Star Alliance plant Standardisierung der Flughafen-Prozesse - Fokus auf Self-Service

[Anonyma]

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Üblicherweise findet sich in der Lounge noch jemand, der einen Computer bedienen kann. Wobei da auch nicht immer brauchbares herauskommen muss, wie ich neulich Februar feststellen musste....

Einen Computer bedienen schon. Ob der aber auch ein Ticket umbuchen kann/darf, ist nochmal eine andere Frage. Kürzlich in ATH konnte das die Lounge-Angestellte genausowenig, wie der Angestellte am LH-Schalter (der nach eigener Aussage selber keine Umbuchungen machen kann, sondern nur telefonisch beim zuständigen LH Office – das aber frühmorgens noch nicht erreichbar war).

Was LH macht, wenn es auf einem der Morgenflüge nach FRA oder MUC zu Unregelmäßigkeiten kommt bzw. ob sie in so einem Fall Personal hätten, das Paxe umbuchen kann – keine Ahnung (mir ging es um eine reguläre Umbuchung).

 

[on_tour]

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Was LH macht, wenn es auf einem der Morgenflüge nach FRA oder MUC zu Unregelmäßigkeiten kommt bzw. ob sie in so einem Fall Personal hätten, das Paxe umbuchen kann – keine Ahnung (mir ging es um eine reguläre Umbuchung).

wenn das häufiger passiert, werden sie das in der Bilanz sehen. Nachdem sie immer mehr die Aufgaben gespittet haben, gibt es kaum noch back ups und so stehen sie heute schon vor dem Kollaps, die Ereignisse der letzten Wochen sind da gute Beispiele.

 

[GoldenEye]

Alter "DDR"-Witz:
VoPo zum Trabi-Fahrer: "Können Sie sich ausweisen?"
Trabi-Fahrer: "Kann man das jetzt schon selber machen?".

Sorry, war aber on-topic und passte so gut...

 

[Anonyma]

wenn das häufiger passiert, werden sie das in der Bilanz sehen. Nachdem sie immer mehr die Aufgaben gespittet haben, gibt es kaum noch back ups und so stehen sie heute schon vor dem Kollaps, die Ereignisse der letzten Wochen sind da gute Beispiele.

Und spätestens, wenn der Kunde bei Problemen von LH genauso im Stich gelassen wird, wie von einem beliebigen LCC, wird er sich das nächste Mal endgültig überlegen, ob er dafür noch bereit ist, einen etwas höhere Preis zu zahlen.... Bis jetzt ist das Irreg-Handling nämlich für mich einer der großen Unterschiede zu den LCC (und einer der Gründe, weswegen ich letztere wo immer möglich meide).

Nur wenn LH sich nach Einsparungen am Bordprodukt auch in diesem Punkt den LCC "anpasst", bleibt nicht mehr viel Unterschied übrig. Außer Fällen, wo man von der Verbindung her keine Alternative hat (weil der LCC eben nicht täglich von Krakau nach Bilbao o.ä. fliegt). Bleibt die Frage, ob das auf Dauer reicht....

 

[Arus]

... Kürzlich in ATH konnte das die Lounge-Angestellte genausowenig, wie der Angestellte am LH-Schalter (der nach eigener Aussage selber keine Umbuchungen machen kann, sondern nur telefonisch beim zuständigen LH Office – das aber frühmorgens noch nicht erreichbar war). ...

Dazu muss man nicht an eine Außenstation:
Ich habe in FRA an einem Samstag es am CI-Schalter auch schon erlebt, dass es beim Anfragen eines Meilenupgrades (also das Hinzubuchen) es zu Problemen kam und er bei der Hotline anrufen musste, um festzustellen, dass die samstags nicht arbeiten. Keine Ahnung welche Hotline er zu erreichen versuchte, aber nach einer halben Stunde, unzähligen Anrufen und Hilfe von erfahrenen Kollegen gelang es dann erst am Gate mit dem Upgrade.

Wenn man den MA am Ticketschalter, CI-Schalter oder Gate die Rechte für eigentlich einfache Dinge entzieht (wie auch bei UA mit short checken von Gepäck), dann kann man auf diese MA verzichten (und sie woanders einsetzen). Und wie erstklassiges Irrop-Handling und damit die LH-Zukunft aussehen kann, darf sich die LH Mainline ja bei EW ansehen

 

[singmeister]

Bald kommt dann auch das große Rollout von Remote Ticketing und selbst am Flughafen kriegt man dann nur noch das Telefon in die Hand gedrückt, um damit im Call Center anzurufen.

Wenn eine Hotline auch wirklich fähig wäre, Umbuchungen vorzunehmen, würde ich das als potentiellen Vorteil sehen. Dann würde das leidige "Ich kann nicht umbuchen, da müssen Sie am Flughafen vorsprechen" vielleicht weniger werden.

Allerdings gibt es vermutlich eine "Uebergangszeit", wo die Flughafenmitarbeiter an die Hotline verweissen und die Hotline an den Flughafen. Keiner weis Bescheid, alle machen mit

 

[GoldenEye]

..."Ich kann nicht umbuchen, da müssen Sie am Flughafen vorsprechen" ...

"vorsprechen", das machte man in den 50iger Jahren bei Behörden. Allein die Wortwahl zeigt, welches Verständnis von "Kundenservice" sich dahinter verbirgt!

 

[singmeister]

"vorsprechen", das machte man in den 50iger Jahren bei Behörden. Allein die Wortwahl zeigt, welches Verständnis von "Kundenservice" sich dahinter verbirgt!

Das "vorsprechen" war paraphrasiert, kein Zitat

 

[Anonym-36803]

Vorhin in SLC für Delta gesehen:

Neben einigen wenigen Self-Service Kiosken gibt es Telefone, mit denen man bei Problemen, Fragen usw. jemanden (vmtl. in einem fernen Callcenter?) anrufen kann. Die Zukunft auch für die Star Alliance? Ich hoffe nicht.

 

[gkl]

Vorhin in SLC für Delta gesehen:

Neben einigen wenigen Self-Service Kiosken gibt es Telefone, mit denen man bei Problemen, Fragen usw. jemanden (vmtl. in einem fernen Callcenter?) anrufen kann. Die Zukunft auch für die Star Alliance? Ich hoffe nicht.

also wenn die Fluglinie mit zentralem Servicepersonal die Spitzen besser abdecken kann, damit Kosten spart und mir die Airline bei meinem Anliegen ohne Wartezeit kompetent helfen kann, dann hab ich nichts dagegen, da auch anzurufen anstatt in einer langen Schlange zu warten. Leider wohl zu schön um wahr zu sein, dass einem von einem anderen Standort kompetenter geholfen werden kann.

 

[rcs]

(vmtl. in einem fernen Callcenter?)

Bei den amerikanischen Airlines haben immer mehr Telefon-Agenten Homeoffice - da kannst Du überall landen, von irgendwo im tiefsten Texas bis hin zu jemandem der von Hawaii aus mit Dir telefoniert.