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Ich hatte gerade ein Telefonat mit dem Kundenservice von a-club, dem
Kundenbindungsprogramm von Accor, das mich animiert,
einmal meine Erfahrungen zu Schirm zu bringen.
Am 31. Mai 2009 warb man mich in einem Hotel in Asien für dieses Programm. Die
Hotelangestellten waren so überaus fürsorglich, dass ich dann dachte: "Mach
mal ruhig, wird schon nichts Schlechtes sein." Vorsichtshalber - weil mir der
letzte Blick auf Accor-Kundenbindungsprogramme als kostenpflichtig in
Erinnerung war - habe ich vorher ungefähr 5-mal das Kleingedruckte gelesen, um
den Preis für die Teilnahme zu finden. Nun, es fand sich keiner. Kostenlos war
dann ok.
Den Antrag dann an der Rezeption abgegeben und man hat mir dort versichert,
dass ich natürlich auch für den aktuellen Aufenthalt Punkte gutgeschrieben
bekomme.
Nach meiner Rückkehr in die Heimat kontrollierte ich dann gelegentlich den
Punktestand. Der war immer noch bei stattlichen 0 Punkten. Das reicht noch
nicht einmal für eine Briefmarke.
Nach einiger Zeit, habe ich den Aufenthalt dann im Internet reklamiert.
Reaktion: Keine.
Wiederum ein paar Tage später habe ich dann den Kundenservice angerufen und
nach dem Bearbeitungsstand gefragt, mit dem Ergebnis: 0 Bearbeitung, weil 0
Vorgänge vorlägen. Im Verlaufe des Gesprächs stellte sich dann heraus, dass
das Internetportal nur bedingt zuverlässig funktioniere und ich solle doch die
Unterlagen noch einmal einsenden.
Das habe ich doch sehr gern gemacht und nach ein paar Tagen waren dann auch
die ersten 615 Punkte auf dem Konto.
Meine erste Zwischenbilanz zu diesem Zeitpunkt hätte sicher sein sollen:
Toller Service, super Programm, hervorragende Organisation.
Die tatsächliche Zwischenbilanz sah etwas weniger rosarot aus. Normalerweise
kenne ich das nur als: Karte vorlegen, alles andere läuft von selbst. Dauer
des Vorgangs insgesamt einschließlich Lächeln ca. 15 Sekunden.
Hier war es doch eher: Karte vorlegen (ich rechne Antrag mal als solchen),
Lächeln...und dann passiert nichts von allein. Kenne ich von zu Hause. Da muss
ich mich auch immer selbst um alles kümmern.
Ok, ein paar Wochen später, gleiches Programm, anderes Hotel, irgendwo in
Deutschland.
Kurze Version: Karte vorlegen, Lächeln....und dann passiert nichts.
Inzwischen arbeite ich bereits an meinem Silver-Level als a-club-Reklamator
und nach nur einer Reklamation klappt alles bestens.
Nun, ein paar Tage später habe ich die Organisation von Accor in UK einmal
eingehender getestet.
Kurze Version: Karte vorlegen, Lächeln....und dann Potzblitz, ein paar Tage
später sind die Punkte auf dem Account.
Dieser Aufenthalt wird für mich noch lange Kultstatus haben, ist er doch der
einzige, der jemals ohne Reklamation gutgeschrieben wurde.
Es folgen noch ein paar Aufenthalte im Verlaufe des Jahres die alle nach dem
Schema "Karte vorlegen, Lächeln....und dann passiert nichts" ablaufen.
Inzwischen bin ich schon echt effizient in der Abwicklung der Reklamationen
und habe schon überlegt, einen Reklamationsbot zu bauen.
Nunja, alles langweiliger Kram. Eine nette neue Variante kam dann am 28. Mai
2010 zum Tragen.
An diesem Tag hat mir Accor dann die 615 Punkte aus dem ersten Aufenthalt
gestrichen und den Kartenaccount entsprechend belastet.
Da das ganze genau ein Jahr nach dem Aufenthalt passiert, ist mein erster
Gedanke: Die Punkte verfallen nach 12 Monaten. Der zweite ein Blick ins
Kleingedruckte. Punkte verfallen 12 Monate nach dem letzten Aufenthalt.
Merkwürdig. Wo sind meine Punkte?
Diese Frage habe ich dann auch an den Kundenservice gestellt und hatte die
EMail schon verloren geglaubt, weil keine Reaktion kam. Vorhin dann die
Auflösung:
Das Hotel 1 (ich nenne es mal so, weil es mich sozusagen angeworben hat) nähme
an dem A-Club-Programm schon seit März 2009 nicht mehr teil.
Ich finde diese Aussage passt ganz hervorragend zum Gesamtbild, das ich mir in
gut einem Jahr von diesem Programm gemacht habe.
Auch nach Rücksprache im Hause: Diese Punkte gibt es nicht zurück. Das Hotel
habe sie streichen lassen.
Kein Problem Accor. Wenn Ihr das schon nach einem Jahr merkt und dann wirklich
der Meinung seid, Eure internen Probleme auf dem Account des Kundens
auszutragen, ja dann habt Ihr den Geist des Wortes KundenBINDUNGSprogramm
sicher alle im Blute.
