Neues Catering Konzept 2021 - auf Kundenwunsch

[Annette Mann]

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liebe Frau Mann,

folgendes zitat von ihnen stimmt mich doch verwunderlich:

""Vielleicht noch am Rande: von unserer Crew, die schon etwas mehr gesehen hat und auch immer kritisch auf solche Veränderungen schaut, kamen bisher überwiegend positive & unterstützende Stimmen. Das stimmt uns ganz zuversichtlich, dass wir dann auch einen Nerv bei unseren Gästen treffen werden.""

wenn ich sie recht verstanden habe, dann ist auch das kabinenpersonal/crew für die abschaffung der kostenlosen verpflegung.
wenn ich als angestellter nur die eingeschränkte sicht auf mein zu erledigendes arbeitspensum habe, dann freue ich mich über jede arbeit, die zukünftig nicht mehr zu leisten ist. so weit, so gut.
ob man mit dieser einstellung gegenüber gästen/kunden/klienten erfolgreich am markt besteht, wage ich anzuzweifeln und zwar branchenübergreifend und nicht nur auf die dienstleistung in der kabine bezogen.

Die Crew hat durch ein BoB Konzept nicht weniger Arbeit, ausserdem bedeutet es eine erhebliche Umstellung und v.a. eine veränderte Rolle, was normalerweise sehr viel interne Kritik verursacht.

Was ich damit sagen wollte: bei der Crew trifft das Produktsortiment (Auswahl und Qualität) bisher auf viel Zustimmung, was in der Regel auch darauf schliessen lässt, dass es bei vielen Kunden gut ankommen wird.

 

[asdf32333]

Ich versuchs v.a. zu erklären. Wenn es sich nach Verteidigen anhört, sind das wahrscheinlich die Versuche zu vermitteln, dass das Forum hier nicht den Durchschnitt der Kunden abbildet.

Der "Forendurchschnitt" geht vor dem Abflug in die (sofern noch vorhandene) Launsch und konsumiert die dort angebotenen Speisen/Getränke.

Den weitaus größeren Impact würde ich bei den Gelegenheitsreisenden sehen, welche durch das BoB v.a. bei den Getränken besonders enttäuscht sein werden.

TL;DR: Wer preissensibel denkt und den Getränken an Board einen grossen Wert beimisst, wandert ab, sofern eine günstigere Alternative besteht

 

[Annette Mann]

Gab es, momentan ist wieder die "Mülltrennung a la Neapoletana" im Einsatz.

Quelle: Beobachtung als Pax.

danke, da hak ich mal nach, sollte nicht sein..

 

[Champuslümmel1]

Auch der auch auf Kurzstrecke in Economy bisher stets kostenlose Bordservice (Snack + Getränke) war aber ein solches "Ritual", das bei den Passagieren eine "entsprechende Wertschätzung" hatte! Das ist einfach eine Art Kulturgut und Selbstverständlichkeit geworden über die Jahrzehnte. Ich weiß noch wie geschockt und befremdet ich war, als ich das erste mal mit Easyjet flog und von den Stewardessen dabei kassiert wurde für jede Kleinigkeit, das ist einfach ein starker Kulturbruch, der sich nicht verträgt mit dem Anspruch, Premium-Carrier zu sein.

Ich sage noch einmal: die ganze Entscheidung ist zu kurzfristig gedacht. Tatsache ist doch, dass solange die LH sich als Premium-Carrier versteht und vermarktet, sich die Fluggäste immer und ewig fragen werden: "Wird die LH diesem Anspruch gerecht, und soll ich für einen LH-Flug mehr zahlen als bei einem Lowcost-Carrier?". Dieses Spannungsverhältnis bleibt dauerhaft bestehen. Und bei solchen Überlegungen der potentiellen Kunden spielt die Bordverpflegung eben auch entscheidend mit rein.

Lufthansa will doch gar keine Premium-Airline mehr sein. Sollen die doch sämtliche Inlands- und Europaflüge auf die EW übertragen und nur noch als Interconti-Fluglinie agieren. Denn die paar Statuskunden die wegen der nur noch rudimentären Privilegien LH gebucht haben, werden ebenso weg fallen oder reißen es nicht raus. Und eine Lounge z.b. bekomme ich auch gut über den PP.

 

[malschauen]

Sehr geehrte Frau Mann,

Also ich habe das soweit verstanden, dass ich wie immer meine eigen Getränke mitbringe, weil von 0.25l stillem Wasser lässt sich mein Durst nicht stillen. Auch kein Problem mir am Flughafen noch ein leckeres Sanwich zu besorgen. Schmeckt in den meisten Fällen eh besser. Aber wann senken sie dann die Flugpreise um die 10 Euro die sie für das Catering und Handling sparen? Zu den gleichen Preisen immer weniger Service anzubieten ist irgendwie nicht so ganz das Wahre und entspricht bestimmt auch nicht den Kundenwünschen. Oder sehen Sie das anderes? Ich erwarte ja nicht, dass sie sich auf das Niveau der LCC begeben, da ihr Streckennetz noch grösser ist und in der "normalen" Realität auch die Frequenzen höher. Aber die Preise steigern und gleichzeitig Services abzubauen, die Nummer geht irgendwann nicht mehr auf. Leider befindet sich die ganze LH-Group genau in der Spirale. Und das auch schon vor Corona, also selbiges bitte nicht als Ausrede benutzen.

