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Miles & More ändert zum 1. September 2012 zahlreiche Aspekte des Miles & More Programms. Insbesondere Statuskunden als auch Passagiere der Business Class sind von den Änderungen besonders stark betroffen. Ausführliche Diskussionen zum Thema gibt es unter anderem hier.
Oliver2002 (www.flyertalk.com) und rcs (www.vielfliegertreff.de) haben mit Harald Deprosse (Vice President Miles & More) und Andreas Koch (Director Miles & More) ein entsprechendes Hintergrundgespräch geführt, um die Programmänderungen und die damit verbundenen Zielsetzungen näher zu beleuchten. Am 23.03.2012 wurde auf unsere vorab übermittelten Fragen in einem zweistündigen Telefoninterview ausführlich eingegangen - also weit vor der Presseberichterstattung in der vergangenen Woche.
Hinweis: Das nachfolgende Interview wurde seitens Miles&More zur Veröffentlichung auf Flyertalk und im Vielfliegertreff freigegeben und schliesst eine anderweitige Nutzung durch Dritte explizit aus.
Die Änderungen des Miles & More Programms zum 1. September 2012 stellen insbesondere für die Premium-Kunden der Lufthansa einen herben Einschnitt dar. Ist Miles & More Opfer des eigenen Erfolgs?
Sicherlich ist Miles & More sehr erfolgreich, und insbesondere der Senator- und HON Circle Status erfreuen sich großer Beliebtheit.
Gerade beim HON Circle Status steht für uns das Merkmal der Exklusivität im Vordergrund – denn die mit diesem Status verknüpften Vorteile und Dienstleistungen wollen und können wir nur einem sehr begrenzten Kreis unserer Kunden zuverlässig und kontinuierlich zur Verfügung stellen. Auch wenn wir uns über den Zulauf und das große Interesse am HON Circle Status freuen - die Zahl der HON Circle Mitglieder ist in den letzten Jahren so gestiegen, dass eine Programmanpassung geboten war. Nur auf diese Weise können wir weiterhin sicherstellen, dass unsere hochwertigsten Kunden eine angemessene Wertschätzung genießen. Dies erfordert gelegentlich eine entsprechende Anpassung der Programmregeln, um unserem Anspruch an hochwertigen Produkten und einer damit einhergehenden Exklusivität Rechnung zu tragen.
Egal ob Frequent Traveller, Senator oder HON Circle Mitglied –Miles & More ist ein partnerschaftliches Programm, mit dem wir eine langfristige Kundenbindung realisieren möchten. Daher setzen wir auch weiterhin auf eine Statuslaufzeit von zwei Jahren, damit Höhen und Tiefen im Reiseverhalten einfacher ausgeglichen werden können und der Status auch bei einigen weniger reiseintensiven Monaten beibehalten werden kann.
Genau genommen wurde die Qualifizierung zum HON Circle Status seit der Erstauflage im Jahr 2004 bereits mehrfach eingeschränkt. Anfang April 2006 wurde die Vergabe von HON Circle Meilen auf United eingestellt, Anfang 2008 wurde der Executive Bonus von 50% auf 25% gekürzt, dazu kommt die in 2010/2011 stetig gewachsene Zahl der günstigen Economy-Buchungsklassen mit reduzierten Meilenwerten sowie bei LH die seit Februar eingeführte Buchungsklasse P mit reduzierten Meilenwerten in der Business Class, plus die spätestens ab September greifenden Einschränkungen der Buchungsklasse Z. Genau genommen ergibt sich hier also ein 2-Jahres-Rhythmus, in dem die Qualifizierung erschwert wurde – ist für den Kunden irgendwann ein Ende dieser Abwärtsspirale in Sicht?
Ziel des HON Circle war und ist es, für eine sehr kleine, besonders hochwertige Kundengruppe einen sich deutlich zu den anderen Teilnehmern abgrenzenden Status mit exklusiven Vorteilen zu schaffen.
Mit dem jeweiligen Miles & More Statuslevel verändern sich auch die Zielsetzungen und Prioritäten. Während für den Frequent Traveller Status das Volumen (messbar an den Flugabschnitten) noch eine Rolle spielt, so rückt dieser Aspekt beim Senator und dem HON Circle Member immer mehr in den Hintergrund – hier spielt beispielsweise der Aspekt eines exklusiven Kundenkreises eine wesentlich größere Rolle.
Die bisherigen Änderungen der Qualifikations-Kriterien erfolgten stets unter der Prämisse, den Kreis der HON Circle Mitglieder exklusiv zu halten. Die Anpassungen dienen also der von uns gewünschten hervorgehobenen Positionierung des HON Circle Status, die auch von unseren Top-Kunden erwartet wird – ansonsten wäre der Status nicht das wert, was er verspricht.
