Qualität der Telefonberatung bei der Buchung von Prämienflügen

[cruiseboy2003]

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Ich hoffe ich habe nicht übersehen, das es ein ähnliches Thema bereits gibt.
Wie sind eure Erfahrungen bei der telefonischen Beratung bei der Buchung von Prämienflügen?
Ich buche jetzt zwar nicht sehr häufig Prämienflüge, meine aber das es diesbezüglich zu deutlichen Qualitätseinbußen gekommen ist.
Hatte man früher immer sehr nette und kompetente Mitarbeiter am Telefon, lässt dies in der letzten Zeit stark zu wünschen übrig.
> Man hat nur noch Mitarbeiter am Telefon die teilweise mit starkem Akzent sprechen und schlecht zu verstehen sind.
> Man hat häufig das Gefühl, das die Mitarbeiter nicht wirklich interessiert sind dem Kunden behilflich zu sein und auch einmal zu suchen.
> Gerade eben bekam ich die Anwort, nein es ist nix verfügbar, erst als ich ihm dann die Flüge genau benannt habe und dem Hinweis, das dort was frei sein müsste, fand er es dann auch.
Wie sind eure Erfahrungen?
lg und guten rutsch
jürgen

 

[Exploris]

Eigentlich genau das Gegenteil. Bis auf eine Ausnahme sehr freundlich und engagiert, auch durchweg gut zu verstehen.

 

[Heidelberg]

Ich habe leider die letzte Zeit die gleichen schlechten Erfahrungen gemacht. Teilweise musste ich auflegen und nochmal anrufen, weil der MA so starken Akzent hatte, dass man ihn kaum verstand und/oder völlig ahnungslos war... aber es gibt Ausnahmen: Manchmal hat man auch sehr kompetente und bemühte dran...

 

[pierce]

Hatte meine letzten Prämienflüge im März gebucht. War auch unzufrieden.
Da an meinem gewünschten Abflug Tag nix frei war dann anderen Tag genommen und Rückflug dann über Warteliste bekommen.
Aber den Hinflug über Warteliste hat man gar nicht probiert.Hatte das Gefühl dass nur irgendwie etwas angeboten werden sollte aber nicht unbedingt was der Kunde sucht.

 

[Goliath]

Vielleicht sollte den Erfahrungsberichten noch hinzugefügt werden, welche Hotline angerufen wurde (Blue/FTL/SEN/HON).

 

[pierce]

Vielleicht sollte den Erfahrungsberichten noch hinzugefügt werden, welche Hotline angerufen wurde (Blue/FTL/SEN/HON).

Für Prämienflüge rufe ich M&M an.
Bin SEN aber die SEN Hotline hilft mir hier ja nicht weiter,oder?
Ich meine wenn ich SEN Hotline anrufe werde ich ja auch direkt an M&M verbunden oder etwa nicht nach Eingabe der 1.

 

[3RONVAC]

Eigentlich genau das Gegenteil. Bis auf eine Ausnahme sehr freundlich und engagiert, auch durchweg gut zu verstehen.

Kann ich bestätigen, dieses Jahr 4-5 Anrufe mit Fragen und/oder Flugbuchungen und immer freundlich, kompetent und in sehr gutem Deutsch.
So, dass ich eigentlich eher positiv überrascht war. Bei einer komplizierteren Buchung mit mehreren Nachfragen und über 30 Min. Telefonat auch alles zur Zufriedenheit gelöst und keine Ungeduld.
Wenn man das sonst vergleicht mit anderen Hotlines bei der PKV, Hotels etc. finde ich das immer noch am oberen Ende angesiedelt.

 

[olisch]

Eigentlich genau das Gegenteil. Bis auf eine Ausnahme sehr freundlich und engagiert, auch durchweg gut zu verstehen.

same same here ...

Eigentlich immer freundlich und engagiert, auch das dusseligste Alternativrouting wird anstandslos geprüft, Sprachschwierigkeiten habe ich bei der FTL-Hotline niemals gehabt. Allerdings sind offensichtlich nicht alle MA gleich kompetent bzw. sachkundig. Einige sind offensichtlich kreativer/sachkundiger als andere, um verfügbare Routings zu finden.

