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Ich frag mich halt immer noch, warum jemand auf stornieren klickt, wenn er gar nicht stornieren will.
Lufthansa: Storniert und abgezogen
- Starter*in LarsLMueller
- Datum Start
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Ich habe regelmäßig kein Problem die Lufthansa über die Hotline mit Max 3 Minuten Wartezeit zu erreichen (wohlgemerkt, nicht FTL- oder Senator-Hotline).
Hier muss ich unbedingt um mehr Details über die Rufnummer und Uhrzeit der Anrufe bitten. Seit 2021 habe ich LH Callcenter noch nie erreicht!!
In einem solchen Fall gibt es mE nur die eine Variante, vor jeder Stornierung oder "eigene Finger am Laptop" bei LH anrufen. Auch wenn du eine Stunde und länger in der Warteschleife bist, warten oder auf Rückruf schalten, letzteres habe ich noch nicht versucht. Wenn du jemand an der Leitung hast, findet der eine Lösung, vielleicht sogar ohne Differenzzahlungen. Manche der Leute dort haben die Kompetenz dafür. Hat er aus deiner Sicht keine Ahnung, dann nochmal anrufen. Im Regelfall ist das günstiger als einen "Vollverlust". Das ist zumindest meine Erfahrung mit LH.
Also Finger weg von der eigenen Tastatur.
EDIT
Bleib freundlich, geb dem anderen Ende an der Leitung das Gefühl, dass er der beste tollste netteste ist und pfeif auf die Schleimspur, die du hinterlässt.
Zuletzt bearbeitet:
Das kann ich definitiv und belegbar für mich NICHT bestätigen. Ich habe in meiner Anrufliste mehrere Telefonate zur Hotline, die nach ca. 65 Minuten durch LH getrennt wurden!
Aus Verzweifelung, weil die Alternativflüge immer teurer und weniger wurden (>400€ Zuzahlung, 23 h Reisezeit FRA-BKK), die Hotline und der Chatbot nicht erreichbar wurden und bei der Stornierung stand: "Ticketpreis 1180 €" da war ich mürbe... dass da später stand "der Erstattungsbetrag kann nicht angezeigt werden und wird Ihnen später mitgeteilt" habe ich ja auch gesehen, war aber davon ausgegangen, dass da eine Möglichkeit besteht vor finaler Stornierung zurück zu treten. Wenn ich etwas kaufe, dann kenn ich ja auch den Preis inkl. Versandkosten etc... Dem ist aber bei Flügen nicht so, ist eine Sauerei, aber wohl juristisch ok...
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OK, Rückruf habe ich nicht gesehen bzw. gab es bei mir nicht. Das hätte ich sofort gemacht!In einem solchen Fall gibt es mE nur die eine Variante, vor jeder Stornierung oder "eigene Finger am Laptop" bei LH anrufen. Auch wenn du eine Stunde und länger in der Warteschleife bist, warten oder auf Rückruf schalten, letzteres habe ich noch nicht versucht. Wenn du jemand an der Leitung hast, findet der eine Lösung, vielleicht sogar ohne Differenzzahlungen. Manche der Leute dort haben die Kompetenz dafür. Hat er aus deiner Sicht keine Ahnung, dann nochmal anrufen. Im Regelfall ist das günstiger als einen "Vollverlust". Das ist zumindest meine Erfahrung mit LH.
Also Finger weg von der eigenen Tastatur.
EDIT
Bleib freundlich, geb dem anderen Ende an der Leitung das Gefühl, dass er der beste tollste netteste ist und pfeif auf die Schleimspur, die du hinterlässt.
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Das beste ist ja, dass wir nach wie vor fliegen wollen, nur erst nach Pandemie. Jetzt dann wohl mit einer arabischen Airline!
Naja, Du darfst halt nicht auf Stornierung klicken, wenn Du nicht stornieren willst. Ich bin mir nicht sicher, ob es ein Klick oder zwei Klicks sind, aber Stornierung bei einem nicht-stornierbaren Ticket ist immer teuer und heisst eigentlich Totalverlust.
Beim Kauf hast Du ja gesehen, dass das Ticket nicht stornierbar ist. Bei der Rücksendung einer Warensendung kannst Du Dir auch nie sicher sein, ob Du nun Zölle, Versandkosten, etc. zurückbekommst. Wir haben mal in England ein Kleidungsstück über Amazon gekauft, bei der Rückgabe waren auf einmal nochmal Verzollung, Versandgebühren und eine Rückgabepauschale fällig ... war so auch nicht irgendwo vorher ersichtlich.
... womit Du dann aber sicher eine wesentlich längere Reisezeit als 12 Std hast und meistens mitten in der Nacht einen 3-4h Stopp in Abu Dhabi. Ob das so wesentlich besser ist ?