Deswegen werden wir auch weiterhin turnusmäßig alle Parameter zur Statusqualifikation auf den Prüfstand stellen, um sicherzustellen, dass der HON Circle Status einem exklusiven Kundenkreis vorbehalten bleibt.
Insbesondere die Einschränkung, dass HON Circle Meilen nur noch auf Flügen in der Business und First Class vergeben werden, dürfte vielen der treuesten Kunden aus dem Mittelstand wohl nur schwer zu vermitteln sein, die vielfach eine Reiserichtlinie haben, welche auf der Kurzstrecke nur Economy-Flüge zulässt. Ein im Verhältnis zu einer Geschäftsreise in den flexiblen Buchungsklassen Y, B oder M deutlich preiswerter Urlaubs-Flug in der neuen Buchungsklasse P gibt hingegen wiederum HON Circle Meilen. Gab es für Lufthansa keine Alternative, die Qualifizierung zum HON Circle Status neu zu regeln? Durch die unterschiedlichen Meilengutschriften insbesondere im günstigsten Eco-Bereich ist die Meilenvergabe sowieso bereits extrem eingeschränkt.
Wir haben eine ganze Reihe von Szenarien durchgespielt, wie sich die Statusqualifikation gestalten lässt, um auch zukünftig den hochwertigen HON Circle Status gewährleisten zu können.
Der Ausschluss der höherwertigen Buchungsklassen in der Economy Class war in unseren Simulationen der Ansatz, der unsere ertragsstärksten und loyalsten Kunden am wenigsten trifft..
Die meisten unserer Top-Kunden nutzen schwerpunktmäßig unsere Premium-Produkte. Das werden wir zukünftig durch die exklusive Vergabe der HON Circle Meilen honorieren.
Zudem war es uns sehr wichtig, eine klare und leicht verständliche Regelung zu finden. Eine Differenzierung nach Reiseklassen stellt unserer Ansicht nach eine für unsere Kunden einfach und nachvollziehbare Regelung dar.
Die 600.000 HON Circle Meilen als Qualifikationskriterium sind ein etablierter Wert, den wir nicht in Frage stellen wollten. Mögliche andere Zusatzbedingungen, wie beispielsweise einen vorgeschriebenen Mindestanteil an Business und First Class Tickets, halten wir für zu komplex und nicht praktikabel.
Wie genau ist die Übergangsfrist für Economy-Tickets zu verstehen? Viele HON Circle Mitglieder nutzen flexible Tickets in den teureren Buchungsklassen – zählt das ursprüngliche Kaufdatum eines Tickets für die Anrechnung zu den HON Circle Meilen (=bleibt die Ausnahme nach einer Umbuchung/Umschreibung des bis April 2012 gekauften Tickets bestehen), oder gilt das Buchungsdatum des betreffenden Fluges?
Uns ist eine partnerschaftliche Kundenbindung wichtig. Daher möchten wir unseren Kunden eine Art Vertrauensgarantie geben, die einen sinnvollen Übergang zu der neuen Regelung sicherstellt.
Insbesondere bei HON Circle Mitgliedern können sich die Reisedaten später noch ändern. Daher ist das Kaufdatum des Tickets für uns maßgeblich, auch wenn der Kunde nach April 2012 dieses Ticket noch umbuchen sollte. Andererseits werden wir zugleich darauf achten, dass diese Kulanzregelung nicht überstrapaziert wird.
Zum 01.09.2011 wurden die Konditionen der Buchungsgarantie für HON Circle Mitglieder durch den Wegfall der Buchungsgarantie in Buchungsklasse D bereits drastisch eingeschränkt – ein Schritt, der bei Gegenüberstellung von Kompensations-Kosten im Rahmen einer Überbuchung in Relation zu den Ticketpreisen der D-Klasse bei genauer Betrachtung sicherlich wirtschaftlich nachvollziehbar war. Aus welchem Grund fällt nun ein Jahr nach dem letzten Einschnitt die Buchungsgarantie in Buchungsklasse C, in der die Ticketpreise in der Regel erheblich über denen liegen, die in Buchungsklasse D zu zahlen sind?
Der Sinn der Buchungsgarantie besteht darin, unseren besten Kunden in der Economy Class und in der Business Class eine Mitnahmegarantie unter Beachtung einer gewissen Frist anbieten zu können. Für ein günstiges Ticket auf einem überbuchten Flug eine Mitnahmegarantie anzubieten, lässt sich betriebswirtschaftlich nicht vertreten und war nie Inhalt der Buchungsgarantie.
