Neues Catering Konzept 2021 - auf Kundenwunsch

[wideroe]

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Je schlechter das Produkt desto weniger wird man beim nächsten Mal dieses Produkt automatisch auswählen, sondern rein nach den Kriterien Preis und Leistung entscheiden. War bei uns in der Firma auch mit Wingsdings auf MUC-CGN. Am Anfang hat man gemeint hier kann man ein paar Euro gegenüber dem LH-Flug sparen, aber nachdem einige Kollegen mal in CGN gestrandet sind weil der Flug ausgefallen ist wurde Wingsdings nicht mehr gebucht obwohl man sparen konnte.

LH sollte sich bewusst sein, dass es auch Kunden gibt (v.a. zahlungskräftigere Firmenkunden) denen es um Zuverlässigkeit und einem soliden Produkt geht wo man nicht bei der Buchung zuerst jeden Mist einzeln zubuchen kann was bisher Standard war. Klar kann man jetzt sagen, bucht halt dann Business-Class. Nur ist die dann überzogen teuer und bietet wiederum Dinge die eher Luxus sind (schönes Essen mit Porzellan, zusätzliches Gepäck, Loungezutritt usw.).

Dein Beitrag zeigt aber schön das Problem auf: Vorhandener oder fehlender Wettbewerb. Innerdeutsch gibt es für die LH-Gruppe keinen Wettbewerb mehr, Ausweichverhalten allenfalls auf die Bahn möglich. Im Kont-Bereich gibt es realistischen Wettbewerb (dh Flugnerds ausgenommen) letztlich nur dort, wo es um Umsteiger vs. Umsteiger geht und die Feeder-Flüge in etwa vergleichbar sind. Das kann man wohl für BER, HAM, HAJ, mit Abstrichen BRE sagen. Anderenorts (FRA, MUC, DUS, CGN, STR) bietet die LH-Gruppe massig Direktverkehr an, entweder mit LH oder EW, oder die Konkurrenz ist mit Feedern nicht präsent oder nicht wettbewerbsfähig (NUE, LEJ, DRS, FMO, PAD, FDH. Dass es dort, wo es Direktverkehr gibt, gleichwohl massiv zu Umwegverkehren über LHR, CDG, AMS kommt, mag es in der VFT-Bubble geben, aber nicht im real life.

 

[SEN2007]

Die wirklich interessante Frage ist doch hier, fliegst du ab Bremen jetzt immer noch mit LH, SEN2007? Wenn ja, warum?

Ich denke schon, dass man Kundenzufriedenheit etc in solche Modelle einbinden könnte. Man vergibt einfach Multiplikationsfaktoren.

Ich hatte vor Corona eigentlich nur noch Langstrecke nach Asien oder Afrika, was einfach bei LH oder Swiss aufgrund der Zeiten ab Bremen für mich nahezu perfekt war.

Hatte es mal für ein Jahr ab HH mit Emirates versucht, empfand ich aber als deutlich anstrengender.

Sollten die Anschlüsse nach FRA oder MUC wieder passen, würde ich wohl immer noch bei LH bleiben - was mir eigentlich total widerstrebt.

Was aber wenn es zeitlich nicht passt?

Doch wieder Emirates?

Hab nämlich auch keine Lust auf CDG oder AMS.

Ok, es fliegt einfach jemand anderes. [emoji6]

 

[Tirreg]

Ich erinnere mich z.B. heute noch an einen SQ First (Business - Class gab es auf der Strecke nicht, deren Sitze wurden für die "First" benötigt) Flug auf der Ultra - Langstrecke von SIN nach KUL (Flugzeit 25 Minuten). Mit vollem Programm. Champagner, warmer Snack (eine wirklich exzellente Riesengarnele) und einen Kaffee hinterher. Der Flug liegt 15 Jahre zurück.

Ich bin SIN-KUL einige Male geflogen. Sowohl mit SQ als auch mit MH in Business Class. Eine First Class gab es nicht.

Mein erster Flug auf der Strecke war vor 12 Jahren und da gab es bei SQ einen kalten Wrap und Kaffee oder Tee sowie Wasser. Keinen Alkohol und schon gar keinen Champagner und der Wrap hatte McDonalds Wrap Qualität (wobei die warm sind bei McD). Das letzte mal vor ein paar Jahren war das Essen sogar abgepackt in Plastikfolie (ein Croissant). Das war die gleiche Qualitätsstufe wie das räudige Käsebrot, nur auf einem Porzellanteller serviert. Bei MH das gleiche Trauerspiel: Kein Alkohol und zwei Dumplings. That´s it.

