Hallo Jungs und Mädels....
So, kommen wir mal zum Ende der "Geschichte"
Ich habe mich für die Email Variante entschieden, da ich hier einfach zu sehr mit der Messe beschäftigt bin; und das Hotel zu Zeiten verlasse und wieder betrete an denen die zuständige Managerin wohl eher nicht im Hause zu erwarten war. Bei Hotels wie dem Park Inn München, macht es eher weniger Sinn, sich an die zuständigen "Nachtportiers" zu wenden...
Meine Email gestern Vormittag an das Hotel:
Sehr geehrte Damen und Herren,
Sehr geehrtes Management,
ich habe in Ihrem Hause am Sonntag den 02.06.13 als Concierge Member eingecheckt. Gleich zur Begrüßung wurde mir mitgeteilt, dass mein Aufenthalt nicht zum Sammeln von goldpoints berechtigt ist. Zum einen muss ich sagen, dass ich eine derartige Begrüßung in einem Hotel der Carlson Gruppe, bislang noch nicht erlebt habe, zum anderen ist diese Aussage einfach falsch.
Die mir vorgelegten internen FAQ´s sind vom April 2011, diese sind schon seit Ewigkeiten überholt; Ich habe mir mal für Sie die Mühe gemacht, Club Carlson direkt anzuschreiben und mit Ihrer Aussage konfrontiert. Unten stehend die Antwort:
Anfang der weitergeleiteten Nachricht:
Von: Club Carlson <clubcarlson@carlson.com>
Betreff: Aw: Terms & Conditions - Concierge Member:
Datum: 5. Juni 2013 00:24:41 MESZ
An:
Dear,
Thank you for taking the time to write.
We appreciate your recent message.
Our terms and condition have changed since 2011, but below I do have the updated terms and conditions.
Ineligible Room Rates and other exclusions include: employee rates, family and friend rates, airline crew rates, travel agent rates, hotel employee rates, room rates that are billed on a master bill, tour operator rates, wholesaler rates, or rates booked through online travel companies or other third parties, including but not limited to, Booking.com, Hotwire, Hotels.com, Expedia, Orbitz, Priceline, Travelocity, etc., as well as rooms booked through any other third parties online that require pre-payment. Complimentary rooms, including but not limited to rooms booked as Award Night stays, or stays involving other gift certificate or free night vouchers are also excluded.
We value your feedback.
Regards,
Canterra Moore | Member Services Online Customer Care Specialist, Carlson Rezidor Hotels
phone 888.288.8889 | fax 402.501.9166 |
clubcarlson@carlsonrezidor.com
Take advantage of your Club Carlson benefits, earning opportunities and reward options at clubcarlson.com.
Weiterhin möchte ich Sie gerne darauf hinweisen, dass mich diese Art von "Begrüßung" in keiner Weise an die sonstigen Gepflogenheiten von Carlson erinnert. Ich verbringe jährlich weit über 100 Nächte in Hotels der Carlson Group. Allerdings erwartet man als loyaler Kunde auch dementsprechend empfangen zu werden. Hierzu zählen natürlich auch die Benefits wie z.B. eine kleine Begrüßung auf dem Zimmer. Eine Flasche Wasser und ein wenig Obst, hätten hier schon voll ihren Zweck erfüllt. Jedoch erwartete mich nichts dergleichen.
Bezüglich der BORG Rate kann ich natürlich nachvollziehen, dass es als Hotelbetreiber, gerade zu Messezeiten nicht angenehm ist, wenn Gäste diese Rate in Anspruch nehmen. Jedoch muss ich hier ganz klar sagen: Wenn Sie über Drittanbieter Preise online stellen, welche um ein vielfaches günstiger sind, als auf der eigenen Seite, bin ich nicht bereit diese zu zahlen. Wenn man sich an eine Kette wie Carlson Rezidor anschließt, sollte man auch deren Programmbenefits kennen und umsetzen.
Die Punkteberechtigung zählt übrigens für bis zu 3 Zimmer, welche ich ja gebucht habe. Bei Bedarf stelle ich ihnen aber auch gerne noch mal die kompletten Terms and Conditions zur Verfügung, damit Sie sich updaten können. Die Gutschrift erbitte ich nach Ende des Aufenthalts auf das Ihnen bekannte Kundenkonto, da ich diese sonst direkt von Carlson einfordern werde.
Zu guter letzt möchte ich noch darauf hinweisen, dass die "Begrüßung" bezüglich der Informationen, welche an mich übermittelt werden sollten, natürlich nichts mit der freundlichen Dame am Empfang zu tun haben. Dies wurde ihr anscheinend ja auch nur von höherer Stelle aufgetragen.
Sollten Sie Rückfragen haben, stehe ich Ihnen gerne im Hotel oder auch per Email zur Verfügung.
Die unmittelbare Antwort einer Hotelmitarbeiterin:
Sehr geehrte,
vielen Dank für Ihre E-Mail und Ihr Feedback.
Gerne möchten wir dies einmal Intern klären und
würden uns schnellst möglich bei Ihnen zurück melden.
Für Fragen und Informationen stehen wir Ihnen gern zu Verfügung.
Viele Grüße
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Heute per Mail von der Hotelmanagerin:
Sehr geehrte,
vielen Dank für Ihre Email und Ihre offenen Worte.
Wir bedauern sehr, dass wir Ihnen eine falsche Auskunft bezüglich der Punkte gegeben haben, da unsere internen
Daten nicht auf dem neuesten Stand waren. Wir werden uns umgehend darum kümmern, dass die Informationen aktualisiert werden.
Ihre Rate berechtigt Sie selbstverständlich Punkte zu sammeln und wir werden Ihnen diese entsprechend auf Ihrem Kundenkonto
für die drei gebuchten Zimmern am Ende Ihres Aufenthaltes gutschreiben. Dass Sie die BORG-Rate in Anspruch genommen haben
ist Ihr gutes Recht, da uns ein Fehler unterlaufen ist und nicht alle Systeme korrekt eingestellt waren.
Da Sie den Obstkorb und das Wasser zur Begrüssung nicht in Ihrem Zimmer hatten, haben wir Ihnen dies nachträglich auf Ihr
Zimmer gebracht, zusammen mit einer kleinen Aufmerksamkeit des Hauses - als Entschuldigung für Ihre Unanehmlichkeiten.
Leider können wir unsere Fehler nicht mehr ungeschehen machen, auch wenn wir dies gerne würden, um Ihnen zu zeigen, dass wir
es auch besser können.
Wir hoffen Sie weiterhin in unseren Häusern zu begrüssen und hoffen dass Sie unsere Entschuldigung annehmen.
Mit freundlichen Grüssen,
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Eben im Zimmer angekommen. Mich erwartete ein schöner Obststeller, eine Flasche Wasser, eine 0,75 Liter Flasche Sekt und ein Entschuldigungsschreiben......
Alles in allem bin ich nunmehr zufrieden. Außerdem beweißt es mal wieder, dass man mit Bestimmter Freundlichkeit meistens sein Ziel erreicht. Ich denke von jetzt ab, wird auch dieses Hotel hoffentlich etwas mehr auf "gute Kunden" achten und sich ein bisschen mehr nach den Programmvorgaben richten.....
Trotzdem würde es Zeit werden, dass München auch mal ein Radisson bekommt..... Die Park Inns sind halt einfach die Notlösung wenn kein Radisson zur Verfügung steht.....
Gutes Nächtle zusammen......
