Coronavirus: Statement from Hilton

[Hene]

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Was mich nervt, sind die offensichtlichen Sonderwege der einzelnen Hotels.

Das Hilton Antwerpen hat blitzschnell und ohne Diskussionen erstattet.

Das Hilton Rome Airport (was zugegebenerweise wahrscheinlich geschlossen war) hat erstmal einen Monat nicht reagiert. Jetzt muss ich auch noch dem Refund hinterherlaufen. Von der Guest Assistance International heisst es, dass der Refund ok und binnen 7-10 Tagen erledigt wird, das Hotel schreibt mir im Gegenzug, dass aufgrund des gezahlten Tarifs (Prepaid non-cancellable) keine Erstattung möglich sei, nur ein Voucher mit einem Jahr Laufzeit. Hab mich jetzt wieder an die Guest Assistance gewandt.

 

[KevinHD]

Seit drei Wochen warte ich nun auf eine Rückzahlung vom Hilton Dresden. Wem geht es da ähnlich oder wer hatte mehr Erfolg? Besonders ärgert mich in dem Fall, dass meine Buchung zwei Tage nachdem ich sie tätigte vom Hotel aus storniert wurde. Belastet wurde mir meine Karte am Tag meiner Buchung sofort.

 

[GoldenEye]

Ich hatte insgesamt 10 offene Buchungen, bei 9 war ds Geld innerhalb kurzer Zeit zurück (2 Tage bis 2 Wochen), bei einem hat es etwas länger (ca. 3 Wochen) gedauert. IProbleme gab es in keinem Fall.
Top Service!

 

[DanielSB]

Seit drei Wochen warte ich nun auf eine Rückzahlung vom Hilton Dresden. Wem geht es da ähnlich oder wer hatte mehr Erfolg? Besonders ärgert mich in dem Fall, dass meine Buchung zwei Tage nachdem ich sie tätigte vom Hotel aus storniert wurde. Belastet wurde mir meine Karte am Tag meiner Buchung sofort.

Ich hab am 12. März 3 Hotelbuchungen storniert. 2 davon waren relativ zeitnah gutgeschrieben, bei einer warte ich ebenfalls noch auf die Erstattung.

 

[loennermo]

Mich hat man gestern zum Silber degradiert...

Ich hatte Anfang des Jahres meinen IHG-Spire zu Hilton gemacht - komischerweise wurde ich nur Gold und nicht Diamond, was aber grundsätzlich Ok für mich ist. Die Anforderungen der Challenge hätte ich auch ohne Corona geschafft und daher gehofft, dass man mir den Gold ebenfalls verlängert.

 

[noksie]

Düsseldorf warte ich nun seit 7 Wochen
Bonn seit 2 Wochen

Sonst ist noch nichts storniert bis jetzt...

 

[Udo'o]

Ich habe eine eigentlich nicht erstattbare Buchung, die jetzt aber unter Covid-Kulanzregel fällt und die ich somit kostenfrei stornieren kann.

Jetzt ist mir beim Onlineformular ( https://help.hilton.com/s/contactsupport ) gerade aufgefallen, dass es statt Erstattung auch noch das gibt:

In place of a refund, you can elect to receive a free night certificate for each cancelled night redeemable through August 31, 2021 at our over 6,000+ properties around the world.

Leider kenne ich mich mit den Free Night Certificates nicht aus. Meine zu stornierende Buchung waren 3 relativ günstige Nächte. Gelten die Certificate dann auch nur in Hotels gleicher Kategorie oder können diese tatsächlich in "over 6000+ properties around the world" eingelöst werden?
Damit würde Hilton zumindest das bisschen Geld von mir behalten und ich würde möglicherweise in einem teureren als dem ursprünglich gebuchten Hotel zum gleichen Preis übernachten können.

Die T&C für die Rewards habe ich schon durchgelesen, da konnte ich jetzt keine Einschränkung erkennen. (Außer, dass natürlich ein Standard Award verfügbar sein muss für die Free Night Certificates). https://hiltonhonors3.hilton.com/en/about/free-night-terms.html

 

[xfaktor]

Ich hab am 12. März 3 Hotelbuchungen storniert. 2 davon waren relativ zeitnah gutgeschrieben, bei einer warte ich ebenfalls noch auf die Erstattung.

Bei mir eine ähnliche Situation.

Das DT Luxemburg schreibt mir, bis Mitte Mai ist das Hotel geschlossen und vorher wird nichts erstattet. Und dann kann es dauern.

