EW: Die NEUE Eurowings

[Fare_IT]

ANZEIGE

Es ist auch Blödsinn, so wie ein anderer User hier, den CEO anzuschreiben. Der liest solche Mails eh nicht und es ist auch nicht seine Aufgabe.

OT:

In Anbetracht des Umstands dass es im deutschsprachigen Raum nach meiner Erfahrung und Erzählungen von CEOs eher seltenst ist, dass sich ein Kunde direkt an den Vorstand wendet, teile ich Deine Einschätzung dass der CEO diese Nachricht "eh nicht liest" nicht.

Genausowenig teile ich Dein Verständnis von den Aufgaben eines CEOs oder Managing Directors. Tatsächlich ist sie oder er qua Definiton

"The CEO is the top operational decision-maker at a company"

und damit "immer dabei". Ein guter CEO wird eine Kundeneingabe als Top Prio verstehen und entsprechend verarbeiten.

Wenn ich in einem Restaurant einen Kommentar (positiv wie negativ) zum Service / Essen loswerden möchte, dann frage ich auch nach dem Verantwortlichen normalerweise.

Ich persönlich glaube, dass die Wirtschaft viel besser im Sinne der Kunden und Käufer agieren würde, wenn mehr Menschen die von dem User genutzte "Feedback Schleife" spielen würde.

Gleichermaßen habe ich schon lange eine Geschäftsidee: Eine Plattform über die Kunden ihre Eingaben / Nachrichten an Unternehmen erfassen können (also genauso wie "direkt" geschrieben), die aber die Anzahl und den Inhalt, die Reaktionszeit und die Qualität der Antworten der Unternehmen transparent macht und aus den vielen 1:1 Beziehungen eine transparente 1:n Darstellungen macht.

 

[djohannw]

Wäre da nicht erst Mal ein Mahnbescheid schlauer? Auf den würden sie mit an Sicherheit grenzender Wahrscheinlichkeit reagieren. Sonst würden ihre ohnehin nur marginalen Chancen vor Gericht komplett auf 0 sinken, das wissen sie ja.

Ja, mit einem reflexartigen Widerspruch auch bei einem glasklaren Fall. Kann man sich also getrost schenken, reagiert wird erst auf eine Klage, weil man da nicht mittels ankreuzen auf einem ausgefüllt zugeschickten Formular das Thema (zumindest vorübergehend) abwenden kann...

Bei der Gelegenheit: Weiß jemand, warum EW526 gestern nach diversen Stunden Wartezeit annulliert wurde und dann kurz vor Mitternacht als EW6005 doch nach Barcelona geflogen wurde?

Viele Grüße - Dirk

 

[Mr. Hard]

Wer soll denn eine solche Masse an Forderungen innerhalb von 6 Tagen bearbeiten? Die Verwaltung von 4U war auf diese Welle genauso wenig vorbereitet. Deshalb gemach gemach!

Es ist auch Blödsinn, so wie ein anderer User hier, den CEO anzuschreiben. Der liest solche Mails eh nicht und es ist auch nicht seine Aufgabe.

Bei mir hat es 10 Wochen bis zur ersten Antwort gedauert. Nach einem ganz kurzen Gezerre gab es dann zügig die Entschädigungsleistung und das obwohl 4U wegen fehlenden 15 Minuten Verspätung gar nicht dazu gezwungen war, man will die Fälle wohl zügig abschliessen.

Zumindest in dem Punkt ist 4U Top. Bei anderen Airlines geht es nur über den Klageweg, selbst bei klaren Fällen.

Spannend, dass es Menschen gibt, die selbst krachende Blamagen noch schön reden wollen/können.

Für mich ist das was Eurowings zeigt, in allen Belangen ein vermeidbares Desaster.

 

[DerSimon]

Wer soll denn eine solche Masse an Forderungen innerhalb von 6 Tagen bearbeiten?

Jemand, der rechtlichen Pflichten fristgerecht erfüllen möchte?

