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Lufthansa - langsam wird es peinlich...

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Lohausen meinte:
Die gibt es, direkt neben dem neuen Service-Center. Die mögen -genau wie die App- bei einfachen Fällen auch helfen. Aber bei komplexeren Buchungen wird schnell die Luft dünn.

Ich bekam zum Beispiel in der App immer nur angezeigt, dass es keine Flugalternativen ab meinem ersten Abflugsort gibt. Was Quatsch ist, weil ich ja nur noch das letzte Leg absolvieren wollte. Alternativ: ich möge mich bitte an mein Reisebüro wenden.
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Schlechte Technik, also auch eine Einbahnstraße. 🤷‍♂️
 
Lohausen meinte:
Gestern sind nacheinander LH 194 und LH196 auf der Strecke FRA-BER gestrichen worden. Zumindest bei LH196 ein technischer Defekt. Kann vorkommen.

LH196 wurde nach Boarding am Gate A54 gestrichen. Wie praktisch, dass es jetzt im A-Plus Pier ein neues, schickes Service Center gibt (anstelle des alten gegenüber von A13).

Dumm nur, dass da niemand so richtig an Serviceleistungen interessiert ist. An den Schalter wurde kaum jemand vorgelassen. Stattdessen wurden alle Passagiere mit Umbuchungswünschen ans Service Center in den Abflughallen A und B (also außerhalb des Sicherheitsbereiches) verwiesen, was besonders ärgerlich ist, wenn es am gleichen Abend noch drei weitere Maschinen gegeben hätte und jede Minute zählt.
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Gar nicht peinlich: heute Forderung nach EU261/2004 eingereicht. Binnen weniger Stunden Anerkennung, inkl. der von mir vorgestreckten Kosten für eine Zusatzübernachtung. Geht doch!
 
Das ist doch mittlerweile überall so, dass KI dort den Menschen ersetzen wird, wo es besten möglich ist.

Umbuchungen bei Irrops gehen ja mittlerweile auch über die App. Voucher für etwaige Hotelübernachtungen gibt es per App. Je mehr Menschen solche Services nutzen, desto weniger Personal wird im Endeffekt benötigt. Ja, ich weiß, die App kannste manchmal echt in die Tonne hauen, aber bei meinem letzten Irrop in VIE wurde mir prima per App geholfen.
Wir sind aber erst am Anfang denke ich. Da werden noch viele weitere Automatisierungen kommen.

Das Problem, was ich dabei allerdings sehe, ist, dass der Kundenservice dadurch etwas verloren geht. Gerade in Ausnahmesituationen kam mir LH oft mit sehr viel Kulanz entgegen. Die kann man von einer KI nicht erwarten.
 
Warum glaubt jemand, dass Spohr die Wende schaffen könnte? Er ist es doch, der seit Jahren Verbesserungen bei Prozessen und IT verpennt, von der Sitz-Katastrophe ganz zu schweigen. Neulich saß ich in einem 31 Jahre alten LH-Flugzeug. Natürlich ist das sicher, aber der Mann und die ganze Bude hat ein riesiges Innovationsproblem.
 
nello1985 meinte:
Das ist doch mittlerweile überall so, dass KI dort den Menschen ersetzen wird, wo es besten möglich ist.

Umbuchungen bei Irrops gehen ja mittlerweile auch über die App. Voucher für etwaige Hotelübernachtungen gibt es per App. Je mehr Menschen solche Services nutzen, desto weniger Personal wird im Endeffekt benötigt. Ja, ich weiß, die App kannste manchmal echt in die Tonne hauen, aber bei meinem letzten Irrop in VIE wurde mir prima per App geholfen.
Wir sind aber erst am Anfang denke ich. Da werden noch viele weitere Automatisierungen kommen.

Das Problem, was ich dabei allerdings sehe, ist, dass der Kundenservice dadurch etwas verloren geht. Gerade in Ausnahmesituationen kam mir LH oft mit sehr viel Kulanz entgegen. Die kann man von einer KI nicht erwarten.
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Die Frage ist doch eher, wofür benötige ich meinen Kundenservice? Benötige ich den Kundenservice in erster Linie, weil mein Produkt schlecht ist und daher viel Bedarf ist, Kunden bei misslichen Lagen zu helfen? Dann bringt KI weniger was, weil das den Frust beim Kunden nur noch steigert. KI ist nicht für Sonderfälle geeignet, sondern in erster Linie für Routineabläufe. Und gerade im Flugsektor häufen sich Sonder- eher als Routinefälle. Und genau da liegt doch das Problem.

Natürlich kann die Lufthansa versuchen, Kostenpunkte zu reduzieren, indem man z.B. in der Verwaltung auf KI setzt. Sinnvoller wäre es aber erstmal, dafür zu sorgen, dass der Laden besser läuft, d.h. die Anzahl an Ausfällen und Verschiebungen zu reduzieren. Dann kann man den Kundenservice nämlich auch ganz anders strukturieren.

Aber in der aktuellen Situation, in der die Lufthansa ohnehin schon massiv in der Kritik steht, weil ihr Produkt und Kundenservice im weltweiten Vergleich eher wie eine Lachnummer aussieht, sollte man die Stellschraube an der richtigen Stelle andrehen. Aber das würde ja Gewinn schmälern...
 
Die Konzern-Struktur ist doch ein Alptraum? Alleine die Marken und die Flotten. Ich buche LH, lande bei EW und fliege mit Smartwings. Ein Moloch. Das müssen sich irgendwelche Berater ausgedacht haben, die sich damit unverzichtbar machen wollten? Ein Wunder, dass LH überhaupt noch einigermaßen funktioniert. Allerdings ziehen sie sich aus ihrem Heimatmarkt gefühlt zurück.
 
Luftikus meinte:
Die Konzern-Struktur ist doch ein Alptraum? Alleine die Marken und die Flotten. Ich buche LH, lande bei EW und fliege mit Smartwings. Ein Moloch. Das müssen sich irgendwelche Berater ausgedacht haben, die sich damit unverzichtbar machen wollten? Ein Wunder, dass LH überhaupt noch einigermaßen funktioniert. Allerdings ziehen sie sich aus ihrem Heimatmarkt gefühlt zurück.
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Besser ist noch die EN, die Strecken der LH mittlerweile unter eigener Nummer und nicht mehr im Wetlease fliegt und LH somit keinerlei EU261 Klagen (bspw. BSL-FRA, LUX-FRA) bei Zubringern fürchten muss, da die Marke keine DE Berührung hat - auch ein Konzept mit Innovationspotenzial.
 
dermatti meinte:
Besser ist noch die EN, die Strecken der LH mittlerweile unter eigener Nummer und nicht mehr im Wetlease fliegt und LH somit keinerlei EU261 Klagen (bspw. BSL-FRA, LUX-FRA) bei Zubringern fürchten muss, da die Marke keine DE Berührung hat - auch ein Konzept mit Innovationspotenzial.
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Sicher, dass das so ist? Mit Wohnsitz in DE, Ticket in DE gekauft und Flug nach DE kann ich auch in DE klagen.
 
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