Lufthansa: Storniert und abgezogen

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LarsLMueller

Neues Mitglied
09.02.2022
18
5
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Hallo,
ich habe im Dezember aufgrund von Corona einen umbuchbaren Flug im Januar FRA - BKK auf der Homepage der LH umbuchen wollen, nachdem ich einen Tag in der Warteschleife der Hotline und mit dem Chatbot verbracht hatte. Es wurden mir auch Optionen zum Umbuchen angeboten, leider entweder mit Umsteigen und >20h Reisezeit oder mit >800 € Aufschlag (Originalflugpreis 1100€ für zwei Tickets). Es war mir am Ende egal, wann der Flug stattfinden würde, aber es gab keine wirklichen Alternativen, obwohl das ja eine Standardstrecke ist! Die Flüge wurden immer weniger und teurer und ich bekam ein wenig Panik, dass ich gar nichts mehr finde und 800€ zuzahlen muss. Da bin ich auf Stornieren gegangen, es wurde mir der komplette Ticketpreis angezeigt, allerdings nicht der Betrag, der mir erstattet wird.

Da ich ja eigentlich gar nicht stornieren wollte, habe ich sofort LH geschrieben, dass ich nicht stornieren wollte, sondern umbuchen... keine Reaktion. Stattdessen erhielt ich sehr schnell die Info, was ich zurück bekomme: 80€/Ticket... 1000€ Verlust. Ich wäre niemals auf Stornieren gegangen, hätte ich das gewusst. Das habe ich wiederholt dem Customer Relation Bereich geschrieben, ohne Reaktion. Dann bin ich auf den CEO aufmerksam geworden und habe ihn angeschrieben... keine Reaktion. Dann habe ich den kompletten Vorstand angeschrieben... da tat sich was... Weiterleitung an das CR-Management und die haben mich dann abgebügelt mit der Info: das erfolgt alles maschinell, da können wir nichts machen. Ich bin frustriert, habe meine nächsten Flüge in die Türkei und USA woanders gebucht und das Miles und More gegen Miles and Smiles getauscht.

Meine Frage hier: gibt es jemanden, der auch diese Erfahrung gemacht hat und sich an einer Klage beteiligen würde? Ich bin rechsschutzversichert, muss aber prüfen, ob die Versicherung diesen Fall überimmt!

Danke, Lars
 
B

Boeing736

Guest
LarsLMueller meinte:
Hallo,
ich habe im Dezember aufgrund von Corona einen umbuchbaren Flug im Januar FRA - BKK auf der Homepage der LH umbuchen wollen, nachdem ich einen Tag in der Warteschleife der Hotline und mit dem Chatbot verbracht hatte. Es wurden mir auch Optionen zum Umbuchen angeboten, leider entweder mit Umsteigen und >20h Reisezeit oder mit >800 € Aufschlag (Originalflugpreis 1100€ für zwei Tickets). Es war mir am Ende egal, wann der Flug stattfinden würde, aber es gab keine wirklichen Alternativen, obwohl das ja eine Standardstrecke ist! Die Flüge wurden immer weniger und teurer und ich bekam ein wenig Panik, dass ich gar nichts mehr finde und 800€ zuzahlen muss. Da bin ich auf Stornieren gegangen, es wurde mir der komplette Ticketpreis angezeigt, allerdings nicht der Betrag, der mir erstattet wird.

Da ich ja eigentlich gar nicht stornieren wollte, habe ich sofort LH geschrieben, dass ich nicht stornieren wollte, sondern umbuchen... keine Reaktion. Stattdessen erhielt ich sehr schnell die Info, was ich zurück bekomme: 80€/Ticket... 1000€ Verlust. Ich wäre niemals auf Stornieren gegangen, hätte ich das gewusst. Das habe ich wiederholt dem Customer Relation Bereich geschrieben, ohne Reaktion. Dann bin ich auf den CEO aufmerksam geworden und habe ihn angeschrieben... keine Reaktion. Dann habe ich den kompletten Vorstand angeschrieben... da tat sich was... Weiterleitung an das CR-Management und die haben mich dann abgebügelt mit der Info: das erfolgt alles maschinell, da können wir nichts machen. Ich bin frustriert, habe meine nächsten Flüge in die Türkei und USA woanders gebucht und das Miles und More gegen Miles and Smiles getauscht.

