Hotels.com, erstattungsfähig gebucht, wird nicht erstattet

[kschulze]

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Hi,

ich bin langjähriger Hotels.com-Kunde, allerdings war ich bisher in keinen Erstattungsfall mit dem Portal verwickelt.

Ich hatte dort zwei Nächte im Motel One zu je 119 Euro gebucht - extra erstattungsfähig gebucht und damit einen höheren Preis in Kauf genommen, weil noch unklar war ob ich eine oder zwei Nächte bleibe.

10 Tage vor dem Aufenthalt (alles innerhalb Stornierungsfrist) wollte ich dann auf eine Nacht reduzieren. Hotels.com hat behauptet sie hatten es nicht geschafft Motel One zu kontaktieren, und haben mir gesagt ich solle vor Ort beide Nächte bezahlen und ihnen dann die Rechnung zusenden. Sie würden mir die zweite Nacht erstatten.

Per Mail habe ich mir von Hotels.com ein zweites Mal zusichern lassen dass sie mir die zweite Nacht erstatten. Zwar fand das alles in gebrochenem Deutsch statt aber erschien durchaus vertrauenswürdig.

Ich sende also die Rechnung ein. Nun bekomme ich von Hotels.com nur widersprüchliche lange englische Textbausteine der Marke "We did our best and are very sorry if you are dissatisfied with this situation", but WE DO NOT REFUND / wir erstatten nicht. Der Chat ist etwas besser, behauptet aber sie "haben den Fall weitergeleitet" und das scheint auch zu nichts zu führen.

Darüber hinaus hat mir Motel One auch noch einen falschen Rechnungsbetrag ausgestellt.

Auf der Hotels.com-Buchung steht:
Nacht 1: 119 Euro
Nacht 2: 119 Euro
Summa 238 Euro

Auf der Motel One-Rechnung steht:
149 Euro
119 Euro
Summa 268 Euro (die hatte ich naiv vor Ort bezahlt da ich den genauen Betrag nicht im Kopf hatte)

Ich kenne mich mit solchen Fällen nicht aus. Wie sollte ich hier vorgehen? Ich bin nicht bereit mehr als die vereinbarten 119 Euro für die eine Nacht zu bezahlen.

 

[anonimous]

Ich hatte dort zwei Nächte im Motel One zu je 119 Euro gebucht - extra erstattungsfähig gebucht und damit einen höheren Preis in Kauf genommen, weil noch unklar war ob ich eine oder zwei Nächte bleibe.

10 Tage vor dem Aufenthalt (alles innerhalb Stornierungsfrist) wollte ich dann auf eine Nacht reduzieren. Hotels.com hat behauptet sie hatten es nicht geschafft Motel One zu kontaktieren, und haben mir gesagt ich solle vor Ort beide Nächte bezahlen und ihnen dann die Rechnung zusenden. Sie würden mir die zweite Nacht erstatten.

Ich kenne mich mit solchen Fällen nicht aus. Wie sollte ich hier vorgehen? Ich bin nicht bereit mehr als die vereinbarten 119 Euro für die eine Nacht zu bezahlen.

Wenn 2 Nächte erstattungsfähig wären, dann konntest Du selbst innerhalb der Stornierungsfrist die Buchung ändern können und eine automatische Rückerstattung für 1 Nacht erhalten.

Wenn Du aber über eine schriftliche Einwilligung verfügst, fordere erneut (schriftlich) hotels.com mit Anwalt Androhung eine Rückerstattung an.

Wenn nichts hilft, bleibt nur der Gang zum Anwalt. Viel Erfolg und LG.

 

[Schweinskopf]

Warum hast Du nicht beide Naechte storniert und neu gebucht? Glaube nicht das du aus der Nummer kommst, Buchung angetreten fuer 2 Naechte und das wars

 

[alex42]

Ich hatte dort zwei Nächte im Motel One zu je 119 Euro gebucht - extra erstattungsfähig gebucht und damit einen höheren Preis in Kauf genommen, weil noch unklar war ob ich eine oder zwei Nächte bleibe.

