Kundendienst und Eskalationswege bei Lufthansa (aus dem FTL-Thread)

[HONig]

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Mich nervt LH zur Zeit tatsächlich massiv. Zu viel Mist in zu kurzer Zeit - und noch keine verwertbare Reaktion. Das passt einfach nicht.

 

[krabbenkopf]

Das ist auch total in Ordnung und nachvollziehbar - ich persönlich finde es bloß etwas "anstrengend", wenn Du jedes Thema zum Anlass nimmst, irgendwelche "XYZ, Kein Produkt von Lufthansa"-Sätze zu posten, die nicht unbedingt lustiger werden.

 

[HONig]

Ich würde ja auch viel lieber einmal drunter schreiben: "Umwerfender Customer Care, Hervorragende Problemlösung, Super Service. Alles für diesen Moment. Tolles Erlebnis" Aber dazu stellen die sich zu doof an. Es ist einfach frustrierend.

Wenn man bei denen auch mal einen Verantwortlichen erreichen würde. Stattdessen sabbert einen dieser HON-Kundendialog mit Mist voll. Immer wieder dieselben Probleme. Nie läuft's. Nie jemand, der wirklich was ändern kann. Nur Beschwichtigungsmüll.

Und aktuell noch die Weitergabe von E-Mail-Adressen an Phisher, erhebliche Entwertungen der Meilenkonten und, und, und...

Da kommt zwischen jeder Zeile durch, daß der neue Vorstandsvorsitzende Erfahrungen als Bahn-CEO auf die LH ummünzt. Die Bahn ist schon Mist. LH wird's jetzt wohl auch. Und wo bleiben wir?

Frustrierte Kunden. Ein Produkt von Lufthansa.

Ich kann einfach nicht anders, bevor die nicht aufwachen und endlich mal reagieren.

(Und es gäbe viel gutes von LH zu berichten. Nur zur Zeit. Nein. Ich weigere mich. Nicht unter den Bedingungen. Wenn ich schon freiwillig (genötigt durch diesen miserablen Service und als Abstimmung mit dem Geldbeutel) mit AB innerdeutsch fliege, dann sage ich auch nichts Gutes über Lufthansa. Die sind schuld, daß ich AB fliegen muß. )

 

[HONig]

Ich hoffe, daß es sie doch trifft. Das frustrierte Kunden zur Konkurrenz gehen, sich regelmäßig, massiv und penetrant beschweren. Weil die Kunden merken, daß andere auch genervt sind. Und so der Laden aufwacht.

Alternativ nehme ich (freiberufliche) "Stellenangebote" für das LH-QM-Management an. Vergütung gerne (zumindest teilweise) in lebenslangem Status und einigen ordentlichen* Freiflügen

Oder sonstige Vorschläge, meinen Frust durch die Lähmschicht Kundenmonolog zu Entscheidungsträgern zu bringen.

*ordentlich: Langstrecke, First

 

[hippo72]

Dann beschwere Dich doch bitte (auch) an der richtigen Stelle!

Ich fliege leider viel zu selten, daher habe ich nicht viel Bedarf, mich _wirklich_ zu beschweren. Klar, aufreger sind schonmal da, die gibts aber auch im richtigen Leben.

 

[HONig]

Mache ich. Und wer beantwortet meine Beschwerden immer? Der Kundenmonolog. Textbaustein an Textbaustein.

Ich beschwere mich nicht. Ich übe konstruktive Kritik. Aus Kundensicht.

 

[DrThax]

Mache ich. Und wer beantwortet meine Beschwerden immer? Der Kundenmonolog. Textbaustein an Textbaustein.
Ich beschwere mich nicht. Ich übe konstruktive Kritik. Aus Kundensicht.

Du erwartest aber nicht wirklich Besserung dadurch, dass Du bei allem und Jedem hier im Forum im Wesentlichen Deinen Kommentar "Wasauchimmer. Kein Produkt von Lufhansa" hinzufügst?!

