DKB Sammelthread

[websgeisti]

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Die DKB hat gerade eine neue Umfrage bzgl. dem Support. Offenbar überlegt man neue Support-Optionen:
Nummer 1: KI Supportchat und wenn dieser nicht weiter weiß übernimmt ein Mitarbeiter
Nummer 2: Chat mit der DKB ohne KI
Nummer 3: Sprach-KI Am Telefon und wenn dieser nicht weiter weiß übernimmt ein Mitarbeiter

Ich vermute mal, dass Nummer 1 der heiße Favorit sein wird (laut Rückmeldungen bekommt die DKB zum jetzigen KI Chatbot schon sehr gute Rückmeldungen und ich denke mal, dass der die Anzahl der Anfragen per Email oder Telefon schon etwas gesenkt hat). Immerhin habe ich jetzt bei allen möglichen Unternehmen so eine Umsetzung schon gesehen und im Grunde tut es so seinen Dienst. 0815 Anfragen übernimmt die KI, alles komplexere bekommt der Mitarbeiter im Chat oder Telefon ab.

Wer durchgehend menschlichen Support erwartet, der ist wohl bei einer klassischen Filialbank besser aufgehoben oder muss bei Direktbanken entsprechend für zahlen.

Was haltet ihr von den Optionen die da diskutiert werden? Habe bei der ING auch schon gelesen, dass man ebenfalls solche Optionen „diskutiert“ und teils schon einsetzt beim Support (Emails)

 

[geos]

Ich denke dass früher oder später bei allen größeren Anbietern (denn nur dort lohnt sich die Implementation) im Massenmarkt, wo der einzelne Kunde nicht viel wert ist, die Kundeninteraktion fast ausschließlich KI-gestützt sein wird, so wie heute schon viele solche Anbieter ihren First-Line-Support an Dienstleister auslagern. Sobald die KI den Job billiger kann als menschliche Call Center Agents, wird das eingesetzt werden bzw. wird es bereits (so ein IVR-System ist ja auch nichts anderes, von irgendwelchen Chatbots erst gar nicht zu reden).
Grundsätzlich ist das ja auch i.O. Wenn die KI nicht mehr auf Grund ihrer "unnatürlichen" Sprache als solche erkennbar ist, ist es letztlich dem Kunden auch egal, sofern sie nicht "döfer" ist als der typische Callcenter-Mitarbeiter. Ich denke es ist eher eine Herausforderung für die Anbieter, sicherzustellen, dass Kunden die KI nicht dazu bringen, etwas zu tun, was nicht im Sinne des Anbieters ist (also sich übertölpeln lässt),

 

[RollinCHK]

Die "Sprache" ist das kleinste Problem bei der KI. Über den Schritt sind wir ja schon hinaus, dass die KI so erkennbar ist. Problematisch wird es bei komplexeren Anliegen. Man muss als Kunde eigentlich den Weg gehen, stichpunktartig das Anliegen zu schildern, damit die KI "versteht."

 

[sbar]

Da Problem mit der KI ist die Informationen sind falsch:

 

[geos]

Die "Sprache" ist das kleinste Problem bei der KI. Über den Schritt sind wir ja schon hinaus, dass die KI so erkennbar ist. Problematisch wird es bei komplexeren Anliegen. Man muss als Kunde eigentlich den Weg gehen, stichpunktartig das Anliegen zu schildern, damit die KI "versteht."

Richtig, ist allerdings bei menschlichen Call Center Agents häufig nicht besser (nur vielleicht nicht so leicht nachvollziehbar).

 

[websgeisti]

Da Problem mit der KI ist die Informationen sind falsch:

Anhang anzeigen 315259

Das stimmt doch? iOS 16 ist korrekt und Android 9 ebenso.

Beitrag automatisch zusammengeführt: Heute um 13:08

Richtig, ist allerdings bei menschlichen Call Center Agents häufig nicht besser (nur vielleicht nicht so leicht nachvollziehbar).

Wenn ich so meine Erfahrungen mit „First Level“ Mitarbeitern Revue passieren lasse, dann bin ich mittlerweile schon der Auffassung, dass eine richtige KI mittlerweile besser ist, als die Antworten/Copy Paste Texte der Mitarbeiter im First-Level-Support. Bei der ING oder gewissen anderen Unternehmen bekommt man teils als Antwort 100%ige Themenverfehlungen.

Klar ist, bei richtigen Problemen wird die KI auch Probleme haben (also die nicht in der DKB FAQ/internen Katalog) stehen. Aber da verweist die KI (bei meinen Tests schon sehr konsequent auf das Kontaktformular oder die Hotline). Aber vielleicht habe ich ja „nur Glück“.

 

[RollinCHK]

Richtig, ist allerdings bei menschlichen Call Center Agents häufig nicht besser (nur vielleicht nicht so leicht nachvollziehbar).

