Problem: Streckenstreichung bei gebuchter Award

[peter42]

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Skywalker, bitte genau lesen, der OP soll und wird hoffentlich wohl auch erstmal die Strecke nach MUC in Y umbuchen, da die LH nicht so einfach Klassen overrided. Das liegt auch weniger an IBM oder daran, dass man keine 24h Hotline hat, sondern daran, dass man bei der LH fast schon zu exzessiv diese Entscheidungen im Einzelfall prüft, das ist ebenfalls bei der Z so und gleicht irgendwo einem Basar, in anderen Worten ganz ganz primitiv Angebot und Nachfrage, bzw. was die LH an Auslastung ausgerechnet hat.

Macht allerdings auch Sinn, diese Entscheidungen absoluten Fachleuten zu überlassen und nicht Hauptschulabbrechern aus D, die nun in der T leben und wegern ihrer Deutschkenntnisse bei der LH Tochter im CC arbeiten...

Vielleicht weniger auf den Kunden, sondern auf den share holder zugeschnitten...

Da der OP keinen Status besitzt und einen Award gebucht hat, ist er in Sachen Prio. fast ganz ganz unten und entsprechend sollte seine Situtation auch nicht so einfach mit denen einiger Mitglieder hier verglichen werden, die Status bzw. einen dicken CC im Hintergrund haben oder auch paid C oder F fliegen. Als HON würde es diesen Thread wohl auch nicht geben...

Natürlich wünsche ich dem OP alles Gute, halte es allerdings für sinnvoll die Situation genauer zu betrachten und nicht alles über einen Kamm zu scheren... weiterhin gehe ich davon aus, dass man die C nach MUC ein paar Tage vor Abflug wieder aufmachen wird...

Wenn ich merke, dass ich nicht in Kassel bin und/oder der CC-Agent unfähig ist - wie immer danke sagen - auflegen - neu anrufen.

 

[epericolososporgersi]

LH-Agenten erzählen Kunden am Telefon auch immer wieder, dass es bei Ticketstorno keine Gebühren zurück gibt oder dass man das CFLEX-Ticket leider nicht umbuchen kann. Dass LH/M&M zunächst versucht, den Kunden auf eine "abartige" Alternativroute zu schicken, auf der Awardklassen verfügbar sind, ist ganz normal. Ist der Kunde dumm genug, sich darauf einzulassen (weil er es nicht besser weiß), macht LH damit doch einen Superdeal.

Das Problem ist derzeit ja auch nicht das PAD-MUC-Segment, sondern die Nichtverfügbarkeit der I-Klasse auf MUC-SIN. Hier müsste M&M zB über die Warteliste einen Awardsitz anfordern oder die Buchungssteuerung bitten, einen Sitz zu öffnen. Für LH immer noch deutlich billiger als die Umbuchung auf eine andere Airline.

Call Center-Agenten zieren sich aber erfahrungsgemäß ganz schrecklich, wenn es darum geht, Awardsitze bei der Buchungssteuerung anzufragen. Selbst dann, wenn LH selbst eine Buchung verschlampt hat, die Sitze verloren gingen und wieder neu eingebucht werden müssen. Ich hatte diesen Fall persönlich dreimal in den letzten acht Monaten, und jedes Mal bedurfte es großen wochenlangen Drucks, um die von M&M verlorenen Sitzplätze auf den von mir gewünschten und ursprünglich gebuchten Flügen wiederzubekommen.

In der Sache sehe ich es ähnlich wie du. Es geht um die Serviceklasse, nicht um die Buchungsklasse. Und wenn LH einen Beförderungsvertrag ab PAD abgeschlossen hat, dann muss LH auch die Beförderung ab PAD sicherstellen.

Die unangenehmen Problematik ist, dass die Callcenter Agenten (vermutlich) nicht das Recht und/oder die technische Möglichkeit haben, diese Umbuchung selbst vorzunehmen. Sie schließen dann messerschaft, dass das "nicht geht". Es gibt aber sehr wohl Mitarbeiter von LH, die das können. Daher ist es in solchen Fällen wohl besser, nicht mündlich mit dem Agenten zu verhandeln, sondern das ganze schriftlich mit LH auszumachen.


