Lufthansa: Storniert und abgezogen

[thbe]

ANZEIGE

Er wurde ja informiert während des Buchungsprozesses und in der Buchungsbestätigung,

Wenn er bei Buchung informiert worden wäre, wie viel er im Falle eines Stornos erstattet bekäme, dann könnte ich Dir halbwegs folgen. Wurde er aber nicht. „Keine Erstattung“ ist keine Info, sondern eine fehlerhafte Aussage, denn es wird ja etwas erstattet. Die LH verrät es nur nicht.

Letztendlich muss man das auch mal aus der Perspektive der LH betrachten. Die haben ein Storno reinbekommen, was sonst sollen sie denn denken, außer dass der Kunde zu den ausgemachten Konditionen stornieren will? Nochmal bei jeder Stornierung telefonisch Rückbestätigung verlangen? Das ist doch auch nicht zielführend, und auch dann gäbe es sicherlich Richter, die der Meinung wären das schränkt den Kunden unzulässigerweise in seinen Stornierungsoptionen ein.

1. Exakt anzeigen, wie viel man erstattet bekommt.
2. Wenn sich mal jemand zeitnah meldet, dass er gar nicht stornieren wollte, das Storno rückabwickeln.

Ich denke, wäre er mal länger in der Leitung geblieben bzw. hätte er wen telefonisch erreicht, hätte sich das Ticket noch am gleichen Tag retten können. Die automatischen Erstattungen werden ja immer pünktlich um 00:00 europäischer Zeit eingeleitet.

Wie viel länger soll er denn in der Leitung bleiben? Natürlich wissen hier einige Bescheid, wie man es als Kunde erfolgreich gelöst hätte. Doch das kann nicht der Anspruch der LH an alle ihre Kunden sein.

Hatte heute einen besonders fähigen Agent bei der Hotline. Neben der schnellen und perfekten Umsetzung meiner Anfrage gab es auch gleich ein Management Summary der aktuellen INVOL-Regelung. Herausragender Service! Kann keiner im Markt besser. Warum dann einen anderen Kunden sauer fahren? Ticket-Wiederherstellung ist Umsatz neutral und erhöht die Kosten allenfalls überschaubar.

 

[Piw]

Wenn er bei Buchung informiert worden wäre, wie viel er im Falle eines Stornos erstattet bekäme, dann könnte ich Dir halbwegs folgen. Wurde er aber nicht. „Keine Erstattung“ ist keine Info, sondern eine fehlerhafte Aussage, denn es wird ja etwas erstattet. Die LH verrät es nur nicht.

Deiner Logik zufolge wäre ja dann wiederum alles korrekt gelaufen, wenn Sie ihm gar nichts statt der 80€ erstattet hätten?!

Wie viel länger soll er denn in der Leitung bleiben? Natürlich wissen hier einige Bescheid, wie man es als Kunde erfolgreich gelöst hätte. Doch das kann nicht der Anspruch der LH an alle ihre Kunden sein.

Na so lange bis er drankommt! Er hat ja selber bemerkt, dass nun zügiges Handeln geboten ist. Dann am Telefon aufgeben und eine E-Mail verschicken, wo eigentlich jeder weiß, dass es bei Großkonzernen mitunter Wochen dauert bis Mails beantwortet werden, war der nächste große Fehler an dem Tag. Und keine Frage, der Stornierungsprozesse könnte transparenter sein bei der LH - habe ich nun auch schon öfters angemerkt -, die LH könnte kulanter sein und einfach einen Gutschein über den Restwert ausstellen bzw. das Ticket wiederherstellen. Und das die Wartezeiten an der normalen Hotline oft unterirdisch sind, da bin ich der Letzte, der dem widerspricht - bin sogar eigentlich nur Senator um einen vernünftigen Kundenservice erreichbar zu haben. Ändert aber alles nichts daran, dass der Fehler beim TO liegt, er hat da irrtümlicherweise eine Stornierung eingeleitet.

