Lufthansa will nicht mehr per E-Mail kontaktiert werden?

[doc7austin2]

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Ich weiß nicht warum die Rechtsabteilung bei LH so nen wirtschaftlichen Blödsinn fabriziert, aber außer 1-2 mails mehr zum anwalt habe ich nich zu tun. mir solls RECHT sein

... LH macht das so, weil es für die wirtschaftlich ist.
Nur sehr wenige betroffene Fluggäste eskalieren tatsächlich über Rechtsanwälte.
Regelmäßig wird ein Fluggast aufgeben oder die Forderung nach ein paar Monaten aus den Augen verlieren. LH hat dann gewonnen.

 

[Lutz1]

... LH macht das so, weil es für die wirtschaftlich ist.
Nur sehr wenige betroffene Fluggäste eskalieren tatsächlich über Rechtsanwälte.
Regelmäßig wird ein Fluggast aufgeben oder die Forderung nach ein paar Monaten aus den Augen verlieren. LH hat dann gewonnen.

Damit hast du wahrscheinlich Recht. Nur die Angelegenheit meinem Anwalt zu übergeben würde ich nicht als Eskalation beschreiben....sondern eher als (für mich) logische Konsequens.

 

[kexbox]

Viele Menschen haben Angst vor'm Anwalt und vor Gerichten. Meine Eltern auch.
Das steckt noch tiiiief in der Bevölkerung drin. Wenn man merkt, dass meine Kollegen und ich nur PDF-Versender und Geldweiterleiter sind, ist das alles entzaubert.

 

[Strolf]

Viele Menschen haben Angst vor'm Anwalt und vor Gerichten. Meine Eltern auch.
Das steckt noch tiiiief in der Bevölkerung drin. Wenn man merkt, dass meine Kollegen und ich nur PDF-Versender und Geldweiterleiter sind, ist das alles entzaubert.

Aber mit Dissertation

 

[Nitus]

LH macht echt Spaß. Meine E-Mail mit der Aufforderung zur 250€-Verspätungs-Kompensation des Hinflugs und Erstattung der Ersatzbeförderung für den stornierten Rückflug an impressum_de@lufthansa.com wurde mit dem bekannten Text automatisch von 'Ihr Lufthansa.com technischer Support' <imailber-noreply@services.dlh.de> beantwortet:

Sehr geehrte Lufthansa-Kundin, sehr geehrter Lufthansa-Kunde,

Vielen Dank für Ihre E-Mail.

Wir bitten um Ihr Verständnis, dass wir, aufgrund der aktuellen Situation, nicht umgehend auf Ihre Nachricht antworten können.

Angesichts der außerordentlich hohen Menge an Anfragen und damit wir die drängendsten zügig beantworten können, bitten wir Sie freundlich, die Dringlichkeit Ihrer Anfrage zu betrachten und uns gegebenenfalls zu einem späteren Zeitpunkt zu kontaktieren.
Sie können aktuelle Informationen und nützliche Antworten auf häufig gestellte Fragen hier finden https://www.lufthansa.com/de/de/reisen-und-corona

Mit freundlichen Grüßen
Lufthansa Internet Service Center

Trotz der "aktuellen Situation" gab es schon gute 17 Stunden die nächste E-Mail, diesmal von noreply@services.dlh.de:

Guten Tag Nitus,

vielen Dank für Ihre E-Mail.

Sie wurde an die zuständige Fachabteilung Customer Relations weitergegeben, die sich so schnell wie möglich mit Ihnen in Verbindung setzen wird.

Wir bitten Sie um Verständnis, wenn wir als technische Unterstützung für die Lufthansa-Webseite keine weitergehenden Informationen zum Bearbeitungsstand Ihres Anliegens geben können.

Mit freundlichen Grüßen

Ihr Lufthansa Internet Service Center

Die zweite E-Mail hatte dann auch meine ursprüngliche E-Mail komplett zitiert, sodass damit der Zugang meiner Forderung wohl endgültig unstrittig sein sollte.

