Schwangere und TK - Vorsicht

[gtrecker]

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Ich darf ja noch nicht "Danke" sagen, aber Danke MLang2 und allen anderen...

@kingair9: Ich habe in der CL es bewusst etwas allgemeiner gehalten, damit es nur Sachantworten gibt. Dein Posting fand ich da im übrigen vollkommen in Ordnung, überhaupt kein Grund sich zu entschuldigen.

Die Famile ist wieder in Den Haag vereint, Frau und Kind schlafen. Papa packt aus.

Das ganze war an Bord des A340 noch viel bizarrer als am Telefon erzählt, und meine Frau war da wegen Müdigkeit an zwei Stellen zu ehrlich (oder zu müde, um die Chance zur Unwahrheit zu erkennen). Die C des A340 war mit 4 Passagieren besetzt, Frau gtrecker und Sohn gtrecker hatten es sich bequem gemacht. Stewardess kommt vor bei und fängt netten Small Talk à la "Süsses Kind" und Glückwunsche zum zweiten an", fragt nach Getränken, bringt diese und fragt dann "Wie weit sind sie denn?". Meine Frau antwortet ehrlich, und ca. 5 Minuten später taucht die Purserin auf und fragt, ob sie das Attest noch hat oder ob sie es schon abgeben musste. Auch hier verpasst meine Frau den Weg Richtung Flunkerei. Daraufhin wird das Zertfikat begutachtet und für untauglich befunden. Meine Frau weigert sich zunächst, das Flugzeug zu verlassen ("No problem, you just take the next plane"...), aber nach Androhung der Polizei gibt sie sich geschlagen.

Nach zwei Stunden schafft es TK dann endlich, den Buggy in die Lounge zu bringen, und auf dem Weiterflug macht eine bemühte Flugbegleiterin immerhin den Nebensitz frei.

Denied Boarding Compensation werde ich mal probieren...

Um das ganze am Sonntag Abend versöhnlich ausklingen zu lassen hier noch zwei Bilder von der Hinreise:

Keine Sorge, es ist Wasser im Glas.

Bei 86cm Körpergröße ist jeder Liegesitz lang genug.

 

[hippo72]

("No problem, you just take the next plane"...)

Mal wieder nicht wirklich was zum Thema beitragend habe ich doch eine Frage:
Welchen Sinn soll es machen, Frau gtrecker von diesem Flug zu werfen und auf einen anderen Flug oder gar auf eine andere Gesellschaft umzubuchen? In der Zeit hat sich doch nichts grundlegendes an der Schwangerschaft verändert?

Die Frage beschäftigt mich schon den ganzen Tag....

 

[meilenfreund]

Sicher macht das alles nicht wirklich einen Sinn, so ist aber die Verantwortung weitergereicht worden, wenn während des Fluges etwas passiert wäre.

Ich kann das durchaus nachvollziehen, denn das Problem ist hier nicht nur, daß es nicht eindeutig kommuniziert wird, in welchen/r Sprache/n das Attest beizubrinen ist, sondern auch der Umstand, daß es offensichtlich keine Regelung gibt, nach der für die Crew des zweiten Fluges eindeutig dokumentiert wird, daß die Passagierin auf dem ersten Flug mit derselben Airline bedenkenfrei befördert wurde.

 

[skywalkerLAX]

Was fuer ein Affenzirkus !

Wenn ich ein aerztliches Attest habe dann in der Sprache des Abflugortes. Englisch waere hilfreich und haette sicher nicht geschadet danach zu verlangen aber wenn der oertliche Arzt nunmal keines auf englisch aufsetzen kann was soll man da machen.

Wie bereits gesagt, solche Vorfaelle werden im fliegenden Muelleimer *A die Tagesordnung sein nur erfaehrt man von 99% der Vorfaelle nichts. Eine Airline die nicht einmal ihrem eigenen Ground Staff am Ausgangspunkt vertraut ist es nicht wert ueberhaupt noch einmal gebucht zu werden.

 

[gtrecker]

Die Antwort ist da, Frau gtrecker ist sicher nicht milder gestimmt. Mir fehlen etwas die Worte.

Man darf einfach nicht freundlich sein.


NB: Die Fragezeichen stehen dort anstelle eines Satzes in russischer Sprache.
_____
Dear NACHNAME,


Referring to your message, please be informed that the aviation language
is English.




