Ticketstornierung seitens Opodo -> mein Fehler oder Anwalt sinnvoll?

[Thrawn]

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Vorweg: Soweit es bitte geht auf Schadenfreude (ja, auch wenn sie verdient sein mag) oder für mich nicht hilfreiche Hinweise ("Warum hast Du es nicht anders gemacht?", "Was sollen wir jetzt hier helfen? Frag nen Anwalt!") soweit es geht verzichten.

Bevor ich mir den Aufwand gebe zu nem Anwalt zu gehen, wollte ich mal in die Vielfliegerwelt hineinhorchen, ob das überhaupt Sinn macht.

Ich hatte einen Flug mit Lufthansa über Opodo gebucht (1. Fehler). Meine +1 hatte den gleichen Flug über travelstart (oder so) gebucht. Der Flug wurde gecancelt und wir wurden beide auf einen anderen Flug am gleichen Tag umgebucht.
Ich habe am 20.07. eine Mail von Opodo dazu bekommen "Ihre Opodo-Buchung wurde geändert".
Die Lufthansa schickte mir dann parallel regelmäßig Mails mit der Info, meine Buchung wäre bestätigt.
Am 28.07. schrieb mir Opodo dann "Wir haben Ihre Rückerstattung von der Fluggesellschaft angefordert", was mich etwas gewundert hat, weil ich ja gar kein Geld haben wollte und Lufthansa mir ja schrieb, mein Flug wäre bestätigt.
Aber am Ende hatte ich diese Mail dann in der sonstigen Reiserei übersehen und habe nicht nachgehakt (2. Fehler).

Am Tag vor dem Flug (11.08.) funktionierte mein Online Check-in nicht und über die LH-Hotline fand ich heraus, dass Opodo tatsächlich eigenmächtig mein Ticket storniert hatte.
Das Ticket meiner +1 war nach wie vor aktiv.
Auch sehr lange und "intensive" Gespräche mit diversen Opodo-Mitarbeitern brachten mich nicht weiter und so musste ich einen neuen Flug mit LOT buchen (mit Übernachtung in Warschau). Der originale Flug mit LH hätte 578€ (statt 122€) gekostet, das neue Routing lag dann inkl. Hotelkosten bei ~430€.

Ich weiß, ich hätte besser nach der Opodo-Mail anrufen und mich durch die Warteschleife quälen sollen. Aber durfte Opodo überhaupt eigenmächtig das Ticket stornieren und eine Rückerstattung anfordern nachdem mein Flug ja umgebucht und bestätigt worden war?
Kann ich die Zusatzkosten gegenüber Opodo geltend machen?

 

[malschauen]

Hm, was steht in den AGB von Opodo, was passiert, wenn ein Flug umgebucht werden muss? Welche Aktionen solltest du in diesem Fall vornehmen, was hast du gemacht und was hast du davon unterlassen? Was stand in den E-Mails von Opodo zum Thema umbuchung, Reaktionsfristen?
Ich gehe davon aus, dass du Opodo nicht mitgeteilt hast, dass ihrerseits keine Aktionen notwendig sind und du dich darum kümmerst, den Flug so akzepierst oder du aus einem anderen Grund vorerst keine Notwenidigkeit sieht, dass sich Opodo selbstständig einschaltet.
LH hat dir nur bestätigt, dass aus ihrer Sicht der Flug bestätigt ist, wenn keine weiteren Akionen (Deinerseits, oder Opodos in deinem Namen) passieren.
Spätestens wenn dir Opodo schreibt, dass sie jetzt aktiv werden, dann sollte man sich damit beschäfzigen, besser halt schon vorher.

Ohne die AGB und ABB zu kennen, kann man dir wohl nicht wirklich weiterhelfen.

 

[Micha1976]

Ich weiß, ich hätte besser nach der Opodo-Mail anrufen und mich durch die Warteschleife quälen sollen. Aber durfte Opodo überhaupt eigenmächtig das Ticket stornieren und eine Rückerstattung anfordern nachdem mein Flug ja umgebucht und bestätigt worden war?

