Lufthansa will nicht mehr per E-Mail kontaktiert werden?

[Chrownshiown]

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Bisher habe ich Anfragen (z. B. bzgl. Kompensation, Gepäckverspätung, etc.) an LH immer per E-Mail an customer.relations@lufthansa.com geschickt. Mein Bruder hat nun auf eine Anfrage die (automatische) Antwort bekommen, dass "um eine verschlüsselte Übertragung Ihres Anliegens zu gewährleisten" die Feedback-Abgabe via E-Mail eingestellt wird. Man solle doch bitte die Kontaktformulare auf der Webseite benutzen.
Ich habe immer gerne den Kontakt per E-Mail benutzt um einen guten Überblick zu behalten wann ich eine Anfrage (und mit welchem Inhalt) geschickt habe. Außerdem wird die Antwort (mit eventuellen Rückfragen) auf das Formular doch vermutlich auch per E-Mail erfolgen. Ist das dann sicher genug?
Werden neue Anfragen an die E-Mail noch beantwortet, oder muss mein Bruder jetzt eine neue Anfrage über das Formular stellen? Hat hier jemand anders auch schon so eine Mail erhalten?

 

[doc7austin2]

Man solle doch bitte die Kontaktformulare auf der Webseite benutzen.

Der Wunsch von Lufthansa, dass Fluggäste im Schadensfall die Airline nur per Kontaktformular kontaktieren sollen, ist damit zu erklären, dass der betroffene Fluggast am Ende keine Zugangsnachweis hat.

Ich habe immer gerne den Kontakt per E-Mail benutzt um einen guten Überblick zu behalten wann ich eine Anfrage (und mit welchem Inhalt) geschickt habe.

Das möchte Lufthansa aber nicht. Fluggäste, die den Überblick behalten, vergessen eine Forderung nicht so schnell.

Außerdem wird die Antwort (mit eventuellen Rückfragen) auf das Formular doch vermutlich auch per E-Mail erfolgen.

Oder viell. auch nicht. Menschen vergessen nach 2-3 Monaten, dass sie eine Forderung per Kontaktformular gestellt hatten.

Air France hat sich den Trick einfallen lassen, auch den Kontakt per Formular vorzuschreiben. Das Formular gibt es am Ende (nachdem man alles aufwendig eingegeben hat) eine nichtssagende Fehlermeldung zurück. Das ist alles so "designed", um den Fluggast abzuwimmeln.

Ist das dann sicher genug?

Für Lufthansa schon; für den Fluggast nicht. Der steht im Streitfall mit leeren Händen da.

Werden neue Anfragen an die E-Mail noch beantwortet, oder muss mein Bruder jetzt eine neue Anfrage über das Formular stellen?

Rechtlich gesehen reicht es aus, die Forderung per E-Mail zu versenden. Wenn LH daraufhin eine automatisierte Antwort verschickt, liegt dem Fluggast damit auch der wichtige Zugangsnachweis vor.

 

[Chemist]

Ein Flugrechte-Portal berichtete neulich, dass das Erschweren der Kontaktaufnahme zur Airline per Standard-Email beabsichtigt sein könnte, da der Fluggast bei Kontakt mittels Kontaktformular nicht so einfach den Überblick behält bzw. der Nachweis im Streitfalle komplizierter ist. Weiss jertzt nicht, wieviel da wirklich dran ist.

Bei Flugproblemen: Diese Airlines sind nur schwer per E-Mail zu erreichen

Jetzt erfahren, welche Airlines bei Flugproblemen besonders schwer per E-Mail zu erreichen sind und was Flugreisende dagegen tun können.

www.flightright.de

 

[LH88]

Der Wunsch von Lufthansa, dass Fluggäste im Schadensfall die Airline nur per Kontaktformular kontaktieren sollen, ist damit zu erklären, dass der betroffene Fluggast am Ende keine Zugangsnachweis hat.