Kundenbindungsprogramm von Accor, das mich animiert,
einmal meine Erfahrungen zu Schirm zu bringen.
Am 31. Mai 2009 warb man mich in einem Hotel in Asien für dieses Programm. Die
Hotelangestellten waren so überaus fürsorglich, dass ich dann dachte: "Mach
mal ruhig, wird schon nichts Schlechtes sein." Vorsichtshalber - weil mir der
letzte Blick auf Accor-Kundenbindungsprogramme als kostenpflichtig in
Erinnerung war - habe ich vorher ungefähr 5-mal das Kleingedruckte gelesen, um
den Preis für die Teilnahme zu finden. Nun, es fand sich keiner. Kostenlos war
dann ok.
Den Antrag dann an der Rezeption abgegeben und man hat mir dort versichert,
dass ich natürlich auch für den aktuellen Aufenthalt Punkte gutgeschrieben
bekomme.
Nach meiner Rückkehr in die Heimat kontrollierte ich dann gelegentlich den
Punktestand. Der war immer noch bei stattlichen 0 Punkten. Das reicht noch
nicht einmal für eine Briefmarke.
Nach einiger Zeit, habe ich den Aufenthalt dann im Internet reklamiert.
Reaktion: Keine.
Wiederum ein paar Tage später habe ich dann den Kundenservice angerufen und
nach dem Bearbeitungsstand gefragt, mit dem Ergebnis: 0 Bearbeitung, weil 0
Vorgänge vorlägen. Im Verlaufe des Gesprächs stellte sich dann heraus, dass
das Internetportal nur bedingt zuverlässig funktioniere und ich solle doch die
Unterlagen noch einmal einsenden.
Das habe ich doch sehr gern gemacht und nach ein paar Tagen waren dann auch
die ersten 615 Punkte auf dem Konto.
Meine erste Zwischenbilanz zu diesem Zeitpunkt hätte sicher sein sollen:
Toller Service, super Programm, hervorragende Organisation.
Die tatsächliche Zwischenbilanz sah etwas weniger rosarot aus. Normalerweise
kenne ich das nur als: Karte vorlegen, alles andere läuft von selbst. Dauer
des Vorgangs insgesamt einschließlich Lächeln ca. 15 Sekunden.
Hier war es doch eher: Karte vorlegen (ich rechne Antrag mal als solchen),
Lächeln...und dann passiert nichts von allein. Kenne ich von zu Hause. Da muss
ich mich auch immer selbst um alles kümmern.
Ok, ein paar Wochen später, gleiches Programm, anderes Hotel, irgendwo in
Deutschland.
Kurze Version: Karte vorlegen, Lächeln....und dann passiert nichts.
Inzwischen arbeite ich bereits an meinem Silver-Level als a-club-Reklamator
und nach nur einer Reklamation klappt alles bestens.
Nun, ein paar Tage später habe ich die Organisation von Accor in UK einmal
eingehender getestet.
Kurze Version: Karte vorlegen, Lächeln....und dann Potzblitz, ein paar Tage
später sind die Punkte auf dem Account.
Dieser Aufenthalt wird für mich noch lange Kultstatus haben, ist er doch der
einzige, der jemals ohne Reklamation gutgeschrieben wurde.
Es folgen noch ein paar Aufenthalte im Verlaufe des Jahres die alle nach dem
Schema "Karte vorlegen, Lächeln....und dann passiert nichts" ablaufen.
Inzwischen bin ich schon echt effizient in der Abwicklung der Reklamationen
und habe schon überlegt, einen Reklamationsbot zu bauen.
Nunja, alles langweiliger Kram. Eine nette neue Variante kam dann am 28. Mai
2010 zum Tragen.
An diesem Tag hat mir Accor dann die 615 Punkte aus dem ersten Aufenthalt
gestrichen und den Kartenaccount entsprechend belastet.
Da das ganze genau ein Jahr nach dem Aufenthalt passiert, ist mein erster
Gedanke: Die Punkte verfallen nach 12 Monaten. Der zweite ein Blick ins
Kleingedruckte. Punkte verfallen 12 Monate nach dem letzten Aufenthalt.
Merkwürdig. Wo sind meine Punkte?
Diese Frage habe ich dann auch an den Kundenservice gestellt und hatte die
EMail schon verloren geglaubt, weil keine Reaktion kam. Vorhin dann die
Auflösung:
Das Hotel 1 (ich nenne es mal so, weil es mich sozusagen angeworben hat) nähme
an dem A-Club-Programm schon seit März 2009 nicht mehr teil.
Ich finde diese Aussage passt ganz hervorragend zum Gesamtbild, das ich mir in
gut einem Jahr von diesem Programm gemacht habe.
Auch nach Rücksprache im Hause: Diese Punkte gibt es nicht zurück. Das Hotel
habe sie streichen lassen.
Kein Problem Accor. Wenn Ihr das schon nach einem Jahr merkt und dann wirklich
der Meinung seid, Eure internen Probleme auf dem Account des Kundens
auszutragen, ja dann habt Ihr den Geist des Wortes KundenBINDUNGSprogramm
sicher alle im Blute.