Was versprichst Du Dir eigentlich davon?
Wenn Deine Kommunikation mit dem LH Kundendialog nicht funktioniert wäre es vielleicht sinnvoller dies Richtung LH zu eskalieren anstatt hier im Forum jeden Thread mit diesen Slogans zu versehen. Das ist doch keine "konstruktive Kritik"...

Wenn Deine Absicht hingegen humoristischer Natur sein sollte, kann ich Dir versichern, die ersten Posts waren noch lustig, langsam wirds jedoch langweilig.

 

[HONig]

Richtung LH zu eskalieren

Und wohin? Sachdienliche Hinweise, wo die Kritik dann auch mal von lesefähigen Menschen gelesen und bearbeitet wird, sind gerne willkommen. Auch per PM. Bisher ging alles hausintern weiter zum Kundenmonolog und alle Antworten kamen letztlich von da. Und jede war wieder für sich Mist.

Solange hoffe ich darauf, daß das Social Media Team und andere LH-Mitarbeiter vielleicht irgendwann mal den Frust entdecken. Und da könnte das Forum auch helfen. Und wenn ich nur erreiche, daß jeder würgt, wenn er die Lufthansa-Werbung sieht, weil jeder an meine Sprüch denken muß - und deshalb den Laden nicht mehr bucht, der Umsatz einbricht, LH plötzlich notgedrungen das Kundenfeedback endlich mal liest und man dann endlich mal kapiert, wie wertvoll Kundenrückmeldungen sein können, um besser zu werden. Ja, ich träume.

Ansonsten verwehre ich mich aber auch dagegen, daß ich hier nur "Kein / Ein Produkt vom Saftladen LH" schreibe, so wie es sich bei Dir, DrThax, gerade liest - ich poste eine fragebezogene Antwort und habe statt einer konstanten Signatur unter jedem Post individuelle, themenspezifische Nicht- oder Negativ-Produkte von LH. Anders als LH ihre Kunden überziehe ich das Forum nicht mit Textbausteinen.

 

[krabbenkopf]

Warum bombardierst Du das Social Media-Team der Lufthansa nicht z.B. über Facebook? Ich denke, dass, wenn Du da zu jedem Thema, das die posten, in gleicher Intensität Deinen Senf dazu gibst, werden die sich schon bei Dir melden. Denn dort ist die Reichweite sicherlich um einiges höher als hier in den Threads.

 

[HONig]

Dann bräuchte ich einen Facebook-Account. Eklige Vorstellung.

 

[krabbenkopf]

Ganz ehrlich - das ist dann nicht unser Problem hier! Wenn wir jetzt davon in Mitleidenschaft gezogen werden, dass Du über diesen Weg Internetforum versuchst, das Social Media-Team zu "erreichen", weil Du Dir keinen Facebook-Account zulegen möchtest, finde ich das egoistisch und nicht sehr rücksichtsvoll.

P.S. Da ich hoffe, meine Jugendliebe von 1982 über diesen Weg wiederzufinden, werde ich fortan in jedes meiner Postings schreiben, dass sich doch bitte Katinka aus der Kramerkoppel bei mir melden möchte, ich trau mich nicht, sie bei StayFriends zu kontaktieren, vielleicht liest sie ja hier mit!

 

[DrThax]

Und wohin? Sachdienliche Hinweise, wo die Kritik dann auch mal von lesefähigen Menschen gelesen und bearbeitet wird, sind gerne willkommen. Auch per PM. Bisher ging alles hausintern weiter zum Kundenmonolog und alle Antworten kamen letztlich von da. Und jede war wieder für sich Mist.

So Du denn wirklich HON bist, wie es Dein Nick suggeriert, sollten Dir die Wege bei LH zu eskalieren bekannt sein.
Sofern nicht: Wie wäre es hier im VFT einen(!) Thread zu starten, Dein Problem zu beschreiben und mal die anderen User zu frage, wie man in einem solchen Fall eskalieren könnte. Ich bin mir ziemlich sicher dass Du innert kürzester Zeit mehr konstruktive Vorschläge zusammenbekommst, als durch dieses unkonstruktive und für uns nicht nachvollziehbare Frust ablassen.
Und es soll ja hier auch durchaus User geben die LH näher stehen und in einem sachlich geschilderten, konkreten Fall möglicherweise helfen können. Das werden sie aber zweifellos nicht tun, wenn ein User niemals sachlich sein Problem schildert.