Ich habe schon zweimal "völlig unmögliche" Umbuchungen bekommen, indem ich am Ticketschalter am Flughafen nachgefragt habe. Das "völlig unmögliche" dauerte dort nicht einmal 60 Sekunden.

 

[ingridadele]

Und hier nun das Ergebnis des Antrags an die Abt. Sonderkulanz:

Wir wurden umgebucht auf PAD-MUC-SIN-PER! Alles in I, also Business Class.

in der Abt. Sonderkulanz sitzen also offensichtlich die Leute, die in solch einem Fall die nicht vorhandenen Plätze in der Buchungsklasse I freischalten können und es auch machen.

Meine Hartnäckigkeit im Telefonat mit dem Call-Center war da offensichtlich erfolgreich. Und im Hintergrund hat mir da so manche Info, die ich euren Stellungnahmen entnehmen konnte, sehr geholfen. Danke!

 

[flysurfer]

in der Abt. Sonderkulanz sitzen also offensichtlich die Leute, die in solch einem Fall die nicht vorhandenen Plätze in der Buchungsklasse I freischalten können und es auch machen.

So ist es. Diese Abteilung kontaktieren viele Agenten aber nur in Notfällen, etwa wenn sich ein renitenter Kunde partout nicht mit "Das geht nicht" oder "Fliegen Sie doch DUS-FRA-ATH-SIN in Y" zufrieden geben will.

Hilfreich ist es hier wohl auch, wenn der Kunde klar zu verstehen gibt, dass er über die Existenz einer solchen "Abteilung" Bescheid weiß - sowie darüber, wie in solchen Fällen zu verfahren ist. Das erschwert der Gegenseite die "Geht nicht, gibt's nicht"-Argumentation.

 

[Kalttaucher]

So ist es. Diese Abteilung kontaktieren viele Agenten aber nur in Notfällen, etwa wenn sich ein renitenter Kunde partout nicht mit "Das geht nicht" oder "Fliegen Sie doch DUS-FRA-ATH-SIN in Y" zufrieden geben will.

Hilfreich ist es hier wohl auch, wenn der Kunde klar zu verstehen gibt, dass er über die Existenz einer solchen "Abteilung" Bescheid weiß - sowie darüber, wie in solchen Fällen zu verfahren ist. Das erschwert der Gegenseite die "Geht nicht, gibt's nicht"-Argumentation.

Das ist ein guter Hinweiss ,werde es mir merken.

 

[ingridadele]

So ist es. Diese Abteilung kontaktieren viele Agenten aber nur in Notfällen, etwa wenn sich ein renitenter Kunde partout nicht mit "Das geht nicht" oder "Fliegen Sie doch DUS-FRA-ATH-SIN in Y" zufrieden geben will.

Hilfreich ist es hier wohl auch, wenn der Kunde klar zu verstehen gibt, dass er über die Existenz einer solchen "Abteilung" Bescheid weiß - sowie darüber, wie in solchen Fällen zu verfahren ist. Das erschwert der Gegenseite die "Geht nicht, gibt's nicht"-Argumentation.

Genau das war mein Eindruck: Der Mitarbeiter des Call-Centres war zunächst auch deutlich auf der Spur "Geht nicht" bzw. "Das einzige, was ich für sie tun kann, ist DUS-FRA-ATH-SIN", allerdings veränderte sich seine Haltung total, als ich dann darauf bestand, weiterverbunden zu werden. Und nachdem er mit seinem Vorgesetzten gesprochen hatte, war er gleich ganz freundlich und schlug vor einen Antrag bei der Abtl. Sonderkulanz zu stellen, weil er sonst nchts für mich tun könne. Gut also, dass ich von der Möglichkeit zum Freischalten von Plätzen durch die Buchungssteuerung wusste.

Kurz: Kenntnisreiche Hartnäckigkeit führt um Ziel!

 

[skywalkerLAX]

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Gut zu hoeren dass nun alles funktioniert hat