Upgrade für Hinflug bei Umbuchung des Rückflugs storniert – was tun?

[techn000]

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Hallo! Ich brauche Rat/Hilfe mit einer anstehenden Buchung.

Folgende Situation: Habe einen LX-Flug in Business, für den ich als SEN auf dem Hinflug die Langstrecke auf First mit eVouchers upgegradet habe. Upgrade wurde vor ein paar Wochen bestätigt.
Nun musste ich nur den Rückflug aus beruflichen Gründen umbuchen, und scheinbar ist dadurch das gesamte Ticket umgeschrieben worden und mein Upgrade herausgeflogen.
Bin mit dem Upgrade wieder auf der Warteliste...

Ich hab die SEN-Hotline angerufen und bekomme unterschiedliche Aussagen. Ein Agent hat gesagt er gibt den Fall zum Back Office, und weil das Upgrade bereits bestätigt wurde, wird es mir binnen 24 Stunden selbstverständlich wieder eingerichtet.
Das ist nicht passiert. Hab wieder angerufen, und der (andere) Agent sagte dann, da gäbe es grundsätzliche keine Handhabe, Warteliste sei alles was man mir jetzt anbieten könnte, die Info vom vorhergehenden Agenten sei falsch gewesen.

Was stimmt den nun? Lohnt es sich, der ersten Auskunft zu folgen und auf die Wiederherstellung des bereits bestätigten Upgrades zu bestehen, oder ist das vergebliche Energie?

So oder so ist es leider sehr kundenunfreundlich...

 

[offtherecord]

Ein Upgrade ist ein Upgrade und eine bestätigte Buchung, ein Downgrade ist dann ein Downgrade. Ob das jetzt aufgrund der LH IT Prozesse passiert, weil vorne voll oder weil Freitag, kann Dir egal sein. Da würde ich weiter drauf bestehen, Du bist nicht Bittsteller sondern LH hat einen Fehler gemacht und soll den bitte wieder glattziehen.

 

[sehammer]

Das ist doch das ganz normale Vorgehen oder? Bei Umbuchung fliegen Upgrades raus und müssen neu angefragt werden.

Offtherecord, was du da schreibst ist Pappe - er hat ja keine bestätigte Buchung in F für den umgebuchten Flug.

 

[doc7austin2]

Nun musste ich nur den Rückflug aus beruflichen Gründen umbuchen,

Du kannst doch gerne Deinen Arbeitgeber oder Kunden fragen, ob Dieser Dir ein Cash-Upgrade bezahlt.

 

[Münsterländer]

Das ist doch das ganz normale Vorgehen oder? Bei Umbuchung fliegen Upgrades raus und müssen neu angefragt werden.

Offtherecord, was du da schreibst ist Pappe - er hat ja keine bestätigte Buchung in F für den umgebuchten Flug.

Umgebuchter Flug ist doch != Flug mit Upgrade

Hinflug: Upgrade
Rückflug: Umgebucht

Somit stimme ich Offtherecord zu

 

[Paddi2010]

Ich sehe das auch so wie die Vorredner - dass sich die Buchungsklasse des Hinfluges bei Umbuchung des Rückfluges zwangsläufig ändert hatte ich noch nie... und wir buchen sehr häufig kurzfristig um. Würde ja bedeuten, dass LH theoretisch sagen könnte "Oh, jetzt haben Sie den Rückflug umgebucht aber auf Ihrem Hinflug übermorgen ist nur noch die Eco verfügbar - tut uns leid, Pech gehabt."

 

[thbe]

Ist aus meiner Sicht nach EU261 eine Herabstufung.

100% ist das allerdings nicht, da der EuGH stets von der ganzen Reise ausgeht, das Ticket auf Passagierwunsch geändert wurde und es so zu einer “neuen Situation” gekommen ist, wie man beim Abseits im Fußball sagt.

Technisch war es unnötig. Der Rückflug kann umgebucht werden, ohne dass der Hinflug geändert wird. Da hat der MA einen Fehler gemacht bzw. kannte die Basics nicht.

 

[jreichel]

Doch, es kann sehr wohl sein, dass eine Umbuchung des Rückflugs zwingend eine Klassenänderung auch beim Hinflug nach sich zieht. Denn vor Reiseantritt muss die ganze Reise neu bepreist werden. Und je nachdem wie alt die Buchung und / oder wie kurzfristig der Reiseantritt ist, kann es erforderlich sein, auf einen höheren Tarif aufzuzahlen. Erlebe ich ständig. Aber wenn meine Kunden ein Upgrade haben, weise ich sie natürlich vorher darauf hin, dass dieses rausfallen wird und danach neu angefragt werden muss, mit dem Risiko des Nicht-mehr-verfügbar-Seins.