Wenn also schon SQ auf SIN-KUL in Business Class keinen Wein ausschenkt und nur ein kaltes, abgepacktes Sandwich serviert, wird man doch auf MUC-VIE oder HAJ-FRA auch ohne so etwas in der Holzklasse auskommen.

 

[Heinzkarl]

Juser, nach eingehender Lektüre des Threads darf ich zum 1000. Mal wiederholen: die vielen Loite , die bei der LH einen Fahrschein kaufen sollen um dieser das Überleben zu sichern , wissen in der Mehrzahl NICHTS vom dem , was hier tiefgründig diskutiert wird . Wenn jemand wie beispielsweise Hochfrequenzjuser/in Anonyma minimale Abweichungen vom Standard registriert , wird sie/er dies zum Gegenstand eventueller Empörung machen , ansonsten ruht der See . Wie auch der möglicherweise hochverstörte McKinsey Tagesrandtraveller alsbald zur Tagesordnung übergehen wird weil die Flugreise nicht der Zweck seines Schaffens ist sondern nur ein Nebenaspekt . Was soll er denn auch sonst machen? Im Prinzip alles piepe .

Naja aber wenn "die vielen Loite" kein Essen und Trinken bei der Lufthansa bekommen ohne extra Geld auszugeben, werden die sich schon fragen - "Wie, nichts zu essen und zu trinken, ich dachte das machen nur die Billigairlines wie Ryanair - warum zahle ich denn den 5-Sterne-Lufthansa-Aufpreis". Ich denke schon das eben gerade diese "vielen Loite" die nur "mal" in Urlaub fliegen eben noch mehr zu den Billigfliegern abwandern weil es dann servicemäßig keinen Unterschied mehr macht ob Ryanair oder Lufthansa. Natürlich kann es auch so kommen das die Leute in Scharen zur Lufthansa rennen und der Patriotenbonus bleibt. Wäre mir ja auch lieber denn bei meiner Theorie bleibt mir nur ein schlechtes "Wir haben es ja gesagt..." und wenn für die Lufthansa alles super wird dann bekommen wir wenigstens unsere Steuergeld zurück (also... vielleicht... hoffentlich...) was wohl für alle Beteiligten besser wäre.
Zumindest ist es so wenn ich für nächstes Jahr Flüge auf die Malediven raussuchen, dass die Lufthansa im Eco-Bereich immer mit den günstigsten Preis hat, dann auch noch als Direktflug - ist ja schon nicht schlecht.
*edit* März - April rum

 

[rcs]

Dass Lufthansa ihre loyalen Stammkunden selber zu "Best Buy"-Kunden umerzieht, ist mit dieser Änderung ja nur eine Fortsetzung der Entwicklung der letzten Jahre. Was ja auch OK wäre, wenn man sich dann nicht an anderer Stelle wiederum beklagen würde, dass immer mehr Kunden nach dem "Bust Buy"-Prinzip buchen.

Durch die letzten Krisen ist Lufthansa immer besser als viele Mitbewerber gekommen, da man eben loyale Kunden hatte. Jetzt wird es spannend, wie die Rechnung mit wesentlich weniger Loyalitäts-Bonus aufgeht.

 

[Luftikus]

Privatreisende scheinen ja die neuen Hoffnungsträger zu werden. Reiche Rentner und so. Pärchen auf Städteurlaub. Vielfach-Urlauber. Diese Kundengruppe legt noch wirklich wert aufs Essen. Die kriegt man damit noch.
Es ist schon eine Weile her, aber britische Charerairlines hatten früher ein festes Konzept: Brutal eng bestuhlte Kabine aber IMMER ein warmes Essen.
Wenn LH an die Privatreisenden ran will, muss sie sich was mit dem Essen einfallen lassen. Mir scheint bisher auch nicht ausgemacht, dass man für Geld adäquates Essen wird kaufen können.

 

[Hwy93]

Privatreisende scheinen ja die neuen Hoffnungsträger zu werden. Reiche Rentner und so. Pärchen auf Städteurlaub. Vielfach-Urlauber. Diese Kundengruppe legt noch wirklich wert aufs Essen. Die kriegt man damit noch.

Ja wenn Du das sagst, dann muss es so sein.
Kannst Du mir mal den Link zu einschlägigen Studien schicken?

Es ist schon eine Weile her, aber britische Charerairlines hatten früher ein festes Konzept: Brutal eng bestuhlte Kabine aber IMMER ein warmes Essen.

Ah, das ist das Erfolgsrezept, mit dem Monarch und Thomas Cook am Markt prosperieren. Oh, wait...