Noch acht Tage bis zum Fristablauf und Mandat für @kexbox .

 

[Micha1976]

Viele Menschen haben Angst vor'm Anwalt und vor Gerichten. Meine Eltern auch.
Das steckt noch tiiiief in der Bevölkerung drin. Wenn man merkt, dass meine Kollegen und ich nur PDF-Versender und Geldweiterleiter sind, ist das alles entzaubert.

Viele Anwälte entzaubern sich leider selbst - wenn sich herausstellt, dass sie mit PDF-Versenden und Geldweiterleiten eigentlich schon überfordert sind ;-).
Und jedes Mal wenn ich das erlebe weiß ich warum es in der Vorlesung "BGB für Wirtschaftswissenschaftler" hieß: "Wenn Sie das hier nicht verstehen ruiniert Sie Ihr Anwalt. Der versteht's nämlich auch nicht."

 

[XT600]

Meine Anfrage an email custeomer-relations wurde bounced mit den Hinweisen zum Formular

Dort alles brav ausgefüllt und losgeschickt - heuet kam dann eine email mit "case ID" aber null Bezug:

Sehr geehrter Fluggast,



vielen Dank für Ihre Anfrage, die wir bereits mit der Referenznummer (Feedback ID 36860413) zur Bearbeitung an unser Serviceteam übergeben haben.



Wir bitten um Verständnis, dass sich die Beantwortung aktuell aufgrund der außerordentlich hohen Eingangsmenge verzögert.



Wenn Sie Fragen zu einem bevorstehenden Flug haben oder eine Umbuchung wünschen, finden Sie unter https://www.lufthansa.com/de/de/erweiterte-umbuchungsmoeglichkeiten alle Informationen zum weiteren Vorgehen. Auf solche Anfragen können wir über die Feedback-Funktion nicht eingehen.



Wir sind uns bewusst, dass wir Ihnen aufgrund der stetigen Zunahme von Privat- und Geschäftsreisen nicht den hervorragenden Service bieten können, den Sie von uns gewohnt sind.



Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis und Ihre Verbundenheit.



Mit freundlichen Grüßen



Ihr Lufthansa Customer Relations Team

Schwach! Die antworten ja auch wieder auf die Case ID, ich weiss aber gar nicht mehr um was es ging?

 

[kexbox]

Und erneut: Niemand Formulare nutzen, sondern zumindest auch die Mailadresse aus dem Kontaktformular

 

[XT600]

Das dürfte falsch sein, da bei Kontakt über das Kontaktformular bekommt man eine Bestätigung.

Den Zugang einer email zu beweisen ist ohnehin schwer,und stark vom zuständigen Richter abhängig, im Zwiefelsfall.

So gesehen ist eine Bestätigung der Kontaktaufnahme ein deutlich besserer Beweis als eine email die noch irgendwo per CC hingegangen ist. Im Zweifelsfall einen Screenshoot vom Kontaktformular machen bevor man es absendet.

ja eine Bestätigung kommt stunden später wenn die case-ID erstellt wurde - allerdings ohne Referenz zum Thema (wenigstens Stichwort) oder noch besser: Inhalt des Kontaktformulars. Offensichtlch will man das absichtlich intransparent machen!

 

[DFW_SEN]

Die antworten ja auch wieder auf die Case ID, ich weiss aber gar nicht mehr um was es ging?

Das kommt davon, wenn man sich permanent aufregt. Da verliert man schon mal den Ueberblick.

 

[XT600]

LH wird sich hüten, Passagiere zwingend auf ein Kontaktformular zu verweisen, das Wording ist da gut durchdacht, damit man nicht bald wieder im Kölner Kranhaus in Tränen ausbrechen muss.

dem "hüten" ist LH leider nicht gefolgt

Sehr geehrter Fluggast,



vielen Dank, dass Sie uns kontaktieren.