Eine Auswertung der Nutzungsdaten hat ergeben, dass die Buchungsgarantie vielfach als Kombi-Paket gesehen wurde - Mitnahmegarantie und Preisgarantie. Das ist nicht die Idee dahinter und ist in dieser Form auch nicht gewollt.
Es gibt Gerüchte, dass bei Reisen in der Economy Class zukünftig für HON Circle Mitglieder kein Zugang mehr zu den First Class Lounges möglich sein soll. Gerücht – oder in der Tat die nächste mögliche Einschränkung bei Miles & More?
Die Nutzung der First Class Lounges mit Economy Tickets stand ebenfalls auf dem Prüfstand.
Ein wichtiger Eckpunkt des Programms ist und bleibt aber, dass unsere besten Kunden ungeachtet der ab 01.09.2012 geltenden neuen Regelungen für die Vergabe der HON Circle Meilen bis auf weiteres alle Vorzüge des HON Circle Status nutzen. Um dies auch für die nächste Zeit zu gewährleisten, haben wir uns unter anderem für das Hochsetzen der Messlatte bei der Statusqualifikation entschieden.
Welcher Kundentyp stellt für die Lufthansa dann das optimale HON Circle Mitglied dar?
Grundsätzlich freuen wir uns über jeden Kunden, der viel mit den Airlines der Lufthansa-Gruppe fliegt.
Aus betriebswirtschaftlicher Sicht müssen wir u.a. die erheblichen Investitionen in unsere Premium-Produkte (zum Beispiel das neue First Class Produkt, welches definitiv eines der Top-Produkte im Markt darstellt) als auch das Lounge-Angebot (insbesondere das First Class Terminal und die First Class Lounges) über unsere Ticketerlöse gegenfinanzieren.
Dass auf der Langstrecke die Deckungsbeträge vielfach deutlich höher sind als auf der Kurzstrecke, ist bekannt – nur mit dem Langstrecken-Geschäft können wir als Airline die angebotenen Benefits und Services überhaupt sinnvoll finanzieren. Insofern möchten wir vor allem die Gäste honorieren, die schwerpunktmäßig in der Business und First Class auf der Langstrecke unterwegs sind
Bisher war es für den Premium-Kunden der Lufthansa ziemlich einfach – man konnte sich in der Business Class auf eine einheitlich hohe und dem Premium-Produkt angemessene Meilengutschrift quasi blind verlassen. Warum hat sich Miles & More entschieden, zukünftig auf diese große Stärke des Programms zu verzichten?
Es gibt unterschiedliche Gründe, warum ein Flugticket bei einer Airline gekauft wird oder eben nicht. In den Premium-Kabinen war die Preisgestaltung früher einheitlicher – mittlerweile hat sich ein sehr differenziertes Preisgefüge mit einer deutlich größeren Bandbreite entwickelt.
Die letzte große Änderung bei den Werten zur Meilengutschrift erfolgte 2004 – damals haben wir die Meilengutschrift in der Economy Class den veränderten wirtschaftlichen Gegebenheiten angepasst. Durch die auch in der Business Class fortschreitende Differenzierung kommen wir jetzt nicht umhin, die mittlerweile bestehende Spreizung des Preisgefüges in ähnlicher Form bei Miles & More abzubilden.
Für den preissensitiven Urlauber, der sich einen günstigen Business Class Flug für seine Reise gönnt, ist die Meilengutschrift als auch Upgrade-Möglichkeit dem günstigen Preis untergeordnet. –Hier müssen wir wettbewerbsfähig agieren, da das Preisgefüge in den vergangenen Jahren hier deutlich umfangreicher geworden.
Der Geschäftsreisende, der in der Regel ein deutlich höherwertigeres Ticket als der Urlauber erwirbt, hat wiederum auch ganz klare Erwartungen und möchte die Wertigkeit seines Tickets gewürdigt sehen.
Was war die Motivation, Upgrades aus den Buchungsklassen P und Z in die First Class gänzlich auszuschließen? Ein entsprechendes Upgrade erfordert einen im Verhältnis zu einem Freiflug nicht gerade unerheblichen Meilenbetrag – und mit dem „Aufpreis“ für Upgrades aus der Buchungsklasse Z wurde bereits ein Mechanismus etabliert, um den günstigeren Ticketpreis auszugleichen.
Bei den Auswertungen zahlreicher Lufthansa-Flüge hat sich gezeigt, dass unsere besten Kunden, die oftmals auch kurzfristig höherwertige Tarife buchen, vielfach keinen Platz in der Business und insbesondere auch in der First Class bekommen konnten.
Wir möchten mit der Programmanpassung sicherstellen, dass unsere hochwertigen Gäste die Möglichkeit behalten, auch kurzfristig einen Platz in den Premiumklassen zu erwerben bzw. hierfür ein Upgrade zu nutzen.
