Kundendienst und Eskalationswege bei Lufthansa (aus dem FTL-Thread)

[MSportler]

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Bei SWISS ist das sogar noch schlimmer - auf eine Beschwerde letztes Jahr und Kostenrückerstattung wg. abgesagtem Flug (mehr als 24h), dauerte es SAGE UND SCHREIBE 4 MONATE.

Naja, mal sehen - wahrscheinlich werden erst noch alle SEN Karten gestanzt, welche letztes Jahr im Sept bei der PROMO den SEN erreicht habe... ;-)

Dafür gehe ich jeden Tag in den Briefkasten nachsehen, ob was gekommen ist - schliesslich will ich der erste sein, der das "goldige" in den Händen hält... ha ha ha ha - genau, damit komme ich nun bestimmt wesentlich vieeel weiter im Leben

Also back to topic

 

[rcs]

Nachdem wir das Ganze nun als eigentständiges Thema haben, können wir vielleicht sinnvoll zu dem Thema weiterdiskutieren.

Ich finde es grundsätzlich durchaus sehr legitim, den Punkt "Kundenservice" in einem Forum wie diesem zu diskutieren, insbesondere bei einer Airline wie Lufthansa, die bekanntermaßen beim Onboard-Produkt (z.B. Stichwort Rutschen-Sitz in der Business Class auf der Langstrecke) nicht immer unbedingt ganz vorne mit dabei ist.

Letztlich zeichnet sich Lufthansa in vielen Fällen durch guten Service am Boden aus, und sollte sich zumindest auch durch guten Service rund um Kundenanliegen und -beschwerden auszeichnen.

 

[Wombert]

Mal Twitter versucht? Da habe ich schon mehrmals von LH und LX Feedback bekommen, und zwar sehr zeitnah. Einmal, als Swiss die komplette Kreditkartennummer auf Receipts gedruckt hat (als Vielfliegernummer), und einmal, als die M&M-Kreditkarte eine neue Domain bekommen hat, samt Login ohne SSL und unbrauchbarem SSL-Zertifikat. LX hat es gefixt (keine Ahnung, wie lang das gedauert hat), LH sogar innerhalb einiger Stunden (seitdem gibt's auch keine Login-Box mehr auf der Startseite der M&M-CC, sondern man muss erst auf den Login klicken).

 

[HONig]

Twittern: Dazu müßte ein Tweet ja auch gelesen werden. Das hieße, das mein Getwittere schon vorher Relevanz haben müßte. Wegen einmal "LH ist böse" (sehr verkürzt) getwittert, wird sich da wohl eher niemand melden? Wie bringt man also das Getwitter LH zur Kenntnis?

 

[tosc]

Als Direct Message zum Beispiel. Oder per @Lufthansa.

 

[HONig]

Und klassische Eskalationspfade im Hause?

 

[Wombert]

Als Direct Message zum Beispiel. Oder per @Lufthansa.

DM geht nur, wenn @Lufthansa einem folgt.

 

[oliver2002]

Wunderbar strukturiert und direct ins CURE (CRM der LH) geht es über dieses Formular: http://www.lufthansa.com/de/de/Feedback?feedbackType=FBCA

Wenn Du einen Brief auf Büttenpapier gezeichnet mit Feder an LH schickst oder im besten auf Hochdeutsch anrufst wird dies auch nur nach der Logik im Formular erfasst.

Als Resultat gibt es vielleicht nur eine Mail aus dem Bausteinkasten, aber das Endergebnis ist das auf der Virtuellen Strichliste die für jedes Produkt bei LH geführt wird (ja, es wird Buch geführt, LH ist schließlich Deutsch) wieder ein Strich im Negativen oder Positiven Feld gemacht wird. Gibt ein HON/SEN/*G/FTL diese Bewertung ab, wird dies etwas mehr gewichtet. Oft genug beschwert und einen Nerv getroffen: dann ändert sich etwas.

Anonym meckern wird letztendlich, wenn überhaupt bemerkt, nur als feige Anmerkung gewertet. oder denkst Du, das der Chef des SMT zum Antinori/Frach geht und sagt: 'Die Kotzen sich mal wieder über Rutsche aus' Antinori fragt dann: 'Wer hat was gesagt?' SMT: 'die/der da' ...

