Bester Kundensupport

[Tord]

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Hat jemand aktuelle Erfahrungen mit Amex?
Wie hat sich dort der Kundenservice entwickelt?

Bedauerlicherweise überaus durchwachsen.

Auf telefonische Aussagen kann man sich immer schlechter verlassen. Lässt man sich Namen geben und beruft sich später auf die entsprechende Person kommt auch mal ein lakonisches „Da hat sich der/die KollegIn wohl geirrt.“. Da war ich von früher besseres gewohnt.

Geht es allerdings um die direkte Umsetzung von konkreten Anliegen (Buchungen, Änderung der Bankverbindung, Anforderung zusätzlicher Karten, etc.) funktioniert es nach wie vor flott und zuverlässig.

Der größte Kritikpunkt: Kommt alles immer auf die einzelne Person an, generelle zentrale Vorgaben scheint es so nicht mehr wirklich oder nur noch in sehr spezifischen Fällen zu geben.

 

[ghosthunter]

Hat jemand aktuelle Erfahrungen mit Amex?
Wie hat sich dort der Kundenservice entwickelt?

Ist schon ein halbes Jahr her. Meine Karte war für Apple Pay gesperrt und musste von der Sicherheitsabteilung freigeschaltet werden, welche jedoch nachts nicht arbeitet. Der Support konnte das Anliegen partout nicht weitergeben, wurde also mitten in der Nacht angerufen. Fand ich nicht so toll, da bringt mir ein 24 Stunden Support auch nichts.

 

[flopower1996]

Ich kann bisher von wenig negativem berichten, außer, dass manche Mitarbeiter, gerade im Callcenter, ziemlich patzig sein können.

 

[lebkuchen]

Ich kann bisher von wenig negativem berichten, außer das manche Mitarbeiter, gerade im Callcenter, ziemlich patzig sein können.

Kann ich bestätigen.

Wenn alles geht merkt man von dem schlechten Support auch nicht so viel.

Aber das was hinter den Call Center Agents kommt das ist ja leider auch Mau. Die konnten keinerlei IT Problem lösen.

 

[mattes77]

Ich selbst hatte bisher nicht allzu oft Kontakt zum Kundenservice von Banken: Ein paar Mal allerdings schon: Dabei hatte ich folgende Erfahrungen:

Comdirect: Kompetente Mitarbeiter an der Hotline. Damals; als ich dort noch Kunde mit meinem Girokonto war; hatte ich an einem Samstag Abend beim Einzahlen von Bargeld die Girokarte im Automaten der Commerzbank stecken lassen. Laut damaligen AGB und dem Preis- und
Leistungsverzeichnus hätten Sie die Karte nach Quickborn geschickt. Dort vernichtet und mir kostenpflichtig eine neue ausgestellt.
Problem telefonisch mit der Hotline geklärt. Am übernächsten Werktag war ich in der Filiale und habe meine Karte abgeholt. Gekündigt hatte ich trotz des guten Kundenservices weil Kundenservice allein eben auch nicht alles ist. Die Konditonen müssen zu den eigenen Bedürfnissen passen.

DKB: Lange Jahre dort Kunde. 2015 dann gekündigt. Weil der Kundenservice schlechter wurde und die Fidor Bank damals die innovative Smartcard und einen höheren Dispo anbot. Inzwischen wieder dort zurück. Nachdem ich dort wieder angenommen wurde. Kundenservice hat nach meiner Meinung fast wieder das frühere hohe Niveau!

Fidor: Anfangs sehr innovativ und mit guten Konditionen für mich. Ein Konto ohne SCHUFA war bei meiner nicht allzu guten Bonität sehr hilfreich. Im Jahre 2015 wurde der Betrug mit meiner Smartcard sehr schnell bearbeitet und zu meiner Zufriedenheit gelöst.
Leider blieb dies aber nicht so. Stattdessen wurde der Kundendienst im Laufe der Jahre sets beständig schlechter.
Im letzten Jahr kamen dann die massiven Verschlechterungen der Konditionen. Für mich war es deshalb Zeit, die gemeinsame Geschäftsbeziehung zu beenden.