Das kommt schwer aufs Unternehmen an. Ich sag mal so, wer schon mal bei DHL angerufen hat, wäre froh über nen KI-Support. Im Bezug auf die DKB ist es natürlich so, dass die KI so vorbereitet werden kann, dass sie irgendwann 90% der gängigsten Kundenanfragen bearbeiten und verstehen kann.

 

[berlin79]

Das stimmt doch? iOS 16 ist korrekt und Android 9 ebenso.

Geht vermutlich um den Wortlaut „iPad Pro“ und iOS (iPadOS).

 

[websgeisti]

Geht vermutlich um den Wortlaut „iPad Pro“ und iOS (iPadOS).

Macht das einen großen Unterschied? Technisch ist iPadOS auch nur iOS zum Großteil. Jeder weiß was damit gemeint ist.

Beitrag automatisch zusammengeführt: Heute um 14:06

Im Bezug auf die DKB ist es natürlich so, dass die KI so vorbereitet werden kann, dass sie irgendwann 90% der gängigsten Kundenanfragen bearbeiten und verstehen kann.

Oh doch das kann sie. Probiert es doch einfach auf der Website (wenn ihr nicht wollt, dass die KI was mit euren Daten verknüpfen kann) selbst aus. So typische Anfragen wie „Ein Unbefugter hat Zugriff auf mein Bankkonto“ oder sowas wie „Ich habe eine Email von der DKB bekommen mit einem Link bei dem ich mich einloggen sollte um ein neues Sicherheitssystem zu aktivieren. Ist das normal?“ kann die KI durchaus beantworten. Vorausgesetzt der Kunde kann in einigermaßen verständlichem Deutsch oder Englisch schreiben.

 

[berlin79]

Für einige Leute scheinbar schon (sonst hätte Nutzer „sbar“ das ja nicht geschrieben).

Etwas „ungünstig“ ist vielleicht der Wortlaut, dass ein iPad Pro notwendig ist, weil einige Kunden dann ggfs. irritiert sind und dann den Kundensupport weiter nerven. ;-)

Ansonsten sehe ich den Chatbot als ganz guten Ersatz für eine FAQ Seite. Damit lassen sich viele Standardfragen abfrühstücken und somit wird der richtige Kundenservice etwas entlastet.

 

[websgeisti]

Ansonsten sehe ich den Chatbot als ganz guten Ersatz für eine FAQ Seite. Damit lassen sich viele Standardfragen abfrühstücken und somit wird der richtige Kundenservice etwas entlastet.

Wahrscheinlich sogar die meisten Anliegen. Denn es gibt auch viele Kunden die wegen Quatsch anrufen; also so typische „Oh wie mache ich eine Überweisung“ oder „Wann wird man Gehalt gutgeschrieben“- Anfragen.

 

[RollinCHK]

Wahrscheinlich sogar die meisten Anliegen. Denn es gibt auch viele Kunden die wegen Quatsch anrufen; also so typische „Oh wie mache ich eine Überweisung“ oder „Wann wird man Gehalt gutgeschrieben“- Anfragen.

Ich weiß nicht, was verrückter ist, dass Du das hier schreibst, oder dass so den Unsinn wirklich glaubst... Sorry, aber das ist doch wirklich... "Quatsch."

 

[Robbens]

Wahrscheinlich sogar die meisten Anliegen. Denn es gibt auch viele Kunden die wegen Quatsch anrufen; also so typische „Oh wie mache ich eine Überweisung“ oder „Wann wird man Gehalt gutgeschrieben“- Anfragen.

Dein Denkfehler liegt in der Annahme, dass die von Dir überspitzt dargestellte Gruppe weder FAQ lesen, noch irgendwelche Bots oder KI nutzt.
Diese Gruppe greift zum Hörer.

Benachteiligt sind am Ende immer die Nutzer wie hier teilweise, die sich informieren und Basiswissen oder mehr haben.
Diese Gruppe kann kaum über die heutigen Mindestlohn 1. Level Supports befriedigt werden.

Leider wird man dann auch nicht weitergeleitet oder Ähnliches.

Das ist definitiv bei den Sparkassen besser gelöst.
Selbst der 1. Level hat meist Kompetenzen und vor allem Wissen.

 

[websgeisti]

Dein Denkfehler liegt in der Annahme, dass die von Dir überspitzt dargestellte Gruppe weder FAQ lesen, noch irgendwelche Bots oder KI nutzt.

Ja, das war ja meine Aussage. Diese Gruppe ruft lieber an, anstelle sich zu informieren. Daher macht es ja durchaus Sinn auch bei der allgemeinen Hotline eine KI vorzuschalten. Wer durchweg einen menschlichen Support benötigt der ist dann eher bei einer lokalen Sparkasse/Raiffeisenbank besser aufgehoben. Ob dort aber zwingend in jedem Fall der Support besser ist, kommt auf die Mitarbeiter/die Filiale an.

Das ist definitiv bei den Sparkassen besser gelöst.
Selbst der 1. Level hat meist Kompetenzen und vor allem Wissen.