Wahrscheinlich bin ich da einfach altmodisch, aber wenn ich einen Fehler begehe und diesen bemerke, dann setze ich alles daran diesen zu korrigieren oder ich lebe halt mit den Konsequenzen, statt die Schuld bei anderen zu suchen oder gar zu erwarten, die könnten das doch einfach wieder ausbügeln.

 

[LarsLMueller]

Deiner Logik zufolge wäre ja dann wiederum alles korrekt gelaufen, wenn Sie ihm gar nichts statt der 80€ erstattet hätten?!



Na so lange bis er drankommt! Er hat ja selber bemerkt, dass nun zügiges Handeln geboten ist. Dann am Telefon aufgeben und eine E-Mail verschicken, wo eigentlich jeder weiß, dass es bei Großkonzernen mitunter Wochen dauert bis Mails beantwortet werden, war der nächste große Fehler an dem Tag. Und keine Frage, der Stornierungsprozesse könnte transparenter sein bei der LH - habe ich nun auch schon öfters angemerkt -, die LH könnte kulanter sein und einfach einen Gutschein über den Restwert ausstellen bzw. das Ticket wiederherstellen. Und das die Wartezeiten an der normalen Hotline oft unterirdisch sind, da bin ich der Letzte, der dem widerspricht - bin sogar eigentlich nur Senator um einen vernünftigen Kundenservice erreichbar zu haben. Ändert aber alles nichts daran, dass der Fehler beim TO liegt, er hat da irrtümlicherweise eine Stornierung eingeleitet.

Wahrscheinlich bin ich da einfach altmodisch, aber wenn ich einen Fehler begehe und diesen bemerke, dann setze ich alles daran diesen zu korrigieren oder ich lebe halt mit den Konsequenzen, statt die Schuld bei anderen zu suchen oder gar zu erwarten, die könnten das doch einfach wieder ausbügeln.

Beitrag automatisch zusammengeführt: 11.02.2022

Nur zur Info, ich bin nach 65 Minuten raus geflogen, ich habe nicht aufgelegt...

 

[thbe]

Deiner Logik zufolge wäre ja dann wiederum alles korrekt gelaufen, wenn Sie ihm gar nichts statt der 80€ erstattet hätten?!

Das würden sie gerne, aber das dürfen sie nicht. Ist gerichtlich geklärt.

Ändert aber alles nichts daran, dass der Fehler beim TO liegt, er hat da irrtümlicherweise eine Stornierung eingeleitet.

Ja, und da bewegen wir uns schon nach BGB bei der Anfechtbarkeit, Nichtigkeit und Schadensersatzpflicht des TO gegenüber der LH, wobei kein relevanter Schaden entstanden sein dürfte. Also Wiederherstellen des Tickets nach Abzug von EUR 19,95 (so ungefähr).

Der TO hat ja schon Stress und Ärger. Und die LH hat sich einen Mehrumsatz per Umbuchung durch die Lappen gehen lassen und einen Kunden verbrannt.

 

[Sabine_Muc]

Wenn man das Thema in der Service App ausgewählt hat, unter der Wartezeitanzeige. Wichtig, nicht in der Lufthansa App sondern in der LH Service App!

okay, die gibt es wohl nur für IOS - im App Store kann ich sie nicht finden

 

[Luftikus]

Die hier offenbar:

‎Lufthansa Kundenservice

‎Schneller und präziser Kundenservice von Lufthansa Erreichen Sie direkt den richtigen Ansprechpartner mit der Lufthansa Kundenservice App. Die Suche nach der richtigen Nummer hat ebenso ein Ende wie die Jagd nach dem richtigen Ansprechpartner. Die LH Kundenservice App ist alles was sie...

apps.apple.com

 

[Strolf]

Umgekehrter Fall:
Wenn eine Airline einen EF raushaut erklärt sie - teilweise Wochen später - einen Anfechtungsirrtum und storniert alles.
Für den Kunden gilt das aber nicht. Was hier einige offensichtlich ok finden.
Verrückte Welt!