 

[HONig]

Dann habe ich da eine eigene Wand für die Striche

 

[HONig]

Spontaner Gedanke:

Eine Aktie kaufen. 15,80 EUR kann man sich ja leisten.

Und auf zur Hauptversammlung. Da mal gepflegt fragen, wie die sich das so vorstellen, was diese Aktienkurskosmetik mit Meilenentwertung bringen soll und wie man sich eine Zukunft ohne Stammkunden vorstellt

Und warum der "Kundendialog" so bescheiden ist.

Die letzte HV war Ende April.

Klingt auch nach einem netten Plan Wer kommt mit und zieht dem Vorstand mal die Ohren aus Kunden- (und dann auch noch Anteilseigner)-sicht lang?

 

[steffen0212]

Spontaner Gedanke:

Eine Aktie kaufen. 15,80 EUR kann man sich ja leisten.

Und auf zur Hauptversammlung. Da mal gepflegt fragen, wie die sich das so vorstellen, was diese Aktienkurskosmetik mit Meilenentwertung bringen soll und wie man sich eine Zukunft ohne Stammkunden vorstellt

Und warum der "Kundendialog" so bescheiden ist.

Die letzte HV war Ende April.

Klingt auch nach einem netten Plan Wer kommt mit und zieht dem Vorstand mal die Ohren aus Kunden- (und dann auch noch Anteilseigner)-sicht lang?

Ich habe eine LH-Aktie (allerdings völlig überteuert zu 20,35 EUR gekauft), bin also gerne dabei.

 

[HONig]

Lufthansa ist wirklich faszinierend.

Neukundenmarketing bis zum Umfallen.

Stamm- (und Status-)kundenbindungsmaßnahmen? Null.

Kundenumgang? Unter aller Sau.

Wie kann sich so ein Laden halten? Wenn das der Bäcker um die Ecke so machen würde, er hätte bald alle Kunden los. Denn die Zahl der Neukunden nimmt ja verglichen mit der Zahl der bereits verprellten ab.

 

[krabbenkopf]

Spontaner Gedanke:

Eine Aktie kaufen. 15,80 EUR kann man sich ja leisten.

Und auf zur Hauptversammlung. Da mal gepflegt fragen, wie die sich das so vorstellen, was diese Aktienkurskosmetik mit Meilenentwertung bringen soll und wie man sich eine Zukunft ohne Stammkunden vorstellt

Und warum der "Kundendialog" so bescheiden ist.

Die letzte HV war Ende April.

Klingt auch nach einem netten Plan Wer kommt mit und zieht dem Vorstand mal die Ohren aus Kunden- (und dann auch noch Anteilseigner)-sicht lang?

Hab meine LH-Aktien zu 7,xx Euro gekauft - zur nächsten HV schicke ich Dich als meinen Vertreter hin, okay?

 

[HONig]

Hey, dann habe ich ja zwei Stimmen. Was mach' ich mit soviel Macht bei der Veranstaltung?

 

[krabbenkopf]

Wieso zwei? Vielleicht halte ich ja schon 17,87% an dem Laden, wer weiß

 

[berlinflyer]

Irgendwie werde ich das Gefuehl nicht los, dass mich HONig an unseren alten Nachbarn in Ostwestfalen erinnert. Der hat immer am Gartenzaun gewartet, allen Nachbarn, die es gar nicht hoeren wollten, sein Leid geklagt, einfach aus Prinzip immer alles schlecht geredet, dazu natuerlich immer auf die Sozis geschimpft und am Ende doch wieder jedes Mal SPD gewaehlt.


Aber mal im Ernst, wenn dich die LH doch sooooo sehr stoert, wenn du dich nicht genug geschaetzt fuehlst, wenn alles "kein Produkt von Lufthansa" ist - warum fliegst du dann noch mit LH? Wie waere es zur Abwechslung mal mit ein wenig Konsequenz?
Wie waere es beispielsweise mit "Ticketkauf von HONig. Kein Produkt fuer Lufthansa".


Wer nur meckert, daraus aber nicht die Konsequenzen zieht, sollte es einfach irgendwann mal mit Dieter Nuhr halten....

 

[HONig]

*lach* Dann mach' ich halt mit 17,87% + 1 Aktie Stimmung

 

[HONig]

Berlinflyer: Ich fliege nicht mehr LH. Steht auch irgendwo. Ich bin bis ca. Weihnachten noch geflogen. Und jetzt darf mich die Konkurrenz bewegen. Ich bin da sehr konsequent und bockstur.

