Jetzt hab ichs auch kapiert. Wenn ich das mal eher verstanden hätte....!
Auf dieses Geschäftsmodell ließen sich ganze Imperien gründen. Ist aber wohl zu spät, gibts ja schon.
Na klar, das Outsourcing zu Bertelsmann hat LH ja gemacht, um Kosten zu sparen und die eigenen Mitarbeiter zu entlasten. Der Erfolg des Outsourcings wird daran bemessen, wie WENIG Antworten auf eine Kundenanfrage nötig sind, bis sich dieser nicht mehr meldet. Nicht mehr melden wird als "Problem gelöst" verstanden, denn wenn noch Fragen offen wären oder das Problem nicht zur Zufriedenheit des Kunden gelöst wurde, würde sich der doch nochmal melden, gell?
Also achtet Bertelsmann vor allem darauf, die Frage möglichst schnell und billig (= effizient) ruhig zu stellen. Das macht man am besten mit einer frustrierenden, thematisch irrelevanten Antwort, die das eigentliche Problem überhaupt nicht anspricht, geschweige denn Verständnis dafür suggeriert. Das Schlimmste für Bertelsmann wäre ja, wenn die Servicemitarbeiter einen echten Kundendialog führen würden, der auf die Frage im Detail eingeht und einen echten Meinungsaustausch (etwa wie hier im Forum) anstößt. Denn das führt dann pro Service-Fall (customer ticket) zu einer hohen Zahl von Antworten, was als ineffzient gilt, ergo verliert Bertelsmann den LH-Auftrag, weil deren Mitarbeiter aus der Sicht von LH offenbar unfähig sind, Anfragen schnell und billig (= effizient) zu lösen. Denn die begeisterten Nachfragen der hoch zufriedenen Kunden werden vom System logischerweise als Kundenunzufriedenheit erfasst. Zudem wäre es ungünstig, wenn Bertelsmänner bei komplexeren Fragen und Problemen tatsächlich bei den zuständigen und kompetenten LH-Mitarbeitern nachfragen würden und deren Kapazitäten binden würden. Genau das soll mit dem Outsourcing ja verhindert werden.
Also achtet Bertelsmann darauf, keinen dass beim "LH Kundendialog" unter keinen Umständen ein Dialog entsteht und dass auch simpelste Fragen möglichst so am Thema vorbei beantwortet werden, dass der Kunde gar nicht mehr auf die Idee kommt, nachzufragen. Optimalerweise denkt der Kunde, dass es sinnvoller wäre, den Dialog mit einem Baum zu führen. Nur das führt zu dem von LH gewünschten effizienten Kundendialog, sprich möglichst wenigen Antworten pro Service-Ticket.
