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Anonym-36803
Guest
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Da nimmst du das Vorum aber ein klitzekleinesbisschen zu wichtig.
Diskussionen zu Antworten von Lufthansa
- Starter*in peter42
- Datum Start
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Ich weiss jetzt nicht, ob diese Frage erlaubt ist, sonst bitte loeschen.
Auf Flyertalk gibt es auch so einen LH-Thread. Ist es dort aehnlich? Ich verfolge ihn nicht.
Auf Flyertalk gibt es auch so einen LH-Thread. Ist es dort aehnlich? Ich verfolge ihn nicht.
vielleicht ist das Schliessen angebracht, damit solche postings vermieden werden:
https://www.vielfliegertreff.de/luf...ragen-das-lufthansa-team-511.html#post2819276
als wir über die Frage diskutierten: soll es einen Thread geben, wo wir über den LH-Thread reden können, war es eine Sorge, dass dies abgleiten könnte. Dies ist bisher hier nicht passiert, dafür benehmen sich einzelne an anderer Stelle wie die "Neue Forenpolizei" oder der Eigentümer des vft.
Aus meiner Sicht ist das ein NoGo, es steht keinem Juser zu, hier das Forum in Mithaftung zu nehmen. Wer mit den Leistungen nicht zufrieden ist, kann das durch Handeln, aka, blockieren des Threads tun.
Gepräche zur Form der Beteiligung von LH liegen wohl unstrittig in der Verantwortung von rcs.
Nach meinem Verständnis ist der LH-Faden die offizielle Stelle im Forum, die vom Social Media Team beantwortet wird. Nix anderes, und z.B. auch keine IT-Probleme bei LH.
Zuletzt bearbeitet:
Guten Morgen zusammen,
Meiner Meinung nach war „früher“ die Kompetenz und Qualität der Antworten bedeutend größer als „jetzt“; damit einhergehend auch die Diskussions- und Akzeptanzbereitschaft der Profis und Erfahrenen hier (ich selber bin ein dankbarer Infoaufnehmer).
Somit hat es sich von einer „Diskussion auf Augenhöhe“ - zur „ Worthülsen- und Textbaustein“ - Erwartung verändert, die einen ärgert und teilweise zur Weißglut bringt und nicht mehr viel Nutzen bzgl. Antworten auf Anfragen bringt.
Ich glaube schon, dass dieses Forum einen Stellenwert bei LH hat, sonst hätte LH ja nicht dies hier überhaupt eingerichtet; somit wäre ein Einstellen dieses Kommunikationsweges schon ein Symbol, das bei LH Beachtung finden könnte.
Auch habe ich gelernt, dass man sich eindeutig positionieren soll, unabhängig, ob diese Meinung relevant ist oder nicht: deshalb bitte diesen LH-Kommunikationsweg offiziell einstellen.
Und das sage ich als überzeugter LH-/LX-Benutzer (anscheinend war ich bei meinen bisherigen Flugproblemen bzw. Anliegen zu sehr auf der Sonnenseite und hatte deshalb mit engagierten und kompetenten Mitarbeitern zu tun)
Meiner Meinung nach war „früher“ die Kompetenz und Qualität der Antworten bedeutend größer als „jetzt“; damit einhergehend auch die Diskussions- und Akzeptanzbereitschaft der Profis und Erfahrenen hier (ich selber bin ein dankbarer Infoaufnehmer).
Somit hat es sich von einer „Diskussion auf Augenhöhe“ - zur „ Worthülsen- und Textbaustein“ - Erwartung verändert, die einen ärgert und teilweise zur Weißglut bringt und nicht mehr viel Nutzen bzgl. Antworten auf Anfragen bringt.
Ich glaube schon, dass dieses Forum einen Stellenwert bei LH hat, sonst hätte LH ja nicht dies hier überhaupt eingerichtet; somit wäre ein Einstellen dieses Kommunikationsweges schon ein Symbol, das bei LH Beachtung finden könnte.
