Chaos am Flughafen Düsseldorf - Check-In Probleme

[SandraEva]

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Hallo zusammen,

Ich bin eine der Betroffenen des momentanen - oder eher fortwährenden - Chaos am Düsseldorfer Flughafens. Dazu hätte ich gerne eine Meinung. Dazu kurz zur Situation:
Ich wollte gestern einen Prämienflug nach England antreten. Da diese Flüge nicht über die Lufthansa App verwaltet werden können, bin ich früh zum Flughafen, um vor Ort einzuchecken. Vorab hatte ich online noch unsere Reisepassdaten für die Einreise nach UK hinterlegt.
Ich war dann knapp, aber pünktlich an der Reihe, wollte einchecken und Gepäck aufgeben. Allerdings hatte ich nur unsere Personalausweise dabei, mein Mann hatte unsere Reisepässe und war noch unterwegs vom Parkhaus. Die Dame checkte uns nicht ein, da die Reisepässe fehlten. Sie reichte mich an die Managerin weiter.
Es wurde immer knapper (nach beträchtlicher Wartezeit am FTL Check-In) und als mein Mann mich endlich in dem Chaos gefunden hatte, war es 38 min vor geplanten Abflug. Aber es war schon klar, dass die Maschine mindestens eine Stunde Verspätung haben wird.
Als die Manager-Dame meinen Mann rennen sah, schloss sie den Flug und sagte uns, wir wären schließlich 2 Minuten zu spät und sie hätte jetzt eben eine Entscheidung gefällt.
Am Ende hatte der Flug 1,5 Stunden Verspätung und so wurden wir rund 2 Stunden zuvor abgewiesen.
Es handelte sich um einen Flug, der nur einmal wöchentlich bedient wird, damit fällt jetzt die ganze Reise ins Wasser. Denn das freundliche, 'Sie können ja umbuchen' war Quatsch. Das wusste die Dame.
Jetzt meine Frage: Ist das alles mit rechten Dingen gelaufen? Die Reisepassdaten waren hinterlegt, ich konnte mich ausweisen und bei der Security hätten wir auch die Reisepässe gehabt. Das alles wegen 2 Minuten?
Für mich hört sich die Situation nach einer unsouveränen, unerfahrenen Managerin an. Am Ende wollte Sie mir ihren Namen für eine Beschwerde nicht nennen.
Alles sehr ärgerlich, zumal wir deutlich vor Abflug am Flughafen waren. Aber mein Ärger hat sich zwischenzeitlich wieder etwas gelegt, denn dank anderer Airlines und einer sehr entgegen kommenden lokalen Fluggesellschaft treten wir morgen die Reise an.
Aber dennoch glaube ich, dass die Lufthansa auf Dauer zwei bisher sehr treue Kunden verloren hat.
Wie ist Eure Meinung?

VG,
Sandra

 

[ibaf12]

Check-In Schluss ist für Economy in DUS 40min vor planmäßigem Abflug und ohne Reisepass darf es keine Bordkarte geben. Soweit ist Lufthansa erstmal im Recht, kundenfreundlich ist die Schilderung allerdings nicht.

 

[Münsterländer]

Ich würde in diesem Fall auch leider sagen, dass Lufthansa hier voll im Recht ist. Für Flüge nach UK ist nun mal ein Reisepass vorgeschrieben und beim CheckIn müssen auf verlangen alle Reisedokumente vorgelegt werden. Und wenn dies erst nach CheckIn Schluss passiert, wäre eine Mitnahme Kulanz gewesen, aus meiner Sicht.

Mit wem seid ihr denn jetzt geflogen?

 

[Nitus]

Es wurde immer knapper (nach beträchtlicher Wartezeit am FTL Check-In) und als mein Mann mich endlich in dem Chaos gefunden hatte, war es 38 min vor geplanten Abflug. Aber es war schon klar, dass die Maschine mindestens eine Stunde Verspätung haben wird.
Als die Manager-Dame meinen Mann rennen sah, schloss sie den Flug und sagte uns, wir wären schließlich 2 Minuten zu spät und sie hätte jetzt eben eine Entscheidung gefällt.
Am Ende hatte der Flug 1,5 Stunden Verspätung und so wurden wir rund 2 Stunden zuvor abgewiesen.
Es handelte sich um einen Flug, der nur einmal wöchentlich bedient wird, damit fällt jetzt die ganze Reise ins Wasser. Denn das freundliche, 'Sie können ja umbuchen' war Quatsch. Das wusste die Dame.
Jetzt meine Frage: Ist das alles mit rechten Dingen gelaufen? Die Reisepassdaten waren hinterlegt, ich konnte mich ausweisen und bei der Security hätten wir auch die Reisepässe gehabt. Das alles wegen 2 Minuten?

