Sehr geehrter Herr Voeller,
vielen Dank für Ihre Nachricht vom 13. Januar 2014.
Ihre Schilderungen haben wir mit Interesse gelesen, denn für uns ist es sehr wichtig zu erfahren, was Sie an Lufthansa schätzen und was aus Ihrer Sicht verbesserungsfähig ist. Letztere Punkte scheinen für Sie in der jüngsten Vergangenheit zu überwiegen und Ihre Nachricht zeigt uns, dass Ihre Zufriedenheit mit unserem Service bedauerlicherweise nicht durchgängig ist. Selbstverständlich sollen die Vorteile Ihres Status nicht ausschließlich im Bereich des Miles & More Programms liegen, sondern sich gerade dann zeigen, wenn einmal nicht alles nach Plan läuft. Schließlich möchten wir Ihrer Treue zu Lufthansa in jeder Hinsicht gerecht werden.
Es tut uns sehr leid, dass Ihr Zubringerflug aufgrund eines kurzfristig aufgetretenen, technischen Defekts von einer Verspätung betroffen war und Sie daher Ihren Anschlussflug in Denver bedauerlicherweise nicht erreicht haben. Dass Sie sich in diesem Zusammenhang von den Mitarbeitern vor Ort nicht so informiert und betreut gefühlt haben, wie Sie es zu Recht erwarten können, ist unerfreulich zu erfahren. Gerade in Situationen, in denen Sie und wir von Unregelmäßigkeiten betroffen sind, sollte es selbstverständlich sein, dass wir unsere Gäste umfassend und rechtzeitig darüber informieren. Dazu zählt selbstverständlich auch, sich wann immer möglich um individuelle Lösungen für die einzelnen Gäste zu bemühen.
Unser Personal ist zudem angehalten, unsere viel fliegenden Gäste bevorzugt zu behandeln. Es entspricht unserer Unternehmensphilosophie, dass gerade unsere Senatoren einen besonders aufmerksamen Service genießen sollen und Ihre gegenteiligen Erfahrungen in Denver sowie bei den Komplikationen in Phönix für Ihren Rückflug betrüben uns sehr.
Um eine Erstattungsprüfung der Ihnen entstandenen Kosten zu veranlassen, bitten wir Sie um die Zusendung der Belege. Um anschließend eine Überweisung veranlassen zu können, bitten wir Sie auch um die Mitteilung der IBAN (International Bank Account Number) Ihrer Bankverbindung. Diese können Sie bei Ihrer Bank erfragen, Ihrem Kontoauszug oder eventuell Ihrer Bankkarte entnehmen. Sobald uns die Belege vorliegen, werden wir eine Erstattung prüfen und uns wieder mit Ihnen in Verbindung setzen.
Überdies können wir Ihren Wunsch nach einer Kompensation Ihrer verlorenen Zeit und dem entgangenen A380 Erlebnis gut verstehen. Diesem können wir im vorliegenden Fall jedoch leider nicht entsprechen, da ein Anspruch auf Ersatz von immateriellen Schäden nach deutschem Recht bei Beförderungsverträgen nicht besteht und zudem der Einsatz des Flugzeugtyps kein Bestandteil des Beförderungsvertrages ist. Hierfür bitten wir um Ihr Verständnis, wohl wissend, dass Sie Ihre Reise nicht so genossen haben, wie Sie es sich erhofft hatten.
Da Sie uns als Gast jedoch sehr wichtig sind und um Sie wieder mit Lufthansa zu versöhnen, möchten wir Ihnen mit einer Meilengutschrift eine Freude machen. Wir werden daher Ihrem Miles & More Konto 20.000 Prämienmeilen gutschreiben.
Sehr geehrter Herr Voeller, für die Ihnen entstandenen Enttäuschungen und Unannehmlichkeiten bitten wir Sie in aller Form um Entschuldigung. Ein Reiseverlauf, wie Sie ihn erlebt haben, entspricht ganz und gar nicht unseren Vorstellungen von perfekter Organisation. Wir danken Ihnen daher sehr für Ihre Schilderungen und können Ihnen versichern, dass wir Ihre konstruktive Kritik sehr ernst nehmen. Selbstverständlich haben wir Ihre Erfahrungen an die mit dem Thema befassten Fachbereiche zur deren Beachtung weitergeleitet, denn vor allem die Meinung unserer viel fliegenden Gäste ist für uns von besonders großer Bedeutung.
Für Ihre künftigen Flüge wünschen wir Ihnen wieder einen in jeder Hinsicht angenehmen und reibungslosen Verlauf.
Mit freundlichen Grüßen
Für vermeintlich besseres Essen privat die Differenz zur C zu zahlen, macht IMHO keinen Sinn. Bei Irregs hilft dir Status und Buchungsklasse zwar regelmäßig etwas - ist aber kein Garant für eine rundum sorglos Behandlung (obwohl ich die schon öfters bekommen habe - allerdings auch in Y und bei einem O-Ticket).