Meine Frage hier: gibt es jemanden, der auch diese Erfahrung gemacht hat und sich an einer Klage beteiligen würde? Ich bin rechsschutzversichert, muss aber prüfen, ob die Versicherung diesen Fall überimmt!

Danke, Lars
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Du schreibst von einem umbuchbaren Tarif. Umbuchbar ist nicht gleich stornierbar/refundable.
 
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LarsLMueller

Neues Mitglied
09.02.2022
18
5
Beides ist richtig, der Tarif war kostenlos umbuchbar, aber nicht stornierbar und es kam zu krassen Abzügen: 500€ pro Ticket. Meine Frage ist: wieso kann LH bei einer online Stornierung mit Widerruf diese Summen einbehalten, ohne mir das vorher mitzuteilen? Das ist doch wirklich eine Täuschung! Abgesehen davon, dass Herr Spohr öffentlich gesagt hat, dass LH kulant mit Stornierungen umgehen wird... das habe ich ja erlebt! Ich stell mir gerade vor, dass so etwas ganz bewusst bei der Bahn passiert... da kann der Vorstand gehen!
 
D

Daumueller

Erfahrenes Mitglied
24.05.2014
927
480
LarsLMueller meinte:
Beides ist richtig, der Tarif war kostenlos umbuchbar, aber nicht stornierbar und es kam zu krassen Abzügen: 500€ pro Ticket. Meine Frage ist: wieso kann LH bei einer online Stornierung mit Widerruf diese Summen einbehalten, ohne mir das vorher mitzuteilen? Das ist doch wirklich eine Täuschung! Abgesehen davon, dass Herr Spohr öffentlich gesagt hat, dass LH kulant mit Stornierungen umgehen wird... das habe ich ja erlebt! Ich stell mir gerade vor, dass so etwas ganz bewusst bei der Bahn passiert... da kann der Vorstand gehen!
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Man hat dir das bei der Buchung mitgeteilt: nicht stornierbar bedeutet, es gibt nur steuern wieder. Das ist auch passiert.
 
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jumbolina

jumbolina

Erfahrenes Mitglied
04.07.2018
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MUC/STR
Bin inhaltlich voll beim TO. Und was LH da mit dieser 1-Klick-Lösung abzieht, ist schon sehr fadenscheinig. Ich hatte das auch, aber angerufen, und es konnte gelöst werden.
Letztlich ist es aber so, dass umbuchbar, flexibel und stornierbar nicht mehr die bedeutung haben, die sie einmal hatten. Leider.
 
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jumbolina

jumbolina

Erfahrenes Mitglied
04.07.2018
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MUC/STR
Boeing736 meinte:
Man kann ja über vieles in so einem Setup diskutieren, aber "Erstattung nicht möglich" kann in meinen Augen keine andere Bedeutung haben.
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Da hast du mich leider falsch verstanden. Letzlich ist das Problem diese LH Ein-Klick-Lösung. Für nicht so versierte Kunden schwer zu durchschauen.
 
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Anonyma

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16.05.2011
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BRU
Ich denke, das Problem war hier doch eher der Online-Stornovorgang. Wo offensichtlich nicht klar angezeigt wurde, wie viel (bzw. wenig) er zurückbekommt. Wobei ich allerdings daran zweifele, ob das bei anderen Airlines wirklich so viel besser / kundenfreundlicher ist....
 