Um hier die passenden Steuerungsmöglichkeiten zu haben, hat sich Lufthansa entschlossen, die Upgrades aus den beiden günstigsten Buchungsklassen der Business Class (P und Z) in die First Class zukünftig nicht mehr anzubieten.
Für HON Circle Mitglieder gibt es eine Kulanzregelung, wonach bis Ende April gebuchte Tickets in der Economy Class eine Art Vertrauensschutz genießen und auch nach dem 01.09.2012 die HON Circle Meilen gutgeschrieben werden. Was ist mit Kunden, die bereits ein Ticket in der Buchungsklasse P bzw. Z erworben haben?
Hier genießen die Miles & More Mitglieder einen entsprechenden partnerschaftlichen Umgang. Wir planen auf Einzelfallbasis eine ähnliche Kulanzentscheidung zu treffen, wie für die Gutschrift der HON Circle Meilen.
Wenn man die aktuellen Sonderangebote wie die Statusmeilen-Aktion nach Asien oder die anstehende MyChoice-Promo betrachtet, dürfte ein deutlicher Anstieg der Senatoren zu erwarten sein, insbesondere in Kombination mit der Absenkung der Qualifikationskriterien in Deutschland auf 100.000 Meilen. Hauptkritikpunkt am Reiseerlebnis bleibt trotz der sehr positiv aufgenommenen Investitionen seitens LH in mehr bzw. größere Lounges die Tatsache, dass die Senator-Lounges in Frankfurt, München als auch Zürich zu den Stoßzeiten vielfach weiterhin überfüllt sind. Wie gedenkt Lufthansa damit umzugehen?
Wenn sich die Nachfrage gleichmäßig über den Tag und die verschiedenen Orte verteilen würde, wäre die Situation sicherlich einfacher zu handhaben. Zu gewissen Stoßzeiten besteht aber in der Tat eine Übernachfrage, die mangels geeigneter Flächen nicht immer abgefedert werden kann.
In Frankfurt versprechen wir uns mit der Eröffnung des neuen Terminalbereiches A-Plus eine spürbare Verbesserung der Situation. Die Loungefläche und damit auch die Kapazitäten steigen damit an unserem wichtigsten Hub deutlich.
BA Executive Club bietet auf sämtliche Tarife der Economy Class volle Meilengutschriften (bei Miles & More seit 2004 bereits nicht mehr der Fall), AF/KL Flying Blue liegt mehr oder weniger gleichauf mit den neuen Miles & More Meilenwerten – bietet den Elites aber einen Elite-Bonus von bis zu 100%. Wie sieht sich Miles & More mit den jüngsten Änderungen im Vergleich zu den Mitbewerbern? Man könnte meinen, dass Miles & More insbesondere auch hinter den europäischen Mitbewerbern zurückfällt.
Entscheidend ist, wie man seine Meilen einsetzen kann. Dabei spielt die Bandbreite und die Verfügbarkeit der verschiedenen Möglichkeiten zur Einlösung die entscheidende Rolle. Denn nur wer seine Meilen auch tatsächlich wie gewünscht einlösen kann, hat als Mitglied einen passenden Nutzen aus dem Vielfliegerprogramm.
Studien belegen, dass Lufthansa bei der Prämienverfügbarkeit kontinuierlich im oberen Drittel angesiedelt ist. Ergänzend zu den Flügen bieten wir mit unseren Partnern am Boden und dem WorldShop sehr attraktive Möglichkeiten zum Einlösen der Meilen.
Für viele Mitglieder ist das Einlösen von Flugprämien in der Business oder First Class ein wichtiger Entscheidungsfaktor. Was unternimmt Miles & More, um für die eigenen Statuskunden eine möglichst gute Prämienverfügbarkeit sicherzustellen?
Grundsätzlich hat sich in den letzten Jahren eine Übernachfrage nach Prämienflügen in der Business und First Class entwickelt, mit der alle Airlines – nicht nur Lufthansa – zu kämpfen haben.
Mit der Einführung der neuen Lufthansa First Class – einem sehr exklusiven und im Wettbewerbsvergleich herausragenden Produkt – ging auch eine Vereinheitlichung des Angebots auf acht Sitzplätze pro Flugzeug einher. Auf den Strecken, wo zuvor 16 Sitzplätze in der First Class zur Verfügung standen, liegt es in der Natur der Dinge, dass nun weniger Prämienplätze in der First Class zur Verfügung gestellt werden können.
Insbesondere unseren Statuskunden mit Senator oder HON Circle Status bieten wir hier mittels einer Warteliste einen Mechanismus an, mit dem wir zusätzliche Prämienplätze nach individueller Prüfung der Auslastung der angefragten Flüge freigeben, sofern die erwarteten Passagierzahlen dies zulassen.
