HON Einladung: Behind the scenes - Exploration & Get Together

[Biohazard]

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Was ich nicht verstehe ist, wieso ein offenbar gnadenlos überforderter Vorstand das Thema so lange ignoriert.

Weil es ja nur die Kundschaft trifft. Und die fliegt weiter mit dem A350. Aus Sicht des Vorstands alles richtig gemacht. Die Belegschaft ist ruhig und die Passagiere buchen weiterhin.

 

[somkiat]

Sobald LH eine andere, zertifizierte Tür einbaut welche sich in Richtung Cockpit öffnet ist das Thema Geschichte. Da bin ich mir ganz sicher.

Hier wäre eine :

 

[SleepOverGreenland]

Hier wäre eine :

Passt, und genehmigt. Kann hier noch schnell einer die Tür beim Luftfahrtbundesamt vorbeibringen für die Zertifizierung morgen früh?

 

[ichundou]

absolut. Aber die Geschichte ist ein schönes Beispiel, dass das Sprichwort "der Fisch stinkt vom Kopf" bei Lufthansa falsch ist. Egal ob Privatklos für die Piloten, oder das Geheule über die fehlende zweite Urlaubsnacht bei Fernzielen, das stinkt da an allen Ecken.

Wenn die Mitarbeiter mit so einer Nummer durchkommen, dann finde ich das Sprichwort ganz passend.

 

[meilenfreund]

Piloten haben - und das ist anerkannt - Entscheidungsgewalt im Flugzeug.
Siehe auch die Abschiebe-Thematik oder, weniger scharf, die "unruly Passenger"-Vorfälle, bei denen eine Beförderung der ausschließlichen Entscheidung des Piloten obliegt.

Wenn die Toilettensperrung eine Maßnahme nach § 12 LuftSiG ist, müsste man doch auf Feststellung der Rechtswidrigkeit klagen können.

 

[niemals_in_new_york]

Krass, das ein Klo so die Gemüter erhitzt. Ich hätte bei der LH Group etliche Themen, die viel wichtiger sind als das 350er Klo....

So sehe ich das auch. Und die Thematik "wir müssen Hotline-Mitarbeiter nachschulen" ist letztlich der gleiche Blödsinn. Denn "nachschulen" ist vielleicht das eine. Aber wenn für Frankfurt die krassesten Unwetter angesagt sind für den folgenden Tag, und die Lufthansa dann den Topkunden an der HON-Hotline keine Umbuchung erlaubt, weil es noch keine offizielen Waiver gibt, dann ist es kein Schulungs-Thema, sondern ein Kompetenz-Thema. Und das will man wiederum nicht anfassen.
Das gleiche gilt für Flüge, die stark verspätet sind. Hatte dieses Jahr bereits zwei mal die Situation, dass ich auf einen Flug gebucht war, der quasi "jetzt" hätte fliegen sollen, der Flieger aber noch nicht einmal von seinem vorherigen Leg gestartet war. Weil die Infos aber noch nicht richtig weitergegeben wurden (d.h. laut aktueller Info ist der aktuelle Flug noch auf "pünktlich"), durfte die Hotline noch nicht umbuchen. Und das, obwohl jeder "normalo" online nachsehen konnte, dass es zu einer mehrstündigen Verspätung kommen wird.
In solchen Fällen hat man dann das "ich kann Sie ja gut verstehen, aber wir haben hier noch keine Info" BlaBla und steht dann dumm da.
Das Problem ist also eher ein "wir erlauben den Mitarbeitern kein Mitdenken und sinnvolles Handeln" als ein "da müssen wir nachschulen".
Und von dem Qualitäts-Problem mit vielen outgesourcten Stationen wie Bremen darf man ja gar nicht erst anfangen....

 

[Anonyma]

Sehe ich genauso. Mir wurde dieses Jahr in MAD auch erklärt, man könne mich nicht statt via MUC (Schneechaos-Warnung) gleich via FRA umbuchen (alles LH-Flüge, Plätze in C verfügbar). Gab zwar selbst auf der LH-Website eine Warnung, nur dem Personal hat man trotzdem nicht erlaubt, Paxe via MUC gleich auf andere Routings umzubuchen, nicht mal auf LH-Flüge via FRA.