Edekabank:. Einer der besten Anbieter aus dem Genosektor. Freundliche und sehr kompetente Hotline. Auftretende Probleme werden stets schnell und unbürokratisch geklärt.

PSD Nürnberg: Ein weiterer Anbieter aus dem Genosektor. Ebenfalls eine sehr kompetente und freundliche Hotline. Von den Zeiten her sogar länger besetzt als die Kollegen in Hamburg.

ING DiBa: Super Hotline. Schnelle Antworten sowohl per Telefon als auch per Mail. Freundlich, schnell und kompetent. Meiner Meinung nach allerdings im Vergleich zu früher etwas nachgelassen!

Deutsche Bank: Grundsätzlich eine annehmbare Hotline. Leider aber in der Qualität stark schwankend. Von Weltklasse und 1 A bis zur Katastrophe leider Alles dabei.
Die Qualität der Gesprächspartner schwankt leider stark. Damit einhergehend gibt es oft sehr kundenfreundliche Lösungen.
Aber eben auch regelmäßig eher kundenunfreundliche. Bei der Tochter Norisbank ist es leider genauso.

 

[Arminius]

Bedauerlicherweise überaus durchwachsen.

Auf telefonische Aussagen kann man sich immer schlechter verlassen. Lässt man sich Namen geben und beruft sich später auf die entsprechende Person kommt auch mal ein lakonisches „Da hat sich der/die KollegIn wohl geirrt.“. Da war ich von früher besseres gewohnt.

Geht es allerdings um die direkte Umsetzung von konkreten Anliegen (Buchungen, Änderung der Bankverbindung, Anforderung zusätzlicher Karten, etc.) funktioniert es nach wie vor flott und zuverlässig.

Der größte Kritikpunkt: Kommt alles immer auf die einzelne Person an, generelle zentrale Vorgaben scheint es so nicht mehr wirklich oder nur noch in sehr spezifischen Fällen zu geben.

Ich hoffe, Amex liest mit und merkt mittlerweile auch, dass Sie durch Ihre Outsourcingpolitik dem gewohnten Amex-Kundenservice einen Bären aufgebunden haben.

Ist ja nicht das erste Mal, dass hier vom deutlich verschlechterten Amex-Kundenservice geschrieben wird.

Hatte selbst das Vergnügen vor ein paar Tagen den Kundenservice bemühen zu müssen bzw. zu wollen. Nett war es sicherlich, aber auch nicht zielorientiert bzw. eine Lösung für den Kunden suchend war mein Eindruck.

Witzig finde ich übrigens, dass an Anfang dieses Threads die Comdirect-Hotline als "arrogant" bezeichnet wird. Das war auch genau mein Eindruck, als ich vor Jahren dort noch Kunde war.

Edit:

Bester Kundensupport - Amex, vor der Umstellung bzw. Outsourcing an Arvato

 

[flopower1996]

Hat jemand aktuelle Erfahrungen mit ICS?

 

[pcfabian]

Hat jemand aktuelle Erfahrungen mit ICS?

Telefonsupport bei Antragsrückfrage war schnell erreichbar, jedoch musste der Mitarbeiter bei jeder Frage von mir Rücksprache mit Kollegen halten.

 

[geos]

Wie sind so Eure Erfahrungen mit der Erreichbarkeit des Kundensupports bei Kreditkartenanbietern?
Barclaycard hat auf einen Anfrage per Mitteilung über das Online-Postfach vom April 2022 bislang nicht geantwortet, und ich musste feststellen, dass deren Hotline nur Mo.-Fr. tagsüber erreichbar ist.
Bei der Hanseatic Bank sieht es hinsichtlich der Hotlinezeiten ähnlich aus (nach Angaben hier: https://www.hanseaticbank.de/services/kontakt)
Ebenso bei der DKB (https://www.dkb.de/kundenservice/notfall_service/)
Payback Visa Kartenservice der BW-Bank 0711 127-31010 ist auch nur Mo.-Fr. 8-19 Uhr erreichbar.
Advanizia bietet nach eigenen Angaben 24/7 (https://www.gebuhrenfrei.com/Kundenservice/Kontakt/)
Amex 069 97 97-1000 finde ich keine konkrete Angabe, aber ich entsinne mich, früher zumindest da auch schon mal abends und am Wochenende angerufen zu haben (und einen kompetenten Mitarbeiter an die Strippe bekommen zu haben). Muss natürlich nicht weiterhin so sein notwendigerweise.
Santander Kreditkartenservice 02161 9060–120 ist unter der Woche bis 22 Uhr, am Wochenende bis 20 Uhr erreichbar (https://www.santander.de/privatkunden/service-kontakt/kontakt/)

