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Folgende Geschichte trug sich zu:
Vor 2 Wochen versuchte ich über das Portal "Miles & More Hotels" (Vermittler von Points.com) ein Hotel am Airport in MEX zu buchen. Fairer Preis, Meilenausbeute 2.225 pro Übernachtung. Kontakt- & Kartendaten eingegeben, auf "buchen" geklickt. Zur gleichen Zeit bekomme ich von meiner Miles & More KK eine Push-Nachricht über die Abbuchung der Gesamtbetrages (ca. EUR 134). Nachdem die Seite sich aktualisiert hatte, erschien die Fehlermeldung "Ihre Zahlung konnte nicht verarbeitet werden (...)". Erstaunt checkte ich mein KK-Konto und stellte fest, dass der Betrag sehr wohl "geblockt" wurde. In der Annahme eines systemseitigen "Hiccups" wiederholte ich den Prozess insgesamt drei Male, stets mit demselben Ergebnis.
Nach der Rückkehr schrieb ich meine Erfahrungen über das M&M-Kontaktformukar an Miles & More. Zurück bekam ich (nach Tagen) eine lapidare E-Mail, für die technische Umsetzung sei der Partner "Points.com" verantwortlich, und das Problem läge an einem Systemfehler: Zwischenzeitlich bin ich vom Miles & More Teilnehmer zum FTL avanciert. Daher hätte das System die (nun veränderte) Nummer nicht übernehmen können. Das Problem sei aber nunmehr korrigiert.
Weil ich der Ansicht war, dass ich als Kunde nun deutlich die Bereitschaft gezeigt habe, das Hotel zu buchen (3 erfolglose Versuche), ich KEINE Meilengutschrift erhalten habe und obendrein noch einen "Block" über 3 x EUR 134 auf meiner KK hinnehmen musste, antwortete ich auf die Mail, dass ich mir ein wenig mehr Kulanz (in Form einer Meilengutschrift über den entgangenen Betrag, den Ärger über den Block einmal beiseite gelassen) erwarten würde. Weitere Tage gingen ins Land - ohne Antwort.
Ein Anruf über 3 Ecken bringt mich in die entsprechende Fachabteilung, wo ich nach einigem hin- und her mit der Vorgesetzten Frau W. verbunden werde, der ich mein Anliegen schildere. Die Dame hat zwar eine "persönliche Meinung" zu meinem Problem, verspricht aber, mein Anliegen weiterzuleiten, und verweist erneut auf das schon angesprochene technische Problem.
Das Wochenende vergeht.
Nun steht die nächste Reise nach MEX an und wie es der Zufall will klingelt heute morgen also das Telefon und ein Mitarbeiter der Abteilung M&M Hotels informiert mich, dass die Kulanzgutschrift in Höhe von 2.225 Meilen erfolgt sei, dass es einem sehr leid täte wie es gelaufen sein und man das Problem definitiv behoben habe. Sollte es in der Zukunft zu Problemen kommen, gab er mir noch die Direktdurchwahl der Fachabteilung, mit dem Hinweis, ich könne mich nur Buchung auch direkt telefonisch melden, dass sei sicherer.
Gesagt getan, in der Annahme, auf die Aussagen der Mitarbeiter sei Verlass, versuche ich also gerade eben erneut die Buchung eines Hotels: Meilenausbeute potenziell: 1.775. Und was passiert - der geneigte Leser ahnt es schon: Dieselbe Fehlermeldung, verbunden mit einem erneuten Block über erneute EUR 134.
Nun völlig desillusioniert und verärgert wähle ich die vom Mitarbeiter genannte Nummer an, der Agent schaut sich die zwar bezahlte aber nicht bestätigte Buchung an (zumindest das scheint systemseitig zu funktionieren), entlässt mich für Minuten in die Warteschleife, diskutiert mit derselben Vorgesetzten (Frau W.) mit der ich bereits das Vergnügen hatte, und meldet sich dann mit der Info zurück, es täte ihnen sehr leid, aber es läge daran, dass ich eine "nicht stornierbare Rate" versucht hätte zu buchen. Das mag der Fall sein, ist aber auf der Seite weder aus- noch abwählbar. Also noch ein Grund mehr, der nun für das Versagen herhalten soll. Zudem könne man als Mitarbeiter telefonisch keine Buchungen annehmen. Die eine Hand scheint nicht zu wissen, was die andere zusichert.
Es ist zum Verzweifeln - im Hamsterrad eines nicht funktionierenden Systems gefangen, umgeben von Inkompetenz und verflucht zu tagelangem Warten, insgesamt einer KK-Blockade von über EUR 500 und der Gewissheit, dass es einen Systemfehler gibt, um den sich weder jemand kümmert, geschweige denn, dass er konsequent und effektiv behoben wird.
Shame on you. Noch 2 Flüge zum SEN, vielleicht wird mein Anliegen dann etwas ernster genommen.
