Fortsetzung zu #8:

Ich habe heute eine E-Mail erhalten, dass die Forderung wegen Meldung nach Ablauf der 21-Tage-Frist zurückgewiesen wird. Das ist natürlich Blödsinn, denn die Gepäckauslieferung erfolgte am 04.10.2022 und die Geltendmachung der Forderung am 23.10.2022. Vermutlich wurde also auf das Datum der Erfassung im Ticketsystem (03.11.2022) abgestellt.

 

[meilenfreund]

Es geht heiter weiter.

Nach meinem Hinweis an KLM, dass die Differenz zwischen dem 04.10.2022 und dem 23.10.2022 19 Tage beträgt, kam wieder die Antwort, dass die 21-Tage-Frist abgelaufen sei.

Ich habe KLM darauf ein Auskunftsverlangen (Art. 15 DSGVO) für den Datensatz zu dieser Forderung und eine Berichtigungsforderung (Art. 16 DSGVO) für das Eingangsdatum der Geltendmachung geschickt (mit der E-Mail vom 23.10.2022 als Anlage). Das ist einer spontanen gedanklichen Querverbindung zu einem Thema entsprungen, mit dem ich gerade beruflich befasst bin.

Ein bisschen Spaß muss sein (es geht hier um < 100 EUR), bin auf die Antwort gespannt.

 

[mariomue]

Ich habe jetzt nach fast 5 ( fünf! ) Monaten eine meiner Reklamationen bearbeitet bekommen. Erfolgreich, 800 Euro Voucher wegen Verspätung TATL Flug. Sie arbeiten also langsam den Berg aus dem Sommer ab.

Den Eindruck hatte ich auch vor reichlich 1 Jahr. Ich hatte das Formular mehrfach abgeschickt weil ich nie eine Bestätigungsmail erhalten hatte und nach mehreren Monaten war ganz unerwartet ein Voucher in den Emails. Es geht langsam aber es scheint zu funktionieren.

 

[Grisch]

Fünf Monate für einen Gutschein? Hatte Mitte August auch eine Verspätung und daraufhin meinen Anschlussflug verpasst, zwei Tage später den Gutschein beantragt und auch zeitnah die Bestätigungsmail mit Bearbeitungsnummer bekommen.

Anfang November tauchte die Nummer im System nicht mehr auf, Anruf bei der Hotline..Alles in Ordnung, sie vermerkt es nochmal im System und bittet um zeitnahe Bearbeitung. Gestern nochmal nachgefragt, die Dame am Telefon ganz kleinlaut (aber zumindestens freundlich) "da ist leider noch immer nichts passiert, tut mir leid"..Aber sie werden auf jeden Fall eine Rückmeldung bekommen, kann ihnen nur nicht versprechen ob noch dieses Jahr

 

[meilenfreund]

Die Bearbeitung unterliegt da wohl auch dem Zufallsprinzip. Für einige Claims habe ich recht schnell eine Rückmeldung erhalten, für andere passiert sein Monaten nichts.

 

[meilenfreund]

Am Freitag habe ich zu einer bis dahin noch offenen Forderung Erkenntnisse aus der Textbaustein-Werkstatt erhalten.

Gebucht war BRE-AMS-ARN am 03.06.2022, geflogen: BRE-AMS am 03.06.2022 und AMS-ARN am 04.06.2022.

"Wir bedauern, dass Ihr Flug KL 1758 verspätet war und Sie dadurch Ihre Verbindung KL 1121 verloren haben. Wir können gut verstehen, dass dies sehr frustrierend für Sie war und bitten für die dadurch entstandenen Unannehmlichkeiten vielmals um Entschuldigung.
Der Flug hatte hauptsächlich Verspätung aufgrund einer verspäteten Ankunft des Rückflugs und einer geringfügigen lokalen Verspätung. Ein solcher Umstand entzieht sich unserer Kontrolle und kann als außerordentlicher Umstand betrachtet werden. Daher besteht nach EU-Verordnung 261/2004 in einem solchen Fall kein Anspruch auf eine Ausgleichsleistung."

Sehr aussagekräftig. Damit wird also die Verspätung als solche schon zum außergewöhnlichen Umstand erklärt.