Solange hoffe ich darauf, daß das Social Media Team und andere LH-Mitarbeiter vielleicht irgendwann mal den Frust entdecken.

Dann würde ich Dir empfehlen dafür auch die am weitesten verbreiteten SM Plattform zu nutzen: Facebook. LH hat da die entsprechenden Möglichkeiten bereit.

Ob das zielführender ist als ein Beschwerdebrief eines HON mit einer sachlichen Schilderung Deiner Probleme vermag ich nicht zu beurteilen. Allerdings ist meine Einschätzung dass auch dort nichts herauskommt, wenn Du nur "AllesScheisse. Ein Produkt von Lufthansa" postest.
Was sollen die damit auch anfangen?!

 

[DrThax]

P.S. Da ich hoffe, meine Jugendliebe von 1982 über diesen Weg wiederzufinden, werde ich fortan in jedes meiner Postings schreiben, dass sich doch bitte Katinka aus der Kramerkoppel bei mir melden möchte, ich trau mich nicht, sie bei StayFriends zu kontaktieren, vielleicht liest sie ja hier mit!

Krabbe, das ist ein falscher Ansatz!
Du müsstest bei jedem 2. Post hinzufügen:
Katinka. Eine scharfe Braut aus der 2. Klasse.

 

[HONig]

Facebook ist inhaltlich zu unspezifisch, 99,9% der User da dürften nicht mal in der Lage sein, die Probleme von uns Vielfliegern auch nur im Ansatz zu verstehen (Häh? Ja, Langstrecke in Business ist doch voll cool, was kann man da noch meckern) und würden Probleme wie E-Mail-Adressen-Weitergabe vmtl. eher locker sehen. Sind ja schon bei der Datenkrake Facebook angemeldet.

Hier hingegen sind Stammkunden. Angeblich auch Mitarbeiter. Und auch das Social Media Team. Hier ist die inhaltliche Spezifität deutlich höher. Hier müssen die Probleme nicht stundenlang erklärt werden.

Ich schreibe auch keinen Fachartikel und drucke den dann in die Bild.

Das löst mein Problem nicht.

 

[HONig]

So Du denn wirklich HON bist, wie es Dein Nick suggeriert, sollten Dir die Wege bei LH zu eskalieren bekannt sein.
Sofern nicht: Wie wäre es hier im VFT einen(!) Thread zu starten, Dein Problem zu beschreiben und mal die anderen User zu frage, wie man in einem solchen Fall eskalieren könnte. Ich bin mir ziemlich sicher dass Du innert kürzester Zeit mehr konstruktive Vorschläge zusammenbekommst, als durch dieses unkonstruktive und für uns nicht nachvollziehbare Frust ablassen

Zu diversen Themen gab es hier schon Posts. Und wenig konstruktives im Antwortbereich, außer einigen PMs von anderen, genauso gefrusteten LH-Kunden. Das ist aber ein Effekt von Internetforen.

Mein Nick fand übrigens auch schon seine Erklärung im entsprechenden Thread. Aber das ist ein anderes Thema

Und es soll ja hier auch durchaus User geben die LH näher stehen und in einem sachlich geschilderten, konkreten Fall möglicherweise helfen können. Das werden sie aber zweifellos nicht tun, wenn ein User niemals sachlich sein Problem schildert.

Womit Du mir etwas unterstellst, was nicht zutrifft. Mehrfach geschildert...

Dann würde ich Dir empfehlen dafür auch die am weitesten verbreiteten SM Plattform zu nutzen: Facebook. LH hat da die entsprechenden Möglichkeiten bereit.

Ob das zielführender ist als ein Beschwerdebrief eines HON mit einer sachlichen Schilderung Deiner Probleme vermag ich nicht zu beurteilen. Allerdings ist meine Einschätzung dass auch dort nichts herauskommt, wenn Du nur "AllesScheisse. Ein Produkt von Lufthansa" postest.
Was sollen die damit auch anfangen?!

