Grauenhafter Kundenservice

[xcirrusx]

ANZEIGE

Das Grundproblem der TK ist ganz einfach zu bezeichnen: mangelhaftes Qualitätsmanagement
In den Boomjahren ging es nur darum Ressourcen für weiteres Wachstum aufzubauen um einen größeren Marktanteil zu gewinnen. Wo dies geschafft ist kommt das QM zum tragen und das ist nunmal deutlich schwieriger als knackige Preise ins System einzuspielen und neue Maschinen zu bestellen. Keine Frage, ich fliege auch gerne beruflich TK, da die Preise zu den exotischen Zielen in der Regel gut sind. Aber wenn es um Kontinuität bzgl. der Qualität geht ist noch viel zu tun...

 

[Mora]

Ich bin in den letzten Jahren regelmässig mit TK unterwegs da ich beruflich recht oft nach Istanbul muss. Und ich muss immer wieder feststellen das man ohne türkische Sprachkenntnisse (die bei mir nicht über Guten Tag und Danke hinausgehen) sowohl beim Bodenpersonal in der Türkei als auch oft bei der Kabinencrew gegen eine Wand läuft. Umsomehr wenn man es freundlich versucht! Deshalb habe ich mir einfach ein paar Verhaltensweisen meiner oft türkischen Mitreisenden abgeguckt. Unfreundliches, forderndes Auftretten das im zweifelsfalle noch mit erhöhter Lautstärke unterstrichen wird hat bei mir zu deutlichen besseren Ergebnissen geführt. Ist für mich persönlich traurig, da ich mich dafür echt schwer verstellen muss (entspricht nämlich überhaupt nicht meiner Art) aber anders funktioniert es oft nicht. Das ist für mich immer wieder das überraschenste auf TK Flügen - um so schlechter man sich benimmt - Boden- und Kabinenpersonal anraunzen, ständig Klingel über dem Kopf on board bemühen, Personal wie Menschen zweiter Klasse behandeln - umso besser wird der Service.

 

[inaslim]

Und weiter geht die TK-Kompetenz-Show:

Kurzfristig ein Ticket gebucht für ein Familienmitglied mit folgendem Routing: FMO-IST / SAW-EZS(op. by anadolujet). Da alles über auf ein Ticket gebucht wurde und nach der Buchung plötzlich die 30 kg Angabe für den Inlandsflug auf der Bestätigung fehlten, habe ich per Mail angefragt ob die 30 kg Gepäckvorgabe auch für das zweite Segment gälte. --> Natürlich keine Antwort erhalten. Dann bei meiner allerliebsten Hotline angerufen und nach mindestens 10 Minuten wurde mir hoch und heilig versprochen, dass es mit den 30 kg klappen würde. Dann ist ja alles gut , allerdings hörte sich die Kaline am anderen Ende der Leitung doch irgendwie unsicher an. Also beim Checkin nochmal zum Supervisor und die selbe Frage gestellt. Antwort war dann: "Ja machen Sie sich keine Sorgen, Nein schrifltich bekommen Sie gar nichts".
Schlussendlich hieß es nach ewiger Diskussion des Familienmitglieds in SAW mit der überaus uncharmanten/unfreundlichen/genervten/angepissten Mitarbeiterin des Checkins mal wieder Zahlemann&Söhne... War mir aber irgendwie schon klar.... Da auf meine Beschwerde zu 99% nicht geantwortet wird lasse ich die Sache jetzt einfach mal ruhen...

 

[gtrecker]

TK probiert das ja schon ein paar Jahre - der Kundenservice ist ja schon ein paar Jahre lang nicht toll. Auf der anderen Seite tut das der Popularität der TK keinen Abbruch - wenn die Kunden trotzdem kommen, ist der Druck halt nicht so hoch.

Man darf auch nicht unterschätzen, dass eine Verbesserung von Kundenservice und auch Bodenprozessen in der Regel erhebliche Investitionen in Systeme verlangt. Ich habe mich neulich mit jemanden darüber unterhalten, was Aeroflot für Quantensprünge in den Bodenprozessen in SVO gemacht hat über die letzten 5 Jahre (von sehr sehr sehr niedrigem Niveau) - und da wurde mir dann mal erläutert, was das Investitionen in Systeme verlangt hat.

Fazit: So lange es einfacher ist, einen neuen Kunden zu gewinnen als einen vergrätzten zurückzugewinnen, wird sich da aus meiner Sicht nicht viel ändern.