Meiner (Laien-)Einschätzung nach ist das mit rechten Dingen gelaufen. Für die Einreise nach England sind Reisepässe notwendig. Wenn Du beim Check-in die für die Einreise ins Zielland notwendigen Dokumente nicht nachweisen kannst, ist es nicht verwunderlich, dass Du nicht eingecheckt wirst. Dass man den Check-in für den Flug schließt, obwohl absehbar ist, dass Dein Mann in Kürze mit den Pässen eintreffen wird, ist aber äußerst kundenunfreundlich.

Wie ist Eure Meinung?

Lufthansa hat sich hier nicht kundenfreundlich verhalten. Allerdings hat die Lufthansa wie viele andere Aitrlines bei dem aktuellen Chaos am Flughafen Düsseldorf andere Sorgen, als den Check-in länger offen zu lassen, weil für zwei Passagiere die Pässe nicht rechtzeitig vorgelegt werden können.

Und um ehrlich zu sein, ist Dein Threadtitel meiner Meinung nach nicht passend gewählt, denn Dein Problem hat in meinen Augen nichts mit dem aktuellen Chaos am Düsseldorfer Flughafen zu tun. Ihr habt die erforderlichen Dokumenten nicht zum offiziellen Check-in-Schluss vorlegen können und Lufthansa war hier nicht kulant. Aber das hat doch mit dem Chaos nichts zu tun, oder?

 

[red_travels]

Ich wollte gestern einen Prämienflug nach England antreten. Da diese Flüge nicht über die Lufthansa App verwaltet werden können, bin ich früh zum Flughafen, um vor Ort einzuchecken. Vorab hatte ich online noch unsere Reisepassdaten für die Einreise nach UK hinterlegt.
Ich war dann knapp, aber pünktlich an der Reihe, wollte einchecken und Gepäck aufgeben. Allerdings hatte ich nur unsere Personalausweise dabei, mein Mann hatte unsere Reisepässe und war noch unterwegs vom Parkhaus. Die Dame checkte uns nicht ein, da die Reisepässe fehlten. Sie reichte mich an die Managerin weiter.

und wieso hast du die Daten zwar hinterlegt aber nicht für den Abgleich dabei?

Es wurde immer knapper (nach beträchtlicher Wartezeit am FTL Check-In) und als mein Mann mich endlich in dem Chaos gefunden hatte, war es 38 min vor geplanten Abflug. Aber es war schon klar, dass die Maschine mindestens eine Stunde Verspätung haben wird.

Na wo war er denn so lange? gibt doch Telefone, wenn man sich nicht gleich findet... wenn ihr schon beide so "treue" Kunden wart, dann müsste er doch wissen, wo der Check-In ist

Als die Manager-Dame meinen Mann rennen sah, schloss sie den Flug und sagte uns, wir wären schließlich 2 Minuten zu spät und sie hätte jetzt eben eine Entscheidung gefällt.

Die Entscheidung liegt ja oft nicht allein an ihr, Vorgaben sind nunmal Vorgaben und jede Änderung daran muss sie sich sicherlich auch an der Zentrale freigeben lassen. Hatte ich auch schon, da wurde in Frankfurt angerufen, weil mir die Umbuchung auf die falsche LH-Flugnummer mitgeteilt wurde (dämliche EW Hotline) und ich somit etwas spät war. Ging aber gut, man muss eben freundlich sein.

Am Ende hatte der Flug 1,5 Stunden Verspätung und so wurden wir rund 2 Stunden zuvor abgewiesen.

Das Ende zählt nicht, es wird auch überall darauf hingewiesen, dass auch bei Verspätungen die Check-In Zeiten nicht verlängert werden.