Wenn LH an die Privatreisenden ran will, muss sie sich was mit dem Essen einfallen lassen. Mir scheint bisher auch nicht ausgemacht, dass man für Geld adäquates Essen wird kaufen können.

Das hat LH Ambassador Anette nun wirklich mehrfach glaubhaft versichert und auch die Frage, ob das Angebot den Vergleich mit dem Do&Co Bestellessen bei OS nicht scheuen müsste, klar bejaht. Du kannst das natürlich weiterhin einfach ignorieren. Ich warte erstmal das Angebot ab und bewerte es dann.

 

[Luftikus]

Das läuft in der Kategorie: Mit vielen Worten nichts gesagt.
Aber schön, wenn Du dich jetzt besser fühlst.

Ach ja, eine "Studie".
https://meilenoptimieren.com/miles-and-more-discount-pass/

 

[Anonyma]

Das läuft in der Kategorie: Mit vielen Worten nichts gesagt.
Aber schön, wenn Du dich jetzt besser fühlst.

Ach ja, eine "Studie".
https://meilenoptimieren.com/miles-and-more-discount-pass/

Es geht ja nicht darum, dass LH auch verstärkt Privatreisende gewinnen will. Sondern um Deine Behauptung, dass für dieser Kundengruppe das kostenlose Essen wichtig sei. Und daran zweifele ich.

Und was das BoB-Angebot betrifft, so warte ich hier erstmal ab, wie das wirklich aussieht, bevor ich mir ein Urteil bilde.

 

[Luftikus]

Man darf sich ja sehr wohl an laufenden Debatten beteiligen und muss nicht immer erst "abwarten". Das könnte gerade auch der Grund für LH sein, hier öfter mal reinzugucken.
Wie sich bereits herauskristallisiert, geht es eben nicht nur um einen Wechsel auf Bezahlessen, sondern auch um einen Anbieterwechsel und vermutlich technisch um einen Wechsel zu einer vereinfachten Form von Fertigessen. Nach dem ich sowas von anderen Airlines kenne, habe ich persönlich für sowas keine Vorschusslorbeeren.
Wenn es richtig gutes Essen, aber nun mal für Geld aber dafür perfekt maßgeschneidert gäbe, wäre das Thema BoB was anderes. Alle Anzeichen deuten aber in einer andere Richtung. Leider.

 

[Boeing736]

M
Wie sich bereits herauskristallisiert, geht es eben nicht nur um einen Wechsel auf Bezahlessen, sondern auch um einen Anbieterwechsel und vermutlich technisch um einen Wechsel zu einer vereinfachten Form von Fertigessen.

Was für ein Anbieterwechsel?
Und die bisher servierten abgepackten Sandwiches waren kein Fertigessen?

 

[Luftikus]

Von LSG weg? Warum verkauft LH die sonst? Ich sagte auch "vereinfacht". Extended shelf life und so.
Wenn man richtiges Essen macht, braucht man eine Küche. Davon scheint man ja weg zu wollen. Lufterando.

 

[Annette Mann]

Guten Morgen zusammen,

ich hab mal zwei Themen aus den letzten 100 Posts gefischt, die öfter vorkamen...

(1) Natürlich darf man weiterhin nichtalkoholische Getränke mitbringen. Selbst mitgebrachter Alkohol ist weiterhin nicht erlaubt. Nicht weil wir dadurch auf höhere Verkaufserlöse spekulieren, sondern weil es auch bisher gute Gründe gab, das zu untersagen. Daran ändert sich im Grundsatz nichts.

(2) Haben wir über eine „Dreiklassengesellschaft“ nachgedacht? Es gab Diskussionen, ob F&B in bestimmten Tarifen inklusive bleibt. Die Erfahrung in anderen LHG Airlines hat aber gezeigt, dass das die zusätzliche Komplexität recht wenig bringt - zumindest in der aktuellen Tarif-Struktur Light / Classic / Flex.

Was mein ich damit? Die Kaufentscheidung für diese drei Bundles fällt idR nicht aufgrund von F&B, sondern z.B. wegen aufgegebenem Gepäck oder Flexibilität. Auch das kann man sowohl auf Basis von Conjoint rechnen und es dann konkret abgleichen mit Daten aus der Praxis. In beiden Fällen klares Ergebnis. Das Bedürfnis nach F&B (bzw. auch die Frage, ob man sich dadurch mehr gewertschätzt fühlt) hat wenig damit zu tun, in welchem heutigen Tarif-Bundle man sich befindet.

