Erreichbarkeit der LH-Hotline
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Eine gute Sache ist, wenn Du einer anderen Sprache als Deutsch mächtig bist, die jeweilige Nummer zu wählen (z.B. warte ich bei der polnischen Hotline eigentlich nie länger als 5 Minuten, ohne Status). Ich habe auch schon ein paar Mal bei der deutschen Hotline nur kurz gewartet, nachdem ich EN als Sprache gewählt habe - kann man übrigens auch bei der polnischen Nummer tun.
Je nach Tageszeit bekommt man dann aber teilweise auch Agenten an "exotischen" Orten, die gefühlt im Schnitt weniger kompetent sind, um das mal vorsichtig zu formulieren.
Aktuell ist leider vollständiger Systemausfall bei der LH bzgl. Buchungen (angeblich seit 8:20), bin zwar durchgekommen, die Mitarbeiterin konnte sich aber nur dafür entschuldigen, dass sie nichts tun kann.
Ich finde es war schon am Anfang des Jahres gruslig. Ich habe in diesem Jahr (dokumentiert) über 12 Stunden in der Warteschleife gehangen.
Was nach Wartezeit "lustig" ist. Sorry, wenn das in der SEN-Hotline passiert - wie lange warten dann die "Normalos"?
- "Ich kann Sie nicht verstehen, rufen Sie noch mal an"
- Gleich auflegen --> Belegtzeichen
- Teilweise komplett inkompetent: "Ich würde gerne ein Cash Upgrade kaufen." "Die Buchungsklasse ist nicht frei". "Doch D hat noch sieben Plätze und das müsste ca. 150 Euro kosten". "Nein, für ein Cash-Upgrade muss P verfügbar sein" "Haben Sie in den letzten 60 Minuten das System geändert, ich konnte eine andere Buchung gerade online nach D upgraden. Vielleicht liegt es an den Married Segments?" "Davon habe ich noch nie was gehört". "Dann fragen Sie mal beim Supervisor" "Das kann ich nicht" "Vielen Dank für Ihren Anruf bei Lufthansa".
Mich nervt es komplett:
- Viele einfache Dinge (Cash Upgrades, Umbuchungen, Sondergepäck,...) könnte man super online abbilden. BA macht das gefühlt schon seit 20 Jahren. Nur weil LH das Systemseitig nicht auf die Kette bekommt muss ich anrufen.
- Bei Umbuchungen gehen meine Tickets regelmäßig ins Nirvana, da der Ticketing-Bot mich wohl nicht mag. Wenn man dann wegen eines versauten Tickets drei mal in der Hotline landet "Ich schicke das dann mal an die Ticketing-Abteilung" "Nein, das haben die drei Kolleginnen von Ihnen auch versucht" "Oh, da hat der Kollege einen Zahlendreher in der Kreditkartennummer gehabt"
- Die verbliebenen Mitarbeiter sind total überlastet. Natürlich ist es unprofessionell es am Kunden auszulassen, aber es sind nur Menschen. Ich versuche freundlich zu bleiben. "Sie können verstehen, dass ich gerade sauer auf LH bin, bitte nehmen Sie das nicht persönlich!".
- Die IT-Systeme im Call Center sind noch aus der Steinzeit. Die Mitarbeitenden haben eine Vielzahl von Altsystemen, die nicht kompatibel sind. Diese werden in verschiedenen Fenstern geöffnet und manche Infos werden manuell kopiert. Dabei sind die Agents auch noch genervt: Das System hat Antwortzeiten, in denen man normalerweise einen Kaffee holen würde, der Kunde ist aber genervt, weil er aber schon eine halbe Stunde in der Warteschleife ist: Tip: Druck nehmen: "Oh Ihr System lädt, ja das kenne ich schon. Dann können wir ja zum Smalltalk übergehen, bis das System so weit ist. Wie ist das Wetter bei Ihnen? Super, dass der 380 bald wieder fliegt. Schön, dass man wieder fliegen kann..." Hat bei mir fast immer zu besseren Ergebnissen geführt.
Es rächt sich auch hier wieder, die gute (vermeintlich teure) Mitarbeiter losgeworden ist und man die Systeme immer noch auf Steinzeit-Niveau gelassen hat.
Was nach Wartezeit "lustig" ist. Sorry, wenn das in der SEN-Hotline passiert - wie lange warten dann die "Normalos"?
- "Ich kann Sie nicht verstehen, rufen Sie noch mal an"
- Gleich auflegen --> Belegtzeichen
- Teilweise komplett inkompetent: "Ich würde gerne ein Cash Upgrade kaufen." "Die Buchungsklasse ist nicht frei". "Doch D hat noch sieben Plätze und das müsste ca. 150 Euro kosten". "Nein, für ein Cash-Upgrade muss P verfügbar sein" "Haben Sie in den letzten 60 Minuten das System geändert, ich konnte eine andere Buchung gerade online nach D upgraden. Vielleicht liegt es an den Married Segments?" "Davon habe ich noch nie was gehört". "Dann fragen Sie mal beim Supervisor" "Das kann ich nicht" "Vielen Dank für Ihren Anruf bei Lufthansa".