Die Aussage "seit 2021 noch nie erreicht" möchte ich mal vorsichtig anzweifeln. Wenn man die Option "auch englischsprachig" und/oder die Hotline eines Nachbarlandes nutzt hat man recht gute Chancen, sofort jemand am Telefon zu haben.
Was aber nichts daran ändert, dass man von einer Airline wie LH doch erwarten könnte, dass auch Kunden, die solche Tricks nicht kennen und/oder vielleicht kaum Englisch sprechen, mal die Hotline erreichen können. Bzw. wenn das alle machen würden, wären die Call Center der Nachbarländer genauso überlastet.
Wenn ich hier so lese, dass es offensichtlich ohne Status oder solche "Tricks" kaum möglich ist, die Hotline zu erreichen, gleichzeitig aber online vieles gar nicht geht (etwa INVOL-Umbuchungen...) sehe ich da definitiv dringenden Verbesserungsbedarf.
Die Hotline der LH funktioniert nicht so, wie es wünschenswert wäre und dies mindestens seit 10 Monaten.
Außer dümmliches Gelaber der Presssprecher/in "Housten, wir haben ein Problem" hat sich nichts getan aber "wir arbeiten daran"
Corona ist an allem Schuld und es wird auch damit begründet. Die Mitarbeiter dort können aber wenig dafür, sie müssen siich nur viele Schimpfe anhören und wenn es unsachlich wird, sitzen diee am längeen Hebel.....
Um mal eine Lanze für die LH zu brechen. Ich bin froh, dass man eine Stornierung relativ zügig und bequem online durchführen kann - auch wenn es in diesem Fall nicht gut für den TO ausgegangen ist. Man muss dennoch nicht alles DAU-sicher machen. Und die Lufthansa ist im Vergleich zu anderen Airlines da wirklich noch sehr transparent und kundenfreundlich. Dass ihm keine Erstattungssumme angezeigt wurde, liegt schlicht und ergreifend daran, dass es eben nichts zurück gibt außer S&G. Da hätten die Alarmglocken eigentlich schon läuten sollen.
Ich habe die letzten Monate mehrere LH Tickets storniert und immer binnen Tagen die volle Rückerstattung erhalten nebst Bestätigungsmail. Mal im Vergleich dazu die Erfahrungen bei TP & AA. TAP "Super Plus Flex" oder wie da die teuerste Option heißt gebucht. Wollte es dann am Airport stornieren: Machen wir nicht, online gebucht, muss online storniert werden. Online keine Option dafür gefunden. Also in Lissabon angerufen. Geschlagene Stunde später: Ticket wird storniert und voll erstattet. Schriftliche Bestätigung darüber: Nada! Geld kam dann tatsächlich diese Woche endlich an. Buchung war im November.
AA: Extra für +$50 "fully refundable" gebucht. Reservierung bequem über App storniert. Aber auch hier keine Bestätigungsmail. Also nochmal unter Reservierungen geschaut ob Storno auch tatsächlich durch ist. Ja ist es, aber es wurde nur ein "Travel Credit" ausgestellt. Nicht gerade meine Vorstellung von "fully refundable". Also mal Hotline angerufen. "Tarif nicht erstattbar. Aber ich frage nochmal bei einer Kollegin." Währenddessen schaue ich mir noch mal die Buchungsbestätigung an. Informationen zu Stornokonditionen dort: Fehlanzeige! "Habe gerade Rückmeldung von der Kollegin. Tarif ist nicht erstattbar!" Ich fange an zu zweifeln und suche den Fehler bei mir, erwähne aber nochmal dass ich mir sehr sicher bin "fully refundable" gebucht zu haben. Sie fragt nochmal nach und nach einer guten Stunde dann endlich die Antwort: Ist doch voll erstattbar. Ich: "Okay, können Sie dann das Ticket jetzt erstatten?" - "Nein, dafür müssen Sie auf folgende Website gehen...."
Ist jetzt bisschen OT, aber der TO dürfte auch noch weitere böse Überraschungen erleben, wenn er meint das liefe bei anderen Airlines soviel besser. Vor allem wenn die auch noch in Drittländern sitzen. Letztendlich ist man hier nicht bei Amazon Prime, wo man jederzeit mit ein paar Klicks sein Geld zurück bekommt. Die Luftfahrt ist da bei weitem nicht so verbraucherfreundlich wie andere Branchen. Insofern wenn man sich unsicher ist und auch sonst wenig Erfahrungen hat, dann ist es nicht verkehrt sich ein vernünftiges Reisebüro (nicht irgendeinen Billig-OTA) zu suchen. Das kostet dann mehr, liefert aber genau das was man braucht und verhindert solche Totalverluste.
Ich nutze die Lufthansa-Service-App und drücke dort auf Rückruf. In der Regel erfolgt der Rückruf in der angezeigten Wartezeit - meist unter 1 Minute.