Aber LH interessiert das wohl gar nicht, ob ihnen ein größerer fünfstelliger Betrag im ersten Quartal 2011 Umsatz entgeht oder nicht. Aber vielleicht kann der Vorstand seine Denkweise dazu auf der HV erläutern.

Ich war mal ein zufriedener Kunde. Mittlerweile bin ich das Gegenteil. Dank des LH Kundenmonologs...

 

[berlinflyer]

Berlinflyer: Ich fliege nicht mehr LH. Steht auch irgendwo. Ich bin bis ca. Weihnachten noch geflogen. Und jetzt darf mich die Konkurrenz bewegen. Ich bin da sehr konsequent und bockstur....

Dann ziehe ich meinen Hut davor. Sehr konsequent.
Aber dann sollte man es trotzdem irgendwann mit dem Draufhauen lassen. Wie waere es einfach damit, deine Signatur zu aendern: "2010 xxx.xxx HON Meilen - 2011 0 HON Meilen. Ein Produkt von Lufthansa"

 

[HONig]

Noch haue ich drauf. Ich lebe immer noch in der völlig gestörten Hoffnung (ja, ich kenne LH, daher gestört), daß die ehrenwerte LH sich irgendwann mal besinnt, daß Stammkunden billiger zu halten sind als Neukunden zu gewinnen. Vielleicht lobe ich den Saftladen dann auch mal wieder. Aber das ist natürlich unrealistisch, weil LH ja keine Kunden braucht und deshalb Stammkunden beliebig verprellen kann.

Den Signatur-Tip werde ich überdenken.

 

[flysurfer]

Aber dann sollte man es trotzdem irgendwann mit dem Draufhauen lassen.

Wir haben hier im Forum allerdings Meinungsfreiheit. Hier darf man sogar über Gott und die Welt reden, oder selbst einer zu sein.

Guten Unternehmen sind Kunden wie HONig übrigens besonders wichtig, sie sind wertvoll. Ein gutes Unternehmen würde sich HONig schnappen und mit ihm ein ausführliches Gespräch führen. Ein gutes Unternehmen versteht nämlich die besondere psychologische Konfiguration dieses seltenen Kundentyps. Dieser Typ kennt das Produkt hervorragend (im Gegensatz zu den Meckerern, die alle 2 Jahre mit LH in den Urlaub fliegen und sich dann über irgendeinen Quatsch aufregen), er ist bzw. war ein Top-Kunde (und steht somit stellvertretend für den Kundenkreis, in den es sich für ein Unternehmen lohnt, besondere Investitionen zu leisten) und er ist zwar frustriert, hängt aber immer noch dem "Prinzip Hoffnung" nach, dass das Unternehmen lernfähig und verbesserungswillig ist. Kurzum: HONig möchte gerne wieder Kunde werden und ist bereit, dafür Zeit, Wissen und Energie zu investieren, wie seine Beiträge hier im Forum eindrucksvoll belegen.

HONig ist also der Optimalfall eines guten Kunden, der zwar vergrault wurde, trotzdem jedoch bereit ist, dem Unternehmen zu helfen, aus seinen Fehlern zu lernen und Kunden wie ihn künftig zu halten bzw. zurückzugewinnen. Jedes gute Unternehmen betrachtet solch einen (Ex-)Kunden als Glücksfall, nimmt umgehend Kontakt auf (bzw. beantwortet die Kontaktversuche kompetent) und führt ein ausführliches Gespräch – um zu lernen.

Wenn LH das nicht so handhabt, zeigt das eigentlich nur, dass es sich hier um kein gutes Unternehmen handelt. Und allein die Begleitung dieses Prozesses lohnt sich hier im Forum, das Schweigen von LH spricht für mich Bände.

 

[oliver2002]

Hmmm... dann gibt es aber auch die Fraktion die Anonym auf Foren eine große Klappe haben und dann aber im direkten Kontakt mit LH keinen Piepser sagen... ich habe mehrmals den Fall gehabt das wir die schlimmen Erlebnisse die immer wieder aufkamen hinterfragt haben und einen Dialog mit LH angestoßen haben. Rate mal was dann rauskam.