Jetzt meine Frage: Ist das alles mit rechten Dingen gelaufen? Die Reisepassdaten waren hinterlegt, ich konnte mich ausweisen und bei der Security hätten wir auch die Reisepässe gehabt. Das alles wegen 2 Minuten?

ich kann auch falsche Daten hinterlegen und muss beim Check-In den RP vorlegen, wenn der Perso nicht für die Einreise reicht. Bei der Security sind die RPs egal, erst wieder bei der Passkontrolle, aber die hat ja nix mit dem Check-In der Airline zu tun.

Für mich hört sich die Situation nach einer unsouveränen, unerfahrenen Managerin an. Am Ende wollte Sie mir ihren Namen für eine Beschwerde nicht nennen.

ich war nicht dabei, aber wie es in den Wald hineinschallt, so schallt es auch wieder heraus...

dank anderer Airlines und einer sehr entgegen kommenden lokalen Fluggesellschaft treten wir morgen die Reise an.

Eurowings?

Aber dennoch glaube ich, dass die Lufthansa auf Dauer zwei bisher sehr treue Kunden verloren hat.

ich denke die zwei Kunden gehen der LH mächtig am Allerwertesten vorbei.

 

[Bayer59]

Der Fehler lag bei der TE und nicht beim Flughafen und nicht bei der Fluggesellschaft. Ich kann das „Geschrei“ nicht verstehen. Bei nächsten Mal bitte so, wie es sein muss und ihr sitzt im Flieger. Hier eine Schuld Dritter konstruieren zu wollen, lachhaft.

 

[globetrotter11]

Ein wahres Wort...

 

[berlinet]

Offenbar war der Mann ja fähig, ihr seinen nutzlosen Personalausweis zu geben. Das macht es ja noch zweifelhafter, denn offenbar glaubte man, dass ein Perso irgendwas bei einer Reise nach UK bewirkt.

(Die Ausnahmefälle, die es gibt, wären sicher nicht kurzfristig aufgeschlagen, weil das Prozedere mit Code generieren sehr zeitaufwendig und mühsam ist)

 

[dk88]

Mal aus Interesse, wie passt "bin ich früh zum Flughafen" zu später "war es 38 min vor geplanten Abflug" zusammen? Wo hat denn dein Mann geparkt, dass er 1,5(?) Stunden brauchte um am Schalter zu sein?

 

[Petz]

Ich habe in der Vergangenheit an dem ein oder anderen Flughafen mitbekommen, dass Personen, die nicht physisch am CI-Schalter anwesend waren, auch nicht eingecheckt wurde, auch wenn ein Mitflieger den Pass vorgelegt hat.

 

[skyblue99]

Mal aus Interesse, wie passt "bin ich früh zum Flughafen" zu später "war es 38 min vor geplanten Abflug" zusammen? Wo hat denn dein Mann geparkt, dass er 1,5(?) Stunden brauchte um am Schalter zu sein?

Wenn es ein Parkplatz außerhalb des Flughafengeländes war, ist das gar nicht mal so abwegig.

Davon mal abgesehen natürlich selbst schuld, wenn man die notwendigen Dokumente zum Antritt der Reise nicht mitführt. Das auf die aktuelle Mangelsituation zu schieben, ist ungefähr so schlüssig wie "Hotline nicht erreichbar wegen Corona". Außerdem geht da oben auch einiges durcheinander, an der Security hat es noch nie den Ausweis benötigt. Also kurz gesagt: Daraus lernen und nächstes Mal besser vorbereiten.

 

[Hauptmann Fuchs]

Aber dennoch glaube ich, dass die Lufthansa auf Dauer zwei bisher sehr treue Kunden verloren hat.

Herrlich. Nicht nur die Fluggesellschaft, sondern auch viele Kunden sind mitterweile auf LCC-Niveau getrimmt.

Our booking engine is full of passengers who have sworn they will never fly with us again.

sagte Michael O'Leary und lachte darüber.

Lustig wäre es auch gewesen wenn die Reisepässe vorgezeigt wurden und es trotzdem für Mann keine Einstiegskarte gab, weil er nicht selbst am Desk war.

 

[skyblue99]

Wenn wir schon alle möglichen Menschen hier zitieren, dann möchte ich diese Weisheit des Universalgelehrten Marc Terenzi vorbringen: "Dies are the Regels. We must them halten.". Wo gilt das mehr als in der Luftfahrt?

 

[dk88]

Wenn es ein Parkplatz außerhalb des Flughafengeländes war, ist das gar nicht mal so abwegig.

