Die Mandantin weist im Übrigen darauf hin, dass sie zu keiner Zeit eigenmächtig gehandelt hatte, sondern ihr Vorgehen nach Rücksprache mit ihrer PSC Frau S., jeweils legitimiert hatte. [...] Die Upgrades für die Familie Y. und Herrn Ü. erfolgten in dem aufrichtigen Glauben, im Sinne der Kundenzufriedenheit und mit der Autorisierung einer PSC zu handeln. Die Familie hatte ein Jahr voller unfassbaren Leids hinter sich, das von einem tiefgreifenden Schicksalsschlag geprägt war. [...] Als die Mandantin davon erfuhr, dass die Familie eine Reise plante, war sie tief berührt von deren Schicksal und dem unermesslichen Schmerz, den die Familie er- und durchlitten hatte. Sie verspürte daher ein starkes Bedürfnis, ihr in dieser schweren Zeit wenigstens ein kleines Zeichen der Unterstützung und des Trostes zukommen zu lassen. Sie wollte der Familie zeigen, dass sie nicht allein war und dass es Menschen gab, die mitfühlten konnten und helfen wollten. Daher wandte sie sich an ihre Vorgesetzte, PSC Frau S.. Sie schilderte ihr die verzweifelte Lage der Familie und fragte dabei nur danach, ob L. in solchen Fällen für Kunden die Möglichkeit habe, die Leistung angenehmer zu gestalten. Frau S. hörte aufmerksam zu und zeigte großes Mitgefühl für die Situation der Familie. Um sicherzustellen, dass alles rechtmäßig und im Einklang mit den Unternehmensrichtlinien ablief, bat Frau S. um die Vorlage der Sterbeurkunde. Nachdem sie diese geprüft und sich von der Authentizität der traurigen Geschichte der Familie überzeugt hatte, bestätigte sie der Mandantin, dass in einem derart außergewöhnlichen Fall durchaus Upgrades möglich seien und in Betracht kämen. Sie erklärte, dass es sich um eine Ausnahmeregelung handele, die unter die so genannte "Impress "Regelung" falle. Die wiederum ermögliche es, in besonderen Situationen außergewöhnliche Maßnahmen zu ergreifen, um Kunden zu unterstützen.
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