 

[LarsLMueller]

Das würden sie gerne, aber das dürfen sie nicht. Ist gerichtlich geklärt.


Ja, und da bewegen wir uns schon nach BGB bei der Anfechtbarkeit, Nichtigkeit und Schadensersatzpflicht des TO gegenüber der LH, wobei kein relevanter Schaden entstanden sein dürfte. Also Wiederherstellen des Tickets nach Abzug von EUR 19,95 (so ungefähr).

Der TO hat ja schon Stress und Ärger. Und die LH hat sich einen Mehrumsatz per Umbuchung durch die Lappen gehen lassen und einen Kunden verbrannt.

Da hat Sie etwas mehr verbrannt, bei uns in der Firma fliegen jetzt 300 Mitarbeiter nur im Notfall mit der LH und dann immer nur mit stornierbaren Tarifen. Damit verliert die LH im Wettbewerb (obwohl die anderen Airlines wahrscheinlich nicht besser sind)... aber für die habe ich (bzw. der Bund) keine Steuern überwiesen und erwarte nichts anderes... ich habe verstanden: der LH geht es schlechter, als ich dachte und sie kämpft um jeden Euro, koste es was es wolle.

 

[Mr. Hard]

Da hat Sie etwas mehr verbrannt, bei uns in der Firma fliegen jetzt 300 Mitarbeiter nur im Notfall mit der LH und dann immer nur mit stornierbaren Tarifen. Damit verliert die LH im Wettbewerb (obwohl die anderen Airlines wahrscheinlich nicht besser sind)... aber für die habe ich (bzw. der Bund) keine Steuern überwiesen und erwarte nichts anderes... ich habe verstanden: der LH geht es schlechter, als ich dachte und sie kämpft um jeden Euro, koste es was es wolle.

Bei allem Verständnis für deine Situation, aber die Sicht zur Lufthansa irritiert schon etwas. Die Steuern hast wohl kaum du überwiesen, und auch auf die Hilfe und des Staates für die Lufthansa hattest du mutmaßlich keinen Einfluss. Auch andere Unternehmen wurden in der Pandemie gestützt, erwartest du von denen ebenfalls einen ganz besonderen dienst du dir gegenüber?

Im übrigen wird es die Lufthansa freuen wenn du ab jetzt nur noch stornierbare Tarife für 300 Mitarbeiter buchst, denn diese sind deutlich einträglicher als nicht stornierbare Tickets.

Zuletzt sah hinzuzufügen, dass auch andere Airlines das Vertragswesen durchaus beherrschen (Einseitige Willenserklärung, doppelte Willenserklärungen, Widerrufe etc.).

 

[LarsLMueller]

Jetzt kam die finale Antwort von CR, meine erste Mail an das CR war vom 21.12.2021:

Sehr geehrter Herr....

vielen Dank für Ihre Rückmeldung vom 8. Februar 2022.
So sehr wir Ihren Wunsch verstehen, eine höhere Erstattung zu erhalten: Bei unserer Entscheidung haben wir bereits berücksichtigt, dass Sie Vielflieger sind.
Natürlich ist es uns nicht gleichgültig, dass Sie sich künftig nicht mehr für uns entscheiden. Unter diesen Gegebenheiten, ist es uns aber leider nicht möglich, anders zu entscheiden. Wir halten an unserem Umbuchungsversprechen weiterhin fest. Dabei kann Ihnen jedoch nur unser Service Center Unterstützung anbieten. Dass es zu längeren Wartezeiten in unserer Service Hotline kommt, bedauern wir sehr. Dafür können wir uns bei Ihnen nur aufrichtig entschuldigen und weiterhin um Ihre Geduld bitten. Denn Gegenmaßnahmen werden bereits ergriffen, um die Wartezeiten so gering wie möglich zu halten.

Neben der rechtlichen Lage haben wir auch eine mögliche Kulanzentscheidung in Betracht gezogen. Bitte haben Sie daher Verständnis, wenn wir an unserer Entscheidung festhalten und hoffen Sie trotz dieser Entscheidung bald wieder an Board willkommen heißen zu dürfen.