Das dürfte falsch sein, da bei Kontakt über das Kontaktformular bekommt man eine Bestätigung.

Den Zugang einer email zu beweisen ist ohnehin schwer,und stark vom zuständigen Richter abhängig, im Zwiefelsfall.

So gesehen ist eine Bestätigung der Kontaktaufnahme ein deutlich besserer Beweis als eine email die noch irgendwo per CC hingegangen ist. Im Zweifelsfall einen Screenshoot vom Kontaktformular machen bevor man es absendet.

 

[concordeuser]

Findet das nicht auf vielfachen Kundenwunsch statt?

 

[LH88]

Findet das nicht auf vielfachen Kundenwunsch statt?

Ich kenne das von anderen Airlines und finde es nicht besonders problematisch, im Gegenteil.

 

[tarantula]

Ich habe das Kontaktformular vor über 6 Wochen benutzt und tatsächlich auch Feedback-ID-Nummern bekommen.
Das war es dann aber auch, es passierte ganz genau gar nichts.

Gestern habe ich dann eine Erinnerung mit der Bitte um Erledigung per Mail geschickt, aber die o.a. angeführte Antwort ist nicht gekommen, aber auch keine Eingangsbestätigung.

Aber ich kann mir schon vorstellen, dass eine Kommunikation aus Datenschutzgründen per Mail zukünftig unterbleiben soll.
Die Tendenz ist bei meinem Arbeitgeber auch so. Möglichst keine Kommunikation per Mail mit Kunden, insbesondere nicht mit persönlichen Daten.

 

[hippo72]

Aber ich kann mir schon vorstellen, dass eine Kommunikation aus Datenschutzgründen per Mail zukünftig unterbleiben soll.
Die Tendenz ist bei meinem Arbeitgeber auch so. Möglichst keine Kommunikation per Mail mit Kunden, insbesondere nicht mit persönlichen Daten.

Wo ist das Datenschutzprobem bei eMails?
Mein Mailserver nutzt TLS, der von Lufthansa auch. Also ist der Kommunikationsweg verschlüsselt.
Wie antwortet denn Lufthansa, wenn man über das Kontaktformular etwas einreicht? Per Fax?

 

[Whisperjet1011]

Findet das nicht auf vielfachen Kundenwunsch statt?

Warum nicht?
Wenn ich sehe welche epischen Monologe hier manchmal zu Problemen geschrieben werden macht es doch hochgradig Sinn Anfragen über ein Formular wenigstens einigermassen strukturiert zu erfassen um damit dann die Bearbeitung zu beschleunigen.

 

[Airsicknessbag]

name.vorname@dlh.com sollte weiter funktionieren. Der VV freut sich bestimmt.

 

[Biohazard]

Eurowings Discover und Lufthansa: Das unsinnige Verstecken vor E-Mails - Rechtsanwalt Dr. Matthias Böse

Warum die Versuche von Lufthansa und Eurowings Discover, E-Mails von Passagieren abzuwehren, untauglich sind.

www.drboese.de

Da wird u.a. auf ein Urteil vom BGH verwiesen.

 

[doc7austin2]

Aber ich kann mir schon vorstellen, dass eine Kommunikation aus Datenschutzgründen per Mail zukünftig unterbleiben soll.

Aha!
Normalerweise werden Buchungsbestätigungen und E-Tickets an auch die E-Mail Adressen der Fluggäste gesendet. Dagegen ist datenschutztechnisch wohl nichts einzuwenden?

 

[skyblue99]

name.vorname@dlh.com sollte weiter funktionieren. Der VV freut sich bestimmt.

vorname.name@dlh.de wohl eher, oder willst du mit DLH Fritzoe Interior und Terrasse aus Dänemark schreiben?

 

[PAXfips]

Normalerweise werden Buchungsbestätigungen und E-Tickets an auch die E-Mail Adressen der Fluggäste gesendet. Dagegen ist datenschutztechnisch wohl nichts einzuwenden?