Kostenlos stornierbar heißt aber nicht zwangsläufig kostenlos umbuchbar. In der Regel wird bei sowie die aktuelle Rate für den neuen, kürzeren Reisezeitraum herangezogen. Daher vermutlich auch die 149 Euro/Nacht. Dass die zweite Nacht noch in der Reservierung geblieben ist, ist natürlich seltsam.

Im Zweifelsfall würde ich in solchen Fällen aber immer komplett kostenlos stornieren und dann selbst neu buchen.

 

[Skyscraperfan]

Das ist eine Sache, die mich schon länger nervt. Wenn man die Reise um einen Tag verlängern oder verkürzen will, muss man sie komplett stornieren und neu buchen. Das ist sehr kundenunfreundlich.

 

[Schweinskopf]

Das ist eine Sache, die mich schon länger nervt. Wenn man die Reise um einen Tag verlängern oder verkürzen will, muss man sie komplett stornieren und neu buchen. Das ist sehr kundenunfreundlich.

Das Argument kannst Du dann auch bei Fluegen anbringen, funktioniert auch nicht ohne ggf. Kosten.

 

[anonimous]

Das ist eine Sache, die mich schon länger nervt. Wenn man die Reise um einen Tag verlängern oder verkürzen will, muss man sie komplett stornieren und neu buchen. Das ist sehr kundenunfreundlich.

Bei hotels.com gibt‘s doch 2 Optionen:

- Mit dem virtuellen Assistenten ändern

- Mit dem virtuellen Assistenten stornieren

 

[Langstrecke]

Das ist eine Sache, die mich schon länger nervt. Wenn man die Reise um einen Tag verlängern oder verkürzen will, muss man sie komplett stornieren und neu buchen. Das ist sehr kundenunfreundlich.

Verlängern erledigt man vor Ort.
Verkürzen, naja komplett stornieren oder im Hotel anrufen und klären,
Funktioniert im Regelfall, zumindest via Bookingcom.
Wo siehst du denn ein Problem.

 

[Skyscraperfan]

Verlängern erledigt man vor Ort.

Dann kann das Hotel schon ausgebucht sein.

 

[anonimous]

Dann kann das Hotel schon ausgebucht sein.

Oder doppelte Preise.

 

[kschulze]

Kostenlos stornierbar heißt aber nicht zwangsläufig kostenlos umbuchbar. In der Regel wird bei sowie die aktuelle Rate für den neuen, kürzeren Reisezeitraum herangezogen. Daher vermutlich auch die 149 Euro/Nacht. Dass die zweite Nacht noch in der Reservierung geblieben ist, ist natürlich seltsam.

Im Zweifelsfall würde ich in solchen Fällen aber immer komplett kostenlos stornieren und dann selbst neu buchen.

Ich bin davon ausgegangen dass ich die eine Nacht stornieren kann. Von der Mailkommunikation hat Hotels.com behauptet dass sie sich darum kümmern indem sie das Hotel kontaktieren. Dann haben sie behauptet sie erreichen das Hotel nicht, aber erstatten mir die zweite Nacht weil ich ja erstattungsfähig gebucht habe, nachdem ich deren Rechnung einsende.

Ich verstehe nicht warum hier das Verhalten dieser Plattform noch verteidigt wird, und mir die Schuld in die Schuhe geschoben – wie hätte ich mich denn in Anbetracht der Mailkommunikation anders verhalten sollen? Muss wohl erstmal einen selbst treffen.

Beitrag automatisch zusammengeführt: 12.12.2024

Warum hast Du nicht beide Naechte storniert und neu gebucht? Glaube nicht das du aus der Nummer kommst, Buchung angetreten fuer 2 Naechte und das wars

10 Tage vorher / München / Lage.

Hätte wohl zwei Nächte einzeln buchen sollen mit Checkout und CheckIn dazwischen, haha. Toll diese Plattformen.

 

[kschulze]

Im Netz finden sich übrigens ähnliche Fälle bei denen von Hotels.com tagelang kommuniziert wurde sie "hätten erfolglos versucht das Hotel zu erreichen" und in der Folge ähnliche Geschichten.