Oliver2002 (www.flyertalk.com) und rcs (www.vielfliegertreff.de) haben mit Harald Deprosse (Vice President Miles & More) und Andreas Koch (Director Miles & More) ein entsprechendes Hintergrundgespräch geführt, um die Programmänderungen und die damit verbundenen Zielsetzungen näher zu beleuchten. Am 23.03.2012 wurde auf unsere vorab übermittelten Fragen in einem zweistündigen Telefoninterview ausführlich eingegangen - also weit vor der Presseberichterstattung in der vergangenen Woche.
Hinweis: Das nachfolgende Interview wurde seitens Miles&More zur Veröffentlichung auf Flyertalk und im Vielfliegertreff freigegeben und schliesst eine anderweitige Nutzung durch Dritte explizit aus.
Die Änderungen des Miles & More Programms zum 1. September 2012 stellen insbesondere für die Premium-Kunden der Lufthansa einen herben Einschnitt dar. Ist Miles & More Opfer des eigenen Erfolgs?
Sicherlich ist Miles & More sehr erfolgreich, und insbesondere der Senator- und HON Circle Status erfreuen sich großer Beliebtheit.
Gerade beim HON Circle Status steht für uns das Merkmal der Exklusivität im Vordergrund – denn die mit diesem Status verknüpften Vorteile und Dienstleistungen wollen und können wir nur einem sehr begrenzten Kreis unserer Kunden zuverlässig und kontinuierlich zur Verfügung stellen. Auch wenn wir uns über den Zulauf und das große Interesse am HON Circle Status freuen - die Zahl der HON Circle Mitglieder ist in den letzten Jahren so gestiegen, dass eine Programmanpassung geboten war. Nur auf diese Weise können wir weiterhin sicherstellen, dass unsere hochwertigsten Kunden eine angemessene Wertschätzung genießen. Dies erfordert gelegentlich eine entsprechende Anpassung der Programmregeln, um unserem Anspruch an hochwertigen Produkten und einer damit einhergehenden Exklusivität Rechnung zu tragen.
Egal ob Frequent Traveller, Senator oder HON Circle Mitglied –Miles & More ist ein partnerschaftliches Programm, mit dem wir eine langfristige Kundenbindung realisieren möchten. Daher setzen wir auch weiterhin auf eine Statuslaufzeit von zwei Jahren, damit Höhen und Tiefen im Reiseverhalten einfacher ausgeglichen werden können und der Status auch bei einigen weniger reiseintensiven Monaten beibehalten werden kann.
Genau genommen wurde die Qualifizierung zum HON Circle Status seit der Erstauflage im Jahr 2004 bereits mehrfach eingeschränkt. Anfang April 2006 wurde die Vergabe von HON Circle Meilen auf United eingestellt, Anfang 2008 wurde der Executive Bonus von 50% auf 25% gekürzt, dazu kommt die in 2010/2011 stetig gewachsene Zahl der günstigen Economy-Buchungsklassen mit reduzierten Meilenwerten sowie bei LH die seit Februar eingeführte Buchungsklasse P mit reduzierten Meilenwerten in der Business Class, plus die spätestens ab September greifenden Einschränkungen der Buchungsklasse Z. Genau genommen ergibt sich hier also ein 2-Jahres-Rhythmus, in dem die Qualifizierung erschwert wurde – ist für den Kunden irgendwann ein Ende dieser Abwärtsspirale in Sicht?
Ziel des HON Circle war und ist es, für eine sehr kleine, besonders hochwertige Kundengruppe einen sich deutlich zu den anderen Teilnehmern abgrenzenden Status mit exklusiven Vorteilen zu schaffen.
Mit dem jeweiligen Miles & More Statuslevel verändern sich auch die Zielsetzungen und Prioritäten. Während für den Frequent Traveller Status das Volumen (messbar an den Flugabschnitten) noch eine Rolle spielt, so rückt dieser Aspekt beim Senator und dem HON Circle Member immer mehr in den Hintergrund – hier spielt beispielsweise der Aspekt eines exklusiven Kundenkreises eine wesentlich größere Rolle.
Die bisherigen Änderungen der Qualifikations-Kriterien erfolgten stets unter der Prämisse, den Kreis der HON Circle Mitglieder exklusiv zu halten. Die Anpassungen dienen also der von uns gewünschten hervorgehobenen Positionierung des HON Circle Status, die auch von unseren Top-Kunden erwartet wird – ansonsten wäre der Status nicht das wert, was er verspricht.