Ich hatte das gleiche, Swiss-Ticket über Opodo gebucht, da es dort rund 10 % (30 EUR) günstiger als bei Swiss war und ein paar Wochen (Anfang März) später die Mail bekommen, dass eine Änderung eingetreten sei.

In deren Portal stand zu dem Zeitpunkt die neue Verbindung und auch schon "Erstattung angefordert"
Ich habe sofort bei Opodo angerufen und dem Agenten mitgeteilt, dass die Umbuchung auf einen früheren Flug für mich vollkommen ok wäre und ich mit der Stornierung des Tickets nicht einverstanden sei. Aussage des Agenten: "Alles klar, wenn die Umbuchung für Sie ok ist stornieren wir das Ticket nicht."

Ende März erreichte mich der Anruf eines Bekannten mit der Frage, wann ich denn genau mit dem über Opodo gebuchten Flug unterwegs wäre. Weil ich das nicht mehr 100% im Kopf hatte wollte ich es kurz in der Swiss-App nachschlagen, aber meine Buchung wurde nicht mehr angezeigt bzw. mit dem Buchungscode auch nicht mehr gefunden.
Ich konnte das Ticket für annähernd den gleichen Preis über die LH-Website neu buchen, der von Swiss im Januar aufgerufen wurde.
Daher habe ich Opodo lediglich dazu aufgefordert, die Rückbuchung auf meine Kreditkarte binnen 14 Tagen vorzunehmen. Passiert ist diesbezüglich natürlich nichts, so dass ich zum Chargeback gegriffen habe, der problemlos durchging.
Mitte Juni gab es dennoch noch zwei Mails dazu, dass mein Erstattungsantrag bei der Airline eingereicht wäre und dass man auf die Genehmigung der Erstattung durch die Airline warte. Es könne noch 3 bis 6 Monate dauern ;-)

 

[spocky83]

Da stellt sich natürlich die Frage ob eine etwaige Klausel in den AGB überhaupt zulässig wäre. Immerhin hat der Gesetzgeber ja sehr deutlich gemacht, dass dem Kunden gewisse Wahlmöglichkeiten in solchen Situationen zustehen. Zumindest ohne klaren Hinweis darauf, könnte man ja durchaus darauf abstellen, dass die betreffende Klausel i.S. §305c Abs. 1 überraschend sein könnte.

 

[LH88]

Da stellt sich natürlich die Frage ob eine etwaige Klausel in den AGB überhaupt zulässig wäre. Immerhin hat der Gesetzgeber ja sehr deutlich gemacht, dass dem Kunden gewisse Wahlmöglichkeiten in solchen Situationen zustehen. Zumindest ohne klaren Hinweis darauf, könnte man ja durchaus darauf abstellen, dass die betreffende Klausel i.S. §305c Abs. 1 überraschend sein könnte.

Aber ohne die AGBs bezgl. dieser Situation zu kennen ist alles nur Spekulation. Natürlich kann man sich einen Anwalt nehmen und gegen die AGBs klagen, das ist aber deutlich "riskanter" als gegen einen Verstoss nach EU Recht zu klagen.

 

[Micha1976]

Aber ohne die AGBs bezgl. dieser Situation zu kennen ist alles nur Spekulation. Natürlich kann man sich einen Anwalt nehmen und gegen die AGBs klagen, das ist aber deutlich "riskanter" als gegen einen Verstoss nach EU Recht zu klagen.

Ich habe die AGB gerade nochmal überfliogen und nichts zu dem Thema gefunden.

 

[LH88]

Ich habe die AGB gerade nochmal überfliogen und nichts zu dem Thema gefunden.

Kennst du auch den Inhalt der emails?

 

[_AndyAndy_]

Ich habe dasselbe schon einige Male gehabt. Selbständig bei der Airline umgebucht und dann hat OTA ohne Rücksprache die Erstattung angefordert.

Eine OTA handelt im Auftrag des Kunden, aber man hat die OTA eben nicht beauftragt, ohne Rücksprache irgendetwas zu unternehmen. Andererseits war es vor Corona meistens so, dass man bei einer OTA-Buchung vom Kundenservice der Airline abgewiesen wurde, damit die OTA nicht aus der Kette rausfällt.