Muss man grundsätzlich über die Logik von Tarifbundles nachdenken - und könnten dann Bundles entstehen, die wiederum F&B auch in der Eco / Vorbestellung inklusive beinhalten? Aus meiner persönlichen Sicht unbedingt! Die heutigen Bundles sind sehr stark aus einer Revenue Management Perspektive entstanden, nicht mit Fokus auf Customer Experience / „Personas“.

Was mein ich damit: Die heutige Bundle-Welt funktioniert nach „Minimum-Bundle günstig / Maximum-Bundle teuer / irgendwas dazwischen“. Das war ein erster Schritt der Airlines raus aus dem „one size fits all“ in Eco, aber bestimmt noch nicht der allerbeste. Warum ist das bisher so platt? Ohne ins Detail zu gehen: das hat viel mit Distribution zu tun und der Frage, wie Airline Angebote in den verschiedenen Vertriebskanälen dargestellt werden.

Wenn ich stattdessen nach Personas gehen würde, hätte ich z.B. ein Bundle für die Familie: keine Flexibilität (ich weiss ja, wann Ferien sind), keine Lounge (muss ja nicht sein mit den Kids), keine/wenig Meilen (meist keine Vielflieger/M&M Member), aber aufgegebenes Gepäck (klar), ASR (man will ja als Familie zuverlässig zusammensitzen) und F&B (Zeitvertreib & Convenience).

Und eins für den typischen Vielflieger: z.B. viel Flexibilität aber kein aufgegebenes Gepäck (reist eh nur mit Handgepäck), dafür Lounge, Meilen, Sitzplatzreservierung möglichst weit vorne, Free WiFi und vielleicht dann den Wein zum Feierabend & ein paar Cracker an Bord!? Abendessen gibts dann ja (hoffentlich) zuhause mit der Familie.

Das kann man jetzt beliebig spinnen (mit beliebiger Komplexität ;-) und ich bin mir sicher, dass es hier im Forum sehr viele Meinungen zum perfekten Package gäbe.

Ist das die Zukunft? Gute Frage, das hat viel mit der Entwicklung von IT & Distribution zu tun, und ich bin keine Expertin, wann da was genau realistisch wird. Aus meiner aktuellen Rolle gesprochen ist es jedenfalls ein wichtiger nächster Schritt, 3-4 Persona-Bundles zu entwickeln, die die Bedürfnisse der jeweiligen Zielgruppen besser treffen als die heutigen Light/Classic/Flex.

Momentan liegt unser Fokus aber offen gesagt darauf, dass wir überhaupt wieder sinnvoll fliegen können/dürfen. Bei prozentual teilweise einstelligen Passagier-Zahlen im Vergleich zu VJ gibts noch keinen Zeitplan, wann wir solche Bundle-Diskussionen inkl. IT Invests wieder aufnehmen.

Soweit mein Wort zum Samstag - allen ein schönes Wochenende!

 

[rcs]

Bei einem Punkt würde ich widersprechen:

Genauso, wie die aktuelle Logik von Tarifbundles sehr stark aus einer Revenue Management Perspektive entstanden sind, so sind es die Ansätze in Hinblick auf die zukünftige Distribution ebenfalls. Die Komplexität, die sich hier die Airlines der Welt (allen voran natürlich die LCCs als Treiber dieses "Trends") einfallen lassen, ist in den meisten Fällen nicht vom Kunden gewünscht.

Hier halte ich auch viel der Marktforschung für falsch, da zahlreiche dieser "Studien" suggerieren, man könnte durch die Entbündelung der Leistungen gegenüber dem Status Quo etwas sparen. Doch in der Realität zeigt sich dann, dass (spätestens nach der Einführungsphase) das neue "Basisprodukt" dann auf dem vorherigen Preisniveau des alten Produktbundles liegt, und man mit Standard-Leistungen wie z.B. Aufgabegepäck dann mehr zahlt als früher.

Diese ganze zusätzliche Komplexität, bei dem letztlich dann bereits der Buchungsvorgang zu einer Wissenschaft für sich wird, halte ich für nichts, was die Kunden wollen. Es ist rein getrieben von dem Wunsch der Airlines, irgendwelche Zusatzerlöse zu generieren.

Gleichzeitig sehe ich massive Probleme im Bereich Passenger Experience, was die Auslieferung der Benefits betrifft.

Alleine das Thema ASR für Familien läuft (kaum dass es einen Version Change gibt) bereits jetzt vielfach mehr schlecht als recht. Am Ende gibt es dann vielleicht Achselzucken und eine Erstattung der Gebühren der Sitzplatzreservierung (wenn sich der Kunde die Zeit nimmt, sich beschwert und seinem Geld hinterherrennt)...