Yours sincerely,


TURKISH AIRLINES INC.
CUSTOMER RELATIONS MANAGEMENT

Online customer service is now available on our website in order to
convey your compliment, comment and complaint.

THY - Turkish Airlines - Global Gateway.


----------------------------

Your Orginal Message:

Dear Customer Service Team,

I would encourage you to review the guidance on travelling during
pregnancy on the TK webpages. It is explained clearly that clearance is
needed after the 28th week. This information is available e.g. on the
English, German, Russian and Kazakh website in the respective language.
For every language, the statement is translated. Unfortunately, it is not
explained that the statement will only be accepted in English or Turkish.
Therefore, I encourage you to revise the information provided on the
Internet in languages other than Turkish or English.

This would have prevented an unpleasant siuation for me an my son today,
en route from Bishkek to Amsterdam via Istanbul (TK1347/TK1951). I had
obtained a doctor's certificate with the clearance statement as per your
Russian language website «??? ??????????? ??? ??????????? ?? ???????».

After a smooth flight to Istanbul, and a smooth experience on the ground
in Istanbul, my son and I had boarded and taken a seat on TK1951. However,
the purser asked me to leave the plane again, as the certifcate needed to
be in either Turkish or English. Having returned to the lounge, the ground
staff explained to me that it would be very difficult to get a seat on a
following flight due to heavy bookings. They helped me to arrange an
appropriate certificate, and then offered a seat on the next flight in
Economy class, a voluntary downgrade from Business class. This was the
only way to get to Amsterdam today, and thus I accepted the offer.

In order to prevent other pregnant travellers from encountering the same
unpleasant situation, I suggest you revise the guidance on the TK webpage.

Kind regards,
Frau gtrecker

 

[MLang2]

Wie soll man das noch kommentieren?

Die sind wahrscheinlich so dämlich beim "Kundenservice" der TK daß sie noch nicht mal merken, wenn Sie unverschämt werden. Wie kann ich eine höfliche, vollständig in Englisch geschriebene Mail mit einer solchen Antwort kommentieren? Mal ganz abgesehen davon daß eine Antwort wie diese niemals so an einen Kunden gehen darf - hat der Vollidiot in Istanbul überhaupt gelesen, was da geschrieben wurde?

Mensch TK, ihr habt zwar Flugzeuge, aber für ne richtige Airline braucht man schon ein bisschen mehr.

Würde mich ja interessieren, wie die TK auf eine Presseveröffentlichung dieser Geschichte reagierte. Stories übers Fliegen nimmt doch jede Zeitung gerne auf. Und bei Deiner (bzw. der Deiner Frau) braucht man nichtmal zu übertreiben wie es sonst bei den Berichten in den Zeitungen so üblich ist.

 

[Triple3]

Ist dies ein Fall für denied boarding compensation ?

Eher für involuntary downgrade comp. Wichtiger wäre m. E. aber eine Beschwerde bei den zuständigen Behörden. Wenn in den TOS von TK nicht explizit steht, daß alle Medicals in englischer oder türkischer Sprache verfasst sein müssen, hat TK mit der Aktion gegen seine eigenen Beförderungsbedingungen verstossen. Effektiv wäre es vermutlich, den Vorfall dramaturgisch aufzupeppen und an die Presse zu geben. Von bösen Firmen schlecht behandelte Schwangere kommen immer gut...

Das Verhalten ist m. E. auch unentschuldbar: Von einer international tätigen Airline erwarte ich, daß die Sprache der von ihr bedienten Länder von mindestens einem Mitarbeiter verstanden und gesprochen wird. Alles andere deutet für mich nur darauf hin, daß es sich um eine Provinzairline handelt (gut, ich halte TK für eine schrottige, rückständige Airline, die ich nicht freiwillig nutzen würde... aber das wäre ein eigener Thread).

Ich akzeptiere, wenn der Purser für IST-AMS kein Russisch kann... aber... wir leben im 21. Jahrhundert: Also das russische Medical nehmen, wem von TK am Apt geben, der dann gefälligst wen auftreibt, der Russisch kann (z. B. die Kollegen vom SU Schalter) und bestätigt, daß es sich um das erforderliche Medical handelt. Notfalls kann TK IST das Ding auch an die TK Station in FRU faxen. Ganz einfach eigentlich.