Das sehe ich widersprüchlich. Entweder es gibt keine Erstattung, dann würde es erklären, warum nicht angezeigt wird. Es gibt aber eine Erstattung, eben von S&G. Allerdings auch nicht von allen, was normale Menschen unter S&G verstehen, weil die YQ nicht erstattet wird.
Bei einer Umbuchung wird vor dem abschließenden Bestätigungs-Button auf den Cent genau angezeigt, was der Tarif mehr/weniger kostet und was ggf. an Steuern erstattet wird. Beim Storno nicht.
Das ist eine willkürliche Intransparenz, die einseitig zum Nachteil des Kunden wirkt, und ich gehe eher davon aus, dass LH gerichtlich unterliegen würden, wenn man jemand juristisch das große Fass aufmacht. Gerade wenn es ein eher unerfahrener Verbraucher ist (no offense).
Übrigens gibt es ja auch andere „DAU-Regelungen“ bei der LH. Z.B. die Möglichkeit, Buchungen innerhalb von 24h zu ändern oder zu stornieren.
Ich gehöre nicht zu denen, die glauben, dass das Gras woanders viel grüner ist. Auch bin ich der LH wohl gesonnen, weil ich mich gut behandelt fühle. Ist ein Geben und Nehmen. Bei einem Flug wurde gerade meine optimale Verbindung gestrichen, die (etwas weniger komfortable) Ersatzverbindung wurde dafür von P auf C hochgebucht. Kostet der LH kein Geld, ich bekomme mehr Statusmeilen. Passt. Dennoch finde ich, dass die LH dem TO nachträglich eine Umbuchungsmöglichkeit ohne Abzug einräumen sollte (keine Erstattung). Derzeit sind die Umbuchungsregeln ja extrem großzügig.
Doch da Du AA erwähnst: Gerade in den USA besteht bei Fällen wie dem des TO ein erhebliches Risiko für die Airline, dass der Kläger nicht nur gewinnt, sondern sogar eine Strafzahlung in absurder Höhe fällig wird. Denn ich kenne kein Argument für die Intransparenz der LH bei Storno als das Ziel, den unerfahrenen Kunden über den Tisch zu ziehen. Und das ist etwas anderes als als eine einfache Vertragsverletzung.
Da stimme ich Dir zu. Auf der anderen Seite reduziert die LH die Margen für Reisebüros. Deshalb ist das ein guter Tipp für den TO, aber keine Entschuldigung für die LH.
wo genau finde ich die Rückrufoption? Ich kann dazu nix finden in der App.
Danke
Wenn man das Thema in der Service App ausgewählt hat, unter der Wartezeitanzeige. Wichtig, nicht in der Lufthansa App sondern in der LH Service App!
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Die bei mir unter iOS gerade konstant crashed und nicht zu öffnen ist. Selbst nach dem letzten iOS Upgrade gestern Abend. Könnt Ihr die App gerade unfallfrei öffnen?
Bei mir läuft sie mit iOS einwandfrei. Sowohl vor als auch nach dem iOS Update gestern. Schonmal gelöscht und neu installiert?
Der OP hat ja nicht einfach aus Lust und Laune storniert, sondern er hat sich nachweislich umfassend über Alternativen beim Vertragspartner informiert und kann dies (hoffentlich) auch nachweisen. Aus der Tatsache, dass die beste IT der Welt angeblich zu doof ist, den Erstattungsbetrag anzuzeigen, kann man schon eine (natürlich unbewusste ;-) Irreführung des Verbrauchers konstruieren. Also würde ich die Erstberatung wahrnehmen und vielleicht auch ein wenig Social Media in Gang setzen!
Na das ist ja kundenfreundlich, eine App hat andere Möglichkeiten als die Homepage! Und es gibt mehrere Apps mit unterschiedlichen Möglichkeiten Irgendwie wird das alles immer schlimmer für die Lufthansa... Machen die das aus Inkompetenz oder aus Profitgier?
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Natürlich habe ich nicht einfach so storniert, um mal zu sehen, was dann passiert
ich wusste einfach nicht mehr weiter und vielleicht hätte ich vorher hier im Forum mal fragen sollen... Erstberatung bei Dr. Böse ist bereits erledigt...Habe ich gemacht .... jedenfalls englisch... Nachbarland bin ich nicht drauf gekommen
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Ich dachte, ich hatte meinen Widerruf eindeutig zum Ausdruck gebracht, leider hat niemand darauf reagiert... das ist ja genau das, was mich so ärgert
Hier der Text meiner Mail vom 22.12 direkt nach der Stornierung am 21.12! Darauf habe ich keine rechtzeitige Antwort erhalten, nur die Summe und prompte Überweisung...
