Prozedere Ticketausstellung / Fast Queue

[thbe]

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Aber genau wie @Überflieger1977 schreibt, wäre es doch eine klare Win-Win-Situation für alle Beteiligten, wenn man als Kunde anhand der (vorhandenen!) Regeln selbstständig seine gesamten Buchungen "organisieren" könnte.

Dem stimme ich zu.

Es passen nur die üblichen Verschwörungstheorien vom “spohren” und dass man dem Kunden Böses will nicht. Denn LH würde mit einem funktionierenden Self-Service viel Geld sparen können und Unternehmen sind Kunden maximal gleichgültig. Geld ausgeben, damit es den Kunden schlechter geht, das tut keiner.

Aus meiner Sicht gibt sich die LH durchaus Mühe, zeigt einige gute Ansätze, aber kann es nicht besser.

 

[aib]

Viele LH-Mitarbeitenden werden Dir in einem persönlichen Gespräch sagen, dass der Laden ziemlich gegen die Wand fährt im Moment.

Dann ist ja alles gut. Aus meiner Erfahrung, sagen das die meisten “einfacheren” Mitarbeiter (nein, absolut nicht despektierlich gemeint, sondern nur auf MA bezogen die nur bedingt in Entscheidungsprozesse involviert sind oder ihnen bestimmte Kenntnisse der Betriebswirtschaft fehlen) in den meisten Unternehmen. Gerne auch während sich alles gut entwickelt.

 

[frabkk]

Hm, nee, meine gefühlte Wahrheit (mehr kann auch ich nicht beisteuern ) ist eine andere.

Danke für deine Insights! Mir geht es nach wie vor um das Thema "Vertrauen" in die 1. und 2. Support Ebene. Wie oft habe ich es selber erlebt, live mitbekommen oder gelesen, dass das mit dem Agenten vereinbarte Umschreiben einer INVOL Buchung im Nachgang einfach gekippt wurde. Aber dem Kunden es mündlich zugesagt wurde und in den meisten Fällen noch eine neue "Bestätigung" per e-Mail kam. DAS geht einfach nicht. Diskussion im Nachgang zwecklos. Sowas kenne ich wie gesagt von keiner anderen Airline. Und das kann man durch eine Aktualisierung der Arbeitsanweisung oder der Erteilung von mehr Befugnissen ganz schnell lösen. Das wäre schon mal ein Anfang und dann kann man in die Tiefe gehen und weitere Prozesse kundenfreundlicher gestalten. Nur da fehlt eben der Wille und womöglich ist dieser Kontrollzwang auch genauso gewünscht.

 

[hollaho]

LH würde Geld in die Hand nehmen

Tun sie regelmäßig. Wenn es darum geht, den Managern neue Boni auszuzahlen. Die konzentrieren sich eben auf das "Wesentliche".

Das als Vertreter der Firma dem Kunden ins Gesicht zu sagen. Da sieht man wie tief der Laden gesunken ist.

Bzw. wie er seine Mitarbeiter behandelt. Wenn die sich so mit dem Unternehmen identifizieren, wird das seine Gründe haben, sagt insofern in der Tat was über den Laden. Und nein, das machen nicht die meisten kleinen Angestellten in den meisten Läden so. Das passiert so in bestimmten Unternehmen mit besonderer Mitarbeiterwertschätzung.

 

[westcoastflyer]

Kunden mit einem Geschäftsreisebüro im Rücken sind fein raus

Klassischerweise versuchen die dann auch erstmal bei der Airline in der Hotline durchzukommen weil sie keine Lust haben das ADM-Risiko zu tragen.

 

[jreichel]

Klassischerweise versuchen die dann auch erstmal bei der Airline in der Hotline durchzukommen weil sie keine Lust haben das ADM-Risiko zu tragen.

Nee, das ist zum Glück schon länger nicht mehr erforderlich. Die SKCHG/INVOL Policy wurde präzisiert und erweitert und deckt inzwischen fast alle Fälle von Unregelmäßigkeiten ab, auch Großereignisse und sogar im Ticket enthaltene Fremdairlines. Deren Zeitenänderungen waren früher in der Tat ein "anrufpflichtiges" Problem.