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Xray

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13.04.2017
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Anonyma meinte:
Ich denke, das Problem war hier doch eher der Online-Stornovorgang. Wo offensichtlich nicht klar angezeigt wurde, wie viel (bzw. wenig) er zurückbekommt. Wobei ich allerdings daran zweifele, ob das bei anderen Airlines wirklich so viel besser / kundenfreundlicher ist....
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Ob andere Airlines besser sind, kann zunächst mal egal sein. Entscheidend ist, ob das ganze legal ist.
Der oben von mucstudent gegebene Link zum Blog von Dr. Böse ist diesbezüglich ja schon ganz interessant. Besonders lustig finde ich den Punkt, dass der Klick möglicherweise einen neuen Vertrag im Fernabsatz auslösen würde, was wiederum ein Widerrufsrecht für den Kunden auslöst. Wenn das tatsächlich so zu interpretieren wäre, dann würde nebenbei die fehlende Widerrufsbelehrung dazu führen, dass das Widerrufsrecht unendlich laufen würde....

Also, in jedem Falle würde ich sagen, eine anwaltliche Erstberatung kann eigentlich nicht schaden.
 
B

Boeing736

Guest
Xray meinte:
Ob andere Airlines besser sind, kann zunächst mal egal sein. Entscheidend ist, ob das ganze legal ist.
Der oben von mucstudent gegebene Link zum Blog von Dr. Böse ist diesbezüglich ja schon ganz interessant. Besonders lustig finde ich den Punkt, dass der Klick möglicherweise einen neuen Vertrag im Fernabsatz auslösen würde, was wiederum ein Widerrufsrecht für den Kunden auslöst. Wenn das tatsächlich so zu interpretieren wäre, dann würde nebenbei die fehlende Widerrufsbelehrung dazu führen, dass das Widerrufsrecht unendlich laufen würde....

Also, in jedem Falle würde ich sagen, eine anwaltliche Erstberatung kann eigentlich nicht schaden.
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Aber der Fall so wie er geschildert wurde hat doch mit denen im Blog (invol) absolut nichts zu tun... Insofern ist es doch fahrlässig hier Hoffnungen zu wecken und die Leute zum Anwalt zu schicken.
 
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Anonyma

Erfahrenes Mitglied
16.05.2011
16.484
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BRU
Xray meinte:
Ob andere Airlines besser sind, kann zunächst mal egal sein. Entscheidend ist, ob das ganze legal ist.
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Damit bezog ich mich auf die Bemerkungen des TO, in Zukunft nur noch anderswo zu buchen.... An der rechtlichen Lage ändert es natürlich nichts.
 
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Mr. Hard

Mr. Hard

Spaßbremse
23.02.2010
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3.586
So wie ich es lese, handelt es sich hier nicht um die „fiese Stornofalle“, die entsteht, wenn man eine Mail bekommen hat, und dort auf stornieren klickt. Vielmehr liest es sich so, als wenn der OP selbst storniert hat. Hierfür muss man die Stornierung zweimal bestätigen, und die Mitteilung, dass der Erstattungsbetrag online nicht angezeigt werden kann, kommt vor der endgültigen Bestätigung dass man stornieren möchte. Spätestens hier hätte der OP stoppen können.

Unabhängig davon, dass das Verfahren nicht besonders transparent ist, sehe ich hier wenig Möglichkeiten für eine eventuelle Klage.
Beitrag automatisch zusammengeführt:

LarsLMueller meinte:
Ich stell mir gerade vor, dass so etwas ganz bewusst bei der Bahn passiert... da kann der Vorstand gehen!
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Das halte ich, mit Verlaub, für Wunschdenken.
 
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H

HAJ07

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14.11.2015
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Mr. Hard meinte:
So wie ich es lese, handelt es sich hier nicht um die „fiese Stornofalle“, die entsteht, wenn man eine Mail bekommen hat, und dort auf stornieren klickt. Vielmehr liest es sich so, als wenn der OP selbst storniert hat. Hierfür muss man die Stornierung zweimal bestätigen, und die Mitteilung, dass der Erstattungsbetrag online nicht angezeigt werden kann, kommt vor der endgültigen Bestätigung dass man stornieren möchte. Spätestens hier hätte der OP stoppen können

Unabhängig davon, dass das Verfahren nicht besonders transparent ist, sehe ich hier wenig Möglichkeiten für eine eventuelle Klage.
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Aus diesem Grund wird LH es in der Form anbieten…
Warum Leute, oder hier der TO solche „Angebote“ nutzen entzieht sich völlig meinem Verständnis.
 