 

[Der blanke Hon]

Durch die letzten Krisen ist Lufthansa immer besser als viele Mitbewerber gekommen, da man eben loyale Kunden hatte. Jetzt wird es spannend, wie die Rechnung mit wesentlich weniger Loyalitäts-Bonus aufgeht.

Finde ich auch.

Ich frage mich, inwieweit quantitative Analysen die Langfristperspektive adäquat einbeziehen können. Die meisten Kunden, die in gewisser Weise "loyal" sind (und das sind nicht ausschließlich klassische Vielflieger), sind von Dingen wie Wechselkosten betroffen, die ihr Verhalten einschränken (die 25k Prämienmeilen bei M&M kann ich nicht zu FB übertragen und BAEC macht HON kein Matching-Angebot einschließlich CCR-Karte). Und es gibt so was wie Besitzstanddenken/ein verhakt sein im Status Quo (d.h., ein treuer LH/M&M Anhänger hinterfragt seine Wahl der Airline und des Programms halt nicht wegen einer Kleinigkeit wie BoB).

Meine Intuition ist, dass diese Effekte zu einer gewissen "Trägheit" der Loyalty-Flieger beitragen. Bewegung passiert vermutlich eher mittel- und langfristig, z.B. wenn die Änderungen/Enhancements ein Ausmaß erreichen, das ich nicht mehr als Kleinigkeit abtun kann oder wenn es eine gute Gelegenheit zum Wechsel gibt (ein Beispiel wäre, wenn FB eine sehr interessante Promo fährt, ob Status Match oder sonstiges).

Dein Beitrag zeigt aber schön das Problem auf: Vorhandener oder fehlender Wettbewerb. Innerdeutsch gibt es für die LH-Gruppe keinen Wettbewerb mehr, Ausweichverhalten allenfalls auf die Bahn möglich. Im Kont-Bereich gibt es realistischen Wettbewerb (dh Flugnerds ausgenommen) letztlich nur dort, wo es um Umsteiger vs. Umsteiger geht und die Feeder-Flüge in etwa vergleichbar sind. Das kann man wohl für BER, HAM, HAJ, mit Abstrichen BRE sagen. Anderenorts (FRA, MUC, DUS, CGN, STR) bietet die LH-Gruppe massig Direktverkehr an, entweder mit LH oder EW, oder die Konkurrenz ist mit Feedern nicht präsent oder nicht wettbewerbsfähig (NUE, LEJ, DRS, FMO, PAD, FDH. Dass es dort, wo es Direktverkehr gibt, gleichwohl massiv zu Umwegverkehren über LHR, CDG, AMS kommt, mag es in der VFT-Bubble geben, aber nicht im real life.

Ich meine, das ist natürlich was, was tendenziell hilfreich ist, das Enhancement des Bordservice quantitativ zu rechtfertigen. Wenn Kunden über keine gute Alternative verfügen kann ich mich eher auf meine Analysen verlassen. "Outside options" sind m.E. schwierig zu modellieren, so dass die Analyse trivialerweise einfacher wird, wenn diese nicht bestehen. (EDIT: Die Option "Kauf eines Sandwiches und Kaffees bei Quicker's" ist nicht so schwierig zu modellieren, die Option "Wechsel zu AF/KL" hingegen schon.)

Die Komplexität, die sich hier die Airlines der Welt (allen voran natürlich die LCCs als Treiber dieses "Trends") einfallen lassen, ist in den meisten Fällen nicht vom Kunden gewünscht.

Das habe ich schon öfter gehört bzw. auch in Foren oder auf Boarding Area gelesen. Nun kann man sagen, dass die Komplexität vor allem in Eco zunimmt. Und die LH kann sich vielleicht sagen: Der Kunde, der keine Zeit oder keine Lust auf unser "nickel and diming" hat und das entsprechende Portmonee (oder den AG mit entsprechender Reiserichtlinie) mitbringt, wird von uns in C und F weiterhin versorgt.

Ich hatte allerdings bereits in einem Vorpost angemerkt, dass der Verweis auf eine Rundumversorgung in C zunehmend zu hinterfragen ist. Stichwort Putenbrustmeals niedriger Quali, Stichwort fehlende Flexibilität und geringe Meilenausbeute in den günstigsten C-Tarifen, Stichwort Unbundling bei der ASR selbst in Premium Cabin. Stichwort QR, die mit einem partiellen Unbundling der DOH-Lounge für günstige C Tickets noch einen Schritt weiter gehen.