Mich nervt es komplett:
- Viele einfache Dinge (Cash Upgrades, Umbuchungen, Sondergepäck,...) könnte man super online abbilden. BA macht das gefühlt schon seit 20 Jahren. Nur weil LH das Systemseitig nicht auf die Kette bekommt muss ich anrufen.
- Bei Umbuchungen gehen meine Tickets regelmäßig ins Nirvana, da der Ticketing-Bot mich wohl nicht mag. Wenn man dann wegen eines versauten Tickets drei mal in der Hotline landet "Ich schicke das dann mal an die Ticketing-Abteilung" "Nein, das haben die drei Kolleginnen von Ihnen auch versucht" "Oh, da hat der Kollege einen Zahlendreher in der Kreditkartennummer gehabt"
- Die verbliebenen Mitarbeiter sind total überlastet. Natürlich ist es unprofessionell es am Kunden auszulassen, aber es sind nur Menschen. Ich versuche freundlich zu bleiben. "Sie können verstehen, dass ich gerade sauer auf LH bin, bitte nehmen Sie das nicht persönlich!".
- Die IT-Systeme im Call Center sind noch aus der Steinzeit. Die Mitarbeitenden haben eine Vielzahl von Altsystemen, die nicht kompatibel sind. Diese werden in verschiedenen Fenstern geöffnet und manche Infos werden manuell kopiert. Dabei sind die Agents auch noch genervt: Das System hat Antwortzeiten, in denen man normalerweise einen Kaffee holen würde, der Kunde ist aber genervt, weil er aber schon eine halbe Stunde in der Warteschleife ist: Tip: Druck nehmen: "Oh Ihr System lädt, ja das kenne ich schon. Dann können wir ja zum Smalltalk übergehen, bis das System so weit ist. Wie ist das Wetter bei Ihnen? Super, dass der 380 bald wieder fliegt. Schön, dass man wieder fliegen kann..." Hat bei mir fast immer zu besseren Ergebnissen geführt.
Es rächt sich auch hier wieder, die gute (vermeintlich teure) Mitarbeiter losgeworden ist und man die Systeme immer noch auf Steinzeit-Niveau gelassen hat.
also manchmal glaubst du es echt nicht?
Anruf Litauische Hotline (ohne das bekannnte Musikgeplänkel) Auswahl 1 (Flug),2(M&M) oder 3 (website) und dann "zustimmerung zur Aufzeichnung nicht erteilen" 2 -
dauerte genau 1Minute bis ich in Indien rauskam
Wer es versuchen will +37052051183 - ggf. fliegen im Moment nicht so viele Litauer mit LH oder überhaupt?
Anruf Litauische Hotline (ohne das bekannnte Musikgeplänkel) Auswahl 1 (Flug),2(M&M) oder 3 (website) und dann "zustimmerung zur Aufzeichnung nicht erteilen" 2 -
dauerte genau 1Minute bis ich in Indien rauskam
Wer es versuchen will +37052051183 - ggf. fliegen im Moment nicht so viele Litauer mit LH oder überhaupt?
Das halte ich in dem ganzen Desaster für mit die größte Verfehlung der Lufthansa. Ich empfinde die LH-Wartedudelei als psychische Gewalt.
Warum gibt es die Rückruffunktion seit JAHREN nur in der iPhone App?
Du meinst, Du schließ auf Indien weil der Mitarbeiter nicht fließend Hochdeutsch gesprochen hat? Zumindest hat LH keinen Call-Center in Indien. Call-Center = direkter Kundenkontakt am Telefon unter den Service-Nummern.also manchmal glaubst du es echt nicht?
Anruf Litauische Hotline (ohne das bekannnte Musikgeplänkel) Auswahl 1 (Flug),2(M&M) oder 3 (website) und dann "zustimmerung zur Aufzeichnung nicht erteilen" 2 -
dauerte genau 1Minute bis ich in Indien rauskam
Wer es versuchen will +37052051183 - ggf. fliegen im Moment nicht so viele Litauer mit LH oder überhaupt?
Missverständnis: alles war Englsich, keine Auswahl Litauisch oder so Quark - kein "dadingda da "due to the extraordinary call amounts we are limited" etc.
Vielleicht war das Callcenter ja in UK, aber immerhin hat mir die Dame innerhalb von 5min meinen PNR aufgeräumt, wo der Robot völlig planlos STR-AGP umgebucht hatte (Feeder FRA 2h früher 6:15, Weitereise 2h später, Ankunft 16:15 statt 14:00, zurück über MUC, nicht über FRA?)
1. re-dating (1 Tag früher los, dann gibt's VIE-AGP
2. re-routing STR-AGP (hin über VIE, zurück über FRA)
Ich dachte man muss wieder 5 stunden in der Hotline hängen - Litauen macht's möglich!