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concordeuser

concordeuser

Erfahrenes Mitglied
01.11.2011
5.755
1.810
Hamburg
"nicht besonders transparent" schön formuliert. Wer bei der LH bucht sollte doch wissen, dass nicht der seriöse hanseatische Kaufmann ihm gegenüber steht. Hat sich ja auch bei den Corona Erstattungen erwiesen.
 
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Xray

Erfahrenes Mitglied
13.04.2017
1.999
1.062
Boeing736 meinte:
Aber der Fall so wie er geschildert wurde hat doch mit denen im Blog (invol) absolut nichts zu tun... Insofern ist es doch fahrlässig hier Hoffnungen zu wecken und die Leute zum Anwalt zu schicken.
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Fahrlässig fand ich den Hinweis, dass eine Erstberatung nicht schaden kann, noch nicht. Viele Anwälte, auch kexbox/Dr. Böse, bieten ja eine kostenlose Erstberatung an. Und der TE will ja auch erst schauen, ob Rechtsschutz greift.
Aber ich gebe zu, dass ich vor lauter Flugzeitenänderungsmails, die ich, wie vermutlich alle hier, seit zwei Jahren dauernd bekommen habe, einfach davon ausgegangen bin, dass es ein Storno mittels eben solcher email war. Aber richtig ist, dass das zumindest nicht ganz klar ist:
Mr. Hard meinte:
So wie ich es lese, handelt es sich hier nicht um die „fiese Stornofalle“, die entsteht, wenn man eine Mail bekommen hat, und dort auf stornieren klickt. Vielmehr liest es sich so, als wenn der OP selbst storniert hat. Hierfür muss man die Stornierung zweimal bestätigen, und die Mitteilung, dass der Erstattungsbetrag online nicht angezeigt werden kann, kommt vor der endgültigen Bestätigung dass man stornieren möchte. Spätestens hier hätte der OP stoppen können.

Unabhängig davon, dass das Verfahren nicht besonders transparent ist, sehe ich hier wenig Möglichkeiten für eine eventuelle Klage.
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Wenn es per eigenständigem Aufrufen der Buchung auf der Website oder App erfolgt ist und dort online selber initiativ storniert wurde, wird es in der Tat vermutlich schwieriger.
Dass die LH nicht in der Lage sein will, mir vor angeblich rechtsverbindlicher Stornierung die finanziellen Folgen der Aktion zu erläutern, will mir allerdings tatsächlich auch nicht in den Kopf. Wenn sie es wirklich nicht kann, wofür es ja Gründe geben könnte, müsste sie das so lange auf Eis legen, bis sie sich beim Kunden zurückmelden kann mit einem konkreten verbindlichen Angebot über die Summe, die es bei Storno gibt.

Aber vielleicht kann der original-poster ja noch mal erläutern, wie es nun konkret zur Stornierung kam.
 
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LarsLMueller

Neues Mitglied
09.02.2022
18
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Wow, da war ich kurz beim Sport und schon so viele Statements, erstmal danke dafür!

Tatsächlich habe ich storniert, das ist Fakt. Natürlich habe ich das nur gemacht, weil weder Alternativen noch Hotline zur Verfügung standen. Aber als mir klar wurde, dass die Gefahr bestand, dass ich so gut wie nichts zurück bekomme, wollte ich das sofort rückgängig machen, so wie das oben ein Kollege auch erfolgreich gemacht hat. Und das ist die Sauerei: keine Hotline, niemand, der mit mir redet, das Ticket nicht mehr vorhanden, der Chatbot läuft also auch ins Leere... ich bin vollkommen alleine gelassen worden, so schlimm war es noch nicht einmal bei TAP oder ryan air... und inzwischen bin ich sicher, dass das eine bewusste Kommunikationsstrategie ist. Mal schauen, wie die anderen Airlines so sind, LH nur noch, wenn es nicht anders geht!
 