Deswegen werden wir auch weiterhin turnusmäßig alle Parameter zur Statusqualifikation auf den Prüfstand stellen, um sicherzustellen, dass der HON Circle Status einem exklusiven Kundenkreis vorbehalten bleibt.
Insbesondere die Einschränkung, dass HON Circle Meilen nur noch auf Flügen in der Business und First Class vergeben werden, dürfte vielen der treuesten Kunden aus dem Mittelstand wohl nur schwer zu vermitteln sein, die vielfach eine Reiserichtlinie haben, welche auf der Kurzstrecke nur Economy-Flüge zulässt. Ein im Verhältnis zu einer Geschäftsreise in den flexiblen Buchungsklassen Y, B oder M deutlich preiswerter Urlaubs-Flug in der neuen Buchungsklasse P gibt hingegen wiederum HON Circle Meilen. Gab es für Lufthansa keine Alternative, die Qualifizierung zum HON Circle Status neu zu regeln? Durch die unterschiedlichen Meilengutschriften insbesondere im günstigsten Eco-Bereich ist die Meilenvergabe sowieso bereits extrem eingeschränkt.
Wir haben eine ganze Reihe von Szenarien durchgespielt, wie sich die Statusqualifikation gestalten lässt, um auch zukünftig den hochwertigen HON Circle Status gewährleisten zu können.
Der Ausschluss der höherwertigen Buchungsklassen in der Economy Class war in unseren Simulationen der Ansatz, der unsere ertragsstärksten und loyalsten Kunden am wenigsten trifft..
Die meisten unserer Top-Kunden nutzen schwerpunktmäßig unsere Premium-Produkte. Das werden wir zukünftig durch die exklusive Vergabe der HON Circle Meilen honorieren.
Zudem war es uns sehr wichtig, eine klare und leicht verständliche Regelung zu finden. Eine Differenzierung nach Reiseklassen stellt unserer Ansicht nach eine für unsere Kunden einfach und nachvollziehbare Regelung dar.
Die 600.000 HON Circle Meilen als Qualifikationskriterium sind ein etablierter Wert, den wir nicht in Frage stellen wollten. Mögliche andere Zusatzbedingungen, wie beispielsweise einen vorgeschriebenen Mindestanteil an Business und First Class Tickets, halten wir für zu komplex und nicht praktikabel.
Wie genau ist die Übergangsfrist für Economy-Tickets zu verstehen? Viele HON Circle Mitglieder nutzen flexible Tickets in den teureren Buchungsklassen – zählt das ursprüngliche Kaufdatum eines Tickets für die Anrechnung zu den HON Circle Meilen (=bleibt die Ausnahme nach einer Umbuchung/Umschreibung des bis April 2012 gekauften Tickets bestehen), oder gilt das Buchungsdatum des betreffenden Fluges?
Uns ist eine partnerschaftliche Kundenbindung wichtig. Daher möchten wir unseren Kunden eine Art Vertrauensgarantie geben, die einen sinnvollen Übergang zu der neuen Regelung sicherstellt.
Insbesondere bei HON Circle Mitgliedern können sich die Reisedaten später noch ändern. Daher ist das Kaufdatum des Tickets für uns maßgeblich, auch wenn der Kunde nach April 2012 dieses Ticket noch umbuchen sollte. Andererseits werden wir zugleich darauf achten, dass diese Kulanzregelung nicht überstrapaziert wird.
Zum 01.09.2011 wurden die Konditionen der Buchungsgarantie für HON Circle Mitglieder durch den Wegfall der Buchungsgarantie in Buchungsklasse D bereits drastisch eingeschränkt – ein Schritt, der bei Gegenüberstellung von Kompensations-Kosten im Rahmen einer Überbuchung in Relation zu den Ticketpreisen der D-Klasse bei genauer Betrachtung sicherlich wirtschaftlich nachvollziehbar war. Aus welchem Grund fällt nun ein Jahr nach dem letzten Einschnitt die Buchungsgarantie in Buchungsklasse C, in der die Ticketpreise in der Regel erheblich über denen liegen, die in Buchungsklasse D zu zahlen sind?
Der Sinn der Buchungsgarantie besteht darin, unseren besten Kunden in der Economy Class und in der Business Class eine Mitnahmegarantie unter Beachtung einer gewissen Frist anbieten zu können. Für ein günstiges Ticket auf einem überbuchten Flug eine Mitnahmegarantie anzubieten, lässt sich betriebswirtschaftlich nicht vertreten und war nie Inhalt der Buchungsgarantie.
Eine Auswertung der Nutzungsdaten hat ergeben, dass die Buchungsgarantie vielfach als Kombi-Paket gesehen wurde - Mitnahmegarantie und Preisgarantie. Das ist nicht die Idee dahinter und ist in dieser Form auch nicht gewollt.