Auch beim Thema "Komplexität" denke ich, dass es extrem schwierig ist, so was robust zu modellieren. Die Komplexität von BoB hält sich in Grenzen, aber es ist halt nur ein Faktor unter ganz, ganz vielen in den letzten paar Jahren, die die Komplexität erhöhen.

 

[Anonyma]

Natürlich erwarte ich beim BoB kein Sterne-Restaurant. Aber eine gewisse Aufwertung, zu dem was es derzeit kostenlos gibt, dann doch.

Plus der Aspekt der Auswahl (und Sondermenüs gibt es innereuropäisch in Eco doch höchstens auf ein paar wenigen längeren Strecken). Lieber zahle ich für mein Essen, bekomme dann aber auch, was ich will – natürlich unter der Voraussetzung, dass das Preis-Leistungs-Verhältnis einigermaßen stimmt. Für das, was es derzeit in Eco gibt, würde ich definitiv kein Geld ausgeben....

Insofern finde ich das Konzept nicht grundsätzlich schlecht, hätte mir aber auch gewünscht, dass zumindest Getränke-Service, also etwa Wasser / Tee / Kaffee / Orangensaft o.ä. kostenlos bleibt.

Und ja, die heutigen Bundles gehen wirklich am Bedarf vorbei. Allen voran diese Kombi aus „Koffer“ und „Flexibilität“.

Bzw. man hat den Eindruck, dass das Hauptziel hier ist, dem Kunden Dinge zu verkaufen, die er eigentlich gar nicht braucht (egal, ob LH oder LCC). Also etwa, weil Light plus Koffer oder Light plus Sitzplatzreservierung nicht mehr viel billiger ist als Classic, so dass der Kunde dann halt gleich Classic bucht, auch wenn er die sonstigen Leistungen gar nicht braucht.

Oder das eher im Gegenteil ausartet, also dass der Kunde, der eigentlich Gepäck hat, trotzdem Light bucht und seinen Hausrat dann als Handgepäck mitschleppt, weil er nicht einsieht, einen Aufpreis für Flexibilität und Sitzplatzreservierung zu zahlen, die er gar nicht braucht.

 

[Annette Mann]

Bei einem Punkt würde ich widersprechen:

Genauso, wie die aktuelle Logik von Tarifbundles sehr stark aus einer Revenue Management Perspektive entstanden sind, so sind es die Ansätze in Hinblick auf die zukünftige Distribution ebenfalls. Die Komplexität, die sich hier die Airlines der Welt (allen voran natürlich die LCCs als Treiber dieses "Trends") einfallen lassen, ist in den meisten Fällen nicht vom Kunden gewünscht.

Hier halte ich auch viel der Marktforschung für falsch, da zahlreiche dieser "Studien" suggerieren, man könnte durch die Entbündelung der Leistungen gegenüber dem Status Quo etwas sparen. Doch in der Realität zeigt sich dann, dass (spätestens nach der Einführungsphase) das neue "Basisprodukt" dann auf dem vorherigen Preisniveau des alten Produktbundles liegt, und man mit Standard-Leistungen wie z.B. Aufgabegepäck dann mehr zahlt als früher.

Diese ganze zusätzliche Komplexität, bei dem letztlich dann bereits der Buchungsvorgang zu einer Wissenschaft für sich wird, halte ich für nichts, was die Kunden wollen. Es ist rein getrieben von dem Wunsch der Airlines, irgendwelche Zusatzerlöse zu generieren.

Gleichzeitig sehe ich massive Probleme im Bereich Passenger Experience, was die Auslieferung der Benefits betrifft.

Alleine das Thema ASR für Familien läuft (kaum dass es einen Version Change gibt) bereits jetzt vielfach mehr schlecht als recht. Am Ende gibt es dann vielleicht Achselzucken und eine Erstattung der Gebühren der Sitzplatzreservierung (wenn sich der Kunde die Zeit nimmt, sich beschwert und seinem Geld hinterherrennt)...

Ich glaube wir widersprechen uns gar nicht - mein Post war nicht aus LH Perspektive geschrieben, sondern aus Perspektive meiner Rolle im Unternehmen. Ich hätte gerne einen anderen Approach in Richtung Bundles, stimme Dir aber zu, dass die Industrie da noch nicht ist.

Innerhalb der Branche und sicher auch innerhalb von LH gibts dazu recht unterschiedliche Ansichten. Vielleicht kam das nicht klar genug raus.

 

[flyglobal]

Frau Mann, sie haben sich mit ihrer Antwort nochmal selbst übertroffen!