Auf Wunsch und mit dem Hinweis, dass die email nicht unbedingt verschluesselt ist..

===

Der "strukturierte" Zugang statt "freitext" macht es der LH sicherlich einfacher.. die Kosten, die Kosten... :}

 

[concordeuser]

Datenschutz ist doch nur vorgeschoben: Erkennbar steht im Vordergrund, dass LH den Kontakt und mögliche Ansprüche erschweren will. Gerade bei Flugunregelmäßigkeiten gibt es manchmal Sachverhalte, die nicht in ein strukturiertes Formular passen.

 

[LH88]

Datenschutz ist doch nur vorgeschoben: Erkennbar steht im Vordergrund, dass LH den Kontakt und mögliche Ansprüche erschweren will. Gerade bei Flugunregelmäßigkeiten gibt es manchmal Sachverhalte, die nicht in ein strukturiertes Formular passen.

Hm was kann ich nicht in ein Textfeld eines Kontaktformulars schreiben was ich in email schreiben kann?

Und jedem der diese Art des Kontaktes nicht mag bleibt es doch frei sein Anliegen in alter Tradition per Brief oder Telefax zu übermitteln, das Kontaktformular ist ja nicht verpflichtend, sogar Kontakt per email ist weiter möglich, wenn man denn glaubt das sei effizienter.

Ich verstehe schon eine Menge Gemecker wenn es um die Vorgehensweise der Airlines geht, aber ein Kontaktformular ist erst mal nix böses, wenn es denn schnell bearbeitet wird.

 

[Anonyma]

Ich verstehe schon eine Menge Gemecker wenn es um die Vorgehensweise der Airlines geht, aber ein Kontaktformular ist erst mal nix böses, wenn es denn schnell bearbeitet wird.

Also ich denke auch: Hauptvorteil des Kontaktformulars (für die Airlines) dürfte sein, dass sie die erforderlichen Daten, wie Flugnummer, Datum, Art der Forderung / des Problems usw. dort gleich in strukturierter Form erhält, und somit eine raschere (bzw. vermutlich sogar automatische oder teilweise automatische) Bearbeitung möglich ist, als wenn sich da ein Mitarbeiter aus irgendwelchen eMail-Romanen die relevanten Daten raussuchen muss.

Andererseits müssten sie dann halt auch wirklich eine entsprechende Bestätigung schicken, optimalerweise unter Anführung der eingegebenen Daten. Dann wäre das wirklich im Sinner beider Seiten. Der Airline erlaubt es eine effizientere Bearbeitung, und der Kunde hätte einen Beleg.

Nur bei den "Vorteilen" für den Kunden (raschere Bearbeitung, Beleg) fehlt es halt derzeit oft....

 

[LH88]

Nur bei den "Vorteilen" für den Kunden (raschere Bearbeitung, Beleg) fehlt es halt derzeit oft....

Ich kenne das wie gesagt nur von anderen Airlines, da fand ich das anfänglich ein wenig nervend, aber ich kann da jetzt auf der Website der Airline den gesamten Schriftverkehr nachlesen und auch ausdrucken, und bekomme eine Eingangsbestätigung, das schafft meiner Meinung nach mehr Rechtsssicherheit.

 

[malschauen]

Nur bei den "Vorteilen" für den Kunden (raschere Bearbeitung, Beleg) fehlt es halt derzeit oft....

Da kann ich fast nur Zustimmen. Bei LH dauert die Bearbeitung sehr lange und was definitiv fehlt ist, dass neben der Fall-ID auch nochmal die eingegeben Daten in der E-Mail aufgeführt sind. Das hat Swiss besser gelöst, zumindestens bei einem Fall vor Corona, kam da automatisiert mein Text mit in der Eingangsbestätigung.