Ich hatte vorhin das Hotel selbst kurz angerufen und hatte sofort jemanden am Telefon.

Ist das ne Masche? Die struggeln ja scheinbar gerade; customer service jetzt komplett in Indien; in den USA wurde das Bonusnachtprogramm (ein guter Grund dort zu buchen) eingestellt.

 

[kschulze]

Wenn 2 Nächte erstattungsfähig wären, dann konntest Du selbst innerhalb der Stornierungsfrist die Buchung ändern können und eine automatische Rückerstattung für 1 Nacht erhalten.

Wenn Du aber über eine schriftliche Einwilligung verfügst, fordere erneut (schriftlich) hotels.com mit Anwalt Androhung eine Rückerstattung an.

Wenn nichts hilft, bleibt nur der Gang zum Anwalt. Viel Erfolg und LG.

Danke, aber ich verstehe den ersten Satz nicht. Ich habe innerhalb der Stornierungsfrist (10 Tage vorher) Hotels.com kontaktiert und darum gebeten die zweite Nacht zu stornieren.

 

[anonimous]

meinte:

kschulze meinte:

Ich verstehe nicht warum hier das Verhalten dieser Plattform noch verteidigt wird, und mir die Schuld in die Schuhe geschoben – wie hätte ich mich denn in Anbetracht der Mailkommunikation anders verhalten sollen? Muss wohl erstmal einen selbst treffen.

Wenn man über Vermittler (OTA) kauft, seien es Hotelzimmer oder Flüge, sollte man mit einer Reihe von Unannehmlichkeiten und Problemen rechnen.

Insgesamt ist der OTA-Kundenservice alles andere als professionell.

 

[Langstrecke]

Dann kann das Hotel schon ausgebucht sein.

Oder doppelte Preise.

Noch nie Probleme gehabt.
Reiseziel und Reisezeitraum könnten in manchen Fällen ein Problem sein.
Sowas wie dem Themensteller ist mir noch nie passiert, schade für ihn.

 

[anonimous]

Noch nie Probleme gehabt.
Reiseziel und Reisezeitraum könnten in manchen Fällen ein Problem sein.
Sowas wie dem Themensteller ist mir noch nie passiert, schade für ihn.

Auf jeden Fall traurig, was dem Themensteller passiert ist.

Ich hatte einmal ein ernstes Problem mit hotels.com. Mitte in der Nacht nehme ich ein Taxi vom Flughafen zum Hotel und das Hotel ist geschlossen, es stellt sich heraus, dass seit mehreren Tagen unter Quarantäne. Hotels.com hat mich nicht darüber informiert.

Ich habe Geld für Anrufe (Roaming) beim Kundenservice von hotels.com ausgegeben, aber sie haben sich überhaupt nicht um mich gekümmert, sie haben mir nicht einmal ein anderes Hotel angeboten. Die Ausrede war, dass man zunächst versuchen würde, das Hotel zu kontaktieren und den Sachverhalt zu klären. Ich versuchte mehrmals zu erklären, dass das Hotel nicht geöffnet sei, kein Licht im Inneren gebe und der Haupteingang versiegelt sei, aber das hatte keine Auswirkung.

Ich musste nachts wieder ein Taxi bestellen und ein anderes, 2 x Mal so teures Hotel wählen, weil ich zu müde zum Suchen war.

Und dann, nach etlichen Anrufen, eine lange Wartezeit von fast 3 Monaten auf eine Rückerstattung, weil es keine Stornierung gab…

Hotels.com hat die Roaming-Telefongebühren und Taxi Kosten für die Hotel Suche nicht rückerstattet.

 

[Zeitgemäß]

Motel- Zimmer bucht man bei Motel-One direkt.
Zu gefragten Zeiten kann es bei motel one Mindestaufenthalte geben. Hab ich oft z.B im Motel one Hamburg Außenalster am Wochenende. War die zweite Nacht überhaupt allein stornierbar? Bei Mindestaufenthalten kann nur die komplette Buchung storniert werden.