Auch habe ich gelernt, dass man sich eindeutig positionieren soll, unabhängig, ob diese Meinung relevant ist oder nicht: deshalb bitte diesen LH-Kommunikationsweg offiziell einstellen.
Und das sage ich als überzeugter LH-/LX-Benutzer (anscheinend war ich bei meinen bisherigen Flugproblemen bzw. Anliegen zu sehr auf der Sonnenseite und hatte deshalb mit engagierten und kompetenten Mitarbeitern zu tun)
Erstmal: Ja es ist schlechter geworden mit den Antworten. Finde ich auch.
Das liegt aber auch daran, dass einfach Lufthansa als Organisation insgesamt schlechter geworden ist, gerade was Customer Relations betrifft Dazu kommen die selbst gemachten Probleme wie eine nur stümperhaft /nicht ausgetestete Webseite mit eklatanten Funktionsmängeln.
Dazu meine Vermutung (wie oben schon mal erwähnt):
1) Abstumpfen des Teams, weil sie einfach nicht durchkommen und die LH Verantwortlichen nicht mehr Geld in Customer Relations stecken will.
2) Internes Standing des Teams ('Hackordnung') hat nachgelassen: während die Fachabteilungen am Anfang eine gewisse Ehrfurcht vor dem Team hatten - war ja neu, wurden die Fälle bevorzugt bearbeitet, inzwischen haben die Fachabteilungen gelernt, dass sie das Team (und den Kunden) mehr auch hinhalten können.
3) vermute ich strengere Richtlinien an das Team zur dem was wie kommuniziert werden darf, die dann zu Textbaustein Antworten führen.
Ich glaube den Mitarbeitern gefällt es selbst nicht. Vielleicht fährt ein neuer Boss*in einen anderen restriktiveren Stil.
Einstellen des Threads? Ich finde nicht - der Thread sollte erhalten bleiben.
Man könnte von Seiten des Vielfliegertreffs aber mal anregen und auf diese Seite hinweisen (aber sie wissen das sicher) und vielleicht mit LH mal ein Gespräch führen, dass die Kundschaft hier mehr Standardantworten feststellt als früher.
Ich selber (und ich denke andere auch) wäre dabei auch einen konkreten Fragekatalog an LH für solche Gespräche mit zu entwickeln.
Flyglobal
Das liegt aber auch daran, dass einfach Lufthansa als Organisation insgesamt schlechter geworden ist, gerade was Customer Relations betrifft Dazu kommen die selbst gemachten Probleme wie eine nur stümperhaft /nicht ausgetestete Webseite mit eklatanten Funktionsmängeln.
Dazu meine Vermutung (wie oben schon mal erwähnt):
1) Abstumpfen des Teams, weil sie einfach nicht durchkommen und die LH Verantwortlichen nicht mehr Geld in Customer Relations stecken will.
2) Internes Standing des Teams ('Hackordnung') hat nachgelassen: während die Fachabteilungen am Anfang eine gewisse Ehrfurcht vor dem Team hatten - war ja neu, wurden die Fälle bevorzugt bearbeitet, inzwischen haben die Fachabteilungen gelernt, dass sie das Team (und den Kunden) mehr auch hinhalten können.
3) vermute ich strengere Richtlinien an das Team zur dem was wie kommuniziert werden darf, die dann zu Textbaustein Antworten führen.
Ich glaube den Mitarbeitern gefällt es selbst nicht. Vielleicht fährt ein neuer Boss*in einen anderen restriktiveren Stil.
Einstellen des Threads? Ich finde nicht - der Thread sollte erhalten bleiben.
Man könnte von Seiten des Vielfliegertreffs aber mal anregen und auf diese Seite hinweisen (aber sie wissen das sicher) und vielleicht mit LH mal ein Gespräch führen, dass die Kundschaft hier mehr Standardantworten feststellt als früher.