Ja gut. Wenn dann der Shuttle einer der externen Parkplatzdienstleister nicht zeitig genug abgefahren ist, kann man das nun wahrlich nicht LH anlasten. Ist natürlich Pech, aber "bin ich früh zum Flughafen" stimmt dann einfach nicht.

 

[Nitus]

Ja gut. Wenn dann der Shuttle einer der externen Parkplatzdienstleister nicht zeitig genug abgefahren ist, kann man das nun wahrlich nicht LH anlasten. Ist natürlich Pech, aber "bin ich früh zum Flughafen" stimmt dann einfach nicht.

Korrekt, denn 40 Minuten vor Abflug erst am Check-in eintreffen wäre gerade bei der aktuell chaotischen Lage in DUS ja so oder so leichtsinnig, da man ja noch ausreichend Zeit für die SiKo und ggf. Passkontrolle braucht. In dem Punkt klingt die Schilderung nicht sehr glaubwürdig im Sinne von frühzeitig zum Flughafen im Wissen der aktuellen Zustände am DUS.

Aber generell wäre es auch interessant zu erfahren, um was für eine Verbindung es hier eigentlich geht, die als LH-Prämienticket nach England gebucht wurde. Muss ja eine Umsteigeverbindung via FRA/MUC gewesen sein. Da hätte man sich ja bis FRA oder MUC einchecken lassen können und sagen können, dass man dort den Reisepass noch beibringt.

Oder es war eine EW-Verbindung direkt nach England, wobei man dann ja nicht auf die LH sondern EW hätte schimpfen müssen.

Aber ich bin mir nicht sicher, dass ich sich die TE hier nochmal zu Wort melden wird, nachdem unsere Rückmeldungen bislang unisono nicht in die von ihr erwartete Richtung gegangen sind.

 

[flyer09]

Es muss dann wohl EW DUS-NQY gewesen sein, einer der wenigen Verbindungen, die nur 1/7 geflogen wird.

 

[Nitus]

Es muss dann wohl EW DUS-NQY gewesen sein, einer der wenigen Verbindungen, die nur 1/7 geflogen wird.

Klingt logisch! Im Gegensatz zu der Aussage "die Lufthansa auf Dauer zwei bisher sehr treue Kunden verloren hat.", wenn das "Problem" ja gar nicht die LH sondern die EW war. Klar kann man alle Töchter der LH-Gruppe in Sippenhaft nehmen, aber auch in diesem Aspekt kommt mir die Kritik von @SandraEva etwas undifferenziert vor.

 

[mfkne]

Warum sind die Reisepässe beim Check-in überhaupt relevant? Werden die beim Boarding nicht nochmal gecheckt, gerade weil Passagiere auch online einchecken können?

 

[Nitus]

Am Ende hatte der Flug 1,5 Stunden Verspätung und so wurden wir rund 2 Stunden zuvor abgewiesen.

Edith sagt, dass hier Mist stand.

 

[Münsterländer]

Warum sind die Reisepässe beim Check-in überhaupt relevant? Werden die beim Boarding nicht nochmal gecheckt, gerade weil Passagiere auch online einchecken können?

Ich schätze mal, da man das Ausladen des aufgegebenen Gepäcks und andere Verzögerungen vermeiden möchte.

 

[skyblue99]

Es muss dann wohl EW DUS-NQY gewesen sein, einer der wenigen Verbindungen, die nur 1/7 geflogen wird.

Dann passt aber die Aussage mit der entgegenkommenden lokalen Airline nicht mehr... aber tatsächlich würde mich auch nicht wundern, wenn hier EW und LH durcheinandergeworfen werden.

 

[Nitus]

Dann passt aber die Aussage mit der entgegenkommenden lokalen Airline nicht mehr... aber tatsächlich würde mich auch nicht wundern, wenn hier EW und LH durcheinandergeworfen werden.

Die Aussage "nach beträchtlicher Wartezeit am FTL Check-In" klingt auch eher nach EW, wenn meine dunklen Erinnerungen an die Check-in-Schalter von EW und LH in DUS mich nicht trügen. LH hat neben Eco Check-in-Schaltern in DUS welche für Business und First, EW jedoch durchaus einen Check-in-Schalter, der mit FTL gelabelt war, wenn mich meine letzten Flugerfahrungen mit EW ex DUS von vor ca. vier Jahren nicht trügen.