Diamond Desk will nichts unternehmen, da das Hotel hier die Hoheit hat. [emoji57]

 

[Hene]

Das Hilton Rome Airport stellt sich quer. Cash Refund sei angeblich wegen italienischer Gesetzesänderungen im Fall von Stornos während der Corona-Krise nicht möglich, auch drei e-mails von der Guest Assistance an das Hotel Management, die inzwischen rausgegangen sind, helfen da offenbar nichts. Das ist doch Mist, zumal die Voucher nur für diese Hotel gelten und nur ein Jahr ab Ausstellung gültig sind.

Wird wohl auf Chargeback hinauslaufen.

 

[danix]

Das Hilton Rome Airport stellt sich quer. Cash Refund sei angeblich wegen italienischer Gesetzesänderungen im Fall von Stornos während der Corona-Krise nicht möglich, auch drei e-mails von der Guest Assistance an das Hotel Management, die inzwischen rausgegangen sind, helfen da offenbar nichts. Das ist doch Mist, zumal die Voucher nur für diese Hotel gelten und nur ein Jahr ab Ausstellung gültig sind.

Wird wohl auf Chargeback hinauslaufen.

Ist leider bei Marriott Bonvoy und Venedig nicht anders, Italienische Regelung.

 

[BRE]

Das Hilton Rome Airport stellt sich quer. Cash Refund sei angeblich wegen italienischer Gesetzesänderungen im Fall von Stornos während der Corona-Krise nicht möglich, auch drei e-mails von der Guest Assistance an das Hotel Management, die inzwischen rausgegangen sind, helfen da offenbar nichts. Das ist doch Mist, zumal die Voucher nur für diese Hotel gelten und nur ein Jahr ab Ausstellung gültig sind.

Wird wohl auf Chargeback hinauslaufen.

Die bieten wenigstens ein Voucher. Auf irgendeine Reaktion von Bonn und Düsseldorf warte ich schon mehr als 8 Wochen!

 

[tarantula]

Die bieten wenigstens ein Voucher. Auf irgendeine Reaktion von Bonn und Düsseldorf warte ich schon mehr als 8 Wochen!

Hast Du die Nichtreaktion schon "eskaliert"? Wenn da aktuell kaum einer arbeitet, kann das schon etwas dauern, aber 8 Wochen sind absolut indiskutabel.

 

[BRE]

Hast Du die Nichtreaktion schon "eskaliert"? Wenn da aktuell kaum einer arbeitet, kann das schon etwas dauern, aber 8 Wochen sind absolut indiskutabel.

Den anderen geht es doch genauso. Von Dresden, Bonn, Düsseldorf kommt immer die gleiche Antwort. Und ich spreche nicht von aktuell, die Stornierung erfolgte ein paar Tage nach Statement von Hilton im März.

 

[noksie]

Ich warte bei DD auch schon 9 Wochen und bei Bonn 4...
Bin kurz vorm Chargeback, aber selbst der Diamond Desk kann nicht helfen...

 

[tarantula]

Den anderen geht es doch genauso. Von Dresden, Bonn, Düsseldorf kommt immer die gleiche Antwort. Und ich spreche nicht von aktuell, die Stornierung erfolgte ein paar Tage nach Statement von Hilton im März.

Nöö, das stimmt so nicht, das Hilton München City hat bei mir in weniger als einer Woche nach der Stornierung erstattet, du kannst nicht alle Hotels über einen Kamm scheren. Wenn sie wollen, dann können sie schon zeitnah reagieren.

Gerade beim Hilton Bonn verstehe ich das auch nicht, mit dem Hotel habe ich bislang nur sehr gute Erfahrungen gemacht, okay waren natürlich keine Stornierungen.

 

[hajopaio]

Ja, da sind die Hotels wirklich sehr unterschiedlich. Hilton Barcelona hat innerhalb 1 Tag erstattet, Hilton Belgrad hat 3 Wochen gedauert und beim DT Kuala Lumpur und Hilton Kuala Lumpur warte ich schon seit 6 Wochen.

 

[keeper90]

Ich warte mittlerweile seit dem 23.03 auf eine Rückzahlung vom Waldorf Astoria Jumeirah, die sollte laut der ersten Mail innerhalb von 3 Wochen zurückgezahlt werden. Bei der letzten Mail, hieß es dann Hotel wäre bis zum 30.4 geschlossen gewesen.