Ich selber (und ich denke andere auch) wäre dabei auch einen konkreten Fragekatalog an LH für solche Gespräche mit zu entwickeln.
Flyglobal
Eigentlich erwarte ich von einer 5-Sterne Airline einen funktionierenden Kundenservice. Ich habe gerade ein paar Anfragen und seit mehreren Wochen keine Antworten erhalten.
Kurzeitig war es so, dass das LH-Team kompetent war und auch schnelle Lösungen angeboten hat. Heute ist das eher ein Abwimmeln und Abwiegeln. Dann sind teilweise auch noch falsche Informationen enthalten.
Ich wäre eher für ein Ende mit Schrecken als ein Schrecken ohne Ende. Der LH-Thread ist für mich eher ein Popcorn-Thread und bietet keinen echten Mehrwert.
Die Antwort ist oft -> Wende Dich an das IT Team, -> Habe ich weiter geleitet. Dann kann man sich dem Umweg über das Forum sparen.
Seid Ihr Euch sicher, dass das noch echte Mitarbeiter sind oder kein Chatbot?
Kurzeitig war es so, dass das LH-Team kompetent war und auch schnelle Lösungen angeboten hat. Heute ist das eher ein Abwimmeln und Abwiegeln. Dann sind teilweise auch noch falsche Informationen enthalten.
Ich wäre eher für ein Ende mit Schrecken als ein Schrecken ohne Ende. Der LH-Thread ist für mich eher ein Popcorn-Thread und bietet keinen echten Mehrwert.
Die Antwort ist oft -> Wende Dich an das IT Team, -> Habe ich weiter geleitet. Dann kann man sich dem Umweg über das Forum sparen.
Seid Ihr Euch sicher, dass das noch echte Mitarbeiter sind oder kein Chatbot?
Zuletzt bearbeitet:
Interessanter Gedanke.
LH testet mit dem Thread die Einstellung des Chatbots?
Die Überlegung hat jedenfalls was.
Ich 'fühle' irgendwie, weil es ja mit Customer relations nicht wirklich weitergeht: Der Zuständige Boss hat die Zielvereinbarung:
"Geld für Leute wirst du nicht bekommen, im Gegenteil wir erwarten, dass du zusätzliche Kapazitäten mit verbesserten Chatbots aufbaust und eher mit Vretragsleuten spaarst, so 10% / Jahr."
So etwa stelle ich mir das vor.
(Das deshalb, weil ich weiß, dass das in anderen Branchen ähnlich läuft und spaaren ist überall angesagt, in allen Branchen und vielen Bereichen da.)
Flyglobal
Zuletzt bearbeitet:
Wobei sonderlich intelligent das ganze nicht sein muss. Die Textbausteine existieren ja schon im Kundenmonolog.
Das ganze wäre doch eine lustige Aufgabe für die 5. Klasse Informatikunterricht.
Wenn das Wort "Webseite" und "Buchung" erkannt ist --> Wende Dich an den IT Support.
Meilen --> Wende Dich an den Miles&More Support
Sonst --> Wend Dich an den Lufthansa Support
Bitte habe Verständnis, dass wir hier nicht weiter helfen können. Wir würden uns freuen, Dich möglichst bald wieder an Bord eines unserer Flugzeuge begrüßen zu können.
So ein bisschen wie ELIZA, nur nicht so intelligent.
https://de.wikipedia.org/wiki/ELIZA
Das ganze wäre doch eine lustige Aufgabe für die 5. Klasse Informatikunterricht.
Wenn das Wort "Webseite" und "Buchung" erkannt ist --> Wende Dich an den IT Support.
Meilen --> Wende Dich an den Miles&More Support
Sonst --> Wend Dich an den Lufthansa Support
Bitte habe Verständnis, dass wir hier nicht weiter helfen können. Wir würden uns freuen, Dich möglichst bald wieder an Bord eines unserer Flugzeuge begrüßen zu können.
So ein bisschen wie ELIZA, nur nicht so intelligent.
https://de.wikipedia.org/wiki/ELIZA
Zuletzt bearbeitet:
Der Status-lose Gelegenheits- und Airline-Wechsel-Passagier fährt am besten, da die Buchungsklasse das Reiseerlebnis bestimmt. Läuft mal etwas schief ist das verschmerzlich, da ein lapidarer Einzelfall. Für Status-Kunden und Vielflieger könnte die Welt hingegen kaum heterogener sein. Das läßt sich am besten am Beispiel des HON-Status nachvollziehen, mit seinen Privilegien. Konsistenz derselben zwischen LH, OS, LX, EW und SN? Komplette Fehlanzeige. Statt einmal einen Prozeß Konzern-weit zum Standard zu erklären und durchzudrücken, macht jeder Carrier was und wie er will. Selbst HON-Hotline und PA sind da wenig durchgriffs-fähig. Warum sollte ausgerechnet das LH-Team hier im Forum besser sein? Aber die Hoffnung stirbt bekanntlich zuletzt.
Liegt aber wohl auch an die Fragesteller wenn immer wieder neu angemeldete Eintagsflieger die selben Fragen stellen
Der vielflieger hat ganz andere, tlws komplexere Fragen die eher herausfordernd sind. Die gehen dann in der Flut der eintagsflieger unter
Der LH-Thread ist lediglich auf das allgemeine Niveau des Kundenservice abgesenkt worden und auf Augenhöhe findet da ohnehin nichts statt. Die LH-Gruppe erwirtschaftet Gewinne, die Passagierzahlen steigen. Einen Kundenservice der seinen Namen verdient, braucht LH offensichtlich nicht oder will sich einen solchen nicht leisten. Die Leute fliegen trotzdem und es werden nicht weniger, sondern mehr. Wie scheißegal der LH die Kunden sind, zeigt doch die lächerliche App und die neue Webseite, die jeder Beschreibung spottet und das schon seit Monaten. Warum sollte LH auch nur einen Cent investieren, um in einem Forum Fragen zu beantworten, auf die die Verantwortlichen oft selbst keine (eindeutige) Antwort haben (Meilengutschrift, Loungezugang etc.)? Die Leute fliegen halt trotzdem weiter mit LH.
Ob das langfristig die richtige Strategie im Umgang mit Kunden ist, bezweifle ich, aber (noch) gibt ihnen der Erfolg recht.
Ich stimme Dir zu. Das Ding kann zu. Die Postings aus dem Hause LH sind fast nur noch Rauschen in den Baumwipfeln, einfach unerheblich und nichtssagend. Wirklich lesenswert sind nur noch einige Beiträge alteingesessener Vorumsinsassen.
... Wobei neue Insassen gerne den alten erzählen dass sie keine Ahnung haben und tlws der Lüge bezichtigen.
Keine Ahnung was die Webseite noch soll. Verkaufen definitiv nicht, denn die Angaben stimmen oft schlicht nicht. Das betrifft verfügbare Buchungsklassen und ganze Flüge/Strecken. Offenbar reicht LH derzeit das niedrige Niveau. In der Rezession kommt dann das große Gejammer.
Also, ich kann nur für mich sprechen:
- Seite lädt nicht & produziert Fehlermeldungen / Timeouts
- die angezeigten User-Einstellungen entsprechen nicht den tatsächlich hinterlegten. Beispiel: die Website zeigt mir als meine Präferenz an: Fensterplatz / nicht online einchecken. Tatsächlich werde ich zu jedem Flug automatisch auf einen Gangplatz eingescheckt (beim Versuch dies zu ändern, Fehlermeldung, siehe Punkt 1)
- Versuche, die genannten Probleme mittels Customer Service zu lösen, bisher erfolglos. Werde hier nur weiterverwiesen
Soviel zu meinen Erfahrungen - anhand der Berichte hier befürchte / denke ich aber, daß dies nur die Spitze des Eisberges ist...