Wir möchten, dass Ihr Feedback sicher bei uns ankommt. Um eine verschlüsselte Übertragung Ihres Anliegens zu gewährleisten, wird die bisherige Feedback-Abgabe via E-Mail (customer.relations@lufthansa.com) eingestellt.



Damit Ihr Feedback uns erreicht und schnellstmöglich bearbeitet werden kann, möchten wir Sie bitten, die auf der Lufthansa-Webseite zur Verfügung gestellten Web-Formulare zu nutzen. Auf diese Weise können alle von Ihnen benötigten Angaben direkt erfasst werden.



Unsere Web-Formulare finden Sie hier:



Feedback-Formular (deutsch): Feedback- und Kontaktformular | Lufthansa

Feedback-Formular (english): Feedback and contact form | Lufthansa



Wenn Sie ein Ticket erstatten lassen möchten, nutzen Sie bitte folgende Webseite:



Ticket-Erstattung (deutsch): Rückerstattung | Lufthansa

Ticket-Refund (english): Refunds | Lufthansa



Vielen Dank!



Mit freundlichen Grüßen



Ihr Lufthansa Customer Relations Team

 

[juliuscaesar]

Der „Live Chat“ hat in mehreren Fällen gut funktioniert bei LH.

 

[XT600]

Die richtigen Teile markiert. Kontaktformular ist einfacher. Kann nicht nachverfolgt werden und es kann bereits eine Vorauswahl nach Themen erfolgen, die dann in verschiedenen Abteilungen nicht bearbeitet werden.
Es werden auch keine Anhänge oder Bilder mitgeschickt per Kontaktformular, die die den Sachverhalt besser erklären, aber nicht von Bots automatisch bearbeitet werden können.

emails verursachen also mehr Arbeit, daher sind sie nicht erwünscht.

das ist korrekt und verständlich (mehrere Anhänge in bestimmten Formaten sind auf der LH Kontaktformular Seite aber erlaubt) - es bleibt das Problem, dass der Inhalt der Formulars im Internet Nirvana verschwindet.

Vorsatz oder "haben wir nicht dran gedacht" bleibt pure Spekulation

Wobei ich bei allen Airlines von Vorsatz ausgehe: die beschäftigen riesige Anwaltskanzleien damit, um die EU261 Kompensation zu vermeiden und zwar nicht auf dem Klageweg, sondern vorab, durch allerlei Tricks. Wer wusste z.B., dass eine EU261 Klage gegen SAS in Schweden kaum Sinn macht, weil das der Gewinner des Prozesses unter 24000 SEK Streitwert (ca. 2000€) niemals komplett kostenfrei rauskommt. Hier weigern sich Airlines erfolgreich, die EU261 zu bezahlen, weil sie wissen, dass der Geschädigte vermutlich nicht vor Gericht klagen wird, weil es sich nicht rechnet. Natürlich alles inoffiziell, niemals wird hier was offiziell verkündet. (Auf dem Papier ist Finnair (um die ging es hier) eine lupenreine gesetzestreue finnische Oy = AG)

Beitrag automatisch zusammengeführt: 04.01.2023

Hobby ist es nicht, wahrscheinlich eher Verzweiflung.

Ich habe auf alle meine per Kontaktformular verschickten Rückmeldungen der letzten Monate, auch nach mehreren Wochen Wartezeit, keine Rückmeldung von der LH bekommen und so sucht man eben nach Alternativen. Gerade jetzt wurde wieder durch deine Streichung des Abendflugs aus betriebswirtschaftlichen Gründen eine Hotelübernachtung notwendig und die LH ziert sich bei der Übernahme, weil sie wohl hofft, dass ich wegen des Aufwands irgendwann aufgebe.

