Diskussionen zu Antworten von Lufthansa

[Anonyma]

ANZEIGE

Hallo sehammer und Anonyma,


gerne habe ich euer Feedback bezüglich der Verbindungsprobleme intern an die zuständige Abteilung weitergeleitet.


Die Kollegen haben mir die Rückmeldung gegeben, dass es keine konkreten technischen Probleme mit den Status-Hotlines gab. Dennoch kam es vereinzelt zu Verbindungsproblemen in der letzten Zeit, auch bedingt durch die Streik-Situation und dem damit verbundenen höheren Anrufvolumen.


Die Kollegen bitten die Unannehmlichkeiten zu entschuldigen.


Viele Grüße
Jonathan

Das ist ja auch mal wieder so eine Antwort, wo ich mich frage, wie das sein kann.... Sind bei LH wirklich keinerlei Probleme bekannt? Oder darf das Social Media-Team das nicht zugebenen? Oder ist das die ganz normale 5 Sterne-Infrastruktur?

Ich hatte die letzten Monate auch immer wieder Probleme mit der Verbindung (Unterbrechungen, ich höre meinen Gesprächspartner nicht oder er hört mich nicht, Stimme sehr leise und kaum zu verstehen, aus der Leitung geworfen....), und das nicht nur an Tagen mit Streikchaos oder Schneefall oder aus irgendeinem überlasteten Mobilfunknetz.

 

[sehammer]

Das ist ja auch mal wieder so eine Antwort, wo ich mich frage, wie das sein kann.... Sind bei LH wirklich keinerlei Probleme bekannt? Oder darf das Social Media-Team das nicht zugebenen? Oder ist das die ganz normale 5 Sterne-Infrastruktur?

Tja, die Feinde der LH-Hotline: Frühling, Sommer, Herbst und Winter

Im Ernst: hätte der Streik irgendwelche Auswirkungen wäre ich als kleiner SEN nicht nach weniger als 30 Sekunden in der Warteschleife durchgekommen. Und selbst wenn wäre es ein Armutszeugnis. Man kann daraus schließen: die LH ist entweder völlig inkompetent oder lügt.

 

[handballplayer3]

Ich denke LH sieht, dass die große Masse best buy bucht und daher wird die Webseite entsprechend „optimiert“.

Wobei ich gerade hier vermute, dass so gut wie alle preisempfindlichen über OTAs bzw. Flug Suchmaschinen gehen. Also gerade das was LH ja eigentlich nicht wirklich will.
Zu klappen scheint es ja trotzdem, sonst wäre der Gewinn ja ein anderer. Zugleich eine Optimierung ja sicher besser wäre. Alleine diese unsagbar katastrophale Diskrepanz zwischen EW und LH. Beide können oder wollen nicht in Tickets der anderen herein.

Ich denke aber gleichzeitig, dass der durchschnittliche Deutsche Kunde mit einer Website wie einige US Airlines sie haben, sprich mit BK Auswahl, einfach überfordert wären. Mich würde tatsächlich mal interessieren wie viele Leute nun wirklich "oft" fliegen bzw wie der Kundenstamm aussieht und wie viele halt LH fliegen, weil das gerade so gepasst hat.


// Woanders ist aber auch nicht besser.
Man beachte die Daten

 

[Anonym-36803]

Ich denke aber gleichzeitig, dass der durchschnittliche Deutsche Kunde mit einer Website wie einige US Airlines sie haben, sprich mit BK Auswahl, einfach überfordert wären.

Auch die meisten Amerikaner werden damit überfordert sein. Es würde ja reichen, wenn das erst in einem extra zu aktivierenden Expertenmodus möglich wäre.

 

[Xray]

Ich buche häufig Gabelflüge. Damit ist die Diskussion für mich eigentlich schon vorbei, denn schon diese simple Funktion ist auf LH.com so grottig, dass einem die Worte fehlen. Und das ist auch etwas, was der stinknormale Touri bucht. Na ja, dank der Prämienmeilenregelung bucht man ja inzwischen eh gerne auf fremdem Ticket....