Lufthansa kennt meine Kritik. Sie ist fundiert, sachlich und detailliert. Und es kommt inhaltsleerer Papiermüll zurück, Baustein an Baustein. Alle bekannt. Eskalation scheitert.

Also: Seriöse Eskalationspfade durch den Kundenmonolog und vorbei am Kundenmonolog. Denn alle Wege, die ich bisher gefunden haben, endeten immer wieder an denselben, desinteressierten und lösungsunwilligen Schreibkräften im Kundenmonolog.

Facebook ist kein Weg. Da kann ich mit meinen Kommentaren hier bleiben, siehe voriger Post. Und bin vmtl. sogar effizienter.

 

[DrThax]

Facebook ist inhaltlich zu unspezifisch, 99,9% der User da dürften nicht mal in der Lage sein, die Probleme von uns Vielfliegern auch nur im Ansatz zu verstehen

Exakt.
Daher solltest Du es in FB an das Diskussionsboard der LH schreiben. Egal was andere FB-User auch immer noch an Schrott dazu schreiben mögen, das LH FB Team wird Dein Post auf diesem Weg bekommen.

Hier hingegen sind Stammkunden. Angeblich auch Mitarbeiter. Und auch das Social Media Team

Na, wenn Du meinst.

Hier ist die inhaltliche Spezifität deutlich höher. Hier müssen die Probleme nicht stundenlang erklärt werden.

Naja, eine kleine Erklärung würde ja schon genügen. Aber anstatt irgendetwas von Deinem Problem mit LH zu erklären schreibst Du ja nur Slogans. Oder habe ich etwas überlesen.
Nochmal: Welche Art von Hilfe erwartest Du denn eigentlich wirklich, wenn Du niemals Dein Problem schilderst?!

Das löst mein Problem nicht.

Slogans lösen Dein Problem auch nicht.

 

[HONig]

Daher solltest Du es in FB an das Diskussionsboard der LH schreiben. Egal was andere FB-User auch immer noch an Schrott dazu schreiben mögen, das LH FB Team wird Dein Post auf diesem Weg bekommen.

LH hat meine Post. Sie verstehen sie nur nicht

Naja, eine kleine Erklärung würde ja schon genügen. Aber anstatt irgendetwas von Deinem Problem mit LH zu erklären schreibst Du ja nur Slogans. Oder habe ich etwas überlesen.

Ich fürchte, Du hast was überlesen Rund um die Slogans steht auch meist noch was.

Zum Beispiel hatten wir allein heute die Themen: Sitzplatzreservierung (50% Fehlerquote), E-Mail-Adress-Weitergabe, Reaktionstempo (sogar hier), inhaltsleere Rückmeldungen zu Kritik (auch hier).

Weiter erinner' ich mich spontan an Beiträge hier zu Außenpositionen und Business-Class, Meilengutschriften u.v.m. Ach, und einem Thread zur Entwertung des Meilenkontos.

Ohne lange in meinem Gedächtnis zu graben.

Nochmal: Welche Art von Hilfe erwartest Du denn eigentlich wirklich, wenn Du niemals Dein wirkliches Problem schilderst?!

Was schreibe ich denn dauernd? Endlich mal einen LH-Mitarbeiter, der ernsthaft Probleme lösen will - und nicht immer dieselben Textbausteine zurückschickt.

Slogans lösen Dein Problem auch nicht.

LH leider auch nicht.

 

[DrThax]

LH hat meine Post. Sie verstehen sie nur nicht

Was schreibe ich denn dauernd? Endlich mal einen LH-Mitarbeiter, der ernsthaft Probleme lösen will - und nicht immer dieselben Textbausteine zurückschickt.

LH leider auch nicht.

OK, verstanden. Beileid.
Aber was hat dieses Forum damit zu tun?

 

[HONig]

Das Forum besteht aus LH Kunden, die ebenfalls ihren Unmut kund tun könnten, und LH damit dazu bringen könnten, endlich Service zu bieten.

Und jetzt bin ich mal gespannt - wer liefert einen guten LH-Kontakt mit Problemlösepotential?