 

[meilenfreund]

Es geht heiter weiter.

Nach meinem Hinweis an KLM, dass die Differenz zwischen dem 04.10.2022 und dem 23.10.2022 19 Tage beträgt, kam wieder die Antwort, dass die 21-Tage-Frist abgelaufen sei.

Ich habe KLM darauf ein Auskunftsverlangen (Art. 15 DSGVO) für den Datensatz zu dieser Forderung und eine Berichtigungsforderung (Art. 16 DSGVO) für das Eingangsdatum der Geltendmachung geschickt (mit der E-Mail vom 23.10.2022 als Anlage). Das ist einer spontanen gedanklichen Querverbindung zu einem Thema entsprungen, mit dem ich gerade beruflich befasst bin.

Ein bisschen Spaß muss sein (es geht hier um < 100 EUR), bin auf die Antwort gespannt.

Gab keine Reaktion vom Kundenservice.

Ich habe dann am 09.12. eine Eingabe mit einer Berichtigungsforderung für das Eingangsdatum an die Datenschutzstelle bei KLM geschickt [klmprivacyoffice(at)klm.com].

Gestern (21.12.) kam von dort folgende E-Mail:

Dear Mr. meilenfreund,
Thanks for reaching out to KLM.
We will escalate your case and ask for a review and, if you are indeed right that there was a confusion of the dates, a correction of the date.
Met vriendelijke groet/Kind regards,
[Name]

Drei Stunden später folgte eine E-Mail vom Kundenservice mit der Bestätigung der fristgerechten Schadensanzeige und Bitte um Bekanntgabe der Bankverbindung für die Überweisung.

 

[dummytest]

mal was Positives ...... (ich wollte jetzt keinen neuen Thread aufmachen) :

KLM 592 JNB-AMS am 9.2., 23:59 Abflugzeit, Verspätung knapp 7 Stunden (die Hinflug Maschine KL591 hatte umgedreht wg. einem kleinen Feuer in der Galley).
Ich habe ohne weitere Kontaktaufnahme mit KLM (am Airport war noch niemand zu finden und telefonisch hatte ich keinen Bock) mir ein rel. günstiges Hotel gesucht und ausgelegt, zu Abend gegessen und nach Ankunft zu Hause unter Mithilfe von Auszügen aus kexbox Musterschreiben die gesamte Forderung per EMail aufgestellt. Die KLM Webseite mit der Aussage, dass es nur Gutscheine gibt hat dann dazu geführt, dass ich da gar nicht mehr weiter gemacht habe sondern den EMail Kontakt gesucht habe.

Nur 3 Tage später hatte ich die Zusage :
Verspätungs Entschädigung, Hotelkosten + Abendessen wurden ohne Diskussion übernommen (EMail Bestätigung) und das Geld ist bereits heute auf meinem Konto eingetroffen.

So kann es auch gehen .....

 

[hollaho]

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Der Flug hatte hauptsächlich Verspätung aufgrund einer verspäteten Ankunft des Rückflugs und einer geringfügigen lokalen Verspätung. Ein solcher Umstand entzieht sich unserer Kontrolle und kann als außerordentlicher Umstand betrachtet werden. Daher besteht nach EU-Verordnung 261/2004 in einem solchen Fall kein Anspruch auf eine Ausgleichsleistung."

Sehr aussagekräftig. Damit wird also die Verspätung als solche schon zum außergewöhnlichen Umstand erklärt.

Der ist richtig gut!

Die Begründung legt zumindest nahe, daß die Verspätung aufgrund organisatorischer Mängel entstanden ist und somit zwingend der Airline zuzurechnen ist. Damit haben sie den Anspruch quasi zu Deinen Gunsten belegt. Der Textbaustein ist sogar schädlich für die Airline.

Fragt sich welcher Praktikant den sich ausdenken durfte. Wenn sie die Frage "Mit welchem Argument wimmele ich am besten einen begründeten Erstattungsanspruch nach EU-VO 261/2004 wegen Flugverspätung ab?" an Chat-GPT gestellt hätten, wäre der vermutlich plausibler ausgefallen. Noch sind die Airlines also nicht auf den KI Hype aufgesprungen. Das kommt bestimmt noch. 8-;