Sie haben die Möglichkeit, Ihr Anliegen durch einen neutralen Schlichter prüfen zu lassen. Die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr e. V., SÖP, https://soep-online.de ist als kompetenter Schlichter zertifiziert, und Lufthansa sowie viele andere Verkehrsunternehmen erkennen die Verfahrensordnung der SÖP an. Die Europäische Kommission stellt ebenfalls eine Plattform zur Online-Streitbeilegung bereit. Die Plattform finden Sie unter: http://ec.europa.eu/consumers/odr

Mit freundlichen Grüßen

Ich habe da jetzt auch keinen Bock mehr, 1000 € verbrannt, etwas gelernt, Airline auf der Blacklist, wenn ich wieder mit LH fliege (geht ja manchmal nicht ohne), dann werde ich jede Verspätungsminute notieren und Dr. Böse anrufen... (der meinte übrigens, dass ich in diesem Fall keine Chance haben werde). LH... ungenügend!

 

[kexbox]

Ich habe gerade noch einen ähnlichen Fall auf dem Tisch.

Dort rückte der Mandant erst recht spät im Gespräch damit heraus, dass er den Flug bei Booking.com buchte.

Das Ergebnis war dieser Tweet

https://twitter.com/dr_boese/status/1492056146353344519?s=20&t=yrRbsyWfPIh7Q8x7OW5e_g

... und vermutlich ein schöner Fall vor Gericht, in dem ich LH - wie schon 2012 als Referendar und in VuR 2013, 101 veröffentlicht - diesen Blödsinn um die Ohren hauen kann.

Den hier im Ausgang geschilderten Fall halte ich aber tatsächlich für schwierig.

 

[Simineon]

Ich habe da jetzt auch keinen Bock mehr, 1000 € verbrannt, etwas gelernt, Airline auf der Blacklist, wenn ich wieder mit LH fliege (geht ja manchmal nicht ohne), dann werde ich jede Verspätungsminute notieren und Dr. Böse anrufen... (der meinte übrigens, dass ich in diesem Fall keine Chance haben werde). LH... ungenügend!

Vielleicht solltest Du noch hinzufügen: ... und auf jeden Klick im Internet achten, denn da, wo STORNIEREN draufsteht, ist in der Regel auch stornieren drin.

 

[thbe]

So sehr wir Ihren Wunsch verstehen, eine höhere Erstattung zu erhalten:

Hattest Du denn eine höhere Erstattung angefragt oder auch ein Reaktivieren des Tickets?

 

[Hauptmann Fuchs]

Da hat Sie etwas mehr verbrannt, bei uns in der Firma fliegen jetzt 300 Mitarbeiter nur im Notfall mit der LH und dann immer nur mit stornierbaren Tarifen.

Was kostet mehr: 100% stornierbare Tickets buchen oder 10% (oder meintentwegen 30%) der nicht-stornierbare Tickets einfach verfallen zu lassen.

Emotion kostet Geld, so ist es, so war es und so wird es bleiben.

 

[Langstrecke]

Ich habe gerade noch einen ähnlichen Fall auf dem Tisch.

Wie sieht es eigentlich rechtlich aus, wenn der UserLarsMueller nachweisen kann, dass er vor der Stornierung mehrmals versucht hat, LH telefoniisch zu erreichen und er aus der Leitung flog. Irgend einen Weg zur Ticketänderung, außer die eigennen Finger an der Tastatur, musss es doch geben.

 

[kexbox]

Eine Postkarte z.B.

 

[LarsLMueller]

Bei allem Verständnis für deine Situation, aber die Sicht zur Lufthansa irritiert schon etwas. Die Steuern hast wohl kaum du überwiesen, und auch auf die Hilfe und des Staates für die Lufthansa hattest du mutmaßlich keinen Einfluss. Auch andere Unternehmen wurden in der Pandemie gestützt, erwartest du von denen ebenfalls einen ganz besonderen dienst du dir gegenüber?