Foren- und Lebenserfahrung sagt mir: Keiner. Slogan-bashing wird es geben, aber keine lösenden Hinweise.

Also bleibe ich weiter frustriert und muß AB und OneWorld fliegen.

 

[DrThax]

Und jetzt bin ich mal gespannt - wer liefert einen guten LH-Kontakt mit Problemlösepotential?
Foren- und Lebenserfahrung sagt mir: Keiner. Slogan-bashing wird es geben, aber keine lösenden Hinweise.

Dann wird Dir Deine Forumerfahrung vermutlich auch sagen, dass das in der Tat ziemlich zwecklos ist in einem Thread namens "Wie lange dauert die Zusendung der FTL Karte?" ein solches Ansinnen zu formulieren. Ich jedenfalls würde dafür einen neuen Thread in einem anderen Unterforum öffnen.

Dazu ein passender Titel und eine Beschreibung Deines Problems, das Dir mit LH widerfahren ist.
Das erhöht die Chancen auf Hilfsbereitschaft.

 

[HONig]

Die Posts gibt's ja schon alle...
Bis auf die Frage nach dem Esakalationspfad. Aber vielleicht findet sich ein Mod, der das hier ausgliedert und zu einem eigenen Thread macht?

 

[nobetterwaytocry]

Das Forum besteht aus LH Kunden, die ebenfalls ihren Unmut kund tun könnten, und LH damit dazu bringen könnten, endlich Service zu bieten.

Als ich anfing hier im Forum zu lesen dachte ich auch das dieses aus LH Kunden und Vielfliegern bestehen wuerde. Mittlerweile bin ich aber eher der Meinung, dass viele der Haeufieg-Poster oefter die Treppe runterfliegen als im Flieger zu sitzen, wobei ich das nicht auf HONig beziehen kann. Allerdings hindert das die Seltenflieger nicht daran LH bei jeder Gelegenheit zu bashen. Ich kann nur fuer mich sprechen. Bei ca. 140 Fluegen (davon ca. 100 mit LH) in den letzen 2 Jahren hatte ich lediglich einmal ein Problem das wirklich der LH und nicht irgendwelchen Flughafenbetreibern anzulasten war. In diesem einen Fall wurde das Problem zu meiner vollsten Zufriedenheit schnell und unbueroratisch von LH geloest. Bei den ca. 40 Fluegen mit den ach so fantastischen anderen airlines wie Thai, Singapore etc. stellt sich das ganz anders da.

Eventuell liegen die Probleme aber auch darin, dass meine Heransgehensweise an die ganze Fliegerei eine ganz andere ist, als bei vielen der hier vertretenen Papiersammler. Ich wuerde mir kein Bein ausreissen, bzw einen MR starten um den HON Status zu erlangen, dafuer verbringe ich sonst schon viel zu viel Zeit in Flugzeugen, so dass ich froh bin, wenn ich mal nicht fliegen muss. Fuer mich ist es wichtig, dass ich sicher und moglichst puenktlich von A nach B gebracht werde. Das ganze dann noch einigermassen ertraeglich und zu einem akzeptablen Preis. Gesellschaften die nur in der Lage sind einen Bruchteil der fuer mich erforderlichen Destinationen anzubieten sind fuer mich auch keine Alternative. Emergency Exit row hat fuer mich bisher in 100% aller Fluege funktioniert. Zusammen mit meinem eigenen IFE (dem ipad), diversen OP UPs und Meilenupgrades komme ich so eigentlich sehr gut zurecht. Ich bin sicher kein repraesentativer Vielflieger, bin mir aber sehr sicher, dass das die meisten der Poster hier auch nicht sind. 98% der vollzahlenden frequent F Flyer die ich kennen, haetten weder Zeit noch Muse sich hier in zigtausend posts zu aussern, von daher denke ich auch, dass die "Macht" dieses Forums von vielen weit ueberschaetzt wird.

 

[HONig]

Da hattest Du echt Glück - bei mir läuft z.B. bei ca. 50% der Flüge die Sitzplatzreservierung nicht, bei 10% der Flüge muß ich die Meilen nachkreditieren lassen, dabei ist in mehr als 90% der Fälle ein mehrfacher Kontakt mit Miles & More erforderlich. Um nur ein Beispiel zu nennen.