Aber gut... TK scheint da eine ähnliche Einstellung wie die DB AG zu haben: Der Kunde, Dein Feind.

 

[Kalttaucher]

Gebe es halt mal an die Presse weiter mal sehen was daraus wird.
Manchmal hilft ja Öffentlichkeit.

 

[skywalkerLAX]

Fuer den laden wuerde ich nichtmal Meilen verwenden, geschweige denn $$$ fuer irgendein (geschweige denn C/F) Ticket bezahlen !

 

[Ralf1975]

Fuer den laden wuerde ich nichtmal Meilen verwenden, geschweige denn $$$ fuer irgendein (geschweige denn C/F) Ticket bezahlen !

Bin schon mal in der C von FRA-IST geflogen und fanden den Service in Eurpoa besser als bei der LH.

 

[trichter]

Referring to your message, please be informed that the aviation language
is English.

Da sag noch mal einer Deutschland wäre eine Servicewüste. Wie kann man nur eine so selten blöde (sorry) Antwort schreiben. Nicht zu fassen.

 

[flysurfer]

Referring to your message, please be informed that the aviation language
is English.

Wenn eine Schwangere also zum Beispiel mit LH oder OS von FRA nach VIE fliegt (oder umgekehrt), dann ist das Attest nur gültig, wenn es in englischer Sprache verfasst wurde.

Ich nehme ferner an, dass das Aufgeben von Gepäck und die Bordkartenausgabe am Schalter oder Flugsteig nur dann möglich/gültig ist, wenn man sich mit dem Agenten dabei in der "aviation language" Englisch unterhält.

Dies gilt zweifellos auch für sämtliche Anrufe bei den Call Centern der Fluglinien.

 

[Krummbein]

Referring to your message, please be informed that the aviation language
is English.

Oehm.

Uebersetz Dein Schreiben doch noch mal auf Russisch und schick das an den Kundenservice via http://www.thy.com/ru-RU/index.aspx
Wenn sie Dir dort auch erzaehlen dass man halt etwas auf Englisch braucht kannst Du dann ja noch mal nachhaken, warum sie Deine Frau mit einem den eigenen Anforderungen nicht genuegenden Schrieb an Bord lassen.

 

[skywalkerLAX]

Bin schon mal in der C von FRA-IST geflogen und fanden den Service in Eurpoa besser als bei der LH.

Mag sein, der Check-In in FRA allein ist eine Katastrophe !

Wenn du von der Gallerie beim Admiralsclub herunterschaust und der Boa Constrictor aus Alditueten durchs Terminal folgst bringt sie dich direkt zum CI Schalter der TK

Und das ist nicht einmal dramatisiert !

 

[gtrecker]

Ein kurzes Update: Wir haben auf eine Empfehlung hin an die Star Alliance geschrieben, da wohl dort von einigen Mitgliedern es durchaus als Missstand empfunden wird, dass es zwar strenge Audits vor der Aufnahme gibt, danach aber nichts mehr. Die Reaktion war ok, aber auch nicht 100% professionell. Die Star-Feedbackseite ist im übrigen ein Witz, man hat eine Beschränkung auf 300 Zeichen.

Mal sehen, ob jetzt noch etwas von Turkish kommt. Ansonsten schreiben wir vor Weihnachten noch einmal an TK hier in den Niederlanden. Die Websites sind im übrigen immer noch irreführend. Und wie man der Eco-Rezension entnehmen kann, ist das Bodenpersonal in IST immer noch ausgesprochen hilfsbereit und freundlich...

An die Medien werden wir unsere Erfahrung nicht schicken, es geht uns letztendlich nur darum, dass THY sich entschuldigt und die Webseiten ändert. Außerdem sind ja auch die Mitglieder hier Multiplikatoren...

---------------------------- Original Message ----------------------------
Subject: Your Star Alliance Enquiry#SA091117015
From: "Star Alliance Helpdesk" <contact-us@staralliance.com>
Date: Wed, November 18, 2009 6:35 am
To: Frau gtrecker
--------------------------------------------------------------------------

Hello,

Thank you for writing to us at Star Alliance Help Desk.

Sorry for the inconvenience caused during your travel with Turkish
Airlines. However we have forwarded your concern to their concern
department to make it easy for the customers travelling from all around
the world .