Sehr geehrte Damen und Herren
mit Erstaunen habe ich festgestellt, dass mein Flug storniert wurde und mir keine zurück zu zahlende Summe genannt wurde. Ich würde den Flug aber gerne auf einen anderen Termin umbuchen, vorzugsweise im Dezember 2022, Rückkehr vor dem 23.12.2022. Das war auch gestern mein Ziel, nachdem ich 60 Minuten in der Warteschleife gewartet habe, ohne Erfolg und dann erneut ca. eine Stunde alternative Flüge zum Umbuchen gesucht habe, die ohne Zuzahlung von 1000 € buchbar waren. Alternativ bin ich daran interessiert, einen Gutschein zu erhalten.
Meine Buchungsnummer war PTxxx2 die E-Ticket Nummern 220-24663xxxx1 und 220-24663xxxx0
Sie können mich jederzeit unter +49151xxxxx59 erreichen.
Viele Grüße
und Frohe Festtage
Lars (und Kerstin) Müller
Sehr geehrte Damen und Herren
mit Erstaunen habe ich festgestellt, dass mein Flug storniert wurde und mir keine zurück zu zahlende Summe genannt wurde. Ich würde den Flug aber gerne auf einen anderen Termin umbuchen, vorzugsweise im Dezember 2022, Rückkehr vor dem 23.12.2022. Das war auch gestern mein Ziel, nachdem ich 60 Minuten in der Warteschleife gewartet habe, ohne Erfolg und dann erneut ca. eine Stunde alternative Flüge zum Umbuchen gesucht habe, die ohne Zuzahlung von 1000 € buchbar waren. Alternativ bin ich daran interessiert, einen Gutschein zu erhalten.
Meine Buchungsnummer war PTxxx2 die E-Ticket Nummern 220-24663xxxx1 und 220-24663xxxx0
Sie können mich jederzeit unter +49151xxxxx59 erreichen.
Viele Grüße
und Frohe Festtage
Lars (und Kerstin) Müller
Da kannst Lange warte , sehr lang .Ich habe heute eine Antwort auf eine Email mit ID Nummer vom 10.11.21 bekommen. Hatte hier Zwischenzeitlich das Social Media Team von LH hier im Forum angemailt, das war Anfang Januar. Die heutige E-Mail bezog sich auf den Kontakt des SM Teams.
Da ist der Name Programm!
@LarsLMueller: deine Mail ist sowieso zu kompliziert und detailliert, das wird nichts bei den tausenden von Mails die da jeden Tag reinkommen. Zuerst die Wiederherstellung des Tickets, dann der Rest klären.
Das hört jede Airline jeden Tag, solche Aussagen haben kein Effekt.
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Er wurde ja informiert während des Buchungsprozesses und in der Buchungsbestätigung, ob er dann nochmal später informiert werden muss sei mal dahingestellt. Mein Mobilfunkanbieter schickt mir in der Regel auch keinerlei Erinnerung, wenn sich mein Vertrag automatisch verlängert, geschweige denn nochmal die Kostenaufstellung. Wenn ich Ware zurücksende, muss mir der Käufer auch nicht nochmal die Widerrufsbelehrung zukommen lassen. Es wäre manchmal vielleicht wünschenswert, aber vorgeschrieben eher nicht.
Letztendlich muss man das auch mal aus der Perspektive der LH betrachten. Die haben ein Storno reinbekommen, was sonst sollen sie denn denken, außer dass der Kunde zu den ausgemachten Konditionen stornieren will? Nochmal bei jeder Stornierung telefonisch Rückbestätigung verlangen? Das ist doch auch nicht zielführend, und auch dann gäbe es sicherlich Richter, die der Meinung wären das schränkt den Kunden unzulässigerweise in seinen Stornierungsoptionen ein.
Ich denke, wäre er mal länger in der Leitung geblieben bzw. hätte er wen telefonisch erreicht, hätte sich das Ticket noch am gleichen Tag retten können. Die automatischen Erstattungen werden ja immer pünktlich um 00:00 europäischer Zeit eingeleitet.
Naja, in den USA hat mal wohl selbst mit den absurdesten Klagen Chancen auf Erfolg, ansonsten ist deren Verbraucherrecht aber mitnichten so ausgeprägt wie hier in Europa. Dort setzt man mehr auf Vertragsfreiheit und freiwillige Leistungen für besseres Marketing und langfristige Kundenbindung, statt auf staatliche Regulierung. Das fängt ja schon bei der Preisauszeichnung an, mit Nettopreisen werben und dann erst beim Checkout die Steuern draufschlagen: In Europa nur im B2B Bereich möglich. Habe auch schon genug Getränke- und Speisekarten gesehen, wo gar keine Preise darauf waren. Also die sind da mitnichten so penibel. Meiner Erfahrung nach sind amerikanische Kunden aber auch nicht so pedantisch beim Preis.