Vielen Dank für die Teilnahme an den Überlegungen und was momentan geht, was nicht, aber auch was denkbar ist.

Ich war ja der der in vorigen Beiträgen auf dem 3 Klassen Thema rumgehackt hat, aber da war eher Business, Premium-Eco und Eco gemeint.

RCS liegt ebenfalls richtig mit seiner Antwort. Das jetzige Tarifsystem ist im Rahmen immer weitergehender Versuche kleinteilige Revenue und Ertrags Optimierung zu betreiben entstanden.
Es ist ein Abbild überwiegend deutscher Mentalität wie wir es sich auch im deutschen Steuerrecht, dem Sozialhilferecht und anderer 'Regelungswut' widerspiegelt.

Eine Aufgabe zum Komplexitätsabbau an zukünftige Berater/ Konzeptgremien.
Reduzierung der Tarifklassen um 80% und von da aus erst etwas optimieren sollte ein Grundziel sein. Ohne ein Maximalziel wird schnippeln im Kleinen nicht funktionieren.

Dass es auch bei LH mit weniger Komplexität geht, sieht man am neuen Statusmeilensystem. Hier ist es tatsächlich gelungen die Komplexität gut zu verringern, nur die Premium-ECO haben sie zu sehr abgestraft.

 

[Annette Mann]

Und die LH kann sich vielleicht sagen: Der Kunde, der keine Zeit oder keine Lust auf unser "nickel and diming" hat und das entsprechende Portmonee (oder den AG mit entsprechender Reiserichtlinie) mitbringt, wird von uns in C und F weiterhin versorgt.

Ich hatte allerdings bereits in einem Vorpost angemerkt, dass der Verweis auf eine Rundumversorgung in C zunehmend zu hinterfragen ist. Stichwort Putenbrustmeals niedriger Quali, Stichwort fehlende Flexibilität und geringe Meilenausbeute in den günstigsten C-Tarifen, Stichwort Unbundling bei der ASR selbst in Premium Cabin. Stichwort QR, die mit einem partiellen Unbundling der DOH-Lounge für günstige C Tickets noch einen Schritt weiter gehen.

Die Airlines waren jahrzehntelang ziemlich schlicht unterwegs, es gab drei Schubladen: First, Business, Eco. Innerhalb der Schubladen war dann alles identisch, abgesehen davon dass einige Kunden Statusbenefits hatten.

Nehmen wir mal nur die Lufthansa Hub Airlines. Ganz grob, vor Corona hatten wir ca. 100 Millionen Gäste pro Jahr, sagen wir mal ca. 80% davon in Eco. 80 Millionen Kunden in eine einzige Schublade im Sinne von „one size fits all“ zu stecken klappt nicht (mehr) besonders gut - in einer Zeit, da man ja sonst im Alltag fast alle seine Produkte und Service individualisieren kann. Und auch die 20% C und F Gäste sind alles andere als homogen in ihren Ansprüchen.

Zur Diskussion: Warum konnten sich Lowcoster in Europa so gut entwickeln in den letzten Jahrzehnten? Doch auch, weil die „full service“ Airlines ein Package angeboten haben, was viele Kunden gar nicht wollten/brauchten. Die haben dann lieber günstiger anderweitig gebucht. Nimmt man aber nur die Kunden, die „glücklich und zufrieden“ waren mit all-in, kann man davon in Europa keine Netzwerk-Airline in der Grösse einer Lufthansa betreiben.

Hier wurde ja auch schon diskutiert, ob sich die Geschäftsmodelle annähern. Ganz sicher tun sie das. Klassische Netzwerk-Airlines mussten sich damit auseinandersetzen, wie sie Kunden halten können, die lieber einen günstigeren Preis anstatt „all-in“ möchten, um im Wettbewerb mithalten zu können. Dabei ist unbestritten die Herausforderung, wie man das tun kann, ohne die Kunden, die den ursprünglichen Service geschätzt haben, permanent vor den Kopf zu stossen. LCCs haben sich gleichzeitig was überlegt, wie sie auch zahlungskräftigere/-willigere Kunden mit zusätzlichen Services gewinnen können.

 

[Annette Mann]

Frau Mann, sie haben sich mit ihrer Antwort nochmal selbst übertroffen!

Vielen Dank für die Teilnahme an den Überlegungen und was momentan geht, was nicht, aber auch was denkbar ist.

Ich war ja der der in vorigen Beiträgen auf dem 3 Klassen Thema rumgehackt hat, aber da war eher Business, Premium-Eco und Eco gemeint.