Ich glaube auch, daß ich Probleme zwischen LH und Flughafenbetreiber differenzieren kann. Wobei ich mir schon erlaube, LH auch auf Probleme bei ihrem Vertragspartner Flughafen hinzuweisen, denn m.E. hat LH durchaus die Möglichkeit, hier zu verbessern.

Unbürokratische Lösungen von LH kenne ich nur, wenn ich wirklich irgendwo hängen bleibe, in allen anderen Fällen: Wüste von Standardbriefen.

Ich mag übrigens die Emergency Exit Sitze gar nicht so gerne: Wenn ich Eco fliege und in der 747 z.B. da sitze, dann ist der Fußraum häufig genug Aufenthaltsraum der Toilettenansteher. Das stört mehr, als das Beinausstrecken nutzt. Außerdem nervt mich da, daß ich immer kunstvoll mein iPad verstecken muß, damit es mir beim Start die Crew nicht in den Overhead-Bin versteckt... Drum lieber C

Dafür hatte ich bei TG, SQ etc. noch nie Probleme - was nur heißt, daß ich deren echten Service noch nicht testen konnte. QF z.B. macht das Standardgeschäft gut, bei Service-Anfragen sind sie aber taub.

Ich hab' auch noch kein Abo für Meilen abgeschlossen und war noch auf keinem MR. Spiele zwar ab und an mit dem Gedanken, z.B. wegen lebenslang Gold bei QF und Verlängerung bei AB, aber Zeit-/Kosten-/Nutzenaufwand sind häufig nicht im Verhältnis. Wenn der MR mit einem Urlaubsziel zusammenpasst oder Reiseziel und ich ohne großen Aufwand noch ein paar Meilen extra mitnehmen kann, ja, gerne. Aber sonst bin ich zu viel in der Luft. Von nix kommt nix...

Manchmal habe ich aber das Gefühl, daß ich wirklich in der "Montags-IT" von LH gelandet bin. Soviel Mist wie mir da passiert - und so wenig es bei mir klappen mag. Verglichen mit den Berichten der zufriedenen Kunden.

Aber mehr als LH zu kontaktieren kann ich nicht. Und von da kommt absolut nichts hilfreiches. Textmüll. Und das macht mich richtig sauer.

 

[MSportler]

...oder es kommt gar keine E-mail zurück. Ich habe letzten Freitag eine Mail geschickt, wann denn meine SEN Karte nun kommt, sind schon über 3 Wochen her. Seither KEINE Rückmeldung. Naja...nicht, dass es jetzt dringend wäre, aber trotzdem. Dafür gibt es ja E-mail, damit man es jederzeit und immer theoretisch beantworten kann und nicht Taubenpost, die darauf angewiesen ist, dass die Taub auf ihrer Flugroute immer genügend zu essen kriegt und nicht irgendwo auf dem Grill landet. Manchmal habe ich das Gefühl am Ende des Exchangeservers bei LH IT steht eine Taubenfarm, so mit dem Logo würde s noch zusammenpassen.



Ansonsten on board oder die ground crew (nicht das backoffice, das ist schrecklich..) ist sonst TOP bei LH, kann da gar nichts daran aussetzen. Und die Meilengutschriften dauern halt immer mind. 3 Tage, aber sonst auch alles i.O.

 

[tosc]

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...oder es kommt gar keine E-mail zurück. Ich habe letzten Freitag eine Mail geschickt, wann denn meine SEN Karte nun kommt, sind schon über 3 Wochen her. Seither KEINE Rückmeldung.

Antwortzeiten auf Emails von einer Woche oder mehr sind bei Hansens (leider) absolut normal. Man müsste wohl kurzfristig 10 Inder das Backlog arbeiten lassen und den Bereich langfristig um 2 Leute aufstocken (symbolisch gesprochen), um kurzfristige Reaktionszeiten zu realisieren. Entgegen der Maximiererpraxis hier, tendiert LH da offenbar eher zum Minimieren