Hallo liebes LH-Team,
ein Kollege und ich sind im Oktober von Zürich über München nach Budapest geflogen. Aufgrund einer Abflugsverspätung in Zürich haben wir in München unseren Anschlussflug verpasst, so dass wir in Budapest knapp 4h später als geplant angekommen sind.
Aufgrund dieser Verspätung habe ich im Nachgang der Reise einen Antrag auf eine Ausgleichszahlung in Höhe von EUR 250.- gemäss EU261 gestellt. Dieser Antrag wurde nun gestern mit folgender Begründung abgelehnt:
"Sehr geehrter Herr Hristo,
vielen Dank für Ihr Schreiben vom 15. Dezember 2016. Uns ist bewusst, dass Sie schon lange auf eine Antwort von uns warten. Dies bedauern wir sehr.
Es tut uns leid, dass Sie am 6. Oktober 2016 auf Ihrer Reise Zürich nach Budapest von einer Flugverspätung betroffen waren. Wir können sehr gut nachvollziehen, wie unangenehm dies für Sie gewesen sein muss.
Wir bitten Sie um Verständnis dafür, dass wir nur für solche Schäden haften, die durch unser eigenes Verschulden verursacht wurden. Der Grund für die Verspätung Ihres Fluges waren jedoch Umstände, die Dritte zu verantworten haben.
Selbstverständlich leisten wir alles Erdenkliche dafür, um unsere Passagiere stets pünktlich und zuverlässig an ihr Reiseziel zu bringen. Auf Umstände, die Dritte zu verantworten haben, haben wir jedoch leider keinerlei Einfluss.
Eine ordnungsgemäße Flugdurchführung war vor diesen Hintergründen leider nicht möglich und die Flugverspätung lag eindeutig außerhalb unseres Einflussbereiches.
Ausgleichszahlungen sieht die EU-Verordnung 261/2004 in diesem Fall nicht vor. Wir bitten daher um Ihr Verständnis, dass wir Ihrer Forderung nach einer Kompensation nicht nachkommen können.
Auch wenn wir Ihrer Forderung nicht nachkommen können, würden wir uns freuen, wenn Sie Lufthansa auch weiterhin Ihr Vertrauen schenken.
Mit freundlichen Grüßen"
(Gleichzeitig war LH noch der Meinung, es sei eine Gute Idee, gleichzeitig eine Einladung zur Kundenzufriedenheit zuzusenden... )
Aufgrund der schwammigen Begründung habe ich nochmals nachgehakt und nach dem genauen Grund der Verspätung gefragt, worauf heute folgendes Baukasten-Email zurückkam:
"Sehr geehrte Damen und Herren,
vielen Dank für Ihre Nachricht vom 12. Januar 2017.
Wir bitten Sie jedoch um Ihr Verständnis dafür, dass wir Ihnen interne Dokumentationen zur konkreten Darlegung der Umstände aus datenschutzrechtlichen Gründen nicht zur Verfügung stellen können. Im Falle einer Auseinandersetzung vor Gericht ist Lufthansa selbstverständlich in der Lage, die erforderlichen Dokumentationen vorzulegen.
Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Mit freundlichen Grüßen"
Da ich auch mit dieser Nicht-Auskunft nicht zufrieden war, habe ich direkt die Customer Relations-Telefonnummer gewählt, wo ich dann nach ca. 30 Minuten in der Warteschleife tatsächlich jemanden an der Leitung hatte.
Die Mitarbeiterin war jedoch auch nicht auskunftsbereit und meinte nur, dass die LH definitiv beim negativen Bescheid bleiben werde. Meine Einwände wies sie dabei mit einer Arroganz und Selbstherrlichkeit ab, dass man sich als loyaler Kunde (SEN) ziemlich vera
t vorkommt (Entschuldigt meine Wortwahl, ist aber wirklich so)
Ich verstehe einfach diese Geheimniskrämerei unter dem Deckmantel des Datenschutzes überhaupt nicht. Ist das nun die neue Methode der LH, mit der man einen (Gross-)Teil der Anspruchsberechtigten davon abbringen will, ihre Rechte einzufordern? Mühsam für uns Kunden ist dabei besonders unser zeitlicher und finanzieller Zusatzaufwand, um an unser Recht zu kommen...
Zurück bleibt auf jeden Fall ein Kunde, welcher sich das nächste Mal sehr gut überlegen wird, nochmals LH zu buchen, wenn Alternativen vorhanden sind...