Kann ich nicht beurteilen inwiefern der DKB Support am Telefon mehr oder weniger Kompetenzen hat, da ich noch nie bei der DKB anrufen musste (was ja auch gut für die Bank ist, denn dann funktioniert offenbar das meiste gut genug). Solche Unterschiede bei 1.st/2. Level Support wirds aber sicher auch anderswo geben.

 

[dagget1]

dann bin ich mittlerweile schon der Auffassung, dass eine richtige KI mittlerweile besser ist

Ja, die Unternehmen haben seit Jahren daran gearbeitet, die Qualität des Supports so weit herunterzuschrauben, dass KI inzwischen bessere Antworten liefert. Das sagt leider schon viel aus.

Wenn ich alle X Jahre mal Support brauche, dann sind es Themen, bei denen mir weder KI noch First-Level weiterhelfen kann.

Ich würde mir wirklich qualifizierte, menschliche Hotlines, Mails oder Chats wünschen. Ein Rating darf dann gerne dafür sorgen, dass Personen mit häufigem Kontaktbedürfnis erstmal von der KI (oder einer allgemeinen Hotline) abgefangen werden. Aktuell ist es ja anders herum.

 

[websgeisti]

Ich würde mir wirklich qualifizierte, menschliche Hotlines, Mails oder Chats wünschen. Ein Rating darf dann gerne dafür sorgen, dass Personen mit häufigem Kontaktbedürfnis erstmal von der KI (oder einer allgemeinen Hotline) abgefangen werden. Aktuell ist es ja anders herum.

Das kostet aber alles Geld und welcher Kunde will das zahlen (z.B. extra Kontomodell) oder schlechtere Konditionen?

Selbst die ING, die noch nicht direkt KI einsetzt (sondern nur so, dass es der Kunde wahrscheinlich nicht merkt) arbeitet gerade daran sowas vergleichbares wie die DKB auf die Beine zu stellen.

 

[dagget1]

Das kostet aber alles Geld und welcher Kunde will das zahlen (z.B. extra Kontomodell) oder schlechtere Konditionen?

Die Lösung kann ja nicht sein, alles schlechter zu machen. Wenn es nicht mehr darstellbar ist, dann können sie auch 5€, oder was immer es kostet, dranschreiben, meinetwegen dazubuchbar. Ich würde es sofort buchen. Aktuell habe ich als Kunde nur keine Möglichkeit und wechsele halt ganz.

 

[websgeisti]

Die Lösung kann ja nicht sein, alles schlechter zu machen. Wenn es nicht mehr darstellbar ist, dann können sie auch 5€, oder was immer es kostet, dranschreiben, meinetwegen dazubuchbar.

Wahrscheinlich gibt’s sowieso bald ein Plus und Premium-Modell, bei dem man wie bei der comdirect einen „bevorzugten Support“ hat und vielleicht nur für Plus und Premium Mitglieder den Telefonsupport auch bei „normalen Anliegen“.

 

[mattes77]

Nun ja. Grundsätzlich kann man ja hier in dem entsprechenden Thread
über die Support Erfahrungen der Nutzer etliche Erfahrungen nachlesen.
Ob bzw. wie oft und für welche Anliegen man dann die Unterstützung braucht
hängt ja stark von den eigenen Bedürfnissen ab.
Ich denke, dass wird dann auch gerade in den nächsten Monaten bzw. Jahren
zu einem wichtigen Unterscheidungsmerkmal der verschiedenen Anbieter werden.

 

[Porti]

Auch wenn mein Wunsch niemand interessiert, ich wünsche mir einen Support mit echten Menschen. Die können intern gern mit KI arbeiten und Antworten suchen / Probleme löschen, aber Kontakt möchte ich mit Menschen haben. Diese Sprachcomputer und KI-Chats gehen mir auf die Nerven. Ich finde das unmöglich.

 

[Soprano]

Besser eine gute entwickelte KI als ein Callcenter irgendwo in Timbuktu.

 

[mattes77]

Ich persönlich habe grundsätzlich kein Problem mit einer KI.
Allerdings möchte ich dann auch die Option haben, dass ich
im Zweffel dann mit einem Menschen verbunden werde kann.
Dieser soll aber auch entsprechend "kompetent" sein und
"Lösungen" umsetzen können.
Die Erfahrungen gibt es ja im entsprechenden Thread!

 

[Robbens]

Besser eine gute entwickelte KI als ein Callcenter irgendwo in Timbuktu.

Sicher ist jedenfalls, dass das Konzept 1. Level Support mit unmotivierten Mindestlohn MA in DE oder aus dem Ausland, nur für 08/15 Fälle, die man meist selber lösen kann gilt.

 

[de1]

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Dein Denkfehler liegt in der Annahme, dass die von Dir überspitzt dargestellte Gruppe weder FAQ lesen, noch irgendwelche Bots oder KI nutzt.
Diese Gruppe greift zum Hörer.

Genau so siehts aus. Viele Spaten greifen einfach gleich zum Hörer ohne vorher mal für 5 Cent nachzudenken.