 

[pimpcoltd]

Vielleicht spielt auch eine Rolle, dass der Markt für begabte IT-ler leergefegt und eine Frittenbude wie LH für solche Talente nicht attraktiv ist. Also stellt man einer Highschool im indischen Hinterland als "Förderprojekt" 20 PCs zur Verfügung und lässt die das machen.

 

[SkyIsTheLimit]

Ich bin mir sicher, dass die meisten fehlenden Features / Fehlfunktionen keine bewusste Entscheidung seitens LH sind. Denn es läuft eigentlich seit Jahren die gleiche Engine, mit nur ein paar kosmetischen Änderungen.

Das ganze Back-End scheint mir komplett veraltet und offensichtlich traut man sich da nicht ran. Man mach also ein bisschen Frontend-Kosmetik und erzählt dem Social Media Team, dass dies alles von LH bewusst so gewollt sei und das auch für die Kunden am besten wäre.

Wenn man sich anschaut, was sich bei den Metas (Kayak, Google Flights, etc) so in den letzten Jahren getan hat bzgl. Filterung, dynamisches GUI, etc. ist es wirkliche traurig was LH (und einige andere Airlines) hier abliefern..

 

[peter42]

Vielleicht spielt auch eine Rolle, dass der Markt für begabte IT-ler leergefegt und eine Frittenbude wie LH für solche Talente nicht attraktiv ist. Also stellt man einer Highschool im indischen Hinterland als "Förderprojekt" 20 PCs zur Verfügung und lässt die das machen.

So schlecht zahlt LH dann auch nicht, ABER mit Aktionen wie dem Outsourcing an IBM schafft man kein Vertrauen und wird kein attraktiver AG. Und Entwickler suchen sie eh eher selten, meist Consultants.

 

[InsideMUC]

Das ist ja auch mal wieder so eine Antwort, wo ich mich frage, wie das sein kann.... Sind bei LH wirklich keinerlei Probleme bekannt? Oder darf das Social Media-Team das nicht zugebenen? Oder ist das die ganz normale 5 Sterne-Infrastruktur?

Gibt LH Probleme über solche Kanäle zu, machen sie sich angreifbar.

 

[rembefli]

Ich buche häufig Gabelflüge. Damit ist die Diskussion für mich eigentlich schon vorbei, denn schon diese simple Funktion ist auf LH.com so grottig, dass einem die Worte fehlen. Und das ist auch etwas, was der stinknormale Touri bucht. Na ja, dank der Prämienmeilenregelung bucht man ja inzwischen eh gerne auf fremdem Ticket....

Das nervt wirklich. Besonders die fehlende Möglichkeit "Classic" zu buchen. Vielleicht hat das auch System. Wenn ich den Koffer nachträglich dazubuche, bin ich 50€ los, anstatt 40€ als Aufpreis für Classic, was mir ja noch Sitzplatzreservierung + zweites Gepäckstück bringen würde. Kann technisch doch kein Problem sein. Bei OS werden wiederum alle Gabelflüge automatisch in Classic gebucht. Auch hier fehlt eine Auswahlmöglichkeit, falls man Light möchte. In dem Fall kann man jedoch zumindest über LH buchen und erhält dann da den Light Tarif für die gewünschte Verbindung.

 

[datschi]

So schlecht zahlt LH dann auch nicht, ABER mit Aktionen wie dem Outsourcing an IBm schafft man kein Vertrauen und wird kein attraktiver AG. Und Entwickler suchen sie eh eher s lten, meist Consultants.

Die Buchungsseite ist auch seit Ewigkeiten outgesourct.

 

[Anonyma]

Ich bin mir sicher, dass die meisten fehlenden Features / Fehlfunktionen keine bewusste Entscheidung seitens LH sind. Denn es läuft eigentlich seit Jahren die gleiche Engine, mit nur ein paar kosmetischen Änderungen….

Bewusste Entscheidung in dem Sinne, „ich will das dem Kunden nicht verkaufen“ wohl nicht. Trotzdem frage ich mich, ob den Verantwortlichen bewusst ist, wie oft sich auf der LH-Website gewünschte Flüge/Tarife nicht buchen lassen.

