Liebes LH Team,
Ich bitte um eure Hilfe, weil ich heute von Service Hotline zu Service Hotline hin-und her gereicht wurde und schließlich in der Warteschlange verendet bin.
Zum Sachverhalt: ich bin am 2.9 von SEA nach FRA in C-Klasse geflogen. Weil ich aufgrund operativer Umstände von meinen reservierten Sitzplatz auf einen andern, weniger guten verwiesen wurde, bekam ich Inflight Voucher um als Wiedergutmachung ein paar Prämienmeilen zu bekommen. Das fand ich nett und habe mich gefreut. Diese Meilen sind mir jedoch nie gutgeschrieben worden. Am 19.09.17 habe ich über die Miles and More Website eine Nachricht an Miles and More geschrieben und eine Vorgangsnummer bekommen. Aber es ist nichts passiert. Am 29.09.17 habe ich das Procedere wiederholt und habe wieder eine Vorgangsnummer bekommen. Und wieder ist nichts passiert. Heute habe ich bei der FTL Hotline angerufen. Die Dame konnte nichts machen und hat mich an die allgemeine Miles & More Nummer verwiesen. Dort bekam ich: „damit haben wir nix zu tun, das macht die Lufthansa, ich verbinde“ zu hören. Und dann bin ich bin Warteschlange hängengeblieben. Nach 20 Minuten habe ich dann aus Zeitmangel aufgegeben.
Zwei Nachrichten mit Voucherkopien und Itenerary Receipt an Miles and More geschickt und keiner scheint sich zuständig zu fühlen. Außer zwei Vorgangsnummern und jeder Menge Frust habe ich gar nichts. Könnt ihr mir durch den Dschungel helfen? Gerne schicke euch meine Unterlagen per PN.
Danke
Gruß T.Else
Hallo technikelse,
die Kollegen verschiedenen Miles & More Telefonservices haben tatsächlich keinen Zugriff auf diese Fälle und können daher hier nicht behilflich sein.
Schickst du uns bitte die Bearbeitungsnummer und deine Miles & More Nummer per PN? Ich lasse die verantwortliche Abteilung wissen, dass du noch auf eine Antwort wartest.
Vanessa
Liebes LH Team,
leider muss ich euch nochmal bitten hier nachzuhaken, denn es ist bisher noch nichts passiert.
Was bisher geschah:
Der Flug war am 2.9, am 19.9 und 29.9 habe ich Miles and More kontaktiert und außer dass ich jeweils eine Vorgangsnummer erhalten habe, ist nichts passiert. Am 9.10 hat sich Miles and More auf eure Intervention hin für nicht zuständig erklärt und mir mitgeteilt, dass sie den Vorgang an eine Fachabteilung weitergeleitet hat, die sich mit mir in Verbindung setzen wird. Diese geheimnisvolle Fachabteilung hat sich bis heute (über einen Monat später) noch immer nicht mit mir in Verbindung gesetzt. Am 28.10 habe ich mich dann an Customer Relations
(Feedback ID 31366048) gewendet und die schon hinlänglich bekannte Mitteilung bekommen, dass es wegen des besonderes hohen Eingangsvolumens länger dauern kann. Auch daraufhin ist nichts passiert.
Bitte gestattet mir folgende Anmerkungen:
Mein Fall ist nicht der Wichtigste von allen und die Welt dreht sich morgen für mich weiter auch wenn ich die Meilen nicht gut geschrieben bekomme. Ich werde auch weiterhin Lufthansa fliegen, weil ich eine gewisse Sympathie für Lufthansa hege, das Streckennetz zu meinen Bedürfnissen passt und ich mit dem Produkt und dem Service am Flughafen und in der Luft sehr zufrieden bin. Die Crews an Bord reißen sich mitunter mehrere Beine aus um den Passgieren den Flug so angenehm wie möglich zu machen. Speziell auf Langstrecken in C habe ich bisher fast nur hervorragende Crews erlebt. Wenn mal etwas schiefgeht, sind sie bemüht die Situation schnell in den Griff zu bekommen und schaffen es auch fast immer. Wenn ich vom Purser ohne es angefragt oder gar verlangt zu haben freiwillig aus Kulanz eine Meilengutschrift bekomme habe ich das Gefühl: "wow, das nenne ich Wertschätzung, hier wird alles dafür getan damit der Kunde glücklich und zufrieden ist". Leider wird dieses Gefühl in meinem Fall nach dem Flug völlig zunichte gemacht. Alles was die Crew an Bord aufopferungsvoll aufgebaut hat, wird anschließend durch schlechte Prozesse ins Gegenteil umgekehrt. Wenn ich dann noch im Anschreiben zur Statuserlangung lesen muss:
"Sehr geehrter Herr xyz,
es ist mir eine ganz besondere Freude, Sie heute als Senator begrüßen zu dürfen. Damit gehören Sie ab sofort zum exklusiven Kreis der Kunden, die nicht nur unsere höchste Aufmerksamkeit verdienen, sondern auch viele Privilegien genießen."
kommt es mir fast wie Hohn vor.
Aha...Aufmerksamkeit. Dazu kann ich in meinem Fall nur sagen: "sie waren stets bemüht ihrem Kunden Aufmerksamkeit zu geben."
Gibt es bei Lufthansa eigentlch so etwas wie Qualitätsmanagement im Kundenservice? Es kann immer mal etwas schief gehen, aber auf mehrmalige Intervention vom Kunden und auch vom Social Media Team sollte es doch möglich sein einen Fall zu abzuschließen. Hier ist ja wohl keine rechtliche Bewertung nötig, sondern einfach nur eine simple Meilengutschrift auf Basis von Vouchern, deren Durchschläge ich mehrfach eingereicht habe. Wo ist also das Problem?
Dieses ist mein letzter Versuch in dieser Sache, denn ein paar Meilen sind es mir nicht wert noch mehr Zeit und Energie in diesen Fall zu investieren. Was bleibt ist die maßlose Enttäuschung wie hier verfahren wird. Ich bitte euch das mal intern kommunizieren und danke euch für eure großartige Arbeit hier im Forum.
Danke und viele Grüße T.Else