Das Problem ist, dass man bei den OTAs in solchen Situationen keinen Einstiegspunkt findet. Beim Kundenservice sitzen meist Monkeys und Prozesse sind automatisiert. Wenn man am Prozess vorbei etwas unternimmt, bekommt man eben dieses Problem. Beim telefonischen Kontakt werden Wünsche wie „bitte die Buchung nicht anfassen, es ist alles geregelt“ aufgenommen und dann ignoriert.

Einmal hat EW eingesehen, dass sie eine annullierte, aber dann direkt umgebuchte Buchung nicht an die OTA erstatten durften und haben angeboten, eine neue Buchung zum Originalpreis vorzunehmen.

 

[Micha1976]

Kennst du auch den Inhalt der emails?

Die sind nicht wirklich informativ ;-)

 

[Thrawn]

Die sind nicht wirklich informativ ;-)
Anhang anzeigen 159529

Jo, und zusätzlich gibt es halt die Umbuchungsbestätigung der Lufthansa.

 

[spocky83]

Aber ohne die AGBs bezgl. dieser Situation zu kennen ist alles nur Spekulation. Natürlich kann man sich einen Anwalt nehmen und gegen die AGBs klagen, das ist aber deutlich "riskanter" als gegen einen Verstoss nach EU Recht zu klagen.

Schon schon, aber letzendlich läuft es doch wieder darauf hinaus. Das OTA wird ggf. darauf abstellen, dass sie ja bei Untätigkeit
des Passagiers irgendwann mal was machen müssen und sei es nur aus Gründen der (vermeintlichen) Schadensminderung.

Schon aus rein praktischen Gründen muss der Passagier ja von seinem Wahlrecht Gebrauch machen: was geschieht aber wenn der Passagier das (warum auch immer) nicht tut? Akzeptiert das OTA nun die von der Airline vorgeschlagene Umbuchung bzw. bucht nach bestem Wissen und Gewissen um, die Buchung wird zum No-Show und dann ist das Geld weg? Oder storniert man und erstattet zurück, riskiert dabei aber evtl. erhebliche Mehrkosten zu verursachen? Mehr noch, wann macht man das? Es gibt ja keine Default-Lösung im Sinne der Fluggastrechte. Muss man dann für (evtl. sogar schuldhafte) Untätigkeit des Passagiers gerade stehen oder ist der selbst schuld und muss auf dem Schaden sitzen bleiben? Und falls ja, welche praktisch bedingten Einschränkungen sind zumutbar?

 

[LH88]

Schon schon, aber letzendlich läuft es doch wieder darauf hinaus. Das OTA wird ggf. darauf abstellen, dass sie ja bei Untätigkeit
des Passagiers irgendwann mal was machen müssen und sei es nur aus Gründen der (vermeintlichen) Schadensminderung.

Schon aus rein praktischen Gründen muss der Passagier ja von seinem Wahlrecht Gebrauch machen: was geschieht aber wenn der Passagier das (warum auch immer) nicht tut? Akzeptiert das OTA nun die von der Airline vorgeschlagene Umbuchung bzw. bucht nach bestem Wissen und Gewissen um, die Buchung wird zum No-Show und dann ist das Geld weg? Oder storniert man und erstattet zurück, riskiert dabei aber evtl. erhebliche Mehrkosten zu verursachen? Mehr noch, wann macht man das? Es gibt ja keine Default-Lösung im Sinne der Fluggastrechte. Muss man dann für (evtl. sogar schuldhafte) Untätigkeit des Passagiers gerade stehen oder ist der selbst schuld und muss auf dem Schaden sitzen bleiben? Und falls ja, welche praktisch bedingten Einschränkungen sind zumutbar?

Warum muss der Passagier von seinem Wahlrecht gebrauch machen, wenn eine Umbuchung erfolgt und man nichts macht dann stimmt man der Umbuchung vermutlich stilschweigend zu. Das OTA müsste vorab klar machen wie reagiert wird wenn man nicht reagiert. Aber ist es nicht so das man als Passagier bei einer Zeitenänderung solange warten kann wie man will bis man sich für eine Umbuchung oder Erstattung entscheidet?