Mich nervt es ohnehin schon, dass sie Flüge gegen Vorkasse verkaufen, die sie dann einfach wieder aus dem Programm nehmen können. Dass sie dann aber auch noch Zicken bei der Übernahme der entstandenen Kosten machen, ganz unabhängig von der mir gestohlenen Zeit, ist einfach nur frustrierend.

wie ordnest du die Anfragen zu? Am besten wäre jeweils eine email an Impressum schicken, dannach den Text ins Kontaktformular. Aber wenn man 5 Fragen praktisch zeitgleich hat, woher weiss ich dann noch welche Case-ID zu welcher Anfrage gehört. Übrigens sind auch die Antworten oft ohne Bezug: da faseln die dann was von "vielfachem Kundewunsch" aber ich weiss nicht um was es geht!

 

[XT600]

Ich habe das Feedback Formular im Mai genutzt und eine Rückmeldung bekommen dass eine Antwort kommt .
Hab dann gefühlt 28 Mal die Antwort reklamiert und nun diese Woche nach exakt 6 Monaten die Antwort bekommen.

kann man per Formular und case-id eine Antwort einfordern? Sozusagen "I have a open ticket and would like to know status"?

 

[Micha1976]

Aber wenn man 5 Fragen praktisch zeitgleich hat, woher weiss ich dann noch welche Case-ID zu welcher Anfrage gehört.

Wie kommst du eigentlich in deinem Arbeitsalltag klar? Oder gibt dir dein Chef auch immer nur genau eine Aufgabe, damit nichts schiefgeht?

Kleiner Tipp:
1) Anfrage stellen
2) warten bis die ID zurückkommt
3) Ordner auf deinem Rechner/iPad/... mit der ID und einem Stichwort als Namen anlegen
4) Alles dazu in diesen Ordner packen

Danach zurück zu 1) wenn es noch eine andere Frage gibt.

 

[XT600]

Wenn dann mein Schreiben zusammen mit der Feedbackid kommen würde, wäre das Formular sogar brauchbar. So wie es aber jetzt ist, ist es leider unbrauchbar. Gerne antwortet CR übrigens telefonisch auf Anfragen, man darf vermutlich 3 mal raten wieso. Alles in allem macht die Kommunikation mit LH kein Spass, da alles versucht wird keine verwertebaren Spuren zu hinterlassen. Ich habe das stottern des LH Mitarbeiters immer noch im Ohr, der meiner Mailbox erklärt hat, wieso sie keine Kompenstation zahlen wollten. Eine schriftliche Antowrt auf die ich auch Anworten kann, wäre mir lieber gewesen.

vermutlich sagen die: "früher als wir noch mit Faxgeräten gearbeitet haben (also vor 2 Jahren?!) gab es auch kein Orginal-Schreiben im Anhang"

Aber immerhin irgendwas mit "bezugnehmend auf Ihr Schreiben vom 20.11.2019 teilen wir Ihnen heute mit..." und vom Orginalschreiben machte man sich damals "Abzüge" (sagt mein Vater immer) also Kopien oder auch Durchschläge (ja das waren halt noch Zeiten, da wurde noch richtig gearbeitet im Büro)

 

[XT600]

... LH macht das so, weil es für die wirtschaftlich ist.
Nur sehr wenige betroffene Fluggäste eskalieren tatsächlich über Rechtsanwälte.
Regelmäßig wird ein Fluggast aufgeben oder die Forderung nach ein paar Monaten aus den Augen verlieren. LH hat dann gewonnen.

da hast du leider Recht!

Mich stören 2 Sachen an diesem "Umstand":

1. LH AG beteuert in allen Geschäftsberichten und Pressemitteilungen ihre Gesetzestreue, Compliance und was weiss nicht alles - hier wird vorsätzlich (das ist offensichtlich) dem Passagier ein Recht erst nach Klageerhebung (oder Verhandlung) gewährt. Wo soll das enden? Irgendwann werden voll flexible Tickets nicht mehr zurück bezahlt? Oder Löhne an Mitarbeiten? Ein Unternehmen, das sich lt. eigenem Statut der Verantwortung für die Gesellschaft bewusst ist, darf nicht dazu beitragen, dass Recht (in eindeutigen Fällen) nur auf dem Rechtsweg erhalten wird!