Mal sehen wie lange das Ganze noch dauert

 

[BRE]

Ich warte mittlerweile seit dem 23.03 auf eine Rückzahlung vom Waldorf Astoria Jumeirah, die sollte laut der ersten Mail innerhalb von 3 Wochen zurückgezahlt werden. Bei der letzten Mail, hieß es dann Hotel wäre bis zum 30.4 geschlossen gewesen.

Mal sehen wie lange das Ganze noch dauert

Wahrscheinlich so lange, bis der Kunde es vielleicht vergisst

 

[KevinHD]

Hilton Strasbourg verweigert für eine von ihm stornierte Buchung ebenfalls Rückzahlung in Euro:
Wie passt diese typisch französische Regelung zu den Versprechungen von Hilton es würden keine Kosten entstehen?

We hope that you, your family members and friends are all safe and well in these difficult times.
We note that you were due to stay with us on XX/YY/2020, but unfortunately, your booking was cancelled due to travel restriction related to COVID-19. The rate you booked was nonrefundable and you paid a deposit at the time of booking.
You may already be aware that the French Government has taken measures to protect tourism (Ordonnance n° 2020-315) in the country and as a result has stipulated that hotels are to offer a voucher for any bookings, which fall in this category. You are being issued this email as a voucher for the value you have already paid of (xxxxx €) and have up to 18 months from your original arrival date to redeem at this hotel.
Please contact us by email with your preferred date so we can book this for you.
We are looking forward to welcoming you back to the hotel and to speaking with you at your convenience to arrange the date that works best for you.

 

[cigh]

Ich warte bei DD auch schon 9 Wochen und bei Bonn 4...
Bin kurz vorm Chargeback, aber selbst der Diamond Desk kann nicht helfen...

Ich warte nach wie vor beim Hilton Dresden. Scheinbar wird das nichts mehr bei denen.

 

[KevinHD]

Zum Hilton Strasbourg bekomme ich von Hilton automatisch diese Mail: Da steht nichts von Gutscheinen, welche man bekommen soll / muss. Unter dem ersten Punkt wird doch sogar rechtr deutlich gesagt es gibt einen Refund. Müsste doch übrigens auch für Italien so gelten?

We are sending you this email in regards to your upcoming reservation at Hilton Strasbourg under confirmation number xyz.

Due to the current travel environment, Hilton Strasbourg is temporarily suspending operations and will unfortunately be unable to honour your reservation.

However, we remain committed to offering you flexible booking options. Given these unique circumstances we have made adjustments to our individual booking policies to give you extra peace of mind:

• Government Restrictions. In regions affected by government-issued travel restrictions, we will continue to waive change fees or offer full refunds. Please click here for the latest information on our travel waivers.
• Existing Reservations. All reservations - even those described as "non-cancellable" ("Advanced Purchase") - that are scheduled for arrival on or before 30 June 2020, can be changed or cancelled at no charge up to 24 hours before your scheduled arrival.
• New Reservations. Any reservation you make - even those described as "non-cancellable" ("Advanced Purchase") - that are booked between today and 30 June 2020, for any future arrival date, can be changed or cancelled at no charge up to 24 hours before your scheduled arrival.

We will automatically cancel your reservation for you at no charge. If your travel plans require you to be in the area, we may have other hotels that will happily welcome you with flexible booking options. Please visit our Hilton website or app to find a hotel that meets your needs.

If you booked a rate which required an advanced payment or deposit, we are doing everything we can to process your refund as quickly as possible. Due to the influx of cancellations, it may take up to 30 days to fully process.

 

[raver]

Ich habe beim Hilton Dresden mal nachgefragt.

Antwort war:

Unser Hotel ist auf Grund der aktuellen Situation weiterhin bis einschließlich 20. Mai geschlossen und 98 % der Mitarbeiter befinden sich in Kurzarbeit.
Die verbliebenen Kollegen arbeiten alle Rückerstattungsanträge ab und tun ihr Möglichstes um allen Anfragen gerecht zu werden.
Eine genaue Prognose, wie lange dieser Vorgang noch dauern wird, kann ich Ihnen auf Grund der Vielzahl von Rückerstattungsanträgen nicht geben.
Wir rechnen damit das ab dem 21. Mai 2020 das Hotel und ein paar einzelne Restaurants wieder öffnen. Für den Fitness-/Wellnessbereich sowie die Lounge gibt es leider noch keine Informationen.
Ich bitte Sie um noch ein wenig Geduld.