Ich buche in solchen Fällen oft erst ein paar Tage vor dem Flug um, weil ich dann flexibler in meiner Entscheidung bin. Allerdings buche ich nie bei OTAs.

 

[malschauen]

Jo, und zusätzlich gibt es halt die Umbuchungsbestätigung der Lufthansa.

Ich sehe in dem Screenshot zumindestens einen dicken roten Button, den ich alleine schon intressehalber angeklickt hätte. Muss man ja nicht, wenn einen Lufthansa umbucht und auch immer bestätigt, dass die Buchung in Ordnung ist, wäre aber vermutlich nicht die dümmste Idee.
Aber wenn du dich im Recht siehst, dann ab zum Anwalt und klagen. Du hast ja bestimmt inzwischen die aufgezählten Dinge nachgeprüft und bist zum Schluss gekommen, dass da nichts relevantes und mitteilenwertes steht.

@LH88 ich buche auch keine OAT-Flüge und habe ein ähnliches Spiel letztes Jahr im Lockdown gespielt. Buchung wie von der Fluggesellschaft umgebucht, wäre ohne Zeitmaschine nicht abfliegbar gewesen und habe dann 14 TAge vorher stroniert, als klar war, dass die Reise nicht stattfinden kann.

 

[Micha1976]

Schon schon, aber letzendlich läuft es doch wieder darauf hinaus. Das OTA wird ggf. darauf abstellen, dass sie ja bei Untätigkeit
des Passagiers irgendwann mal was machen müssen und sei es nur aus Gründen der (vermeintlichen) Schadensminderung.

Schon aus rein praktischen Gründen muss der Passagier ja von seinem Wahlrecht Gebrauch machen: was geschieht aber wenn der Passagier das (warum auch immer) nicht tut? Akzeptiert das OTA nun die von der Airline vorgeschlagene Umbuchung bzw. bucht nach bestem Wissen und Gewissen um, die Buchung wird zum No-Show und dann ist das Geld weg? Oder storniert man und erstattet zurück, riskiert dabei aber evtl. erhebliche Mehrkosten zu verursachen? Mehr noch, wann macht man das? Es gibt ja keine Default-Lösung im Sinne der Fluggastrechte. Muss man dann für (evtl. sogar schuldhafte) Untätigkeit des Passagiers gerade stehen oder ist der selbst schuld und muss auf dem Schaden sitzen bleiben? Und falls ja, welche praktisch bedingten Einschränkungen sind zumutbar?

Na ja, ich hatte den zeitlichen Ablauf ja an meinem Beispiel oben skizziert.
Wenn quasi schon in dem Moment der Umbuchung durch die Airline im Opodo-System steht "Erstattung eingeleitet", der Passagier dort gar keine andere Option angezeigt bekommt und auch der telefonisch vorgebrachte Hinweis dass der Vorschlag der Airline absolut ok ist ignoriert wird, dann wird dem Passagier de facto erst gar kein Wahlrecht eingeräumt.

Auch wenn z.B. Lufthansas Ansatz nicht immer glücklich ist zeigt er eine Lösungsmöglichkeit - geänderte Buchungen bis xx rückbestätigen, andernfalls werden sie storniert.
Die Deadline xx kann man ja abhängig von Regularien der Airline bzw. der verbleibenden Zeit bis zum Flug gestalten.

Beitrag automatisch zusammengeführt: 17.08.2021

Ich sehe in dem Screenshot zumindestens einen dicken roten Button,den ich alleine schon intressehalber angeklickt hätte.

Ob der TO darauf geklickt hat vermag ich nicht zu sagen. Ich habe es getan (etwa 10 Minuten nachdem die Mail angekommen war) und dort die geänderte Buchung gesehen mit dem Zusatz "Wir haben die Erstattung angefordert". Es wurde also ohne jegliche Rücksprache oder Eingriffsmöglichkeit gehandelt.