 

[flysurfer]

Hmmm... dann gibt es aber auch die Fraktion die Anonym auf Foren eine große Klappe haben und dann aber im direkten Kontakt mit LH keinen Piepser sagen...

Über die sprechen wir hier doch aber nicht, sondern über den konkreten Fall HONig (und alle gleich gelagerten Fälle), dessen offizielle Kontaktversuche nur mit Textbausteinen beantwortet wurden und der verzweifelt versucht, bei LH einen kompetenten, entscheidungsbefugten Gesprächspartner zu finden, dem er seine Probleme als Top-Kunde erläutern kann.

Auf FT hätte Michelle einen HONig sicherlich nicht so stehenlassen, sondern das Ganze rasch persönlich eskaliert. Aber Michelle arbeitet ja nicht mehr für Lufthansa.

 

[HONig]

Danke für die Blumen flysurfer. Ja, Du hast recht - ich würde gerne wieder Kunde werden. Aber so nicht.

Oliver: LH weiß um mich. Und nicht nur aus einem Piepser, es ist eher deutliches Vogelgezwitscher Es gibt hinreichend viel, zum Schluß auch sehr deutliche Korrespondenz von mir. LH weiß auch, daß ich LH nicht mehr buche - und sie wissen auch, das habe ich ihnen vorgerechnet, wieviel Umsatz ihnen schon seit 1.1. deswegen entgangen ist. Das juckt die Herrschaften aber nicht. Wie LH eigentlich selten der Kunde juckt.

Es mag nun sein, daß ich zufällig immer das Pech habe, jeden Fehler von LH anzuziehen, und auch immer den inkompetenten Mitarbeiter beim Kundenmonolog erwische, das würde erklären, warum andere Kunden mit dem Laden zufrieden sind - oder LH an sich ist schlecht. Bei dem neuen Management tippe ich auf zweiteres, früher hoffte ich auf ersteres. Und habe deswegen immer noch nicht aufgegeben. Vielleicht liegt das auch daran, daß ich andere LH-Kunden kenne, die mir glaubhaft versichern, meine Erlebnisse bei LH noch nie gehabt zu haben.

Edit: Wer auch immer Michelle ist: Weise Entscheidung. Hoffentlich ist er / sie / es jetzt bei einem kundenfreundlichen und -orientierten Unternehmen gelandet. Und nicht bei einem Laden, der von sich glaubt, daß Dank Alleinstellungsmerkmal "Deutschland & Welt" zu bedienen, die Kunden von selbst kommen. Solche Phantasien hatte wohl auch mal Mercedes

Noch ein Edit: Ich habe auch schon mal bei anderen Unternehmen "Schwierigkeiten" gehabt. Bisher ist in der Mehrzahl der Fälle hervorragend abgeholfen worden (nicht abschließende Aufzählung: Hilton, Sixt, ...). Dort bin ich immer noch gerne und auch sehr loyaler Kunde. Weil ich weiß, daß man sich um mich kümmert, meine Kritik und Anregungen ankommen und auch umgesetzt werden, wenn möglich. Nur in wenigen Fällen wurde ich bei gravierenden Problemen mit Textbausteinen abgespeist, dort kaufe ich einfach nicht mehr (abschließende Aufzählung: US, AVIS). LH hat es jetzt zur Gruppe 2 geschafft. Mit dem besten Kundenbindungsprogramm der Welt. Ironie. Ein Produkt von Lufthansa.

 

[tcswede]

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Aber LH interessiert das wohl gar nicht, ob ihnen ein größerer fünfstelliger Betrag im ersten Quartal 2011 Umsatz entgeht oder nicht. Aber vielleicht kann der Vorstand seine Denkweise dazu auf der HV erläutern.

Mit Verlaub - was ich nicht ganz verstehen kann - bei einem größerem fünfstelligen Betrag innert einem Q - würde dies ja auf 150 - 200 K € Umsatz im Jahr rauslaufen - und Du hast keinen Ansprechpartner bei LH über Dein Reisvermittler zugespielt bekommen - mit dem Du Dich direkt oder zumindest über eben besagten Vermittler auseinandersetzen kannst.

Sorry kann mir nur schwer Vorstellen dass jemand 150 Tsd € an Tix nur über LH.com bucht ?

Cheers

Thomas