Daran ist auch nichts auszusetzen. Wer allerdings glaubt, dass man die "maxed out" Kunden vernachlässigen kann, weil die eh nix anderes buchen
Ist halt die Frage, ob man es als "vernachlässigen" bezeichnen kann, wenn der Kunde seine ganz normalen Statusvorteile bekommt. (In dem Rahmen, den der Flugbetrieb und die Kostensituation zulässt - nur als Nebenbemerkung in der Hoffnung, dass dies jetzt nicht wieder aufgemacht wird.)
Ich finde es fragwürdig - auch aus Kostengesichtspunkten - wenn man sich erst wieder kümmert wenn man merkt dass ein Kunde von 100% auf z.B. 80% share of wallet gesunken ist.
Der Kunde mit 100% share of wallet ist heftigst in das Programm investiert. Wer sagt denn, dass dessen Engagement fällt, wenn er kein "Goodie" bekommt? Goodies brechen mit dem elementaren Programmprinzip, nachdem der Kunde ein bestimmtes Verhalten zeigen muss, das vorher definiert ist, damit er dafür etwas bekommt. Für nix gibt's nix.
Keine Regel ohne Ausnahme. Ich habe mich in verschiedenen Threads hier im Forum z.B. sehr stark gemacht für Kulanzverlängerungen. Einfach, weil viele Kunden das gewünschte Verhalten nicht zeigen
konnten. Die Goodiesdiskussion dreht sich - wenn ich sie richtig verstehe - allerdings nicht um die, die nicht fliegen konnten, sondern um die, die fliegen konnten und die HON-Meilen/Statusmeilen gesammelt haben.
Und wieso sollen hochtreue Kunden Goodies einfach so bekommen? Ich sehe nicht, was es dem Programm bringen soll. Bin Argumenten gegenüber natürlich offen.
Und wie ist der ROI aus dem Belohnen der maxed-out Kunden höher als wenn ich stattdessen Kunden targete, wo Potential beim share-of-wallet besteht oder mit wachsenden travel budget zu rechnen ist?
Das ist nicht "gut". Es ist eigentlich ziemlich bekannt, dass das Halten eines guten Kunden mit kleinen "moments of truth" deutlich billiger ist als ihn zurückzugewinnen.
Die Ansicht teile ich. Ihr hat aber niemand hier widersprochen. Das rechtfertigt aber keine Goodies, die über reguläre Benefits hinausgehen, vgl. meine vorherigen Anmerkungen.
Du hast natürlich recht, dass durch Unternehmensverträge oder Reiserichtlinien einige Vielflieger gar keine andere Wahl haben. Clever aufgebaute Wechselbarrieren sind aber für mich nicht unbedingt das gleiche wie Loyalität (wobei ein Loyalty-Programm natürlich auch eine Wechselbarriere sein kann). Gibt durchaus Reisestellen in Unternehmen, die ihre Vielreisenden nach Erfahrungen fragen, wenn neue Verträge verhandelt werden.
Der Kunde mit Vielfliegerstatus und gut gefülltem Meilenkonto hat i.d.R. erhebliche switching costs. (Auch hier keine Regel ohne Ausnahmen. Wenn jemand vom *A Hub zum OW Hub umzieht, kann es anders aussehen).
Und corporate contracts bedeuten natürlich, dass sich der Kunde in einem walled garden befindet. Dein Argument, dass die Reisestelle auf die Supervielflieger hört, kennen wir ja aus dem VFT. Es ist sachlich schlüssig. Es ändert jedoch qualitativ nichts, nur quantitativ was. (Ja, man muss den corporates nicht nur attraktive Rabatte/gute Flugpreise bieten, sondern auch eine Servicequalität sicherstellen. Aber Loyaltybenefits, die ja über grundlegenden Service hinausgehen, sind trotzdem wichtiger, wenn der Kunde jedesmal die Airline frei wählen kann.
LHG kann mich nicht reizen, mehr zu fliegen, weil nicht mehr geht (maxed out).
Ich hatte maxed out in doppeltem Sinne gebraucht. Erstens, dass Du beim Flugvolumen nicht mehr geht. Zweitens, dass in der "Treue" zur LH (z.B. definiert über share-of-wallet) nicht mehr geht.
Wie in meinem Vorpost ausgeführt, sehe ich keinen Grund, solche Kunden mit Promos oder Goodies zu targeten. Man will diesen Kunden nicht vergraulen, klar, aber investieren würde ich in andere. Der "maxed out" Kunde ist Enthusiast. Der fliegt nur die Airline. Der ist vielleicht sogar eine Art "brand ambassador" (Fanboi im Forum oder derjenige, der den Brand Freunden oder Familie empfiehlt). Der 'maxed out' Kunde ist so ziemlich der letzte, von dem ich erwarte, dass er abspringt.