 

[menirules]

Wer soll denn eine solche Masse an Forderungen innerhalb von 6 Tagen bearbeiten? Die Verwaltung von 4U war auf diese Welle genauso wenig vorbereitet. Deshalb gemach gemach!

Es ist auch Blödsinn, so wie ein anderer User hier, den CEO anzuschreiben. Der liest solche Mails eh nicht und es ist auch nicht seine Aufgabe.

Entschuldige, aber das ist doch nicht mein Problem. Dann sollen sie 200 neue Leute einstellen oder in Insolvenz gehen. Meine Frist ist 14 Tage, diese Frist steht und am 15. Tag geht`s zum Anwalt. Dann wirds für die halt noch teurer.
Mich hat auch keiner gefragt, ob es für mich zu bewältigen ist einen Tag später nach Las Vegas zu fliegen. Oder eine Nacht abseits des Strip im Orleans zu pennen und danach 5 Stunden nach LA zu fahren um einen Tag zu spät nach hause zu fliegen. Mir ist das egal, ob die das logistisch und arbeitstechnisch hin bekommen. Ich will mein Geld und ich warte keine 10 Wochen.
Die 150 Euro für die Rechtsschutz zahle ich da gerne. Die wollte ich ohnehin mal in Anspruch nehmen

 

[Julian]

Entschuldige, aber das ist doch nicht mein Problem. Dann sollen sie 200 neue Leute einstellen oder in Insolvenz gehen. Meine Frist ist 14 Tage, diese Frist steht und am 15. Tag geht`s zum Anwalt. Dann wirds für die halt noch teurer.
Mich hat auch keiner gefragt, ob es für mich zu bewältigen ist einen Tag später nach Las Vegas zu fliegen. Oder eine Nacht abseits des Strip im Orleans zu pennen und danach 5 Stunden nach LA zu fahren um einen Tag zu spät nach hause zu fliegen. Mir ist das egal, ob die das logistisch und arbeitstechnisch hin bekommen. Ich will mein Geld und ich warte keine 10 Wochen.
Die 150 Euro für die Rechtsschutz zahle ich da gerne. Die wollte ich ohnehin mal in Anspruch nehmen

Den Anwalt zahlst zuerst mal du bzw. deine Rechtschutz, nicht 4U...

 

[Mr. Hard]

Den Anwalt zahlst zuerst mal du bzw. deine Rechtschutz, nicht 4U...

Korrekt, zahle ich.
Allerdings in klaren Fällen nur theoretisch. Praktisch die unterlegene Partei.

Wer sich mangels Personal in Kundenservice Rechtsstreitigkeiten leisten kann, hat schon eine sehr eigentümliche Kalkulation aufgesetzt.

 

[LINDRS]

Den Anwalt zahlst zuerst mal du bzw. deine Rechtschutz, nicht 4U...

Ich habe noch keinen Cent an den Anwalt bezahlt, also erzähle nicht solche Schauergeschichten.

btw: es heißt EW, 4U gibts quasi nicht mehr

 

[meilenfreund]

Ich habe noch keinen Cent an den Anwalt bezahlt, also erzähle nicht solche Schauergeschichten.

Damit ist vermutlich gemeint, dass hier zwei Dinge zu trennen sind:

1) Vergütungsanspruch Anwalt -> Mandant aus dem Anwaltsvertrag
2) Schadensersatzanspruch Mandant -> Dritter in Höhe der Anwaltskosten

Wenn der Anwalt keinen Vorschuss vom Mandanten nimmt und direkt auf 2) gezahlt wird, bekommt man 1) "gefühlt" nicht mit, es verschwindet dadurch aber nicht.

 

[menirules]

Ja, die 150 Euro strecke ich dann eben vor.
Bei mir geht es um einmal 27 Stunden Verspätung und einen Totalausfall. Eine absolut unstrittige Sache. Für den Hinflug habe ich das schon schriftlich, für den Rückflug habe ich notfalls Fotos des auslaufenden Hydrauliköls parat
Wenn jeder einfach so Monate lang seelenruhig auf eine Reaktion wartet, dann ändert sich da auch nichts. Wäre vielleicht was anderes, wenn ich "nur" auf die 2400 Euro Entschädigung warten würde. Aber ich habe bereits fast 350 Euro vorstrecken müssen für Taxi und Mietwagen. Und auf diese Rückzahlung warte ich garantiert keine 10 Wochen.