Beitrag automatisch zusammengeführt:
Rückfruf Funktion? Ruft dann wirklich einer zurück?
Was errwartest du von deutschen Firmen? Oder gar quasi Staatsunternehmen? Die sind 1995 stehen geblieben oder sagen wir 2003 - damals dachte man Internet sei was für Cyber-Sex-Spiele, emails nur für Firmenverkehr und chat? "Was soll ich denn chatten"? Letzteres können viele heute noch nicht (Antworten auf WA, Viber etc. dauern Tage nicht Sekunden)
Und nochmals (hatte ich schon oft gesagt hier): IMHO will LH es nicht einfach machen, der direkte Kundenkontakt erlaubt mehr "Spielraum" auch wenn er mehr kostet. Klar, Sommer 22 ist alles anders...
also bei mir gibt es in der App zwar die Funktion, aber die ist ausgegraut... und zur Zeit nicht verfügbar.
Ja, habe ich auch schon probiert - mit der "LH Service App". Die Mitarbeiterin war aber so unfreundlich und inkompetent, dass ich darauf wieder angerufen habe. Bei AirBerlin ist mir beim HUCA passiert, dass ich die gleiche Kretzen wie beim vorherigen Anruf erwischt habe. Sie erklärte mir, dass die Telefonanlage die 2. Anrufe immer zum gleichen Agenten zustellt, da es ja wahrscheinlich um Rückfragen ging. Ich habe dann immer mit einer anderen Nummer angerufen.
Nutze, wenn die Wartezeiten länger als 5 Minuten sein sollen, ausschließlich die Rückruffunktion und bin damit auch nicht unzufriedener als sonst.
Wenn die Wartezeit über 30 Minuten sein soll, ist die Funktion aber ausgegraut. Ich warte dann ein paar Minuten bis die „Schlange“ kürzer ist und aktiviere dann den Rückruf.
Wenn die Wartezeit über 30 Minuten sein soll, ist die Funktion aber ausgegraut. Ich warte dann ein paar Minuten bis die „Schlange“ kürzer ist und aktiviere dann den Rückruf.
Die Nummer routet einfach nur in einen der vorhandenen Call-Center. Ob da irgendwelche anderen Prioritäten stattfinden, keine Ahnung. Zumindest sollte man aktuell nicht die deutsche Nummer anrufen und "Deutsch" als Sprache wählen.
Hab das aber auch mit anderen Airline. QR, vergiss es mit der deutschen Nummer. Ruf ich die AT Nummer an, Wartezeit ~ 30 Sekunden, ebenso mit der NL Nummer. Wenige Sekunden. Da es ja vom Preis her keinen Unterschied macht, ruf ich halt AT / NL an. Auf Reisen gibt es ja Skype
Gibts eigentlich irgendein Tool, das Warteschleifengedudel für mich mutet und mich erst dazu holt, wenn ein Agent am Apparat ist?
Apple hat das super geregelt, dort man sich "seine" Musik aus einer Auswahl aussuchen und in dieser Auswahl ist eben auch die Stille enthalten. Aber wir sprechen halt auch von dem Unternehmen, welches von BCG zur Most Innovative Company 2021 gekürt wurde. In Deutschland darf weiterhin DJ Tinnitus die größten Hits der 80er und sorgfältig komponierte Warteschleifenthemes auflegen, ohne, dass sich mir ein Nutzen dieser Zwangsbeschallung erschließt.
Zufälligerweise gestern mit einem Hotliner über das Thema "Krach aka LH-Warteschleifenmusik" gesprochen und er meinte: auch die Hotline selbst wird mit dieser "Musik" bei Warteschleifen beglückt. Das Thema ist sehr bekannt - aber wie so meistens fehlt es an Entscheidern, die hier etwas verbessern wollen.
Gestern war die Telefonanlage mal wieder überlastet. Einmal ins Rauschen-Nirwana nach Abheben gekommen und erstaunlicherweise dito bei angefordertem Rückruf. Die in der App angezeigten Zeiten waren gestern im Gegensatz zu sonst auch nicht realistisch.
Gestern war die Telefonanlage mal wieder überlastet. Einmal ins Rauschen-Nirwana nach Abheben gekommen und erstaunlicherweise dito bei angefordertem Rückruf. Die in der App angezeigten Zeiten waren gestern im Gegensatz zu sonst auch nicht realistisch.
Die dafür eingesetzte Software (Telefonsoftware) wird ausgetauscht, Testversionen der neuen Software laufen schon. Hier noch ein Hinweis, die aktuelle Software und Hardware (Server) ist 3rd Party und wird auch von 3rd Party betrieben.
Man lernt aus Fehlern nicht, selbst wenn man sie dreimal wiederholt.
Ursache - Symptom - Wirkung
Was hier geschieht, ist mehr Symtombehandlung. Davon wird kein Patient gesund.