2. die Verzögerugstaktik bzgl. EU261 ist ja nicht neu, seit Jahren vollzieht das praktisch jeder Airline ähnlich. Wieso lässt die EU das zu? Man könnte auch Strafen einführen; für jede erst nach Klagerherbung bezahlte Kompensation 1000€ extra oder andere Massnahmen. Hier fehlt irgendwo der EU-Wille bzw. der Lobbyisus in Brüssel funktioniert noch sehr gut... Schade!

 

[XT600]

Wie kommst du eigentlich in deinem Arbeitsalltag klar? Oder gibt dir dein Chef auch immer nur genau eine Aufgabe, damit nichts schiefgeht?

Kleiner Tipp:
1) Anfrage stellen
2) warten bis die ID zurückkommt
3) Ordner auf deinem Rechner/iPad/... mit der ID und einem Stichwort als Namen anlegen
4) Alles dazu in diesen Ordner packen

Danach zurück zu 1) wenn es noch eine andere Frage gibt.

Danke, ich weiss sehr wohl wie man das machen könnte:

1. email schreiben an impressum oder customer-relations
2. falls ein Hinweis zum Formular kommt (mir erst jetzt das erste Mal 2023 passiert) den inhalt vom Mail dort rein kopieren und los schicken
3. case ID stunden später zum email legen (ordner im .pst.z.B.)
4. bei Antwort mit case ID im Ordner suchen und finden

Klar kann man das machen, trotzdem wäre es mal interessant was das DSGV hergäbe, immerhin sende ich denen ja Daten die varbeitet =gespreichert werden. Was spricht dagegen, die in der Antwort mit zu senden? Oder müsste man das lt. DSGV sogar machen? Nur auf Anforderung?

 

[doc7austin2]

Wer wusste z.B., dass eine EU261 Klage gegen SAS in Schweden kaum Sinn macht,

Die meisten Forenteilnehmer wussten das.
Fluggastrechte-Klagen außerhalb von Deutschland, Österreich und UK (UK261) sind oftmals nicht wirtschaftlich für die Fluggäste.

 

[kexbox]

dem "hüten" ist LH leider nicht gefolgt

Doch. Da steht nicht, dass die Mail nicht "bearbeitet" wird. Das ist das vorsichtige Wording, von dem ich weiter oben sprach

 

[XT600]

Die meisten Forenteilnehmer wussten das.
Fluggastrechte-Klagen außerhalb von Deutschland, Österreich und UK (UK261) sind oftmals nicht wirtschaftlich für die Fluggäste.

umso mehr mein Punkt 2 oben: wieso tut die EU nichts dagegen, dass Recht nur durch Klagen durchgesetzt werden kann?

 

[XT600]

Doch. Da steht nicht, dass die Mail nicht "bearbeitet" wird. Das ist das vorsichtige Wording, von dem ich weiter oben sprach

vermutlich von einem Werbetexter und Juristen geprüft?

also nochmals der Wortlaut

Sehr geehrter Fluggast,, vielen Dank, dass Sie uns kontaktieren.
Wir möchten, dass Ihr Feedback sicher bei uns ankommt. Um eine verschlüsselte Übertragung Ihres Anliegens zu gewährleisten, wird die bisherige Feedback-Abgabe via E-Mail (customer.relations@lufthansa.com) eingestellt.

Damit Ihr Feedback uns erreicht und schnellstmöglich bearbeitet werden kann, möchten wir Sie bitten, die auf der Lufthansa-Webseite zur Verfügung gestellten Web-Formulare zu nutzen. Auf diese Weise können alle von Ihnen benötigten Angaben direkt erfasst werden.