Piw

Piw

Erfahrenes Mitglied
15.10.2015
1.204
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FRA
Am einfachsten wäre es gewesen die Stornierung direkt wegen Inhalt-/Erklärungsirrtum anzufechten. Das wurde anscheinend nicht getan und nach zwei Monaten ist dafür auch der Zug abgefahren. Bleibt dann wohl nur ein teures Lehrgeld oder eben auf Kulanz zu hoffen.

Ansonsten verstehe ich die Kritik an der LH nicht. Man muss mindestens zweimal klicken um eine Buchung zu stornieren. Dass Umbuchung ≠ Stornierung ist, sollte auch jedem klar sein. Sind mir dennoch die Rechtsfolgen nicht klar, dann halte ich lieber mit dem Zeigefinger still und lese mich nochmal ein als mich wild durch die Menüs zu klicken, in der Hoffnung zum gewünschten Ergebnis zu kommen. Naja, shit happens!

PS: Dennoch bin ich auch der Meinung, dass der gesamte Buchungs- und Stornierungsprozess transparenter zu gestalten ist. Selbst für mich als Vielflieger ist es oft schwer nachvollziehbar bis wann und zu welchen Konditionen ein Ticket stornierbar ist. Und ehrlich gesagt gehört da die LH Group schon zu den Transparenteren.
 
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T

thbe

Erfahrenes Mitglied
27.06.2013
9.445
9.875
Bei INVOL ist meine Sicht eindeutig: Was die LH da macht, das geht gar nicht! Bin zwar kein professioneller Kenner der Materie á la rcs, aber ein sehr erfahrener Kunde. Und auch ich weiss häufig nicht, was die LH bei welcher Auswahlmöglichkeit tun wird. Vermuten ja, wissen nein.

Der TO hatte nun keinen INVOL, sondern hat beim Versuch der Umbuchung einen nicht stornierbaren Flug über die Website storniert. Vom niedrigen Erstattungsbetrag wurde er überrascht. Der TO ist offensichtlich Verbraucher. Er hatte nach Stornierung der LH umgehend geschrieben, dass er nicht stornieren, sondern umbuchen wollte.

Da gibt es m. E. drei Angriffspunkte.

Erstens die Frage, ob es Treu und Glauben entspricht, wenn die LH bei einem Storno nicht vor Auswahl den Erstattungsbetrag ausweist. Möglich wäre es ihr. Bei Umbuchung geht das ja auch. Warum tut sie es also nicht? Hier könnte man einwenden, dass der TO auch bei der LH hätte anrufen können und den Erstattungsbetrag hätte erfragen können. Doch welchen Wert hat ein Self-Service-Portal, wenn man sich dann doch an andere Eingangskanäle wenden muss? Und dann muss man als Kunde auch noch selbst darauf kommen, wann er den Eingangskanal wechseln sollte. Und wer bitte erinnert sich an die Tarifbedingungen seines Fluges? Wer viel fliegt erinnert sich nicht, weil es zu viel zu erinnern gibt. Und wer selten fliegt, der versteht die Tarifbedingungen nicht vollständig, so dass er gar nicht erinnern kann. Hinzu kommt noch das Thema Erstattung YQ. Welcher Verbraucher soll das genau wissen?

Zweitens muss die LH davon ausgehen, dass gerade unter Verbrauchern ein signifikanter Anteil unerfahren genug ist, um die Selbstbedienung im Web falsch zu verstehen und/oder falsch zu bedienen. Das müsste aus meiner Sicht die LH durch entsprechendes Entgegenkommen abfedern. Ja, eine Stornierungsmaske sieht anders aus als eine Umbuchungsmaske. Doch die Materie ist kompliziert genug, dass das dennoch vielen Verbrauchern entgeht. Wer Arbeit auf den Kunden abwälzt, der muss auch bei der zwangsläufigen Fehlerquote Entgegenkommen zeigen.