 

[malschauen]

In dem Fall kannst du aber früher reagieren und ob man rechtlich das OAT belangen kann, würde ich bei höhren Flugkosten dann von einem Anwalt abklären lassen. Bzw. man könnte die Hotline der Airline anrufen und den Mitteilen, dass man von seinem Wahlrecht gebrauch macht und das OAT nicht autorisiert hat die Buchung zu stornieren.

 

[Micha1976]

In dem Fall kannst du aber früher reagieren und ob man rechtlich das OAT belangen kann, würde ich bei höhren Flugkosten dann von einem Anwalt abklären lassen. Bzw. man könnte die Hotline der Airline anrufen und den Mitteilen, dass man von seinem Wahlrecht gebrauch macht und das OAT nicht autorisiert hat die Buchung zu stornieren.

Hmm, noch früher anrufen als 15 Minuten nach Erhalt der Mail hätte ich nicht können. Und trotz meines Hinweises an den Opodo-Agenten dass die Umbuchung für mich passt wurde storniert.
Den Anruf bei den Airlines kann man sich meist sparen, die verweisen dich mit "Klären Sie das bitte mit dem Reisebüro" zurück an den OTA.

 

[malschauen]

Das früher reagieren bezog sich auf den TO. Der hat ja wie beschrieben die Mail ignoriert.

Bezüglich der aktuellen und früheren Reaktion der Fluggesellschaften auf OAT-Buchungen kann ich nicht mitreden. Ich lasse das OAT meistens weg, da die Ersparnis meistens nicht vorhanden ist, ausser man hat Gutscheine etc.

 

[doc7austin2]

Rein praktisch: Opodo sitzt in Spanien. Da sehe ich eine Klage für diesen geringen Betrag als aussichtslos.
Nur falls ein direkter Anspruch Deinerseits gegen die Lufthansa bestehen sollte, würde eine Klage in Deutschland sinnvoll sein.


Jetzt kommt es darauf an, was genau in dieser E-Mail von Lufthansa stand:

Die Lufthansa schickte mir dann parallel regelmäßig Mails mit der Info, meine Buchung wäre bestätigt.

 

[Thrawn]

Rein praktisch: Opodo sitzt in Spanien. Da sehe ich eine Klage für diesen geringen Betrag als aussichtslos.
Nur falls ein direkter Anspruch Deinerseits gegen die Lufthansa bestehen sollte, würde eine Klage in Deutschland sinnvoll sein.


Jetzt kommt es darauf an, was genau in dieser E-Mail von Lufthansa stand:

Daran hatte ich gar nicht gedacht, ich werde mich nächste Woche aber trotzdem mal nach ienem Fachanwalt und seiner Einschätzung umgucken.
Vom Gefühl her würde ich hier Lufthansa keine große Schuld geben, abgesehen von der fehlgeleiteten Kommunikation:



Und sie haben mich auch bis zum Schluss in dem Glauben gelassen, dass alles seinen Gang geht :

 

[Flying Lawyer]

Aber ohne die AGBs bezgl. dieser Situation zu kennen ist alles nur Spekulation. Natürlich kann man sich einen Anwalt nehmen und gegen die AGBs klagen, das ist aber deutlich "riskanter" als gegen einen Verstoss nach EU Recht zu klagen.

Ich klage weder "gegen die AGB" noch "gegen einen Verstoss nach EU Recht". Ich klage auf Geld, Schadensersatz oder Entschädigung. Und die Begründung kann vielfältig sein. Mit RSV gegen Opodo und kexbox beauftragen

 

[doc7austin2]

Mit RSV gegen Opodo und kexbox beauftragen

Ich kann mir nicht vorstellen, dass kexbox eine Klage in Spanien gegen Opodo anstrengen wird.