Alles in allem bin ich als FTL mehr als zufrieden

 

[Goliath]

Für Prämienflüge rufe ich M&M an.
Bin SEN aber die SEN Hotline hilft mir hier ja nicht weiter,oder?
Ich meine wenn ich SEN Hotline anrufe werde ich ja auch direkt an M&M verbunden oder etwa nicht nach Eingabe der 1.

Also ich buche Prämienflüge mit meinen eigenen Meilen (und auch für andere SENs) in den meisten Fällen bei der SEN-Hotline in der Schweiz.
Während des Tages (Lokalzeit) ist der Service immer 1A. Wenn man nachts anruft und an "die andere" deutschsprachige Hotline (welche auch immer das ist) verbunden wird, sind die Erfahrungen durchzogen, im Schnitt aber deutlich schlechter.

 

[TDO]

Ich meine wenn ich SEN Hotline anrufe werde ich ja auch direkt an M&M verbunden oder etwa nicht nach Eingabe der 1.

Da SEN ein M&M Status ist ...
Wohin solltest du denn sonst verbunden werden?
Dass du bei anderen Mitarbeitern landest je nach gewählter Nummer (SEN, HON, ..) ist dir aber eh klar.

 

[pierce]

Da SEN ein M&M Status ist ...
Wohin solltest du denn sonst verbunden werden?
Dass du bei anderen Mitarbeitern landest je nach gewählter Nummer (SEN, HON, ..) ist dir aber eh klar.

Wenn ich die SEN Hotline anrufe und dann die 2 drücke um Bezahl Flüge zu buchen oder irgendwelche Probleme zu lösen ist mir klar dass ich bei anderen Mitarbeitern lande als der normalen Hotline.Wenn ich aber die SEN Hotline anrufe und danach die 1 wähle um Prämienmeilen einzulösen und mit M&M verbunden zu werden war es mir nicht klar .

 

[wizzard]

Ich finde den Threadtitel bereits irreführend, weil ich nie auf die Idee käme, beraten werden zu wollen. Das ist eine Servicenummer für die Buchung von Prämienflügen; allenfalls kann ich dort noch Auskünfte zum Thema bekommen, aber keine Beratung.

Der Begriff "Beratung" wird heutzutage wirklich überstrapaziert; vermutlich sind die Unternehmen durch ihre irreführende Werbung selbst dran schuld, angefangen bei den Banken, die ihre Finanzproduktverkäufer Kunden- oder Bankberater nennen. Dauert nicht mehr lange, da kaufen wir unser Brot bei der Bäckereifachberaterin; ich seh's schon kommen.

Mit der Qualität der M&M-Buchungshotline (statuslos) bin ich zufrieden. Ich kann die Sprache der MA verstehen, werde freundlich bedient und bekomme, was ich möchte. Einen anderen Anspruch stelle ich an diesen Buchungsservice nicht. Wenn ich beraten werden möchte, wende ich mich an kompetente Member im VFT.

 

[cruiseboy2003]

Aus Wikipedia zu Beratung:
......wobei ein Teilnehmer Informationen weitergibt, um damit das Wissen des Empfängers zu vergrößern.

Ist das nicht genau der Sinn der Hotline? Einem Flüge mitzuteilen die man selbst online nicht sehen kann?

 

[wizzard]

Den Anspruch stelle ich an einen schnöden Buchungsservice nicht. Aber ich weiß eigentlich immer bevor ich anrufe, welche Flüge ich buchen will. Und das bekomme ich dann auch gebucht, bin also zufrieden.

Schließlich ist jedem hier bekannt, dass die MA z.T. Awards nur auf konkreten Zuruf finden. Woran das liegt, weiß ich nicht; ist mir aber auch egal, weil ich's ja vorher selbst recherchieren kann.

 

[Anonyma]

Na ja, was versteht Ihr unter Beratung? Ich würde nicht erwarten, von der Hotline umfassend „beraten“ zu werden, welches Produkt, welcher Umsteigeflughafen usw. besser ist, Empfehlungen zu Verbindungen zu bekommen o.ä.