Denn wenn ich beim innereuropäischen Gabelflug in Eco normal zwischen light/ classic/flex auswählen kann, in Business aber nur Saver, dann kann das doch auch nicht an eingeschränkten technischen Möglichkeiten liegen. Sondern eher an Desinteresse, da was zu ändern.

Ansonsten gebe ich Dir aber recht.

Ich denke LH sieht, dass die große Masse best buy bucht und daher wird die Webseite entsprechend „optimiert“.

Ich habe v.a. den Eindruck, dass die Website v.a. dahingehend optimiert wird, dem Kunden möglichst viele Zusatzleistungen oder "individuelle Angebote" verkaufen zu können. Egal, ob Sitzplätze, Upsells, besseres Essen, Gepäck, Hotel, Mietwagen oder was auch immer. Denn wenn es in den letzten Jahren irgendwelche neuen Angebote gab, dann doch eher in diesem Bereich (natürlich auch auf Grund der neuen Tarifsysteme).

Nur setzt das halt voraus, dass der Kunde erst einen Flug bucht…. Und nicht von der schlechten Website genervt ist, nach der 1. Fehlermeldung aufgibt oder den gewünschten Flug dort nicht findet / nicht buchen kann (und gerade der „Gelegenheit-Urlaubsflieger“ gibt hier vermutlich deutlich schneller auf, als so mancher Forumsteilnehmer/ Vielflieger, der mit der Zeit diverse „Tricks“ gefunden hat, die Unzulänglichkeiten der Website zu umgehen).

Wo wir wieder bei der Frage sind, ob den Verantwortlichen das Ausmaß der Einschränkungen wirklich bewusst ist….

 

[technikelse]

Bewusste Entscheidung in dem Sinne, „ich will das dem Kunden nicht verkaufen“ wohl nicht. Trotzdem frage ich mich, ob den Verantwortlichen bewusst ist, wie oft sich auf der LH-Website gewünschte Flüge/Tarife nicht buchen lassen.

Denn wenn ich beim innereuropäischen Gabelflug in Eco normal zwischen light/ classic/flex auswählen kann, in Business aber nur Saver, dann kann das doch auch nicht an eingeschränkten technischen Möglichkeiten liegen. Sondern eher an Desinteresse, da was zu ändern.

Ansonsten gebe ich Dir aber recht.

Ich würde hier nicht von Desinteresse sprechen. Sie kriegen ja nicht mal hin dass ihre Website mit Standardfunktion stabil läuft. Bei denen brennt die Hütte, weil in der Vergangenheit falsche strategische Entscheidungen getroffen wurden. Die von Dir erwähnten Gabelflüge sind nicht unbedingt Standard. Meiner Einschätzung stehen solche nicht Standard Funktionen auf ihrer Prioritätenliste, werden aber immer wieder vom Management runterpriorisiert, weil Probleme im täglichen Betrieb die Ressourcen auffressen und neue strategisch wichtige Funktionen gebaut werden sollen.

Ich habe v.a. den Eindruck, dass die Website v.a. dahingehend optimiert wird, dem Kunden möglichst viele Zusatzleistungen oder "individuelle Angebote" verkaufen zu können. Egal, ob Sitzplätze, Upsells, besseres Essen, Gepäck, Hotel, Mietwagen oder was auch immer. Denn wenn es in den letzten Jahren irgendwelche neuen Angebote gab, dann doch eher in diesem Bereich (natürlich auch auf Grund der neuen Tarifsysteme).

Deinen Eindruck teile ich zu 100%, weil ich es explizit weiss. Ich arbeite in der Branche. Und LH macht auch kein Geheimnis daraus.

Wo wir wieder bei der Frage sind, ob den Verantwortlichen das Ausmaß der Einschränkungen wirklich bewusst ist….

Nein ist es vermutlich nicht. Google mal nach „Management Iceberg Theory“. Dort wird davon gesprochen dass 96% der Informationen dem Top Management vorenthalten werden. Sie bleiben „under the surface“. Dort oben gibt es nur „grün“ oder „rot“. Wenn die Website funktioniert wird eben grün gemeldet. In den Bemerkungen ist dann allenfalls von „minor technical challenges“, „functional gaps“ als „opportunities“ die Rede. Details wie Gabelflüge verschwinden von Hierarchiestufe zur nächsten. Bei den Entscheidern kommt da nichts mehr an.