Falls Lufthansa die Umbuchung (neuer Flug) bestätigt hat, dann ist meinen Augen der Anspruch gegen Lufthansa zu richten.
In dem Moment, wo Lufthansa den ursprünglichen Flug gestrichen hatte, besteht seitens des Fluggastes ein Anspruch (gemäß Artikel 8 der EU-Fluggastrechteverordnung) auf eine Umbuchung. Der Anspruch richtet sich nicht gegen das OTA, sondern gegen die ausführende Fluggesellschaft. Der Fluggast hat die Umbuchungsoption gewählt, welches die Fluggesellschaft schriftlich bestätigt hat. Nunmehr hat aber die Lufthansa die Beförderung verweigert. Damit ergibt sich seitens des Fluggastes ein Anspruch auf Übernahme der Kosten der erneuten Ersatzbuchung.

Lufthansa mag sich verteidigen und sagen, dass doch das OTA die Lufthansa beauftragt habe, eine Erstattung einzuleiten. Damit wird aber Lufthansa regelmäßig vor einem deutschem Gericht auf die Nase fliegen, eben weil doch die Lufthansa die Umbuchung vorher bereits bestätigt hatte.

Hier muss man gegenüber der Lufthansa kein Verständnis, denn es war die Lufthansa, die aus kommerziellen Gründen den ursprünglichen Flug annulliert hatte.

 

[kexbox]

Ich kann mir nicht vorstellen, dass kexbox eine Klage in Spanien gegen Opodo anstrengen wird.

Falls Lufthansa die Umbuchung (neuer Flug) bestätigt hat, dann ist meinen Augen der Anspruch gegen Lufthansa zu richten.
In dem Moment, wo Lufthansa den ursprünglichen Flug gestrichen hatte, besteht seitens des Fluggastes ein Anspruch (gemäß Artikel 8 der EU-Fluggastrechteverordnung) auf eine Umbuchung. Der Anspruch richtet sich nicht gegen das OTA, sondern gegen die ausführende Fluggesellschaft. Der Fluggast hat die Umbuchungsoption gewählt, welches die Fluggesellschaft schriftlich bestätigt hat. Nunmehr hat aber die Lufthansa die Beförderung verweigert. Damit ergibt sich seitens des Fluggastes ein Anspruch auf Übernahme der Kosten der erneuten Ersatzbuchung.

Lufthansa mag sich verteidigen und sagen, dass doch das OTA die Lufthansa beauftragt habe, eine Erstattung einzuleiten. Damit wird aber Lufthansa regelmäßig vor einem deutschem Gericht auf die Nase fliegen, eben weil doch die Lufthansa die Umbuchung vorher bereits bestätigt hatte.

Hier muss man gegenüber der Lufthansa kein Verständnis, denn es war die Lufthansa, die aus kommerziellen Gründen den ursprünglichen Flug annulliert hatte.

Ich stimme den Ausführungen zu. Ich würde mir hier LH packen.

Selbst für den Fall, dass Opodo über eine Vollmacht verfügen sollte, habe ich schon Fälle, in denen durch Klick beim OTA die Erstattung angefragt wurde, über einen Schadensersatzanspruch in Folge einer Informationspflichtverletzung aus der VO gelöst. Da sehe ich durchaus Spielraum.

War der LOT-Flug die nächstmögliche Beförderung zum Endziel nach dem dann verweigerten LH-Flug und verweigerte LH am Flughafen eine Umbuchung auf den Flug (vermutlich Letzteres schon).

Ich sehe hier neben den Mehrkosten auch noch zumindest eine ordentliche Chance auf 250,00 €. Da muss man aber taktisch sinnvoll vorgehen, was ich hier nicht breittreten möchte.

 

[Thrawn]

Noch zur Auflösung des Falls:
Dr. Böse hat hier tatsächlich eine Kompensation sämtlicher Kosten sowie eine Entschädigung herausgeholt. Hätte ich nie gedacht, aber bin natürlich sehr glücklich mit dem Ausgang.

 

[schlepper]

Danke für die Rückmeldung.

Darf man fragen, wer letztlich gezahlt hat, opodo oder LH?

Gibt es eigentlich grundsätzliche Vorgehensweisen zur Vermeidung weiterer Aktivitäten seitens OTA nach Vermittlung eines Tickets?

 

[Thrawn]

Tatsächlich LH; hat alles so funktioniert wie hier von ihm beschrieben.