 

[Julian]

Ja, die 150 Euro strecke ich dann eben vor.
Bei mir geht es um einmal 27 Stunden Verspätung und einen Totalausfall. Eine absolut unstrittige Sache. Für den Hinflug habe ich das schon schriftlich, für den Rückflug habe ich notfalls Fotos des auslaufenden Hydrauliköls parat
Wenn jeder einfach so Monate lang seelenruhig auf eine Reaktion wartet, dann ändert sich da auch nichts. Wäre vielleicht was anderes, wenn ich "nur" auf die 2400 Euro Entschädigung warten würde. Aber ich habe bereits fast 350 Euro vorstrecken müssen für Taxi und Mietwagen. Und auf diese Rückzahlung warte ich garantiert keine 10 Wochen.

Doch darauf wirst du warten müssen. Auch mit Anwalt so d 10 Wochen eine realistische Zeit, wovon sicherlich schon Wochen vergangen sind.

Kann solch eine Drängelei nicht verstehen. 4U hat das Personal hierfür temporär nicht und das hat sicherlich auch nicht höchste Priorität!

 

[Luftikus]

Man könnte ja auch irgendeinen Gutscheincode für Gepäck, Wunschsitz, Essen, Lounge als Eingangsbestätigung schicken, wenn man es zeitlich gerade nicht schafft. So als automatisierte Geste des guten Willens.

 

[interessierterlaie]

Kann solch eine Drängelei nicht verstehen. 4U hat das Personal hierfür temporär nicht und das hat sicherlich auch nicht höchste Priorität!

Dann sollen sie halt temporär mehr Personal dafür einstellen und Kundenansprüche sollten immer die höchste Priorität haben. Wer ist den hier für wen da?
Wenn ich mein Ticket bei EW nicht rechtzeitig bezahle, hat EW wohl auch kaum zehn Wochen Geduld bevor sie Maßnahmen ergreifen...

 

[menirules]

Doch darauf wirst du warten müssen. Auch mit Anwalt so d 10 Wochen eine realistische Zeit, wovon sicherlich schon Wochen vergangen sind.
Kann solch eine Drängelei nicht verstehen. 4U hat das Personal hierfür temporär nicht und das hat sicherlich auch nicht höchste Priorität!

Du bist ein sehr guter und geduldiger Kunde. Das bin ich nicht.
Mir ist das komplett egal ob die das Personal haben oder nicht. Sowas akzeptiere ich schlicht nicht. Eurowings hat auch nicht interessiert ob das Hotel, in dem meine Frau am Samstag hätte arbeiten sollen genug Personal hat.
Einen ähnlichen Fall hatte ich mit EON. Die haben mir nach 6 Wochen immer noch nicht mein Guthaben ausgezahlt.
Oder die Telekom. Die haben mir am Telefon gesagt, das stimmt schon das ich kein Kunde mehr bin und dass sie mir trotzdem noch 2 Beträge abgebucht haben. Und vermutlich buchen sie im kommenden Monat nochmal was ab, weil es Softwareprobleme gibt.
Ja, die meisten lassen sich sowas sicherlich gefallen. Darauf spekulieren diese Unternehmen vermutlich auch. Ich mache das aber nicht mit und ich garantiere dir, bei mir wird es keine 10 Wochen dauern.
Der Anwalt wird dann schon wissen ab welchem Tag man wie viele Prozent Zinsen verlangen kann.

 

[unseen_shores]

..., bei mir wird es keine 10 Wochen dauern.
Der Anwalt wird dann schon wissen ab welchem Tag man wie viele Prozent Zinsen verlangen kann.

Wie lange es tatsächlich dauern wird, wissen wir nicht. Aber bevor Du einen Rechtsanwalt aufsuchst, wirst Du sicherlich EW in Verzug setzen (d.h. eine angemessene Zahlungsfrist mit konkretem Datum nennen) und schon sind wir bei dem was der Kollege meilenfreund unter 2) beschreibt, d.h. es gibt einen Schadensersatzanspruch aus Verzugsgesichtspunkten. Ein Anwaltskollege, der in dem Bereich tätig sind, wurden ja im Thread bereits benannt.

EDIT: Gerade gesehen, dass es eine RSV gibt. Nichtsdestotrotz empfiehlt sich das In Verzug setzen in solchen Situationen, insbesondere wenn man keine Rechtsschutzversicherung hat.

 

[menirules]

Eine angemessene Frist von 14 Tagen mit Datum haben sie schon von mir bekommen. Das gilt ja gemeinhin als Angemessen. Wenn bis zu dieser Frist kein Kontakt von Eurowings erfolgt geht das ganze einen Schritt weiter und ich übergebe es in kompetente Hände.
Ich sehe keinen Grund mich am Personalstand oder an der Tageslaune von Eurowings zu orientieren.

Werde weiter berichten wie es so läuft, ist sicher für den ein oder anderen interessant.

 

[H.Bothur]

Kann solch eine Drängelei nicht verstehen. 4U hat das Personal hierfür temporär nicht und das hat sicherlich auch nicht höchste Priorität!

Wobei das eigentlich der größte Fehler ist - und das wissen auch alle hier die Vertrieb machen. Das was schief gehen kann ist die eine Sache, die Reklamation so schleppend zu bearbeiten ist aber der noch größere Fehler denn damit schafft man erst richtig Verdruss - oder kann eben auch alles wieder rausholen.

Gruß
Hans

 

[Volume]

Bei dem Ruf den sich Eurowings im letzten Jahr erarbeitet hat, sollte LH ernsthaft darüber nachdenken, die Umlackiererei zu stoppen, und wieder auf Germanwings zurückzubranden...

 

[Luftikus]

Oder Burdawings mit pink.

 

[menirules]

Wobei das eigentlich der größte Fehler ist - und das wissen auch alle hier die Vertrieb machen. Das was schief gehen kann ist die eine Sache, die Reklamation so schleppend zu bearbeiten ist aber der noch größere Fehler denn damit schafft man erst richtig Verdruss - oder kann eben auch alles wieder rausholen.

Gruß
Hans

Genau so ist es. Mit einer schnellen und zufriedenstellenden Reklamationsbearbeitung kann man sich sehr viele Freunde machen und es ist der letzte Strohhalm um den Kunden letztendlich irgendwie nicht komplett zu verlieren.
Das grosse Problem an dem ausfallenden Rückflug war gar nicht der Umstand an sich. Am meisten geärgert habe ich mich, dass Eurowings einen komplett alleine lässt. Die verfrachten dich ins Hotel und dann ist alles weitere Deine Sache. Es kommen standartisierte SMS und Emails man solle gefälligst anrufen wenn man nach Hause will. Dann macht man das und an der Hotline wissen sie noch nicht mal dass vor 3 Stunden ein Flug gestrichen wurde und teilen einem mit man wird nicht umgebucht, man solle abwarten.
Wenn ich nicht mehrmals dort angerufen hätte, ich säße vermutlich heute noch im Orleans.
Wenn dann auch noch die Kostenerstattung Monate dauern soll, dann ist das eine unfassbare Unverschämtheit. Ein deutlicheres Zeichen, dass man Null Wert auf seine Kunden legt kann man gar nicht geben.
Das sind dann genau die Dinge, die Kunden schreiend davon laufen lässt und anderen davon abzuraten, jemals Eurowings zu fliegen.
Zwei Dinge lernt man im Verkauf als erstes:
1. Der Einkauf ist wichtiger als der Verkauf
2. Eine einwandfreie Reklamationsbearbeitung ist genau so gut (oder manchmal besser) als eine einwandfreie Leistungserbringung

 

[bonkers]

Wobei das eigentlich der größte Fehler ist - und das wissen auch alle hier die Vertrieb machen. Das was schief gehen kann ist die eine Sache, die Reklamation so schleppend zu bearbeiten ist aber der noch größere Fehler denn damit schafft man erst richtig Verdruss - oder kann eben auch alles wieder rausholen.

Gruß
Hans

Dies sehe ich auch so und zeichnet meine Geschäftsbeziehungen als Auftraggebern mit langjährigen Partnern aus. Setzt aber als Unternehmen voraus, mich interessiert der Kundenkontakt. EW/LH lagert den Kundenkontakt aus, sofern es nicht um Daten geht: Ground Handling, Hotline, Flüge (Langstrecke EW) ja nichts mit dem Kunden zu tun haben. Meines Erachtens steckt da im EW/4U-System eben auch ein Stück Menschenverachtung (vielleicht zu hart ausgedrückt), kein Interesse an der Situation des Kunden, geschweige den Hilfe: „Wir haben Dir versprochen Dich von Seattle/... nach CGN/... zu bringen, machen wir nicht. Schau wie Du das hin kriegst und wenn Du das richtig machst, übernehmen wir die Kosten. Was richtig ist sagen wir Dir nicht, weil vielleicht machst Du es falsch, dann brauchen wir weniger bezahlen als hätten wir Dir geholfen.“ Und buchen wird der Depp ja wieder bei uns, denn was ist seine Alternative für einen Direktflug? Meines Erachtens sieht das menschliche Desinteresse in der 4U/EW/(LH) auch an Ereignissen und Umgang mit den Mitarbeitern bzw. diese betreffend.

 

[Luftikus]

Ich sehe auch das Risiko, dass die sich ihren Ruf beschädigen. Zumal man Top-Know-how im Konzernhaus hat, wo man helfen könnte, falls man wollte. Frage mich auch, wieviel die Störungen die extra kosten, im Vergleich zu den Kosten, wenn man es gleich richtig machen würde.

 

[Fare_IT]

Zumal man Top-Know-how im Konzernhaus hat, wo man helfen könnte, falls man wollte.

Du meinst im LAC in FRA hat man das Know How wie man eine Low Cost Airline betreibt?
Imho ist das nicht zutreffend. Nicht mal im Ansatz.

Ich teile allerdings die Auffassung, dass man "meint" das Know How und die Erfahrung zu besitzen...Sowohl im EW HQ als auch im LAC.

Um es anders zu sagen: Im LAC sind sie nach meinen Informationen sehr glücklich nicht gefragt zu werden...

 

[StefanR]

Meine Meinung:
Lufthansa hat sich gewaltig verschätzt.
Klar, man will da irgendwas machen mit weniger Kosten und mehr Ertrag (auch wenn das grad vielleicht noch nicht klappt), und die 4U/EW-Idee ist sicher nicht falsch. Aber dennoch weiß und interpretiert nicht nur der Vielflieger, sondern auch der gelegentlich Reisende EW nicht als eigenständige, böse Firma auf dem Level von Ryanair oder Easyjet (im Sinne von "Billigflieger"), sondern als Tochterunternehmen der Deutschen Lufthansa.
Damit ist das nicht ein beliebiger Player im Markt, sondern die Lufthansa. Siehe dazu auch die medienwirksamen Statements von Wolfgang Grupp - er attackiert nicht (nur) EW sondern eindeutig die Lufthansa.
Und ich glaube, genau dabei hat sich LH gewaltig verschätzt und nicht damit gerechnet, dass man sie für EW wenigstens moralisch haftbar macht.

 

[Luftikus]

Das Know-how hätte LH bei Personal, Ersatzteilen, Hotline-Kapazität aber vor allem bei Umbuchungen. Man könnte das Chaos auf der Langstrecke sofort entschärfen, wenn man die Leute sonstwo im Konzern mitnehmen würde. Man sieht draußen noch kein Umdenken beim Service nach Störungen. An Bord sind die irre nett. Die armen Crews, die sollen den Frust auffangen.