 

[Herr Bierwurst]

Es ist ingesamt schon erstaunlich, wie schlecht die Lufthansa als Dienstleister ihre Kunden bzw. deren Bedürfnisse versteht. Die Webseite ist ein extremes Beispiel, aber nicht das einzige. Ich glaube es gibt in dem Konzern ein großes Defizit, was sogenannte Customer Insights angeht. Status Sterne und Select Miles braucht kein Mensch, eine funktionierende Website und Gangzugang von jedem Business Class Platz im Widebody aber schon.

 

[Boeing736]

Es ist ingesamt schon erstaunlich, wie schlecht die Lufthansa als Dienstleister ihre Kunden bzw. deren Bedürfnisse versteht. Die Webseite ist ein extremes Beispiel, aber nicht das einzige. Ich glaube es gibt in dem Konzern ein großes Defizit, was sogenannte Customer Insights angeht. Status Sterne und Select Miles braucht kein Mensch, eine funktionierende Website und Gangzugang von jedem Business Class Platz im Widebody aber schon.

Ohne zu sehr verteidigen zu wollen, es sind beides Probleme die erkannt wurden und angegangen werden. Mit der 777 kommt eine neue Business Class und mit dem (zugegebenermassen reichlich verspäteten) airline.com Projekt (darüber wurde hier schon berichtet) eine neue funktionalere Website.

Die LH ist auch aus Innensicht kein sonderlich agiler Konzern was Veränderungen angeht, vor allem nicht im IT Bereich. Hier kommt etwas zum Tragen dass man sich schnell in Kleinigkeiten verstrickt. Deswegen wohl auch die Verzögerungen.

Dazu kam aber auch dass die letzten 2-3 Jahren der Fokus sehr stark auf Verbesserung der internen Prozesse lag. Die Massnahmen zur Prozessorientierung mit Hub übergreifenden Funktionen und die Angleichung zwischen LH, OS und LX haben massiv Zeit gekostet und Ressourcen verbraucht.

 

[Anonyma]

Deinen Eindruck teile ich zu 100%, weil ich es explizit weiss. Ich arbeite in der Branche. Und LH macht auch kein Geheimnis daraus.

Womit wir dann aber wieder bei der „Customer insight“ sind… Sind diese ganzen Werbeangebote (pardon, heute heißt das ja "individualisierte Angebote") wirklich das, was der Kunde will?

Wenn man sich davon Zusatzeinnahmen verspricht, meinetwegen (kann ich ja ignorieren), nur sollte das doch nicht zu Lasten von / vorrangig vor der Grundfunktion einer Airline-Website sein: nämlich dem Kunden die Möglichkeit zu geben, dort einfach und problemlos den gewünschten Flug zu buchen.

 

[Stallbewohner]

Die immerwährende Frage: stünde LH wirtschaftlich besser da, wenn sie sich der hier beklagten Probleme annehmen würde?
Oder jammern hier nur die, die beim Geldverdienen stören? Nämlich die Kunden.

 

[koeby]

Die immerwährende Frage: stünde LH wirtschaftlich besser da, wenn sie sich der hier beklagten Probleme annehmen würde?
Oder jammern hier nur die, die beim Geldverdienen stören? Nämlich die Kunden.

Was man ja bekanntlich nur dann ignorieren kann, wenn man ein Monopol hat.
Hoffen wir mal auf eine bessere Zukunft mit mehr Marktanteil von Wettbewerbern.

 

[miles&weg]

... und mit dem (zugegebenermassen reichlich verspäteten) airline.com Projekt (darüber wurde hier schon berichtet) eine neue funktionalere Website.

Da es klingt, als wuerdest Du Dich damit naeher auskennen: Wann soll denn diese neue, funktionierednde Webseite kommen?

In diesem zwei Jahre alten Artikel ist die Rede davon, dass man bereits seit 2014 daran arbeitet und die Umstellung Ende 2018 stattfinden sollte.