Es gibt Gerüchte, dass bei Reisen in der Economy Class zukünftig für HON Circle Mitglieder kein Zugang mehr zu den First Class Lounges möglich sein soll. Gerücht – oder in der Tat die nächste mögliche Einschränkung bei Miles & More?
Die Nutzung der First Class Lounges mit Economy Tickets stand ebenfalls auf dem Prüfstand.
Ein wichtiger Eckpunkt des Programms ist und bleibt aber, dass unsere besten Kunden ungeachtet der ab 01.09.2012 geltenden neuen Regelungen für die Vergabe der HON Circle Meilen bis auf weiteres alle Vorzüge des HON Circle Status nutzen. Um dies auch für die nächste Zeit zu gewährleisten, haben wir uns unter anderem für das Hochsetzen der Messlatte bei der Statusqualifikation entschieden.
Welcher Kundentyp stellt für die Lufthansa dann das optimale HON Circle Mitglied dar?
Grundsätzlich freuen wir uns über jeden Kunden, der viel mit den Airlines der Lufthansa-Gruppe fliegt.
Aus betriebswirtschaftlicher Sicht müssen wir u.a. die erheblichen Investitionen in unsere Premium-Produkte (zum Beispiel das neue First Class Produkt, welches definitiv eines der Top-Produkte im Markt darstellt) als auch das Lounge-Angebot (insbesondere das First Class Terminal und die First Class Lounges) über unsere Ticketerlöse gegenfinanzieren.
Dass auf der Langstrecke die Deckungsbeträge vielfach deutlich höher sind als auf der Kurzstrecke, ist bekannt – nur mit dem Langstrecken-Geschäft können wir als Airline die angebotenen Benefits und Services überhaupt sinnvoll finanzieren. Insofern möchten wir vor allem die Gäste honorieren, die schwerpunktmäßig in der Business und First Class auf der Langstrecke unterwegs sind
Bisher war es für den Premium-Kunden der Lufthansa ziemlich einfach – man konnte sich in der Business Class auf eine einheitlich hohe und dem Premium-Produkt angemessene Meilengutschrift quasi blind verlassen. Warum hat sich Miles & More entschieden, zukünftig auf diese große Stärke des Programms zu verzichten?
Es gibt unterschiedliche Gründe, warum ein Flugticket bei einer Airline gekauft wird oder eben nicht. In den Premium-Kabinen war die Preisgestaltung früher einheitlicher – mittlerweile hat sich ein sehr differenziertes Preisgefüge mit einer deutlich größeren Bandbreite entwickelt.
Die letzte große Änderung bei den Werten zur Meilengutschrift erfolgte 2004 – damals haben wir die Meilengutschrift in der Economy Class den veränderten wirtschaftlichen Gegebenheiten angepasst. Durch die auch in der Business Class fortschreitende Differenzierung kommen wir jetzt nicht umhin, die mittlerweile bestehende Spreizung des Preisgefüges in ähnlicher Form bei Miles & More abzubilden.
Für den preissensitiven Urlauber, der sich einen günstigen Business Class Flug für seine Reise gönnt, ist die Meilengutschrift als auch Upgrade-Möglichkeit dem günstigen Preis untergeordnet. –Hier müssen wir wettbewerbsfähig agieren, da das Preisgefüge in den vergangenen Jahren hier deutlich umfangreicher geworden.
Der Geschäftsreisende, der in der Regel ein deutlich höherwertigeres Ticket als der Urlauber erwirbt, hat wiederum auch ganz klare Erwartungen und möchte die Wertigkeit seines Tickets gewürdigt sehen.
Was war die Motivation, Upgrades aus den Buchungsklassen P und Z in die First Class gänzlich auszuschließen? Ein entsprechendes Upgrade erfordert einen im Verhältnis zu einem Freiflug nicht gerade unerheblichen Meilenbetrag – und mit dem „Aufpreis“ für Upgrades aus der Buchungsklasse Z wurde bereits ein Mechanismus etabliert, um den günstigeren Ticketpreis auszugleichen.
Bei den Auswertungen zahlreicher Lufthansa-Flüge hat sich gezeigt, dass unsere besten Kunden, die oftmals auch kurzfristig höherwertige Tarife buchen, vielfach keinen Platz in der Business und insbesondere auch in der First Class bekommen konnten.
Wir möchten mit der Programmanpassung sicherstellen, dass unsere hochwertigen Gäste die Möglichkeit behalten, auch kurzfristig einen Platz in den Premiumklassen zu erwerben bzw. hierfür ein Upgrade zu nutzen.