 

[Martin.Berlin]

Andererseits müssten sie dann halt auch wirklich eine entsprechende Bestätigung schicken, optimalerweise unter Anführung der eingegebenen Daten. Dann wäre das wirklich im Sinner beider Seiten. Der Airline erlaubt es eine effizientere Bearbeitung, und der Kunde hätte einen Beleg.

So macht es die viel gescholtene Bahn, da werden die angegeben Daten bei der E-Mail-Bestätigung aufgeführt.
MB

 

[Chrownshiown]

Ich hätte grundsätzlich auch nichts gegen ein Formular, wenn man sicher sein kann, dass eine Bestätigung kommt. Die darf dann aber nicht nur eine Feedback-ID enthalten, sondern auch die Daten die ich in das Formular eingegeben habe. Ein vollständiger Belege eben.
Außerdem sollte es möglich sein, dass Daten wie Buchungscode, Flugdaten, etc. (die man teilweise mühsam eins nach dem anderen eingeben soll) automatisch vorausgefüllt werden, wenn man mit seinem Konto angemeldet ist. Auch IBAN und Adresse könnten einfach aus dem Kundenkonto übernommen werden.
Für meine E-Mail habe ich nämlich einfach eine Vorlage gemacht, so dass ich nur noch den Buchungscode eintippe und kurz den Sachverhalt schildere. Daher wäre das Formular, stand heute, für mich auch mehr Zeitaufwand...

 

[doc7austin2]

Ich hätte grundsätzlich auch nichts gegen ein Formular, wenn man sicher sein kann, dass eine Bestätigung kommt. Die darf dann aber nicht nur eine Feedback-ID enthalten, sondern auch die Daten die ich in das Formular eingegeben habe. Ein vollständiger Belege eben.

Das ist genau der Trick von Lufthansa.
Fluggäste, die dann bei einer nicht vorhandenen Antwort, einen Anwalt anschalten, bleiben auf den Kosten sitzen, da Lufthansa behaupten wird, die Forderung nicht erhalten zu haben.

 

[kexbox]

Air France hat sich den Trick einfallen lassen, auch den Kontakt per Formular vorzuschreiben. Das Formular gibt es am Ende (nachdem man alles aufwendig eingegeben hat) eine nichtssagende Fehlermeldung zurück. Das ist alles so "designed", um den Fluggast abzuwimmeln.

Ich darf verraten, dass der Blödsinn in Kürze aufhören wird.

Mein Blogbeitrag zu dem Thema wurde ja bereits oben verlinkt.

impressum_de@lufthansa.com ist die Lösung, samt Eingangsbestätigung. LH wird sich hüten, Passagiere zwingend auf ein Kontaktformular zu verweisen, das Wording ist da gut durchdacht, damit man nicht bald wieder im Kölner Kranhaus in Tränen ausbrechen muss.

 

[kexbox]

Das ist genau der Trick von Lufthansa.
Fluggäste, die dann bei einer nicht vorhandenen Antwort, einen Anwalt anschalten, bleiben auf den Kosten sitzen, da Lufthansa behaupten wird, die Forderung nicht erhalten zu haben.

Das ist übrigens keine Schauergeschichte. Das ist Alltag in der Welt der Pinocchios.

 

[janetm]

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Aber ich kann mir schon vorstellen, dass eine Kommunikation aus Datenschutzgründen per Mail zukünftig unterbleiben soll.
Die Tendenz ist bei meinem Arbeitgeber auch so. Möglichst keine Kommunikation per Mail mit Kunden, insbesondere nicht mit persönlichen Daten.

Die richtigen Teile markiert. Kontaktformular ist einfacher. Kann nicht nachverfolgt werden und es kann bereits eine Vorauswahl nach Themen erfolgen, die dann in verschiedenen Abteilungen nicht bearbeitet werden.
Es werden auch keine Anhänge oder Bilder mitgeschickt per Kontaktformular, die die den Sachverhalt besser erklären, aber nicht von Bots automatisch bearbeitet werden können.

emails verursachen also mehr Arbeit, daher sind sie nicht erwünscht.