Liebes LH-Team,
mein Post nimmt Bezug auf die Beiträge
http://www.vielfliegertreff.de/luft...ragen-das-lufthansa-team-300.html#post2010400 und
http://www.vielfliegertreff.de/luft...ragen-das-lufthansa-team-300.html#post2010510.
Besagter Freund hat zwischenzeitlich versucht, die Thematik „Snack und Getränk“ auf innerdeutschen Strecken mit Customer Relations zu diskutieren. Die Frage war einerseits, ob es auf innerdeutschen Strecken generell (wie vom Purser auf besagtem Flug behauptet) keine Snacks und Getränke mehr gibt und falls dies nicht der Fall ist, wieso es dann auf besagtem Flug im Speziellen keinen Service in Economy gegeben hat.
Da die erste Antwort von CR lediglich eine Entschuldigung und Erklärung dahingehend war, dass die Versorgung mit Snacks und Getränken in Economy Class von der Flugdauer abhängt, hat er die Frage erneut gestellt.
Die zweite Antwort von CR stellt nun klar, dass es auf Flügen nach Hamburg (hiervon war nie die Rede) weiterhin Snacks und Getränke gibt. Zudem bedankt man sich für den Hinweis und habe den Purser darauf aufmerksam gemacht. Wieso es auf besagtem Flug allerdings keinen Service gegeben hat, möchte man weiterhin nicht beantworten.
Auf erneute Nachfrage erklärt man nun, dass es jetzt (nachdem man den Purser aufmerksam gemacht hat?) zu besagtem Flug einen Bordbericht der Kabinencrew gibt, wonach lediglich der Service in der Business Class zu Ende gebracht werden konnte, da es aufgrund von Turbulenzen einen Serviceabbruch gegeben hat.
Jetzt gab es also plötzlich Turbulenzen auf dem Flug. Interessant ist hierbei allerdings, dass besagter Freund nach dem Flug mit dem Piloten gesprochen hat und dieser bestätigt hat, dass es keine äußeren Einflüsse, wie insbesondere das Wetter, auf dem Flug gegeben hat, die einen Service in der Economy Class verhindert hätten. Vielmehr hat der Purser auf Nachfrage ja erklärt, dass es auf so kurzen Flügen generell keinen Service mehr gibt und dieser deswegen nicht durchgeführt worden ist.
Auf erneute Nachfrage, folgt prompt die vierte (und wohl letzte) Antwort. CR entschuldigt sich dafür, dass der Kunde die Schilderungen nicht nachvollziehen könne. Zudem wird erneut bestätigt, dass der Service wegen Turbulenzen nicht durchführbar gewesen ist. Des Weiteren erklärt CR, dass man als Kunde alle nötigen Informationen erhält, sobald diese gesichert vorliegen. Abschließend erklärt Customer Relations, dass man den Vorgang nun als abgeschlossen ansieht.
CR behauptet somit abschließend, dass es keinen Service in Economy gegeben hat, da der Flug dafür zu turbulent gewesen ist. Dass dies objektiv falsch ist, nachdem der Pilot nach dem Flug das genaue Gegenteil bestätigt hat und der Purser ja erklärt hat, dass auf derart kurzen Flügen generell keinen Service mehr gibt, steht wohl außer Frage. Zudem hat Customer Relations jetzt keine Lust mehr zu antworten, weil der Kunde das aufgetischte Märchen nicht glauben möchte.
Erstens finde ich die Art und Weise mit der Customer Relations vorgeht sehr frech und respektlos. Eingaben des Kunden werden offensichtlich nicht gewissenhaft beantwortet und man unterstellt, wenn der Kunde die Antworten hinterfragt, dass er ihnen nicht folgen kann.
Zweitens sollte Customer Relations den Sachverhalt doch eher zum Anlass nehmen, das Auftreten des Pursers zu hinterfragen. Dieser Purser ist offensichtlich zu faul bzw. bequem gewesen auf diesem frühen Flug den Service in der Economy Class durchzuführen. Als Erklärung für die Fluggäste hat er die Geschichte erfunden, dass es generell keinen Service mehr auf dieser Strecke gibt. Nachdem ein Kunde das hinterfragt hat, gibt es für diesen Flug jetzt einen Bordbericht der Kabinencrew, der besagt, dass der Service wegen schlechten Wetters unmöglich gewesen ist. Gerade in einer Branche, in der Sicherheit und damit vor allem auch Aufrichtigkeit und Ehrlichkeit eine wichtige Rolle spielen, sollte derartiges Verhalten eines Pursers doch sanktioniert werden statt einem berichtenden Kunden zu erklären, dass er das alles ohnehin nicht bzw. falsch versteht und jetzt bitte ruhig sein möchte.
Wieso nimmt sich Customer Relations dieses Problems nicht ursächlich an, sondern versucht es unter den Teppich zu kehren?
Viele Grüße
digitalfan