 

[ThoPBe]

Hotels.com erlaubt bei bestimmten Hotels/Anbietern keine Teilstornierungen.

Siehe Details bzw. AGB.

 

[kschulze]

Motel- Zimmer bucht man bei Motel-One direkt.
Zu gefragten Zeiten kann es bei motel one Mindestaufenthalte geben. Hab ich oft z.B im Motel one Hamburg Außenalster am Wochenende. War die zweite Nacht überhaupt allein stornierbar? Bei Mindestaufenthalten kann nur die komplette Buchung storniert werden.

Motel One war schon im Buchungszeitraum bei Direktbuchung deutlich teurer.

Hotels.com erlaubt bei bestimmten Hotels/Anbietern keine Teilstornierungen.

Siehe Details bzw. AGB.

Das steht bei der Buchung nirgendwo und wurde nirgendwo kommuniziert, wie schon mehrfach erwähnt. Ich wurde hingehalten mit einem "wir haben erfolglos versucht das Hotel zu kontaktieren, bitte fahren Sie hin und zahlen Sie, wir erstatten es da Sie ja erstattungsfähig gebucht haben". Ich hätte in München eine Nacht auch für deutlich unter 268 Euro noch kurzfristig buchen können.

 

[kschulze]

Auf jeden Fall traurig, was dem Themensteller passiert ist.

Ich hatte einmal ein ernstes Problem mit hotels.com. Mitte in der Nacht nehme ich ein Taxi vom Flughafen zum Hotel und das Hotel ist geschlossen, es stellt sich heraus, dass seit mehreren Tagen unter Quarantäne. Hotels.com hat mich nicht darüber informiert.

Ich habe Geld für Anrufe (Roaming) beim Kundenservice von hotels.com ausgegeben, aber sie haben sich überhaupt nicht um mich gekümmert, sie haben mir nicht einmal ein anderes Hotel angeboten. Die Ausrede war, dass man zunächst versuchen würde, das Hotel zu kontaktieren und den Sachverhalt zu klären. Ich versuchte mehrmals zu erklären, dass das Hotel nicht geöffnet sei, kein Licht im Inneren gebe und der Haupteingang versiegelt sei, aber das hatte keine Auswirkung.

Ich musste nachts wieder ein Taxi bestellen und ein anderes, 2 x Mal so teures Hotel wählen, weil ich zu müde zum Suchen war.

Und dann, nach etlichen Anrufen, eine lange Wartezeit von fast 3 Monaten auf eine Rückerstattung, weil es keine Stornierung gab…

Hotels.com hat die Roaming-Telefongebühren und Taxi Kosten für die Hotel Suche nicht rückerstattet.

Ich hatte vor einem Jahr einmal ein ähnliches Problem wo hotels.com mir wohl Ersatz hätte verschaffen müssen, hatte aber immerhin noch binnen Minuten freundliche Mitarbeiter am Telefonsupport (letzterer scheint eingestellt worden zu sein). Ich hatte kurzfristig aber auf eigene Faust ein anderes (immerhin sogar günstigeres..) Hotel finden können und habe es damals nicht zum Anlass genommen die Plattform nicht mehr zu nutzen. Scheinbar hat der Support seit dem noch weiter nachgelassen.

Davor auch keine Probleme mit vielen Buchungen (langer Silberstatus, immerhin; und die Plattform ist an sich übersichtlich und drängt einen nicht zum schnellen Buchen), allerdings auch nie Kontakt zum Kundenservice da ich selten storniere / ändere.

Eigentlich dachte ich auch immer es ist ein Vorteil dieser Buchungsplattformen dass die sich um Ersatz kümmern wenn das Hotel wie in Deinem Fall arg versagt...

 

[ThoPBe]

Motel One war schon im Buchungszeitraum bei Direktbuchung deutlich teurer.