Und dass es auch anders geht, zeigen die HON-Hotlines von LX und OS. Wo man mich schon mehrfach auf meinen Anruf hin, dass mein Flug wohl so viel Verspätung haben werde (also die Fälle an Außenstationen, wo man die Verspätung spätestens mit dem verspäteten Abflug des ankommenden Flugzeugs vorhersagen kann....), dass ich den Anschluss nicht mehr erwische, gleich auf eine andere Alternative umgebucht hat. Auch wenn der Flug im System noch pünktlich war. Während es bei LH jedes Mal Glücksache ist, ob man im Callcenter jemanden erwischt, der was kann/darf (und die Handling Agents an Außenstationen kann man hier meist erst recht vergessen - die dürfen gar nichts).

Plus das Problem, dass Flüge im System überhaupt so lange als pünktlich oder bestenfalls viel zu geringfügig verspätet angeführt werden, wo jeder "Normalo" voraussagen kann, dass der Flug gar nicht pünktlich sein kann (zum Boarding-Zeitpunkt ist noch nicht mal der Flieger aus MUC oder FRA angekommen oder gar dort noch nicht abgeflogen usw.).

Während mir andererseits die App mittlerweile gefühlt auf jedem 2. Flug mitteilt, dass ich meinen Anschluss nicht mehr erwische (in dem ich bereits sitze) und bitte auf eine Alternative umbuchen solle. Weil die irgendein IT-Praktikant wohl so programmiert hat, dass alle Anschlüsse, wo weniger als 20 oder 25 Minuten verbleiben, als Misconnections erscheinen (auch wenn die Gates nebeneinander liegen, der Anschluss auch Verspätung hat usw.).

 

[Tirreg]

"Nachschulen" ist nur blödes Berater-Blablabla. Dann noch das ganze mit der Peer Group verproben und wirksame Maßnahmen ableiten und schon ändert sich genau... ...nix!

United finde ich ein gutes Beispiel, wie das problemlos (auch für Kunden ohne UA-Status klappt). Wollte von EWR nach STL fliegen und auf dem Weg zum Flughafen beginnt es heftig zu schneien (großes Schneechaos an der gesamten Ostküste). Alle Flüge verspätet/gestrichen, mein Flug nach STL direkt gecancelt. Bin zum nächsten Gate mit Flug nach ORD (der eigentlich vor Stunden geplant war, aber noch nicht abgeflogen war), gefragt, ob die noch einen Platz haben und einen Anschluß ab ORD nach STL und habe direkt meine Bordkarte für beide Flüge bekommen. Habe dann zwei Stunden in dem Flieger gesessen (ging auch nicht raus) und hätte den Anschluss nach STL in ORD nicht mehr bekommen. Also wieder raus aus dem Flugzeug, in den UA Club gegangen und nach neuen Bordkarten für den Folgetag gefragt. Ohne Probleme bekommen. Das geht bei UA alles am Gate ohne langes Anstehen bei irgendwelchen Customer Service Schaltern oder in Hotlines...

 

[chrini1]

Während es bei LH jedes Mal Glücksache ist, ob man im Callcenter jemanden erwischt, der was kann/darf (und die Handling Agents an Außenstationen kann man hier meist erst recht vergessen - die dürfen gar nichts).

Ich hatte neulich eine echte positive Erfahrung mit meiner so verhassten AHS in Hamburg, die ja seit März das GH für LH machen. Am Check-In wurde ich mit einem nicht-flexiblen Ticket auf der Relation HAM-FRA-KBP gefragt, ob sie mich auf eine frühere Maschine umbuchen dürfe, da in Frankfurt aufgrund des Wetters der Umstieg wohl nicht machbar wäre - zu diesem Zeitpunkt waren die Flüge im System halt auch planmäßig.

Es geht also technisch schon. Man muss aber auch wollen.

 

[Anonyma]

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Das Problem ist meist nicht, dass es technisch nicht möglich wäre. Und auch nicht immer fehlender Wille und/oder fehlende Kompetenz des Handling Agent-Personal (gibt auch da durchaus kompetente Angestellte, die Kunden weiterhelfen wollen). Sondern dass sie in vielen Fällen wohl gar nicht eigenständig umbuchen dürfen, sofern es nicht von LH einen entsprechenden Waiver / anderslautende Anweisungen gibt. Bzw. Umbuchungen gegen die Tarifregeln begründen müssen.

Wobei sie aber bei Umbuchung auf früheren Zubringer meinem Eindruck nach mittlerweile etwas großzügiger geworden sind (da haben sie angesichts der immer häufiger werdenden Verspätungen mittlerweile wohl selber gemerkt, dass sie sich damit selber schaden). Erst recht bei Statuskunden mit C-Ticket (und sei es eigentlich unflexiblem Saver).