Allerdings doch, dass die Hotline bei der Frage nach einem Prämienflug von A nach B am Datum X dazu in der Lage ist, mir die unterschiedlichen verfügbaren Verbindungen zu nennen. Nicht jeder kennt / hat Expertflyer oder ähnliche Tools, um sich schon im Voraus sein Routing selber zusammenzubasteln, Verfügbarkeiten zu prüfen und dann nur noch um die Buchung zu bitten…

Wobei meine Erfahrung mit der Hotline auch gemischt sind. Über Freundlichkeit und Verständlichkeit kann ich mich nicht beklagen, bei der Kompetenz erlebe ich aber auch gewisse Schwankungen… Weniger bezogen auf Awards (da schaut es bei mir i.d.R. so aus, dass ich selber genau weiß, welchen Flug ich will), sondern v.a. bei Umbuchungen…

 

[Arus]

Bisher war ich bei der M&M-Hotline (meist als FTL oder SEN) immer zufrieden. Sprachschwierigkeiten gab es selten, aber es gab sie - dann entweder schlechtes Deutsch bei der deutschen Hotline (+49) oder leichte Schweizer Akzente in der Schweiz (+41). Die englischen MA von LH/M&M habe ich noch nicht am Hörer gehabt.

Buchungen (Award- und Revenue-Tickets) und Umbuchungen (euch bei Streiks) haben immer sofort so geklappt, wie ich mir das vorstellte. Gut, meist bin ich in das Gespräch gegangen mit den Infos, was möglich bzw. ideal ist.

Z.B. diese Woche wieder:
Mittags bei der dt. SEN-Hotline angerufen mit etwa 4 Min. Wartezeit für eine Award-Buchung. Mit kompliziertem Routing mit Mühen nur in der Matrix nachbilden können (weder bei LH.com, M&M-online noch bei anderen Airlines einfach buchbar) ging das mit exakten Flugdaten (Tag, Flugnummer) innerhalb von 5 Min. über die Bühne. Und ggü. der Matrix auch noch 5,00 EUR an Steuern & Gebühren gespart.
Als ich zu Beginn des Gesprächs Start und Ziel nannte, kam direkt der Hinweis, dass ich mit TG via BKK auch S&G sparen würde, aber darauf verzichtete ich. Dennoch positive Überraschung des Mitarbeiters

 

[Individualurlauber]

Den Anspruch stelle ich an einen schnöden Buchungsservice nicht

Ich auch nicht, aber ich würde mein Gegenüber gerne verstehen. Als ich im September während des Hurrikan Irma in Florida auf Meilenticket festhing, musste irgendwie eine Lösung her. Der deutschsprachige Mitarbeiter an der LH-Hotline konnte auf die Buchung nicht zugreifen. Die M&M-Hotline musste ich dreimal anrufen, ehe ich meinen Gesprächspartner überhaupt verstanden habe. Das war früher schon mal anders.

 

[oliver2002]

Als SEN kriege ich um 8-18 Uhr MEZ immer gute M&M Agenten an die Leitung die genau das tun um was ich sie bitte. Diese sind meistens in BER oder GUT (bzw eher Arvato in Wilhelmshafen). Ab und zu gibts auch mal einen aus IST, die eigentlich alle recht gut sind. Einer kam mir mal etwas frech aber nach einer freundlich intonierten Nachfrage meiner Rechte meinerseits war das ganz schnell vorbei. In Notfaellen in anderen Zeitzonen rufe ich in den USA an, da geht die YPQ von 8-20 Uhr EST ran.

 

[Vogelbirdy]

Habe in der letzten Woche 2 Prämienflüge über den Buchungsservice gebucht. Waren Mitarbeiter , die in Georgien saßen. Sie sprachen mit etwas Akzent, aber immer gut zu verstehen. Kann mich über deren Kompetenz nicht beschweren. Die Buchungen waren immer abends.

 

[oliver2002]

Waren Mitarbeiter , die in Georgien saßen.