Das steht bei der Buchung nirgendwo und wurde nirgendwo kommuniziert, wie schon mehrfach erwähnt. Ich wurde hingehalten mit einem "wir haben erfolglos versucht das Hotel zu kontaktieren, bitte fahren Sie hin und zahlen Sie, wir erstatten es da Sie ja erstattungsfähig gebucht haben". Ich hätte in München eine Nacht auch für deutlich unter 268 Euro noch kurzfristig buchen können.

Die AGB wirst du zur Kenntnis bekommen haben, sonst kannst du nicht buchen. Opt-In.

Was GENAU in deinen Unterlagen steht, weißt nur du allein. Was in den AGB steht, kann jeder nachlesen. Was die Hotline erzählt, ist in solchen Fällen egal. Auch eine Email im Konjunktiv "würden, sollten, hätten, könnten" verfasst.

 

[zimbowskyy]

Das steht bei der Buchung nirgendwo und wurde nirgendwo kommuniziert, wie schon mehrfach erwähnt.

Das steht auch meines Wissens nach nirgendwo, weil das Hotel das über den Channelmanager festlegen kann und erst mal nichts mit den Portalen zu tun hat. Für die Buchung an sich ist es ja auch erst einmal nicht relevant. Einzig über eine nicht mögliche Testbuchung für einen Tag wäre dies ersichtlich.
Dein Ansprechpartner ist auf jeden Fall hotels.com. Du kannst versuchen dich auf den Schriftverkehr zu berufen, ich befürchte aber die werden das aussitzen.

 

[schlepper]

Vielleicht das nächste Mal den Aufenthalt in mehrere Buchungen splitten, dann muss nur noch der nicht benötigte Teil storniert werden. Generell halte ich eine Reduzierung der Nächte über einen Vermittler für schwierig, habe ich aber auch noch nicht versucht, ich habe dann storniert und neu gebucht.

 

[Carsten89]

Wenn es in den AGB stehen würde, dass eine Teilstornierung nicht möglich ist, hätte der hotels.com-Mitarbeiter ja nicht gesagt, er hat das Hotel kontaktieren wollen und nicht erreicht. Bitte reichen Sie die Rechnung nach der Reise ein. Das wäre ja völlig unlogisch, wenn der Ausschluss aus den AGBs hervorgehen würde. Dabei ist zu unterstellen, dass ein Mitarbeiter des Hauses seine eigenen AGBs ja besser kennen "müsste" und "sollte", als der Kunde.
Ich sehe die Zusage, dass die Rechnung im Nachgang der Reise teilerstattet wird, als privatrechtliche Willenszusage, unabhängig der AGBs. Diese gemachte Zusage gilt für deinen Einzelfall und hat nichts mit den AGBs zutun (heißt ja auch "Allgemeine" Geschäftsbedingungen).

 

[Zeitgemäß]

Motel One war schon im Buchungszeitraum bei Direktbuchung deutlich teurer.

Erstaunlich. Das hatte ich bei "motel one" noch nie, und bei anderen Hotels bei voll erstattungsfähigen Tarifen noch nie, wenn die Übernachtung erst im Hotel bezahlt wird. Und dass "motel one" zwischen erstattungsfähig und nicht erstattungsfähig im Tarif entscheidet, hatte ich auch noch nie. Der Tarif ist immer erstattungsfähg, Ausnahmen gibt es bei Events. Dann gibt gibt es für den Termin aber auch gegen Mehrpreis keine erstattungsfähigen Raten.
Ich übernachte ziemlich oft bei "motel one" in D oder in Wien.

Fun Fact: Im Ergebnis wäre eine Direktbuchung bei "Motel one" hier auf jeden Fall deutlich billiger gewesen.
"Motel One" hat doch immer damit geworben, dass es die Zimmer nirgends billiger gibt und die letzten Zimmer eh nur bei "motel one" direkt

Die Geschichte kommt mir absolut seltsam vor. Das scheint irgend ein Scheiß von hotels.com zu sein. Wahrscheinlich trifft es wieder jemanden, der im Punkte und Rewards-Sammel -Wahn ins Klo gegriffen hat. Kann es sein, dass sich der angebliche günstigere Preis so ergab?

Demnächst also direkt buchen. Das Geld ist weg. Lehrgeld.