Und die Technik ist inzwischen so weit, dass sie auch heftige Fälle korrekt berechnen kann (z. B. Umbuchung von Nonstopflug mit LH in K auf Umsteigeverbindung mit UA in Y ohne Aufpreis, da INVOL). Vor ADMs ist man dabei sogar durch die GDS geschützt, die garantieren die Exchange-Berechnungen. Nur hin und wieder muss manuell umgeschrieben werden, aber dank der neuen Policy ist die ADM-Gefahr auch da gering. Hatte ich schon ewig nicht mehr, und wenn, werden berechtigte Einsprüche schnell anerkannt.

Anrufen müssen IATA-Agenten eigentlich nur noch, wenn die LH-Technik eigenmächtig nicht nur umgebucht, sondern auch noch umgeschrieben hat, dabei aber Mist rausgekommen ist oder die neue Verbindung nicht akzeptabel ist.

Um auf das Ursprungsthema zurückzukommen: Alles Vorgenannte konnten ausreichend viele LH-Angestellte füher auch selbst und sofort erledigen. Dem ist nicht mehr so, deshalb bricht in den Callcenters bei Streik und großen Wetterereignissen alles zusammen.

 

[cas_de]

@jreichel - vielen Dank für Deine Insiderinformationen direkt von der Ticketing Front. Als TA muss Dir doch eigentlich das Herz bluten, wenn man sieht, dass viele der Probleme, die wir erleben und mit denen Du täglich kämpfen musst „hausgemacht“ sind.

 

[jreichel]

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@jreichel Als TA muss Dir doch eigentlich das Herz bluten, wenn man sieht, dass viele der Probleme, die wir erleben und mit denen Du täglich kämpfen musst „hausgemacht“ sind.

Ha, ich könnte täglich schreien ...!

Es wird jetzt gänzlich off-topic, deshalb bitte nur weiterlesen, wenn's wirklich interessiert:

Selbst betroffen bin ich nur, wenn die IT etwas so kaputtgemacht, dass dadurch mein Aufräumen behindert wird. Derartige Fälle häufen sich und sind wirklich nervig. Ansonsten bin ich froh, dass ich viel mehr selbst machen kann als noch vor ein paar Jahren, wo die SKCHG/INVOL Policy weniger erlaubte bzw. weniger klar war.

Bezüglich der Probleme, die Direktbucher haben, bin ich gespalten:

Wenn ich niederträchtig wäre, würde ich sagen, sie treiben mir neue Kunden in die Arme. Aber das ist ein zweischneidiges Schwert. Denn wir sind oft nicht nur deshalb teurer, weil unsere Arbeit von den Airlines nicht mehr vergütet wird und wir deshalb eine TSC kassieren müssen. Obendrein liegt unser "Einkaufspreis" mittlerweile im Schnitt 20 EUR über dem, was Direktbucher im Internet sehen. Warum? Für Buchungen über unsere Profisysteme wird ein Zuschlag erhoben, um die Vertriebskosten über diesen Kanal verursachergerecht weiterzubelasten. Das ist aber nur die halbe Wahrheit. Denn Vertrieb kostet nun mal Geld. Und wie es läuft, wenn man den als Airline unbedingt selbst machen will, dabei aber an den Mitarbeitern spart, erlebt ihr ja tagtäglich. Aber das ist so gewollt, und je mehr Kunden wieder im Reisebüro buchen, desto höher ist aus Airlinesicht der Anreiz, diesen Kanal zu verteuern. Gerade erst wurde die DCC (das ist der o. g. Nutzungsaufschlag für Amadeus, Sabre & Co.) mal wieder erhöht. Irgendwann wird unsere gute Arbeit künstlich so verteuert, dass keiner mehr bei uns buchen mag. Ich hoffe, dass ich das in meinem Berufsleben nicht mehr erleben muss.

Ich bin nicht niederträchtig. Sondern ich würde die Leistungsträger in der Luftfahrt gerne partnerschaftlich unterstützen und im Gegenzug Wertschätzung erfahren. Airlines und Reisebüros in einem Boot, an einem Strang ziehend und so ... Ja, klingt naiv, aber die Zeiten, als das so war, habe ich noch erlebt. Ist allerdings schon ein Vierteljahrhundert her.