 

[SandraEva]

Hallo zusammen,

Vielen Dank für Eure Meinungen! Ich hatte mich mit meinem Anliegen hier geäußert, da ich gerne eine unvoreingenommene Perspektive gewinnen wollte.
Etliche Eurer Aussagen stimmen voll und ganz, doch nicht alles. Ich war nicht erst 40 Minuten vorher am Flughafen. Bereits vor 6 Uhr morgens war die Lage am Flughafen sehr unübersichtlich, hunderte Menschen standen am Check-In, vor der Security oder eben den Passkontrollen. Man konnte nicht mehr erkennen, in welcher Schlange man gerade steht, es wurden immer wieder Wartende für verschiedene Ziele ausgerufen und etliche Menschen waren überfordert. Mit so einer extremen Situation hatten wir in der Tat nicht gerechnet. Es gab ein Problem mit den Koffertransportbändern, die Security war unterbesetzt, die Stimmung angespannt. Daher auch der Titel 'Chaos am Flughafen'. An einem 'normalen DUS Tag', wäre alles gar kein Problem gewesen.
Wir hatten uns getrennt und in der Hektik leider die Pässe nicht übergeben. Ich war wohl zu naiv zu glauben, dass es schon ausreicht, dass ich unsere Identität ausweisen kann und die Reisepässe dann bei der Passkontrolle bzw. auch am Gate habe.
Wir sind zwar super viel geflogen, aber haben schon lange nicht mehr am Schalter eingecheckt.
Und ja: ich hatte einen Lufthansa Buchungscode, der Flug war operated by Eurowings.

Wie gesagt, vielen Dank für Eure Stimmen - es ist immer gut, die Perspektive zu wechseln.
Ich bin nach wir vor der Meinung, dass man die ganze Situation deutlich kundenfreundlicher hätte lösen können, aber ich sehe auch ein, dass Regel eben Regel ist. Dann sind 2 Minuten eben auch zu spät. Es hätte weniger geschmerzt, wenn das nicht nach so langer Zeit in der Schlange oder auch bei pünktlicher Maschine passiert wäre.

 

[TrickMcDave]

Am Ende hatte der Flug 1,5 Stunden Verspätung und so wurden wir rund 2 Stunden zuvor abgewiesen.

Das Ende zählt nicht, es wird auch überall darauf hingewiesen, dass auch bei Verspätungen die Check-In Zeiten nicht verlängert werden.

Das ist in dieser Absolutheit nicht zutreffend (auch wenn hier nicht einschlägig). Bei LX bleibt der Checkin der Verspätung entsprechend länger geöffnet:
"Das Check-In bleibt gemäss der Dauer der Verspätung länger geöffnet" (O-Ton aus der Info SMS von LX bei Verspätung).

 

[Nitus]

Und ja: ich hatte einen Lufthansa Buchungscode, der Flug war operated by Eurowings.

Vielen Dank, dass Du Dich hier nochmal ausführlich zu der Sache zu Wort meldest. Aber gerade wenn Du auf EW gebucht warst, solltest Du es doch nicht der LH anlasten, wenn der EW-Check-in kundenunfreundlich agiert.

Ich bin nach wir vor der Meinung, dass man die ganze Situation deutlich kundenfreundlicher hätte lösen können, aber ich sehe auch ein, dass Regel eben Regel ist. Dann sind 2 Minuten eben auch zu spät. Es hätte weniger geschmerzt, wenn das nicht nach so langer Zeit in der Schlange oder auch bei pünktlicher Maschine passiert wäre.

Ich bin bei Dir, dass man das definitiv hätte deutlich kundenfreundlicher lösen können, und finde das auch erschreckend schlecht, wenn man nicht die zwei Minuten warten wollte.

Aber wie ich oben schon schrieb: Wenn Dein Mann erst 40 Minuten vor Abflug vor der Sicherheitskontrolle eintrifft, war das ja ohnehin äußerst knapp, unabhängig von der Geschichte mit dem Pass. Dass der Abflug sich um ca. 80 Minuten verzögern würde, war Euch ja wahrscheinlich noch nicht vorher klar.

Da Du von einem Prämienticket sprachst, solltest Du wahrscheinlich Meilen und S&G zurück bekommen können, da das Ticket flexibel war, oder?