 

[technikelse]

Womit wir dann aber wieder bei der „Customer insight“ sind… Sind diese ganzen Werbeangebote (pardon, heute heißt das ja "individualisierte Angebote") wirklich das, was der Kunde will?

Die Mehrzahl der Kunden will es billig. Komplex will es sicher kein Kunde, weil es die Vergleichbarkeit erschwert oder unmöglich macht. Das wiederum will Lufthansa.

Wenn man sich davon Zusatzeinnahmen verspricht, meinetwegen (kann ich ja ignorieren), nur sollte das doch nicht zu Lasten von / vorrangig vor der Grundfunktion einer Airline-Website sein: nämlich dem Kunden die Möglichkeit zu geben, dort einfach und problemlos den gewünschten Flug zu buchen.

Das sieht das LH Management anscheinend anders. Oder, wie schon erwähnt, bin ich mir nicht als sicher ob diese Unzulänglichkeiten dem Management wirklich bekannt sind. Und Probleme, die nicht bekannt sind, brauchen auch nicht gelöst werden. Ein einfaches wie beliebtes Management Prinzip. ;-)

 

[technikelse]

Die LH ist auch aus Innensicht kein sonderlich agiler Konzern was Veränderungen angeht, vor allem nicht im IT Bereich.

Sie sind so agil wie ein Gletscher. Das sind viele Großkonzerne, die sich nicht rechtzeitig neu erfunden haben. Im LH Konzern wird alle Nase lang umstrukturiert. Das bindet viele Ressourcen, die an anderer Stelle dringender gebraucht würden. Außerdem gibt es in diesem Unternehmen viel zu viele unterschiedliche politische Interessen, die es schwer machen eine vernünftige Strategie umzusetzen. Ich habe wenig Hoffnung, dass es sich in absehbarer Zeit verbessert.

 

[Anonyma]

Die immerwährende Frage: stünde LH wirtschaftlich besser da, wenn sie sich der hier beklagten Probleme annehmen würde?
Oder jammern hier nur die, die beim Geldverdienen stören? Nämlich die Kunden.

Was die Flugbuchungen betrifft, wohl eher nicht. Zumindest wenn ich von mir ausgehe, hat sich höchstens der Buchungsweg geändert (Vermeiden der LH-Website), nicht aber mein Flugverhalten.

Nur passt genau das halt irgendwo nicht zum erklärten Ziel von LH, dass der Kunde möglichst direkt bei LH / auf der LH-Website bucht. Denn nur da kann LH dem Kunden auch die ganzen „Zusatzleistungen“ gleich mit anpreisen…..

 

[Stallbewohner]

Hoffen wir mal auf eine bessere Zukunft mit mehr Marktanteil von Wettbewerbern.

Auch wenn es heißt, daß die Hoffnung zuletzt stirbt - lang lebe Dein Humor!

 

[Stallbewohner]

Nur passt genau das halt irgendwo nicht zum erklärten Ziel von LH, dass der Kunde möglichst direkt bei LH / auf der LH-Website bucht. Denn nur da kann LH dem Kunden auch die ganzen „Zusatzleistungen“ gleich mit anpreisen…..

Und auch Deiner!

Ich glaube nicht, daß es LHs vordringlichstes Ziel ist, das FR-Geschäftsmodell zu kopieren.
Ich wäre sogar so kühn zu behaupten, daß es denen ziemlich wurscht ist, wer ihnen ihre Flugzeuge vollmacht. Auch wenn sie ein paar Prozent an die OTAs verlieren.
Zufriedene HONs, die auch noch jeden Taq Zeit haben, hier zu posten, sind bestimmt ein schöner Zusatznutzen - aber bestimmt kein Grund, eine richtige IT aufzubauen

 

[philFlieger]

ANZEIGE

Das sieht das LH Management anscheinend anders. Oder, wie schon erwähnt, bin ich mir nicht als sicher ob diese Unzulänglichkeiten dem Management wirklich bekannt sind. Und Probleme, die nicht bekannt sind, brauchen auch nicht gelöst werden. Ein einfaches wie beliebtes Management Prinzip. ;-)

Dazu fällt mir immer folgendes ein: