Liebes Lufthansa-Team,
Ich habe da mal wieder eine Frage, auf die ich sicherlich keine brauchbare Antwort bekommen werde. Ich stelle sie dennoch.
Ist sich der Vorstand darüber bewusst, dass zufriedene Kunden die besseren Kunden sind?
Ist sich der Vorstand darüber bewusst, dass unzufriedene Kunden die schlechteren Kunden sind?
Ich sehe in den letzten 3-4 Jahren eine massive Zunahme der Kundenunzufriedenheit.
Wenn der Kunde unzufrieden ist, hat das natürlich Auswirkungen auf das Unternehmen Lufthansa.
Glaubt ihr mir nicht?
Dann lasst mich ein kleines Beispiel aus eigener Erfahrung teilen (ich rede gerne über belastbare Fakten und nicht über Stammtischgespräche):
Ich flog neulich (USA)-FRA-xxx (innerdeutsch). Also zumindest hatte ich das gebucht. In Business Class. Nicht ganz billig, aber dafür ziemlich direkt und ohne Zwischensicherheitskontrolle (Stichwort LHR). Erfreulicherweise konnte ich die Langstrecke mittels eines Upgradeinstrumentes in der First Class verbringen.
15 Tage (sic! Ein Schelm, der.... ihr kennt das.) vor Abflug wurde FRA-xxx gestrichen und ich wurde auf eine Verbindung 6h später umgebucht. Da ich eure FCL sowie das FCT in- und auswendig kenne, hatte ich diesmal wenig Lust, 6h in einer FCL zu verbringen. Also hat mich mein Reisebüro auf FRA-MUC-xxx umgebucht, mit Ankunft 5 Minuten vor der ursprünglichen Ankunftszeit aus FRA. Perfekt, zum Glück habe ich ein fähiges RB, wundere mich, warum das nicht automatisch so von LH umgebucht worden ist. Aber naja, warum auch.
Langstrecke war super pünktlich, nach einem kurzen Frühstück (duschen musste wegen der kurzen Umsteigezeit entfallen) war der Flug nach MUC zum einsteigen bereit. Nachdem die Türen geschlossen wurden, mussten wir noch 70 Minuten warten. Angeblich wegen Wetter. Aber Wetter hat ja immer Schuld.
Obwohl der Anschlussflieger (wegen seiner eigenen Verspätung) mit einem Direkttransfer locker hätte erreicht werden können, entschloss man sich in MUC, mich lieber warten zu lassen. Nicht nett, aber mei. 4 Stunden in der FCL sind ja nicht so schlimm. Wenn es nicht schon eine lange Reise gewesen wäre und ich eigentlich irgendwann mal an meinem Ziel kommen wollte. Aber das versteht ihr nicht.
Der Flieger nach XXX ging dann wegen technischen Schwierigkeiten und einem sehr späten Flugzeugwechsel mit nur 2,5h Verspätung raus, so dass ich mein Endziel mit insgesamt 6,5h Verspätung erreicht habe.
Da ich weiß, dass überall mal Probleme und Fehler auftauchen können, nehme ich das auch gar nicht so übel. Fliege viel genug, um derartiges häufig zu erleben. Alles kein Ding.
Als ich noch zufriedener Kunden (und HON) war, hätte mich die Verspätung zwar geärgert, aber nach 1 Nacht wäre sie vergessen gewesen. Da die Lufthansa seither aber keine Gelegenheit auslässt, den Kunden zu zeigen, wie völlig unwichtig sie sind und dass sie keinerlei Rechte haben, werde ich die Verspätung natürlich nicht vergessen. Da der Technical auf dem letzten Segment so klar ist, werde ich mal einen Blick in die EU-Verordnung werfen, euren eh schon überlastetes Customer Relations Team damit samt Fristsetzung belästigen müssen und die entsprechende Ausgleichszahlung in Kürze auf meinem Konto vorfinden. Leider. ich betone nochmals: Leider. Wegen mir müsste das nicht so sein. Geben und Nehmen. Ein Geschäft ist nur dann ein Geschäft, wenn es für beide ein Geschäft ist. Das sind meine Prinzipien einer Geschäftsbeziehung.
Warum ist das so?
Herzlichen Dank fur's lesen.
hippo
PS: Lieben Dank an das sehr freundliche Team in der FCL München, die sich bei der salamitaktikartigen Verspätungsinformationspolitik sehr entgegenkommend verhalten hat!
PPS: Da ihr ja eh genau wisst, wer ich bin, könnten wir uns doch eigentlich den gesamten Aufwand etwas vereinfachen, oder? Aber auch das wäre viel zu kundenfreundlich.