Einfachstes Beispiel: verfügbare Strecken werden nicht angezeigt. Das komplette Paket der Streckenmöglichkeiten bei LH Group schon gleich gar nicht. Einfach mal ausprobieren mit verschiedenen Interkont-Strecken mit Transfer. Statt oh.com helfen nur KVS und Reisebüro. Glaskugel plus Telefonjoker sind auch Alternativen.
Und Status-lose Kinder dürfen schon gar nicht bei mir in der Preferred Zone sitzen, zumindest nicht in der Buchung. Echte Familien-Diskriminierung. Sitzplatz-Neuerungen sind generell in der App kaum noch möglich, insbesondere bei fremdem Ticketstock. Letztens erst die Sitzplätze bei fünf Buchungen bei der Hotline ändern lassen. LH goes digital.
Und Status-lose Kinder dürfen schon gar nicht bei mir in der Preferred Zone sitzen, zumindest nicht in der Buchung. Echte Familien-Diskriminierung. Sitzplatz-Neuerungen sind generell in der App kaum noch möglich, insbesondere bei fremdem Ticketstock. Letztens erst die Sitzplätze bei fünf Buchungen bei der Hotline ändern lassen. LH goes digital.
Zuletzt bearbeitet:
Oh, ein paar +0,5 habe ich auch, klingt nicht gut. OS ist aber auch nicht besser - egal, welchen Eco-Tarif ich buche, es bleibt bei der fast wertlosen Buchungsklasse K, ab Classic wenigstens mit Sitzplätzen. Werde wohl mal OTA ausprobieren müssen.
Da die Kids jetzt nicht mehr bei uns sitzen dürfen ist Classic Unfug. Wir buchen seit mehr als einem Jahr bei LH nur noch Light. Plätze werden dann beim Checkin gesetzt. Wenigstens nicht EW, sonst wäre Lounge auch perdu. Alles vor mehr als einem Jahr adressiert. Passiert ist n-i-c-h-t-s.
Ich stellte folgende Fragen:
1.) Ist mein Eindruck richtig, dass die meisten der hier und in der Öffentlichkeit gemeldeten Fehler Eures Internetauftritts und Eurer IT nicht bearbeitet werden?
2.) Warum vermittelt Lufthansa hier über Monate den Eindruck, a) sie hätten die Entwicklung von interaktiven Webseiten nicht im Griff und b) die von engagierten Vielfliegern gemeldeten Mängel, Fehler und Unzulänglichkeiten seien es nicht wert, korrigiert zu werden?
3.) Versteht irgend jemand im Konzern, dass Ihr dadurch die Kundenzufriedenheit massiv senkt UND zusätzliche Kosten verursacht, weil ich jetzt wieder zum Check-In-Schalter rennen muss, weil irgendjemand zu faul war, innerhalb von zehn Wochen eine Fehlermeldung eines HON Circle Members ernst zu nehmen und zu bearbeiten?
4.) Wäre es Euch lieber, diese Aspekte statt in diesem Fachforum lieber in der breiten Öffentlichkeit zu diskutieren?
Herzliche Grüße, ngronau
Ach so, ich hätte gern HIER konkrete Antworten auf meine Fragen. Weiterleiten an die Fachabteilung ist nett, aber ändert nachweislich an den hier geschilderten Problemen nix.
Als Antwort kommt:
Hat jemand noch eine Idee? Das Stellen von Fragen dort ist absolut sinnlos, wenn niemals eine Antwort kommt.
1.) Ist mein Eindruck richtig, dass die meisten der hier und in der Öffentlichkeit gemeldeten Fehler Eures Internetauftritts und Eurer IT nicht bearbeitet werden?
2.) Warum vermittelt Lufthansa hier über Monate den Eindruck, a) sie hätten die Entwicklung von interaktiven Webseiten nicht im Griff und b) die von engagierten Vielfliegern gemeldeten Mängel, Fehler und Unzulänglichkeiten seien es nicht wert, korrigiert zu werden?
