Kundendienst und Eskalationswege bei Lufthansa (aus dem FTL-Thread)

[SleepOverGreenland]

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Es mag nun sein, daß ich zufällig immer das Pech habe, jeden Fehler von LH anzuziehen, und auch immer den inkompetenten Mitarbeiter beim Kundenmonolog erwische, das würde erklären, warum andere Kunden mit dem Laden zufrieden sind - oder LH an sich ist schlecht. Bei dem neuen Management tippe ich auf zweiteres, früher hoffte ich auf ersteres. Und habe deswegen immer noch nicht aufgegeben. Vielleicht liegt das auch daran, daß ich andere LH-Kunden kenne, die mir glaubhaft versichern, meine Erlebnisse bei LH noch nie gehabt zu haben.

Ich habe ja auch schon einiges mit LH erlebt und LH hat mich erfolgreich zumindest teilweise zu einem ex MXP Kunden mit LX gemacht. Aber über die Kommunikation kann ich mich eigentlich nicht beschweren. Einzig auf eine Antwort von PPB auf meine zwei Schreiben zu den Änderungen vom 01.01.2009 warte ich noch heute. Aber ich bin nicht nachtragend. LH trifft geschäftliche Entscheidungen und ich treffe entsprechend meine Entscheidungen. Warum sollte ich da lange lamentieren, denn im Gegensatz zu dir bin ich mir bewusst, dass ich als Individuum trotz durchaus auch ansprechendem Umsatz für LH absolut keine Rolle spiele. Von daher versuche ich einfach den Spieß umzudrehen und sie mit ihren eigenen Mitteln zu schlagen. Großartig und langfristig aufregen würde ich mich aber nie, das verursacht nur Magengeschwüre.

Was nun die Kommunikation angeht, als HON seit 2005 und vorher auch als SEN seit 1998 hatte ich eigentlich nie irgendwelche Probleme. Ich habe zum Glück relativ selten Grund zur Beschwerde, aber es passiert schon mal. Öfter ist es eigentlich passiert, dass ich Grund zu positivem Feedback hatte. Ich würde sagen in den letzten gut 10 Jahren gab es ca. 10-20 Beschwerden/Probleme und ca. 30 positive Rückmeldungen. In allen Fällen hatte ich Rückmeldung, häufig auch telefonisch und von mir durchaus sehr individuell empfunden. Als kleines Beispiel möchte ich die fehlenden Wasserflaschen in der BIZ nach Einführung der Wasserparanoia nennen. Ich hatte schon telefonischen Feedback, dass sich neben mir durchaus einige HONs beschwert hatten und sie so schnell wie möglich eine Lösung mit der LSG erarbeiten wollen, bevor das auf FT auch von Michelle ganz groß aufgehängt wurde.

Ich weiß nicht, was bei dir schief läuft, aber über fehlende aktive Kommunikation kann ich mich wirklich nicht beschweren. Wenn ich einige Entscheidungen von LH nicht für gut heisse, dann ist das eine ganz andere Sache. Das sind geschäftliche Entscheidungen eines Unternehmens, welches evtl. gute Gründe dafür hat. Wenn Entscheidungen falsch sind, dann wird das die Zukunft sicherlich zeigen. Auf Grund der immer noch vorhandenen Buchungslage in der Businessklasse auf Langstrecke vor allem durch Großkundenverträge scheint ja selbt die Rutsche des Grauens sich nicht nachteilig aufs Geschäft auszuwirken. Also scheint LH hier betriebswirtschaftlich keine falsche Entscheidung gefällt zu haben.

Letztlich rechne ich LH hoch an, dass sie mir immer dann wenn es wirklich nötig war schnell und völlig unbürokratisch geholfen haben. Wenn ich irgendwo in der Welt festhänge und mich drauf verlassen kann, dass LH dann hilft (schon mehrfach passiert), dann wiegt das für mich viele Nachteile mehr als wieder auf und dann geht mir beispielsweise die 20% Entwertung des Meilenkontos eigentlich auch am vorbei.