 

[Hene]

Zum Hilton Strasbourg bekomme ich von Hilton automatisch diese Mail: Da steht nichts von Gutscheinen, welche man bekommen soll / muss. Unter dem ersten Punkt wird doch sogar rechtr deutlich gesagt es gibt einen Refund. Müsste doch übrigens auch für Italien so gelten?

We are sending you this email in regards to your upcoming reservation at Hilton Strasbourg under confirmation number xyz.

Due to the current travel environment, Hilton Strasbourg is temporarily suspending operations and will unfortunately be unable to honour your reservation.

However, we remain committed to offering you flexible booking options. Given these unique circumstances we have made adjustments to our individual booking policies to give you extra peace of mind:

• Government Restrictions. In regions affected by government-issued travel restrictions, we will continue to waive change fees or offer full refunds. Please click here for the latest information on our travel waivers.
• Existing Reservations. All reservations - even those described as "non-cancellable" ("Advanced Purchase") - that are scheduled for arrival on or before 30 June 2020, can be changed or cancelled at no charge up to 24 hours before your scheduled arrival.
• New Reservations. Any reservation you make - even those described as "non-cancellable" ("Advanced Purchase") - that are booked between today and 30 June 2020, for any future arrival date, can be changed or cancelled at no charge up to 24 hours before your scheduled arrival.

We will automatically cancel your reservation for you at no charge. If your travel plans require you to be in the area, we may have other hotels that will happily welcome you with flexible booking options. Please visit our Hilton website or app to find a hotel that meets your needs.

If you booked a rate which required an advanced payment or deposit, we are doing everything we can to process your refund as quickly as possible. Due to the influx of cancellations, it may take up to 30 days to fully process.

Wegen Italien: Nachdem mir die Guest Assistance International zweimal zugesichert hatte, dass ich die Erstattung auf jeden Fall bekommen würde, hieß es dann beim dritten Mal, dass nationale Regularien Hilton corporate policies brechen würden. Nun ja, soviel dazu. Habe den Betrag über Amex reklamiert und warte nun aufs Chargeback.

 

[Beno]

Wir warten mittlerweile ca. 8 Wochen auf die Erstattung vom Hilton Düsseldorf. Heute hatte ich dann mal per Mail nachgefragt und folgende Antwort erhalten:

"...
Leider müssen wir Ihnen mitteilen, dass die Rückerstattung noch bis September dauern kann.

Selbstverständlich tun wir alles damit dies schneller erfolgt.*
..."

 

[KevinHD]

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Wir warten mittlerweile ca. 8 Wochen auf die Erstattung vom Hilton Düsseldorf. Heute hatte ich dann mal per Mail nachgefragt und folgende Antwort erhalten:

"...
Leider müssen wir Ihnen mitteilen, dass die Rückerstattung noch bis September dauern kann.

Selbstverständlich tun wir alles damit dies schneller erfolgt.*
..."

Wow, heftig, dabei ist das Hotel in DDorf doch in Betrieb?? Oder nicht? Der Kunde als Bank?

Zum Hilton Strasbourg schreibt man mir:

[FONT=&quot]Vielen Dank für Ihre email zu der Buchung im Hilton Strasbourg. [/FONT]
[FONT=&quot]In manchen Ländern wurde aufgrund der wirtschaftlichen Lage gesetzlich legitimiert dass Hotels anstatt einer Rückerstattung einen Voucher ausstellen dürfen.[/FONT]
[FONT=&quot]Dies setzt sich auch über die Richtlinien von Hilton's Covid-19 Waiver hinweg und obliegt den individuellen Hotels ob sie diesen Maßnahmen folgen wollen. [/FONT]
[FONT=&quot]Ich habe Ihren Wunsch dass Sie Ihr Geld zurückhaben wollen dennoch weiter gegeben und hoffe dass sich das Hotel dazu mit Ihnen abspricht. [/FONT]
[FONT=&quot]Dies wurde alles in Fall Nummer #xyz dokumentiert und Sie werden in den kommenden Tagen eine Antwort erhalten.

[/FONT]Im Extremfall wäre es nicht ganz so schlimm, da ich irgendwann wieder ins Hotel komme, aber dennoch finde ich die Variante Geld zurück und dann eben irgendwann neu buchen sauberer und besser. Zumal der Betrag der alten Buchung ja in der Regel ungleich dem Betrag der neuen Buchung sein wird.
Wäre das aber ein Hotel am anderen Ende der Welt in das ich vermutlich nie mehr komme werde, dann würde ich mich schon ärgern.