3.) Versteht irgend jemand im Konzern, dass Ihr dadurch die Kundenzufriedenheit massiv senkt UND zusätzliche Kosten verursacht, weil ich jetzt wieder zum Check-In-Schalter rennen muss, weil irgendjemand zu faul war, innerhalb von zehn Wochen eine Fehlermeldung eines HON Circle Members ernst zu nehmen und zu bearbeiten?
4.) Wäre es Euch lieber, diese Aspekte statt in diesem Fachforum lieber in der breiten Öffentlichkeit zu diskutieren?
Herzliche Grüße, ngronau
Ach so, ich hätte gern HIER konkrete Antworten auf meine Fragen. Weiterleiten an die Fachabteilung ist nett, aber ändert nachweislich an den hier geschilderten Problemen nix.
Als Antwort kommt:
Hat jemand noch eine Idee? Das Stellen von Fragen dort ist absolut sinnlos, wenn niemals eine Antwort kommt.
Die einzige Hoffnung: dass in den nächsten fünf Jahren die Chatbots "intelligent" genug werden, um die social media und hotline human bots abzulösen. Bei LH sehen wir nicht mehr nur einzelne Fehler, sondern ein strukturelles Versagen. Eine Freundin kommt seit über zwei Wochen "aus technischen Gründen" nicht an ihr LH/MM-Profil, und zwar gar nicht, nicht bloß Weiterleitung und so Sch...ß. Ergebnis ungezählter Anrufe und E-mails: siehe ngronau.
A
Anonym-36803
Guest
Der Swiss-Lurker auf Flyertalk ist wenigstens ehrlich, dass nur Lob, nicht aber Kritik erwünscht ist:
von: https://www.flyertalk.com/forum/30556526-post2019.html
Ich war grade dabei, etwas im LH-Thread zu den Besonderheiten der Flugstatussuche auf lufthansa.com zu schreiben (Eingabe von Flugnummer und -datum auf der Startseite wird auf dem Weg zur Weiterleitung vergessen; dort müssen die gleichen Daten nochmal eingegeben werden. Keine Eingabe geht aber natürlich auch nicht), habe es dann aber doch sein gelassen, da weder eine befriedigende Antwort noch eine Änderung der Webseite zu erwarten ist. Vergebene Liebesmüh.
Wahrscheinlich ist es am Sinnvollsten, sich nur noch auf die Korrektur der Fehler, die die Damen und Herren hier immer mal wieder posten, zu beschränken und sich bei Fragen direkt an Customer Relations zu wenden.
Wobei man sagen muss, dass Maria bereits seit 2012 für LH antwortet, also zu Zeiten, als die Antworten noch eine andere Qualität hatten (kann natürlich auch eine andere Maria sein). Von daher hat es ein wenig den Anschein, als seien diese Verweise auf Customer Relations und den Technischen Service jetzt so vorgegeben, was früher in dem Ausmaß nicht der Fall war. Ich finde auch, dass dadurch der Wert des LH-Fragenthreads verloren geht.
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Die Frage ist halt, ob man da sinnvollere Antworten bekommt, und nicht auch nur Textbausteine mit einer Verzögerung von ein paar Wochen....
Darin sehe ich eigentlich das Hauptproblem. Irgendwelche Social Media-Mitarbeiter können selber nichts entscheiden, keine Claims bearbeiten, nicht wirklich auf Kritik eingehen o.ä., sondern das Ganze nur weiterleiten. Also nicht mehr bieten, als die dahinter stehenden "Fachabteilungen" bzw. zwischen Kunden (der nicht weiß, wo er sich hinwenden soll) und zuständiger "Fachabteilung" vermitteln.
Nur wenn dort halt Kritik ignoriert wird / Claims Monate brauchen / Website-Probleme nicht behoben werden...