Um hier die passenden Steuerungsmöglichkeiten zu haben, hat sich Lufthansa entschlossen, die Upgrades aus den beiden günstigsten Buchungsklassen der Business Class (P und Z) in die First Class zukünftig nicht mehr anzubieten.
Für HON Circle Mitglieder gibt es eine Kulanzregelung, wonach bis Ende April gebuchte Tickets in der Economy Class eine Art Vertrauensschutz genießen und auch nach dem 01.09.2012 die HON Circle Meilen gutgeschrieben werden. Was ist mit Kunden, die bereits ein Ticket in der Buchungsklasse P bzw. Z erworben haben?
Hier genießen die Miles & More Mitglieder einen entsprechenden partnerschaftlichen Umgang. Wir planen auf Einzelfallbasis eine ähnliche Kulanzentscheidung zu treffen, wie für die Gutschrift der HON Circle Meilen.
Wenn man die aktuellen Sonderangebote wie die Statusmeilen-Aktion nach Asien oder die anstehende MyChoice-Promo betrachtet, dürfte ein deutlicher Anstieg der Senatoren zu erwarten sein, insbesondere in Kombination mit der Absenkung der Qualifikationskriterien in Deutschland auf 100.000 Meilen. Hauptkritikpunkt am Reiseerlebnis bleibt trotz der sehr positiv aufgenommenen Investitionen seitens LH in mehr bzw. größere Lounges die Tatsache, dass die Senator-Lounges in Frankfurt, München als auch Zürich zu den Stoßzeiten vielfach weiterhin überfüllt sind. Wie gedenkt Lufthansa damit umzugehen?
Wenn sich die Nachfrage gleichmäßig über den Tag und die verschiedenen Orte verteilen würde, wäre die Situation sicherlich einfacher zu handhaben. Zu gewissen Stoßzeiten besteht aber in der Tat eine Übernachfrage, die mangels geeigneter Flächen nicht immer abgefedert werden kann.
In Frankfurt versprechen wir uns mit der Eröffnung des neuen Terminalbereiches A-Plus eine spürbare Verbesserung der Situation. Die Loungefläche und damit auch die Kapazitäten steigen damit an unserem wichtigsten Hub deutlich.
BA Executive Club bietet auf sämtliche Tarife der Economy Class volle Meilengutschriften (bei Miles & More seit 2004 bereits nicht mehr der Fall), AF/KL Flying Blue liegt mehr oder weniger gleichauf mit den neuen Miles & More Meilenwerten – bietet den Elites aber einen Elite-Bonus von bis zu 100%. Wie sieht sich Miles & More mit den jüngsten Änderungen im Vergleich zu den Mitbewerbern? Man könnte meinen, dass Miles & More insbesondere auch hinter den europäischen Mitbewerbern zurückfällt.
Entscheidend ist, wie man seine Meilen einsetzen kann. Dabei spielt die Bandbreite und die Verfügbarkeit der verschiedenen Möglichkeiten zur Einlösung die entscheidende Rolle. Denn nur wer seine Meilen auch tatsächlich wie gewünscht einlösen kann, hat als Mitglied einen passenden Nutzen aus dem Vielfliegerprogramm.
Studien belegen, dass Lufthansa bei der Prämienverfügbarkeit kontinuierlich im oberen Drittel angesiedelt ist. Ergänzend zu den Flügen bieten wir mit unseren Partnern am Boden und dem WorldShop sehr attraktive Möglichkeiten zum Einlösen der Meilen.
Für viele Mitglieder ist das Einlösen von Flugprämien in der Business oder First Class ein wichtiger Entscheidungsfaktor. Was unternimmt Miles & More, um für die eigenen Statuskunden eine möglichst gute Prämienverfügbarkeit sicherzustellen?
Grundsätzlich hat sich in den letzten Jahren eine Übernachfrage nach Prämienflügen in der Business und First Class entwickelt, mit der alle Airlines – nicht nur Lufthansa – zu kämpfen haben.
Mit der Einführung der neuen Lufthansa First Class – einem sehr exklusiven und im Wettbewerbsvergleich herausragenden Produkt – ging auch eine Vereinheitlichung des Angebots auf acht Sitzplätze pro Flugzeug einher. Auf den Strecken, wo zuvor 16 Sitzplätze in der First Class zur Verfügung standen, liegt es in der Natur der Dinge, dass nun weniger Prämienplätze in der First Class zur Verfügung gestellt werden können.
Insbesondere unseren Statuskunden mit Senator oder HON Circle Status bieten wir hier mittels einer Warteliste einen Mechanismus an, mit dem wir zusätzliche Prämienplätze nach individueller Prüfung der Auslastung der angefragten Flüge freigeben, sofern die erwarteten Passagierzahlen dies zulassen.
für das klären von einigen sehr interessanten Sachverhalten. 