Drittens ist da die umgehende Erklärung des TOs, dass er gar nicht stornieren, sondern umbuchen wollte. Der Verbraucher erklärt umgehend seinen Irrtum. Was soll er mehr tun, wenn was schief gegangen ist?

Daher bin ich insgesamt auf der Seite des TO, würde es aber nicht als Selbstläufer bezeichnen (wenn es so etwas vor Gericht überhaupt gibt).
 
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LarsLMueller

Neues Mitglied
09.02.2022
18
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thbe meinte:
Bei INVOL ist meine Sicht eindeutig: Was die LH da macht, das geht gar nicht! Bin zwar kein professioneller Kenner der Materie á la rcs, aber ein sehr erfahrener Kunde. Und auch ich weiss häufig nicht, was die LH bei welcher Auswahlmöglichkeit tun wird. Vermuten ja, wissen nein.

Der TO hatte nun keinen INVOL, sondern hat beim Versuch der Umbuchung einen nicht stornierbaren Flug über die Website storniert. Vom niedrigen Erstattungsbetrag wurde er überrascht. Der TO ist offensichtlich Verbraucher. Er hatte nach Stornierung der LH umgehend geschrieben, dass er nicht stornieren, sondern umbuchen wollte.

Da gibt es m. E. drei Angriffspunkte.

Erstens die Frage, ob es Treu und Glauben entspricht, wenn die LH bei einem Storno nicht vor Auswahl den Erstattungsbetrag ausweist. Möglich wäre es ihr. Bei Umbuchung geht das ja auch. Warum tut sie es also nicht? Hier könnte man einwenden, dass der TO auch bei der LH hätte anrufen können und den Erstattungsbetrag hätte erfragen können. Doch welchen Wert hat ein Self-Service-Portal, wenn man sich dann doch an andere Eingangskanäle wenden muss? Und dann muss man als Kunde auch noch selbst darauf kommen, wann er den Eingangskanal wechseln sollte. Und wer bitte erinnert sich an die Tarifbedingungen seines Fluges? Wer viel fliegt erinnert sich nicht, weil es zu viel zu erinnern gibt. Und wer selten fliegt, der versteht die Tarifbedingungen nicht vollständig, so dass er gar nicht erinnern kann. Hinzu kommt noch das Thema Erstattung YQ. Welcher Verbraucher soll das genau wissen?

Zweitens muss die LH davon ausgehen, dass gerade unter Verbrauchern ein signifikanter Anteil unerfahren genug ist, um die Selbstbedienung im Web falsch zu verstehen und/oder falsch zu bedienen. Das müsste aus meiner Sicht die LH durch entsprechendes Entgegenkommen abfedern. Ja, eine Stornierungsmaske sieht anders aus als eine Umbuchungsmaske. Doch die Materie ist kompliziert genug, dass das dennoch vielen Verbrauchern entgeht. Wer Arbeit auf den Kunden abwälzt, der muss auch bei der zwangsläufigen Fehlerquote Entgegenkommen zeigen.

Drittens ist da die umgehende Erklärung des TOs, dass er gar nicht stornieren, sondern umbuchen wollte. Der Verbraucher erklärt umgehend seinen Irrtum. Was soll er mehr tun, wenn was schief gegangen ist?

Daher bin ich insgesamt auf der Seite des TO, würde es aber nicht als Selbstläufer bezeichnen (wenn es so etwas vor Gericht überhaupt gibt).
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Danke, das beschreibt es ganz gut, Irrtum meinerseits aber keine Chance diesen zu korrigieren. Hotline schmeißt mich nach 65 Minuten aus der Warteschleife, CR antwortete nicht. Aber der Apparat läuft und storniert mein Ticket... und ja, nach Rückmeldung von Dr. Böse werde ich das als Lehrgeld abschreiben müssen. Blöd nur, dass das bei meinem privatem Flug - und dann bei einem so weitem - passiert ist, meine Dienstreisen mache ich erstmal ohne LH :-(
 
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