RCS liegt ebenfalls richtig mit seiner Antwort. Das jetzige Tarifsystem ist im Rahmen immer weitergehender Versuche kleinteilige Revenue und Ertrags Optimierung zu betreiben entstanden.
Es ist ein Abbild überwiegend deutscher Mentalität wie wir es sich auch im deutschen Steuerrecht, dem Sozialhilferecht und anderer 'Regelungswut' widerspiegelt.

Eine Aufgabe zum Komplexitätsabbau an zukünftige Berater/ Konzeptgremien.
Reduzierung der Tarifklassen um 80% und von da aus erst etwas optimieren sollte ein Grundziel sein. Ohne ein Maximalziel wird schnippeln im Kleinen nicht funktionieren.

Dass es auch bei LH mit weniger Komplexität geht, sieht man am neuen Statusmeilensystem. Hier ist es tatsächlich gelungen die Komplexität gut zu verringern, nur die Premium-ECO haben sie zu sehr abgestraft.

offenes Geheimnis: die internen Kunden-Rollen und die Revenue Management Rollen sind sich da naturgemäss nicht immer einig ;-)

 

[Der blanke Hon]

Und ja, die heutigen Bundles gehen wirklich am Bedarf vorbei. Allen voran diese Kombi aus „Koffer“ und „Flexibilität“.

Bzw. man hat den Eindruck, dass das Hauptziel hier ist, dem Kunden Dinge zu verkaufen, die er eigentlich gar nicht braucht (egal, ob LH oder LCC). Also etwa, weil Light plus Koffer oder Light plus Sitzplatzreservierung nicht mehr viel billiger ist als Classic, so dass der Kunde dann halt gleich Classic bucht, auch wenn er die sonstigen Leistungen gar nicht braucht.

Es sind letztlich alles Folgen des Unbundlings.

Dass Light plus Koffer oder Light plus ASR nur wenig billiger ist als Classic ist wohl so gewollt wegen des Upsell-Potentials. ("Vielleicht kriege ich ja sonst doch keine zwei Sitzplätze nebeneinander?" denkt etwa der Light + Koffer Kandidat und drückt hoffentlich 5-10 Euro p.P. für Classic ab).

Das ganze andere Marketingleier wird auch kommen, so sie nicht schon da ist. Der größere Kaffee analog zur XXL-Packung Pommes Frites bei Lidl, der "Probierpreis" für die Premium-Nussmischung, die Upsell-Emails - falls die Kommunikationspräferenzen des Kunden es zulassen - und der ganze andere Quatsch.

EDIT: Bei anderen Unbundlings wie ASR mag man bei der LH marginal dezenter sein als FR im Upsell-Versuch. Aber beim BoB solltet Ihr alle das Schlimmste erwarten - es geht stärker um Impulskäufe als bei anderen Dingen und dementsprechend wird das Marketing-Instrumentarium sein...

 

[Batman]

.... Dabei ist unbestritten die Herausforderung, wie man das tun kann, ohne die Kunden, die den ursprünglichen Service geschätzt haben, permanent vor den Kopf zu stossen...

Danke wie immer, dass sie sich auch am Wochenende Zeit nehmen um hier zu versuchen zu vermitteln. Etwas anderes kann es gar nicht sein, da wir hier eben nicht zu der Mehrheit der besagten Kunden gehören.

MMn bleibt aber festzustellen, dass die Lufthansa es in den letzten Jahren einfach nicht hinbekommen hat nicht vor dem Kopf zu stoßen.

Allein das Thema dieses Fadens und die katastrophale Unternehmenskommunikation ist doch der aktuellste Nachweis. Umso mehr schätze ich ja, das sie versuchen diesen fauxpas etwas wet zu machen.

 

[GrandClass]

Falls ich es überlesen habe, sorry.
Was passiert eigentlich bei EN, die ja, besonders ab MUC, viele Flüge für LH durchführt?

 

[rcs]

Wetlease für LH sollte dann das neue LH-Cateringkonzept bekommen.

Eigenwirtschaftliche Verantwortung (wo LH nur den Codeshare drauf hat): Wait and see...

 

[XT600]

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und passend zum Enhancement auch Gepäckgebühren beim Light Tarif jetzt völlig wirr: Routing ist wir folgt: ZWS-FRA-HEL - Preis 30€, FRA-MUC Preis 25€

kosten Umsteiger jetzt mehr Gepäckgebühren? Und dann auch noch ein AirRail Zug, der keinerlei Gepäckservice inkludiert? Langsam wird's aber echt chaotisch bei LH