Im übrigen wird es die Lufthansa freuen wenn du ab jetzt nur noch stornierbare Tarife für

Eine Postkarte z.B.

Eine Postkarte z.B.

Es ist schon ziemlich schlimm, wenn da nur noch Sarkasmus hilft - oder war das mit der Postkarte ernst gemeint? Ich bin mir nicht sicher ;-)

Ich wollte weder eine höhere Erstattung oder Geld "rausschinden", ich wollte einfach meinen Flug nach BKK mit LH umbuchen... bekam kein akzeptables Angebot (umsteigen mit 23 h Flugzeit oder 400€ Zuzahlung auf einer Direktverbindung), die Hotline war nicht erreichbar und da bin ich vor lauter Verzweiflung auf den Stornieren Button gegangen, weil darunter stand "Ticketpreis 1160€". Das nächste mal, wenn es das geben sollte, dann warte ich bis kurz vor dem Flug, in der Hoffnung die Airline ändert die Zeiten oder lasse den Flug verfallen!

Beitrag automatisch zusammengeführt: 14.02.2022

Hattest Du denn eine höhere Erstattung angefragt oder auch ein Reaktivieren des T

Was kostet mehr: 100% stornierbare Tickets buchen oder 10% (oder meintentwegen 30%) der nicht-stornierbare Tickets einfach verfallen zu lassen.

Emotion kostet Geld, so ist es, so war es und so wird es bleiben.

Stimmt wohl, Angst kostet Geld... es wird dann aber darauf hinaus laufen, dass die 100% für LH geringer werden, weil die stornierbaren Tickets teurer sind, als die nicht stornierbaren (aber umbuchbaren) der Konkurrenz.

 

[LarsLMueller]

Ich habe gerade noch einen ähnlichen Fall auf dem Tisch.

Dort rückte der Mandant erst recht spät im Gespräch damit heraus, dass er den Flug bei Booking.com buchte.

Das Ergebnis war dieser Tweet

https://twitter.com/dr_boese/status/1492056146353344519?s=20&t=yrRbsyWfPIh7Q8x7OW5e_g

... und vermutlich ein schöner Fall vor Gericht, in dem ich LH - wie schon 2012 als Referendar und in VuR 2013, 101 veröffentlicht - diesen Blödsinn um die Ohren hauen kann.

Den hier im Ausgang geschilderten Fall halte ich aber tatsächlich für schwierig.

 

[berlinet]

Hallo, falscher link? da steht etwas von Ponys und so...

Anhang anzeigen 171643

Das ist der nachfolgende Tweet -- aber offenbar bist du bei Twitter nicht angemeldet und kennst dich nicht aus.

 

[LarsLMueller]

Das ist der nachfolgende Tweet -- aber offenbar bist du bei Twitter nicht angemeldet und kennst dich nicht aus.

Stimmt, das eine und das andere sind richtig... ich lösche das dann mal...

 

[RobertJ]

Hattest Du denn eine höhere Erstattung angefragt oder auch ein Reaktivieren des Tickets?

@lars: Hab ich mich ähnlich thbe auch gefragt.

Du wolltest doch die Stornierung zurücknehmen, hieße also das Ticket reaktivieren. Der Antwort von Lufthansa zufolge war deine Anfrage wohl aber eher, ob das Ticket voll erstattet werden kann, d. h. du hattest entgegen deiner Ausführung hier den Stornierungswillen eigentlich gegenüber LH sogar bestätigt, aber wünschtest andere Konditionen. Oder verstehe ich es falsch?
Vielleicht kannst du ja aushandeln, umzubuchen anstatt zu stornieren. 800 oder irgendwas Euronen (vielleicht doch weniger) nochmal investieren und fliegen versus 1000 EUR versenken und nicht fliegen.

 

[LarsLMueller]

Hallo, anbei der Zext meiner Mail an LH, sofort nach Erhalt der Stornierung...