 

[mattes77]

Also meinen Erfahrungen von 2020 habe ich nicht allzu viel "Neues" hinzufügen! Nur noch ein paar Anmerkungen!
- Openbank: Entgegen der Aussagen vieler hier und auch in anderen Foren hatte ich keine Probleme. Im Gegen-
teil. Nur durch das Telefonat mit dem Kundenservice damals bin ich in den "Genuss" des "dauerhaft
kostenlosen" Travel Plus Packets für das Konto gekommen!!!!


- Advanzia: Bei Einführung des "neuen" Kundenportals hatte ich anfangs große Probleme bei der Registrierung.
Nach einem hilfreichem Gespräch mit der "technischen" Hotline hat Alles funktioniert.


Zusammenfassend würde ich persönlich sagen, es gibt keinen zwingenden Zusammenhang zwischen den Kosten
des Produts für den Kunden und dem Service des Anbieters! Das gilt allerdings in vielen Bereichen des Lebens!!!

 

[Konti]

Aktuelle Erfahrungen:

- Amex: telefonisch immer noch super. Kompetente Mitarbeiter und gute Erreichbarkeit. Andere Kontaktmöglichkeiten nicht getestet

- Barclays: Kriegst telefonisch um's Verrecken keinen zu fassen. Andere Kontaktmöglichkeiten nicht getestet

- Advanzia: Wochenlang keine Reaktion auf Support-Anfrage via Kontaktformular. Am Telefon einen Mitarbeiter dran gehabt, der so schlecht deutsch sprach, dass ich das Gespräch abbrechen musste, weil ich ihn weder verstehen konnte noch das Gefühl hatte verstanden zu werden

 

[Nebraska]

Hanseatic hat einen sehr guten telefonischen Support. E-Mail-Anfragen dauern eine Weile.
Advanzia ist mal zügig, mal dauert es ein paar Minuten per Telefon. Mir konnten die Mitarbeiter auch immer helfen. E-Mail/App-Anfragen dauern zwei bis drei Tage und werden sehr zuverlässig bearbeitet.
LBB ist bisher sowohl per Telefon als auch Kontaktformular sehr zügig gewesen.
Amex ist per Telefon top (mit Ausnahme des nervigen Sprachcomputers zu Begin), per E-Mail flop. Diese werden wenn überhaupt erst nach mehreren Wochen bearbeitet. Teilweise auch als Antwortschreiben per Post.
Ich benötige sehr selten Support, daher kann es sich bei diesen Erfahrungen auch um Momentaufnahmen handeln. Habe zu den o.g. Anbietern in den den vergangenen 1-15 Jahren jeweils. 2-5 Mal Kontakt aufgenommen.
Übrigens: Immer wenn ich mich für ein neues Produkt entscheide, rufe ich zunächst die Hotline an, um deren Erreichbarkeit zu testen.

 

[Meckie]

Ich kann den Kundenservice meiner Banken auch nicht so wirklich richtig beurteilen, weil - wie hier ja auch schon geschrieben wurde - wann braucht man mal wirklich einen Kundenservice?

Bei der DKB hab ich noch nie einen gebraucht. Bei Barclays hab ich bisher 2 Mal angerufen und immer ging zügig jemand dran und das Anliegen wurde schnell geklärt.

Der C24 Service ist sehr schnell und ebenfalls kompetent.

N26 ist furchtbar. Selbst bei einfachen Fragen, die man eh nur über einen Chat stellen kann, kommt oft "häää, weiß ich jetzt auch nicht so genau"... das gibt natürlich großes Vertrauen

 

[travelMax]

Kann die positiven Erfahrungen mit der LBB nur unterstreichen. Sowohl per Chat (in der App) als auch telefonisch habe ich immer sehr schnell eine Rückmeldung erhalten. Die Mitarbeiter waren hier auch immer sehr kompetent und hilfsbereit.