In einem Szenario wie diesem hätte ich empfohlen oder zu bedenken gegeben, erst hinzufliegen und den Rückflug danach umzubuchen.

Wenn es einen Mitarbeiterfehler gibt, dann den, das nicht bedacht bzw. vorgeschlagen zu haben.

 

[thbe]

Denn vor Reiseantritt muss die ganze Reise neu bepreist werden. .

Das kann passieren, wenn die Änderung in Sachen Fare Rules relevant ist.

Doch auch da sollte eine erfahrene MA das Upgrade ohne erneute WL beibehalten können.

 

[Kabiraneko]

Ich kann von meiner Erfahrung mit LX berichten, und die war, dass das Upgrade beim Rückflug (E-Voucher) bei der Vorverlegung des Hinflugs um einen Tag unberührt geblieben ist. Buchungsklassen für den Hinflug blieben identisch.

Ich würde da nochmals nachtelefonieren (SEN-Hotline bei Swiss) und freundlich die Situation schildern. Es gibt dort einige Mitarbeiter, welche die "Extrameile" gehen - Und dann halt die anderen.

 

[bender1057]

Ist aus meiner Sicht nach EU261 eine Herabstufung.

100% ist das allerdings nicht, da der EuGH stets von der ganzen Reise ausgeht, das Ticket auf Passagierwunsch geändert wurde und es so zu einer “neuen Situation” gekommen ist, wie man beim Abseits im Fußball sagt.

Bei gemeinsam gebuchtem Hin- und Rückflug handelt es sich aus EU261-Sicht um zwei unterschiedliche Flüge (siehe C-173/07).

Was natürlich (für mich als VFT-Hobbyjurist) trotzdem keine hundertprozentige Antwort auf die Frage liefert, ob man seine EU261-Rechte bezüglich des bestätigten Hinflug-Upgrades durch die freiwillige Umbuchung des Rückflugs "verwirkt" oder nicht.

Also genau wie du schreibst, alles wie beim Fußball..

 

[techn000]

Danke für die Antworten!

Es hat sich so wie ich es verstanden habe tatsächlich die Buchungsklasse auch für den Hinflug verändert, da durch den vorverlegten Rückflug die Mindestaufenthaltsdauer unterschritten wurde. Nichtsdestotrotz ist dem Mitarbeiter da ein Fehler unterlaufen, und mittlerweile sehen sie den auch ein. Der Fall liegt jetzt im Back Office – und meine letzte Auskunft ist, dass sie dort auf Antwort von LX warten. Freie Sitze gibts noch, nur keine frei verfügbaren Award-Plätze.

Upgrade dem Kunden in Rechnung stellen ist keine Option, schön wär es... Arbeitgeber bin ich selber da selbständig...

Erst den Hinflug absolvieren und dann den Rückflig umbuchen ist auch keine Option gewesen, wäre mir zu heikel gewesen mit Preisen und/oder Verfügbarkeit so kurzfristig. Bin auch nicht auf dier Idee gekommen dass sie das verraffen, zumal ich explizit auf das Upgrade hingwiesen habe und darauf, dass es wichitg ist dass es erhalten bleibt.

 

[chrini1]

Danke für die Antworten!

Es hat sich so wie ich es verstanden habe tatsächlich die Buchungsklasse auch für den Hinflug verändert, da durch den vorverlegten Rückflug die Mindestaufenthaltsdauer unterschritten wurde. Nichtsdestotrotz ist dem Mitarbeiter da ein Fehler unterlaufen, und mittlerweile sehen sie den auch ein. Der Fall liegt jetzt im Back Office – und meine letzte Auskunft ist, dass sie dort auf Antwort von LX warten. Freie Sitze gibts noch, nur keine frei verfügbaren Award-Plätze.

Upgrade dem Kunden in Rechnung stellen ist keine Option, schön wär es... Arbeitgeber bin ich selber da selbständig...

Erst den Hinflug absolvieren und dann den Rückflig umbuchen ist auch keine Option gewesen, wäre mir zu heikel gewesen mit Preisen und/oder Verfügbarkeit so kurzfristig. Bin auch nicht auf dier Idee gekommen dass sie das verraffen, zumal ich explizit auf das Upgrade hingwiesen habe und darauf, dass es wichitg ist dass es erhalten bleibt.