Vor 2 Wochen versuchte ich über das Portal "Miles & More Hotels" (Vermittler von Points.com) ein Hotel am Airport in MEX zu buchen. Fairer Preis, Meilenausbeute 2.225 pro Übernachtung. Kontakt- & Kartendaten eingegeben, auf "buchen" geklickt. Zur gleichen Zeit bekomme ich von meiner Miles & More KK eine Push-Nachricht über die Abbuchung der Gesamtbetrages (ca. EUR 134). Nachdem die Seite sich aktualisiert hatte, erschien die Fehlermeldung "Ihre Zahlung konnte nicht verarbeitet werden (...)". Erstaunt checkte ich mein KK-Konto und stellte fest, dass der Betrag sehr wohl "geblockt" wurde. In der Annahme eines systemseitigen "Hiccups" wiederholte ich den Prozess insgesamt drei Male, stets mit demselben Ergebnis.
Nach der Rückkehr schrieb ich meine Erfahrungen über das M&M-Kontaktformukar an Miles & More. Zurück bekam ich (nach Tagen) eine lapidare E-Mail, für die technische Umsetzung sei der Partner "Points.com" verantwortlich, und das Problem läge an einem Systemfehler: Zwischenzeitlich bin ich vom Miles & More Teilnehmer zum FTL avanciert. Daher hätte das System die (nun veränderte) Nummer nicht übernehmen können. Das Problem sei aber nunmehr korrigiert.
Weil ich der Ansicht war, dass ich als Kunde nun deutlich die Bereitschaft gezeigt habe, das Hotel zu buchen (3 erfolglose Versuche), ich KEINE Meilengutschrift erhalten habe und obendrein noch einen "Block" über 3 x EUR 134 auf meiner KK hinnehmen musste, antwortete ich auf die Mail, dass ich mir ein wenig mehr Kulanz (in Form einer Meilengutschrift über den entgangenen Betrag, den Ärger über den Block einmal beiseite gelassen) erwarten würde. Weitere Tage gingen ins Land - ohne Antwort.
Ein Anruf über 3 Ecken bringt mich in die entsprechende Fachabteilung, wo ich nach einigem hin- und her mit der Vorgesetzten Frau W. verbunden werde, der ich mein Anliegen schildere. Die Dame hat zwar eine "persönliche Meinung" zu meinem Problem, verspricht aber, mein Anliegen weiterzuleiten, und verweist erneut auf das schon angesprochene technische Problem.
Das Wochenende vergeht.
Nun steht die nächste Reise nach MEX an und wie es der Zufall will klingelt heute morgen also das Telefon und ein Mitarbeiter der Abteilung M&M Hotels informiert mich, dass die Kulanzgutschrift in Höhe von 2.225 Meilen erfolgt sei, dass es einem sehr leid täte wie es gelaufen sein und man das Problem definitiv behoben habe. Sollte es in der Zukunft zu Problemen kommen, gab er mir noch die Direktdurchwahl der Fachabteilung, mit dem Hinweis, ich könne mich nur Buchung auch direkt telefonisch melden, dass sei sicherer.
Gesagt getan, in der Annahme, auf die Aussagen der Mitarbeiter sei Verlass, versuche ich also gerade eben erneut die Buchung eines Hotels: Meilenausbeute potenziell: 1.775. Und was passiert - der geneigte Leser ahnt es schon: Dieselbe Fehlermeldung, verbunden mit einem erneuten Block über erneute EUR 134.
Nun völlig desillusioniert und verärgert wähle ich die vom Mitarbeiter genannte Nummer an, der Agent schaut sich die zwar bezahlte aber nicht bestätigte Buchung an (zumindest das scheint systemseitig zu funktionieren), entlässt mich für Minuten in die Warteschleife, diskutiert mit derselben Vorgesetzten (Frau W.) mit der ich bereits das Vergnügen hatte, und meldet sich dann mit der Info zurück, es täte ihnen sehr leid, aber es läge daran, dass ich eine "nicht stornierbare Rate" versucht hätte zu buchen. Das mag der Fall sein, ist aber auf der Seite weder aus- noch abwählbar. Also noch ein Grund mehr, der nun für das Versagen herhalten soll. Zudem könne man als Mitarbeiter telefonisch keine Buchungen annehmen. Die eine Hand scheint nicht zu wissen, was die andere zusichert.
Es ist zum Verzweifeln - im Hamsterrad eines nicht funktionierenden Systems gefangen, umgeben von Inkompetenz und verflucht zu tagelangem Warten, insgesamt einer KK-Blockade von über EUR 500 und der Gewissheit, dass es einen Systemfehler gibt, um den sich weder jemand kümmert, geschweige denn, dass er konsequent und effektiv behoben wird.
Shame on you. Noch 2 Flüge zum SEN, vielleicht wird mein Anliegen dann etwas ernster genommen.
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