Thank you for choosing star Alliance Flights.

Thanks and Regards,

Star Alliance Help Desk.


-----Original Message-----
From: Frau gtrecker
Sent: Tuesday, November 17, 2009 2:11 AM
To: Star Alliance Helpdesk
Subject: Re: Your Star Alliance Enquiry#SA091106015

Dear Star Alliance help desk team,

Due to the 300 character restriction, I unfortunately apparently did not
make myself clear. The issue I tried to raise is not the operational
problem at Turkish Airlines; this I have indeed discussed directly with
them.

My issue is rather with an enforcement of comparable minimum service
standards across Star Alliance. Star Alliance stands for a specific
customer promise - and one of the customer benefits frequently cited in
Star Alliance presentations is "Quality assurance". The way one of your
member airlines handles their customer and after-sales-services, as
evidenced by the reply to our feedback request (see attachment below),
indicates that there are serious issues with quality assurance inside
the
Star Alliance.

As a matter of fact, I know how stringently and thoroughly applicants
for
the Star Alliance are audited before a potential invitation to join.
Unfortunately, once being a member of the alliance, they seems to be
little if no follow-up. As a customer who is promised "quality
assurance",
I would expect comparable service standards across the alliance. Our
Turkish Airlines customer service experience indicates that there must
be
an apparent lack of customer service standards and performance audits
inside the Star Alliance.

Therefore, I would like to request some information how customer service
and after-sales-service quality is assured across Star Alliance and what
steps the Star Alliance Services GmbH as service organisation for the
alliance undertakes in this regards.

Kind regards,
Frau gtrecker



---------------------------- Original Message
----------------------------
Subject: ##1060025#
.... Hier stand die Korrespondenz mit THY
____
Hello,

Thank you for writing to us at the Star Alliance Help Desk.

We would like to inform you, however, that the Star Alliance is a
network
of 22 individual airlines. Operational matters are handled by the
airlines
themselves. Therefore, for specific information, you will need to
liaison
with your operating carrier.

The contact numbers can be found from the 'Booking Contacts' section
of
our website www.staralliance.com. Kindly log onto the URL link given
below:

Booking contacts - Star Alliance

Thanks again for contacting us.


Regards,

Star Alliance Help Desk
STAR ALLIANCE
THE WAY THE EARTH CONNECTS
www.staralliance.com
-----------------------------------------------------------------

-----Original Message-----
From: Frau gtrecker
Sent: Friday, November 06, 2009 2:50 AM
To: Star Alliance Helpdesk
Cc: Frau Gtrecker
Subject: Feedback


Customer Information
---------------------------------------------------------------

Frau Gtrecker
FrequentFlyerProgramme: Lufthansa
Airline : Turkish Airlines

Customer message
---------------------------------------------------------------

We sent a suggestion to the customer service of THY, as information
relating to pregnant travellers on their WWW is faulty. Their response
was
unacceptable. It surprises us that minimum service levels are not
strictly
enforced in the Star Alliance.
See full correpondence: Schwangere und TK - Vorsicht - Seite 2 - Vielfliegertreff: Das Forum für Vielflieger

 

[tyrolean]

Nun gut. Allerdings ist die *A nur eine Kooperation. Sie haben keine Kunden-Service-Abtielung. Somit können sie nur an die ausführende Fluggesellschaft verweisen.

Noch etwas: Ich hatte einen guten Freund, der kam aus CAI zwei Stunden zu spät an, da erst eine schwangere Frau von Bord eines LH-Flugzeuges entfernt werden musste (mit Polizei!).

Die Regel mit dem Attest ist klar und es ist von TK sicher schimmlig und nicht zu entschuldigen, das Attest nicht in Russisch zu akzeptieren. Was machen wir dann mit Ländern die "Weltsprachen-Allüren" (z.B. Spanien, Frankreich)? Am besten das Attest auf 4 Sprachen? Ich sehe Russisch als eine Weltsprache an!

Zum Thema TK: Ich fand das Produkt besser als LH. Das einzige Problem sind gelegentlich die Mitreisenden auf den Flügen von Deutschland in die Türkei.

 

[trichter]

Das einzige Problem sind gelegentlich die Mitreisenden auf den Flügen von Deutschland in die Türkei.