Bei Barclays bin ich dagegen sehr enttäuscht. Bin dort schon jahrelang Kunde (habe die Karten immer mal wieder gegen neuere eingetauscht wenn sich die Konditionen verbessert haben, bspw. das letzte Mal von New Visa zu Visa). Der Support wird hier m. M. n. immer schlechter. Früher musste man durchaus 30-45min warten bis man telefonisch jemanden erreicht hat, aber die Mitarbeiter waren immer hilfsbereit und konnten die Probleme lösen. Mittlerweile reagiert Barclays aber nicht mehr auf Mails die von der App aus gesendet werden (Postausgang) und telefonisch erreiche ich auch niemanden.

Auch der ING Support ist m. M. n. deutlich schlechter als noch vor ein paar Jahren. Bevor man einen Mitarbeiter erreicht muss man es durch eine ewig lange Warteschleife schaffen, bei der man einige Fragen, die von einer Computerstimme genannt werden beantworten muss. Diese sind manchmal nicht eindeutig, sodass man dann falsch weitergeleitet wird und somit gleich dasselbe Spiel nochmal durchlaufen kann. Meine Fragen/Anliegen konnten immer beantwortet werden, jedoch waren die Mitarbeiter oft sehr unhöflich und hörten nur halbherzig zu, sodass man ggf. den Inhalt mehrmals erklären musste.

Zur DKB kann ich nichts sagen, da ich den Support bisher nicht benötigt habe. Ich höre hier im Forum und auf Bewertungsseiten wie bspw. „trustpilot“ jedoch nur schlechtes über den dortigen Kundenservice.

 

[zednatix]

Welche Erfahrungen habt ihr mit dem Kundenservice bei kontenunabhängigen Kreditkartenanbietern und Girokontenanbieren?

Aus dem Forum habe ich folgendes herausgelesen:

Guter Kundenservice

• PSD Bank Nürnberg
• ING
• comdirect
• Hanseatic Bank
• American Express

Mittelmäßiger Kundenservice

• Advanzia
• Santander

Schlechter Kundenservice

• Barclays
• Bank Norwegian
• Klarna
• TF Bank

Aber das sieht natürlich jeder etwas anders. Könnt ihr die Einschätzung teilen?

 

[geos]

Ich habe mehrfach hier schon geschrieben, dass ich mit dem Kundenservice von Advanzia, wenn's drauf ankam, gute Erfahrungen gemacht habe.

 

[ive]

Die Advanzia Hotline hat mir auch sehr geholfen, ging alles reibungslos und rasch. Aber ich rufe generel bei den Hotlines sehr selten an.

 

[Arminius]

Welche Erfahrungen habt ihr mit dem Kundenservice bei kontenunabhängigen Kreditkartenanbietern?

Aus dem Forum habe ich folgendes herausgelesen:

Guter Kundenservice

• TF Bank
  

Aber das sieht natürlich jeder etwas anders. Könnt ihr die Einschätzung teilen?

Nö, das sieht nicht jeder anders.
Also entweder kannst Du nicht lesen, bist in irgendeiner Art involviert mit der TF Bank oder bist ein Troll.

 

[zednatix]

TF Bank habe ich nach unten verschoben.

 

[geos]

Wenn solch eine Aufstellung irgendwie seriös sein sollte, müsste sie mindestens zwei Angaben enthalten:
1. Kriterien, was unter "gutem Kundenservice" zu verstehen ist
2. Angaben zur Datengrundlage/Erhebungsmethode

 

[mattes77]

Also zum Thema kann ich inditekt was "Neues" beitragen.

Bei Satander war während meiner ganzen Zeit als Kunde
(ich war ja eine gewisse Zeit als Girokonto inhaber dort Kunde)
der Service im Vergleich zu anderen Anbietern doch im besseren
Bereich (wenn auch unter dem Niveau der ING oder PSD Bank
Nürnberg.)
Aber z.B. besser als bei der DKB.

Bei der TF Bank ist als wohl eher mau (sagt mein Kumpel, der hat die
TF Mastercard.)
Nach seinen Erfahrungen war der Service bei Santander besser
(Er hatte die legendäre "Super Mastercard")

 

[mattes77]

Nachdem vor ein paar Tagen von Usern hier Nachfrage kam,
wie den ein "wetterfestes" Portfolio aussehen sollteM, habe
ich diesen Therad wieder aufgemacht!