Das waere aber neu. Arvato gibt es schon in GE, das die M&M betreuen ist neu.
http://www.arvatogeorgia.ge/en/vakansiebi/kundenbetreuer-m-w-touristik-5a1186f786840

Die LH Zentren sind hier aufgezaehlt:

Centres | LH InTouch

 

[blujacky]

Ist mir aber auch aufgefallen. dass seit heuer die Spanne zwischen "gut" und "nicht so toll" bei der Hotline mittlerweile recht groß ist. Z.B. hatte mir eine Dame bei einem 3+ Regionen Award von sich aus aktiv auf alternativ mögliche Stopovers hingewiesen (was schon fast einer Beratung gleichkam). Während ich andererseits zwei mal anrufen musste, nur um einen innerdeutschen Flug um eine Stunde zu verlegen, da die anderen Damen zwar nett waren, aber die Sprachverständigung mehr als schlecht war.

 

[chrini1]

Kann ich nicht bestätigigen. Ich habe in den letzten Wochen einige sehr exotische Routings in Mikronesien gebucht. Ich wurde dabei als SEN höflich, freundlich und teilweise neugierig bedient.

 

[on_tour]

Das waere aber neu. Arvato gibt es schon in GE, das die M&M betreuen ist neu.
Arvato - Vacancies

Die LH Zentren sind hier aufgezaehlt:

Centres | LH InTouch

gerade von der Seite geht es nicht mehr weiter Keiner der Links zu den Service Centern funktioniert bei mir.
Betreff M&M/Customer Feedback und Arvato: Ist das noch immer so?

 

[MisterG]

Das Problem ist hier offenbar die Erwartungshaltung. Wenn ich bei einer Hotline (egal welcher, sei es von meinem Provider, meiner Werkstatt, dem Hersteller meiner Mikrowelle, Ärztenotdienst, Polizei) oder einer Buchungshotline (Fluglinie, Theater, Kino, Schwimmwestenverleih, gebrauchte Besen) anrufe, gehe ich immer davon aus, dass ich mir vorher schon ein Bild gemacht haben muss, ich möglichst viele sachdienliche Hinweise bereit halten sollte und ungefähr wissen sollte, was ich möchte bzw. was das Problem ist.

Beratung ist für mich etwas, wofür ich sowohl privat als auch im Geschäftsleben zahle und das nicht Teil einer anderen Dienstleistung oder eines Werkes ist. Wenn ich beim Tischler meines Vertrauens einen nach meinen Maßen gezimmerten Tisch in Auftrag geben, erwarte ich auch keine Tipps, wie ich den darauf zu stellenden Gänsebraten besonders knusprig hin bekomme. Von meinem dem Personenkraftwagen beigefügten schriftlichen Werken erwarte ich mir auch nicht, dass ich durch studieren derselben lerne, wie man bei einer Kreuzung links abbiegt, wenn mit Gegenverkehr zu rechnen ist. Wenn ich Theaterkarten kaufe, erwarte ich mir nicht dass mir die Dame/der Herr an der Hotline die Entscheidung abnehmen kann, ob ich mir Mutter Courage oder Starlight Express anschauen soll. Usw.

Buchungshotlines sind zum Buchen von Leistungen da. Beratung bieten Reisebüros - auch spezialisiert auf Prämienflüge.

 

[honk20]

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hmmm

also die Hotline vom Hersteller oder Dienstleister sollte schon ihre eigenen Produkte kennen. Zumindest 90% und bei schwierigen Fällen zurückrufen.

vielleicht hatte ich früher falsche Arbeitgeber wo die im Service echt Ahnung hatten. Leider egal wo, stumpfen die langsam ab von der Motivation weil es ein Todeskreislauf ist.

es ist schwierig gute Leute hierzu zu finden und daher will man die auch nicht später rotieren lassen für andere Jobs, aber genau das führt dazu dass diese dann frustriert sind und irgendwann mal nicht mit vollem Einsatz dabei sind.


dann mangelt es an Freundlichkeit und echt süper Beratung und Kunden beschweren sich. gemacht wird nichts als Konsequenz da sich dafür so gut wie niemand findet.

Das sollten keine Entschuldigung sein sondern nur meine Beobachtungen und Gespräche mit diesen Leuten. Schade dass viele Arbeitgeber die dort arbeitenden guten Leuten versauern lassen im Innendienst an der Telefon Hotline weil sie so gut sind.