@kexbox kannst du mal Wort für Wort juristisch beurteilen? ich als Laie lese

1. email ist eingegangen (erster Satz)
2. um die Zustellung "sicher" zu machen wird die email eingestellt (abgeschaltet, irgendwann bounced das Ding zurück?) Definition von "sicher"? IT sicher, forensicher, rechtlich sicher? Ah die Information muss verschlüsselt ankommen, dann ist sie "sicher" - gut mit diesen Totschlag Argumenten ist man immer richtig (an Bord "Ihre Sicherheit", online "ihre Daten schützen", und vermtulich jetzt auch auch "hygienischer" - welche Hacker interessiert sich für die Probleme von LH-Kunden?
3. im nächsten Satz wird dann vorgegaukelt, das Feedback wäre noch nicht am Ziel angekommen ("damit ihr Feedback uns erreicht und schnellstmöglichst ..") und man bittet deshalb die Webformulare zu nutzen.

Wenn Sie ein Ticket erstatten lassen möchten, nutzen Sie bitte folgende Webseite:

Ticket-Erstattung (deutsch): Rückerstattung | Lufthansa

Ticket-Refund (english): Refunds | Lufthansa

"nutzen Sie bitte folgende Website" düften 90% der Leser als "ich muss diese Website zur Erstattung" nutzen deuten. Fair wäre zu sagen "können Sie..." das liesse die sozusagen Raum für die anderen Optionen: email, Postweg, Einschreiben, persönlich in Köln. Muss man aber wohl den Kuden nicht drauf hinweisen, das weiss dass der Anwalt?
Edit: Ach so, die Aussage ist gar nicht auf EU261 bezogen, sondern allgemein gehalten. Ticket erstatten lassen geht auch für no-shows oder voll flexible Tickets... na ja gut...

 

[doc7austin2]

umso mehr mein Punkt 2 oben: wieso tut die EU nichts dagegen, dass Recht nur durch Klagen durchgesetzt werden kann?

... die EU Institutionen tun nichts, weil viele EU-Staaten massiv gegen eine Verschärfung vorgehen würden.

Wenn TAP, LOT, Air France und co. von den Aufsichtsbehörden gegängelt würden, dann müssten einige Regierungen noch mehr Steuergeld in ihre Nationalen Carriers pumpen.

Spohr würde bei Wissing anrufen und ihm drohen, dass Deutschland von vielen Nonstoprouten im fernen Ausland abgeschnitten wird, weil LH diese Routen einstellen würde.

 

[Senfgnu]

umso mehr mein Punkt 2 oben: wieso tut die EU nichts dagegen, dass Recht nur durch Klagen durchgesetzt werden kann?

weil für einen Rechtsstreit in der Regel der Rechtsweg nötig ist? Du kannst natürlich auch einen Schlägertrupp zur Gegenpartei schicken, letztlich ist da aber eine Klage vermutlich für alle Beteiligten weniger problematisch.

 

[XT600]

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das LH Formular Ticketsystem ist Müll:

trotz Referenz auf bestehendes Ticket (was natürlich meine Frage gar nicht beantwortet hatte) wird ein neues Ticket aufgemacht!

Da kann jedes andere online Unternehmen es besser: das Ticketsystem öffnen für den Kunden (Zugang über Profil oder extra login s. Vodafone), dann könnte man dort selber offene Tickets bearbeiten und kommentieren.

Dazu müsste man sich als Deutsche Aktinegeslleschaft zu allererst mal wieder (!) dem Kundeservice bekennen. Im Moment habe ich eher das Gefühl dass der Kundenservicebereich von Anwälten gemanaged wird, die mit allerlei Tricks versuchen, den schmalen Grad am Rande der Legalität zu gehen (und gerne auch mal kurzeitig verlassen)

Schämt euch, Lufthansa!!!