Nun, dann stellt sich das Thema etwas anders da. Es war nicht nur eine Umbuchung, sondern eine Umbuchung mit Wechsel des Tarifs. Da ist es klar, dass dein Upgrade rausfliegt und ggfs neu angefragt werden muss. Das ist auch ein Invol Downgrade unter EU261, sondern eine Änderung deinerseits gewesen. Wenn es freie Plätze gibt, dann lass es doch auf WL und warte bis die durchläuft.

 

[techn000]

Nun, dann stellt sich das Thema etwas anders da. Es war nicht nur eine Umbuchung, sondern eine Umbuchung mit Wechsel des Tarifs. Da ist es klar, dass dein Upgrade rausfliegt und ggfs neu angefragt werden muss. Das ist auch ein Invol Downgrade unter EU261, sondern eine Änderung deinerseits gewesen. Wenn es freie Plätze gibt, dann lass es doch auf WL und warte bis die durchläuft.

Das ärgerliche ist nur, dass sie mir a) vorher nicht gesagt haben dass es ein Tarifwechsel ist und b) versprochen haben dass das Upgrade drin bleibt.

 

[thbe]

Das ärgerliche ist nur, dass sie mir a) vorher nicht gesagt haben dass es ein Tarifwechsel ist und b) versprochen haben dass das Upgrade drin bleibt.

Und es wäre auch möglich gewesen, dem zu entsprechen. Das Know-how der Hotline-MA variiert leider stark.

 

[techn000]

Und es wäre auch möglich gewesen, dem zu entsprechen. Das Know-how der Hotline-MA variiert leider stark.

Ja, sie haben mittlerweile auch zugegeben dass das ein Fehler war. Trotzdem hängt der Fall jetzt irgendwo zwischen Back Office und der Swiss und niemand kann sagen wann es News gibt…

 

[offtherecord]

Das ist doch das ganz normale Vorgehen oder? Bei Umbuchung fliegen Upgrades raus und müssen neu angefragt werden.

Offtherecord, was du da schreibst ist Pappe - er hat ja keine bestätigte Buchung in F für den umgebuchten Flug.

Natürlich hatte er eine bestätigte Buchung in F für den Hinflug. Nicht für den Rückflug, aber um den geht es ja auch nicht. Wie kann es also sein, dass bei einer Aktion, die Hinflug nicht tangiert (außer, dass er durch die höhere Fare Class jetzt MEHR für den gleichen Platz bezahlt) ein Downgrade erfolgt?

Es scheint sich ja auch entsprechend aufzulösen gerade.

 

[techn000]

Natürlich hatte er eine bestätigte Buchung in F für den Hinflug. Nicht für den Rückflug, aber um den geht es ja auch nicht. Wie kann es also sein, dass bei einer Aktion, die Hinflug nicht tangiert (außer, dass er durch die höhere Fare Class jetzt MEHR für den gleichen Platz bezahlt) ein Downgrade erfolgt?

Es scheint sich ja auch entsprechend aufzulösen gerade.

Ja, ich hoffe sie kriegen es hin. So ärgerlich. Aber es ist so krass wie sehr alles davon abhängt ob man an einen Mitarbeiter gerät der in der Lage ist und Lust darauf hat nach- bzw. mitzudenken. Mittlerweile haben sie den Fehler eingesehen, aber erstmal hab ich mich total abgewimmelt gefühlt.

 

[techn000]

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So, hier nochmal ein kleines Update – habe das Upgrade heute wieder erhalten!
Das hat aber viel Geduld und EINIGE Anrufe benötigt, und ich finde es schon erstaunlich, wie groß die Bandbreite an Kompetenz bei den SEN-Hotline-Mitarbeitern ist.

Da war jetzt in alle Richtungen die volle Bandbreite an Falschaussagen dabei – von "da könne man jetzt prinzipiell nichts machen" bis hin zu "das Upgrade wird innerhalb von 24 Stunden automatisch wieder eingerichtet" (beides falsch).

Es ist auch krass, wieviele Fehler da insgesamt passieren. Erstmal war es ja ein Fehler, dass das Upgrade überhaupt herausgeflogen ist, und dann ist bei der Neu-Beantragung wohl nochmal ein Fehler passiert, wodurch es zwar ungaublich viel hin und her ging, aber unterm Strich doch nichts passiert ist.

Heute bin ich dann nachdem ich es etwas hab ruhen lassen wohl an einen extrem kompetenten Mitarbeiter geraten, der die vorhergehenden Fehler als solche erkannt hat, und dann ging es auch fast direkt durch.

Jedenfalls kann ich mich jetzt auf einen 12-Stunden-Flug auf Platz 1A in der Swiss-777 freuen. Besser geht es nicht.