Aber die Mitreisenden von DUS nach PMI findest du OK, oder?

 

[tyrolean]

Aber die Mitreisenden von DUS nach PMI findest du OK, oder?

Nein! Es gibt angenehme und unangenehme Destinationen! Wobei hier das Problem eher in DUS liegt. Ich ziehe eine LX Umsteigeverbindung auch einem DE Direktflug vor. S' gibt nix schlimmers wia'd Leit!

 

[gtrecker]

Das mit dem eingeschränkten Kundenservice bei Star Alliance ist mir schon klar. Mich hätte allerdings schon interessiert, wie sie in der Allianz Servicestandards auditieren... Anscheinend passiert das nämlich nicht. Die Audits vor Aufnahme sind happig, aber wenn man erst einmal Mitglied ist, passiert nichts mehr.

Die Website von THY sind im übrigen immer noch falsch...

 

[tyrolean]

Das mit dem eingeschränkten Kundenservice bei Star Alliance ist mir schon klar. Mich hätte allerdings schon interessiert, wie sie in der Allianz Servicestandards auditieren... Anscheinend passiert das nämlich nicht. Die Audits vor Aufnahme sind happig, aber wenn man erst einmal Mitglied ist, passiert nichts mehr.

Die Website von THY sind im übrigen immer noch falsch...

Ist wie bei ISO 9000. Einmal ein Audit und dann kann man wieder wurschteln. Nur der Auditor verdient Kohle!

 

[gtrecker]

Ich hole den Thread noch einmal hoch: Frau gtrecker (zurzeit mit Mandelentzündung krank zu hause) rief mich eben an, der Marketing Manager von TK NL stand unverhofft vor der Tür, um persönlich (da hat er Glück gehabt...) einen Entschuldigungsbrief vorbeizubringen inklusive eines Freifluges in C für Frau gtrecker im gesamten Streckenentz von TK.

Der Entschuldigungsbrief kam vom Senior VP Customer Service. Ausgewählte Inhalte folgen.

Wieso nun diese Reaktion? Meine Frau trug sich seit letztem Dezember mit dem Gedanken, noch einmal eine Brief an TK zu schreiben, was sie aber erst vor gut zwei Wochen getan hat. Adressiert war er an Faruk ÇizmecioÄŸlu, Executive Vice President in Marketing, der Name war gerade zur Hand und halbwegs passend. Hintergedanke war, dass man die aus underer Sicht sehr valide Beschwerde etwas höher in der Hierachie unterbringt, um zu sehen, ob TK dann anders reagiert.

 

[flysurfer]

Ich hole den Thread noch einmal hoch: Frau gtrecker (zurzeit mit Mandelentzündung krank zu hause) rief mich eben an, der Marketing Manager von TK NL stand unverhofft vor der Tür, um persönlich (da hat er Glück gehabt...) einen Entschuldigungsbrief vorbeizubringen inklusive eines Freifluges in C für Frau gtrecker im gesamten Streckenentz von TK.

Da schau her, daran könnten sich die Manager des Jahres eigentlich ein Beispiel nehmen, Grund zur Entschuldigung gibt's ja mehr als genug.

 

[economyflieger]

Da schau her, daran könnten sich die Manager des Jahres eigentlich ein Beispiel nehmen, Grund zur Entschuldigung gibt's ja mehr als genug.

Für was soll er sich denn bei Dir entschuldigen? Wovon bist Du denn persönlich betroffen? Und inwieweit haben denn Deine Beschwerden nicht gefruchtet?

 

[flysurfer]

Für was soll er sich denn bei Dir entschuldigen? Wovon bist Du denn persönlich betroffen? Und inwieweit haben denn Deine Beschwerden nicht gefruchtet?

Wieso bei mir? Wieso ich persönlich? Welche Beschwerden von mir?
Führt Economy-Fliegen neuerdings zu schweren Halluzinationen?

 

[economyflieger]

Du hast geschrieben:

Da schau her, daran könnten sich die Manager des Jahres eigentlich ein Beispiel nehmen, Grund zur Entschuldigung gibt's ja mehr als genug.

Daher die Frage wo Du denn betroffen warst. Hätte ja sein können, dass Deine Pauschalierung einen realen, Dich betreffenden Hintergrund gehabt hat.