Ich denke, dass die Erfahrungen hier gerade auch im Hinblick
auf Probleme und Kontakt mit dem Anbieter für Lösungen ganz
hilfreich sein kann:

Von daher auch im Hinblick auf den Service meine persönliche
Einschätzung verschiedener Anbieter:

Guter Kundenservice

- PSD Bank Nürnberg

- ING

- Comdirect

- VR Bank Dreieich-Offenbach

- Sparda Nürnberg (verschiedene Fragen im Hinblick auf die neuen
Kontomodelle und die zukünftige IT Migration hervorragend
beantwortet

Mittelmäßiger Kundenservice

- Advanzia (per Nachricht einfach nur langsam und schwerfällig,
telefonisch nach entsprechender Wartezeit eigentlich
immer Kompetent und hilfreich

- Openbank (meistens eine gewisse Wartezeit bei Anruf, dafür aber
eigentlich immer freundlich und kompetent, per Nachricht
ähnlich Advanzia, aber deutlich reaktionsschneller

- Norisbank telefonisch nach entsprechender Wartezeit eigentlich
immer Kompetent und hilfreich, rund im die Uhr telefonisch
erreichbar, per Nachrciht etwas träge aber dennoch annehmbar
- DKB (bei Anruf eigentlich immer eine gewisse Wartezeit, allerdings
besser als vor einem oder anderhalb Jahren, Hilfe bei der
Problemlössung war etwas zäh, Die Bank würde ich aber insgesamt
inzwischen eigentlich wieder im mittleren Bereich einordnen,
kompetent und bemüht


Das sind meine persönlcihen Erfahrungen. Es wäre schön, wenn andere hier vielleicht
auch Aktuelles zu diesem Thema beitragen könnten.
Weil dieser Gesichtspunkt für einige hier wahrscheinlich doch eine bestimmte Rolle
beim Zusammenstellen des eigenen Portfolios spielt!!

 

[wma]

Also ich kann die Deutsche Bank bisher nur empfehlen, von Filiale und Hotline(s) sowie per Mail wurden alle Anfragen sofort, ohne lange Wartezeit und vollkommen zufriedenstellend gelöst.
Dabei gab es auch 1-2 komplexere Anfragen zu Themen und Produkten wo der klassische 1st Level Support normalerweise raus wäre. Hier bin ich sehr positiv angetan.

Bei Advanzia funktioniert der Standard-Kram per Telefon, für alles darüber hinaus muss man lange eskalieren oder einen Beschwerdebrief ans Management schreiben. Emails dauern ziemlich lange generell.

Meine lokale Sparkasse war nix, aber hier muss man immer differenzieren, weil lokal eben.

Commerzbank hat in meinen Erfahrungen immer gut geklappt, allem voran die HBCI Hotline. Auch da aber viel abhängig welcher Berater einem zugeordnet ist.

Santander war mittelmäßig, allerdings war die Kommunikation mit der Filiale dürftig, Anfragen wurden nach Bearbeitung nie bestätigt und letztlich gab es große Probleme bei einer Kontoeröffnung, weshalb ich Tagesgeld und Depot wieder gekündigt habe. (hatte dazu auch was im Santander Thread geteilt). Schade, weil Santander aus allen anderen Gesichtspunkten interessant gewesen wäre.

Bei Barclays, Scalable sowie ING hab ich den Support bisher nicht bemühen müssen, da also keine teilbaren Erfahrungen.

 

[avator]

- Sparda Nürnberg (verschiedene Fragen im Hinblick auf die neuen
Kontomodelle und die zukünftige IT Migration hervorragend
beantwortet

Welche neuen Infos hast du erfahren?

 

[mattes77]

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Nun ja. Ich habe z.B. nebenher den ungefähren Zeitpunkt
erfahren, an dem die IT Migration der Sparda Nürnberg
stattfinden wird. Diese soll nämlich dann spätestens im
Juli 2025 abgeschlossen sein.

Ich poste dazu noch im entsprechenden Thread!