Sehr geehrte Damen und Herren

mit Erstaunen habe ich fesgestellt, dass men Flug storniert wurde und mir keine zurück zu zahlende Summe genannt wurde. Ich würde den Flug aber gerne auf einen anderen Termin umbuchen, vorzugsweise im Dezember 2022, Rückkehr vor dem 23.12.2022. Das war auch gestern mein Ziel, nachdem ich 60 Minuten in der Warteschleife gewartet habe, ohne Erfolg und dann erneut ca. eine Stunde alternative Flüge zum Umbuchen gesucht habe, die ohne Zuzahlung von 1000 € buchbar waren. Alternativ bin ich daran interessiert, einen Gutschein zu erhalten.

Meine Buchungsnummer war PTxxx die E-Ticket Nummern xxx und yyy

Sie können mich jederzeit unter zzz erreichen.

Viele Grüße
und Frohe Festtage

 

[athome]

Hallo, anbei der Zext meiner Mail an LH, sofort nach Erhalt der Stornierung...

Sehr geehrte Damen und Herren

mit Erstaunen habe ich fesgestellt, dass men Flug storniert wurde und mir keine zurück zu zahlende Summe genannt wurde. Ich würde den Flug aber gerne auf einen anderen Termin umbuchen, vorzugsweise im Dezember 2022, Rückkehr vor dem 23.12.2022. Das war auch gestern mein Ziel, nachdem ich 60 Minuten in der Warteschleife gewartet habe, ohne Erfolg und dann erneut ca. eine Stunde alternative Flüge zum Umbuchen gesucht habe, die ohne Zuzahlung von 1000 € buchbar waren. Alternativ bin ich daran interessiert, einen Gutschein zu erhalten.

Meine Buchungsnummer war PTxxx die E-Ticket Nummern xxx und yyy

Sie können mich jederzeit unter zzz erreichen.

Viele Grüße
und Frohe Festtage

Wieso warst Du erstaunt, das dein Flug storniert wurde? Die Mail geht am Thema vorbei. Du hattest ja selbst und wissentlich storniert. Ich hätte eher auf die Art "aus Versehen ... veruscht sofort rückgänging zu machen .... niemanden an der Hotline erreicht ... über 60 Minuten gewartet" geschrieben.

Auf diese Mail kann LH nur antworten: "wir haben nicht storniert, sondern Sie selbst...sorry".

 

[berlinet]

Ich klickte auf den Button "Stornieren" und bin sehr erstaunt, dass ihre Firma storniert hat. Ihre IT sollte wissen, dass ein Kunde umbuchen möchte, wenn er "Stornieren" klickt.

 

[Langstrecke]

ANZEIGE

Hallo, anbei der Zext meiner Mail an LH, sofort nach Erhalt der Stornierung...

Sehr geehrte Damen und Herren

mit Erstaunen habe ich fesgestellt, dass men Flug storniert wurde und mir keine zurück zu zahlende Summe genannt wurde. Ich würde den Flug aber gerne auf einen anderen Termin umbuchen, vorzugsweise im Dezember 2022, Rückkehr vor dem 23.12.2022. Das war auch gestern mein Ziel, nachdem ich 60 Minuten in der Warteschleife gewartet habe, ohne Erfolg und dann erneut ca. eine Stunde alternative Flüge zum Umbuchen gesucht habe, die ohne Zuzahlung von 1000 € buchbar waren. Alternativ bin ich daran interessiert, einen Gutschein zu erhalten.

Meine Buchungsnummer war PTxxx die E-Ticket Nummern xxx und yyy

Sie können mich jederzeit unter zzz erreichen.

Viele Grüße
und Frohe Festtage

Ich habe eben überlegt, was ich auf diesen Brief hin geantwortet hätte, da gar nicht klar ist, was du überhaupt willst.
a) Stornierung rückgängig
b) Gutschein
c) umbuchen ohne Tarifausgleich
d) umbuchen mit Tarifausgleich bis ???

Darüber hinaus ist Ehrlichkeit besser, als "mit Erstaunen habe ich festgestellt, dass mein Flug stroniert wurde".