Wobei wir werden bestimmt sehen, dass LH wieder Boardverpflegung einführt und der Kreislauf von vorne beginnt.

 

[3LG]

Denn die paar Statuskunden die wegen der nur noch rudimentären Privilegien LH gebucht haben, werden ebenso weg fallen oder reißen es nicht raus. Und eine Lounge z.b. bekomme ich auch gut über den PP.

PP hab ich, *GottseiDank*.

Kann ich meine 105000, dieses Jahr (August bis Oktober) sauer erflogenen Statusmeilen eigentlich jetzt auch in Prämienmeilen eintauschen?? Da bekäme ich +- 5 Flaschen Moet, da hätte ich sicher mittelfristig mehr von.

 

[3LG]

dass das Forum hier nicht den Durchschnitt der Kunden abbildet.

Ich glaube der Durchschnitt mault dann auch nicht öffentlich herum.

Entweder bekommt LH die Quittung oder das "Bezahlvieh" frisst das einfach. Ich denke zweiteres.

 

[Alex1971]

Für mich war die Getränkerunde der erste und letzte positive persönliche Kontakt mit dem Unternehmen (abgesehen von der kurzen Begrüßung beim Einsteigen), nach OLCI, Gepäckaufgabe am Automaten und automatischem Boarding. Ist schon schade, dass das jetzt wegfällt. Hotels gehen ja eher in die entgegengesetzte Richtung und investieren in die Gesamt-Experience mit Welcome Drink, Wasser und Nespresso-Maschine in den Zimmern, kleinen Goodies, die aufs Zimmer gebracht werden, etc.

Dass der Snack durch BoB ersetzt wird, ist auch für mich in Ordnung.

 

[Schweinshaxe]

Wird denn der kostenlose Snack+Getränke auch für bereits gebuchte Flüge gestrichen? Wenn Lufthansa zum Buchungszeitpunkt die Freebies beworben hat, dann sind sie doch als Nebenleistung Vertragsbestandteil geworden, oder? Kann LH die dann einfach streichen? Konkret: Ich habe im September 2020 Urlaubsflüge für die Familie für August 2021 gebucht.

 

[slutz]

Wird denn der kostenlose Snack+Getränke auch für bereits gebuchte Flüge gestrichen? Wenn Lufthansa zum Buchungszeitpunkt die Freebies beworben hat, dann sind sie doch als Nebenleistung Vertragsbestandteil geworden, oder? Kann LH die dann einfach streichen? Konkret: Ich habe im September 2020 Urlaubsflüge für die Familie für August 2021 gebucht.

wahrscheinlich musst du vorerst die Verpflegung an Board kaufen und im Nachhinein die Rechnung bei LH einreichen mit der Bitte um Erstattung...

 

[Micha1976]

Man koennte auch eine App entwickeln in der der Kunde fuer genau seinen Flug kauft und bezahlt.

Man könnte auch einfach bei SAS (oder konzernintern bei Austrian) fragen - die machen nämlich genau das seit längerem. Zwar ohne QR-Schnickschnack, aber Vorbestellen und Bezahlen von Essen ist möglich.

 

[Vollzeiturlauber]

Man könnte auch einfach bei SAS fragen - die machen nämlich genau das seit längerem.

Toll! Auf unserem letzten SAS viereinhalb Stundenflug nach LPA war das (bezahl) Futter nicht geladen!

 

[standardmodell]

Ich versuchs v.a. zu erklären. Wenn es sich nach Verteidigen anhört, sind das wahrscheinlich die Versuche zu vermitteln, dass das Forum hier nicht den Durchschnitt der Kunden abbildet.

Das ist sicherlich richtig. Viele hier im Forum werden allerdings Multiplikatoren sein. Und geschäftsreisende Vielflieger, welche vermutlich keine Minderheit hier im Forum darstellen, bewegen sich oft auch in einem Umfeld, für das Mobilität ebenfalls ein wichtiges Thema ist.
Weiterhin wage ich zu bezweifeln, dass 10% der Kunden, die sich hier im Vielfliegerforum bewegen, auch für 10% des Umsatzes verantwortlich sind. Ich lasse pro Jahr einen 5 stelligen Euro Betrag bei der Lufthansa und glaube nicht, dass ich damit der einzige hier im Forum bin.

Ich habe das Thema heute früh bereits ins Büro getragen und auch einen Change Manager dazu befragt. Sein Kommentar war: "Die Aufgabe von Change Management ist es nicht Sche*** mit Zuckerguss zu verkaufen."

 

[Tirreg]

Wird denn der kostenlose Snack+Getränke auch für bereits gebuchte Flüge gestrichen? Wenn Lufthansa zum Buchungszeitpunkt die Freebies beworben hat, dann sind sie doch als Nebenleistung Vertragsbestandteil geworden, oder? Kann LH die dann einfach streichen? Konkret: Ich habe im September 2020 Urlaubsflüge für die Familie für August 2021 gebucht.

Man wird Dir vielleicht anbieten, dass Du den Flug gerne jederzeit stornieren kannst. In erster Linie erwirbst Du einen Transport von A nach B - kein 0,1l Plastikbecher Wasser sowie ein 24 Monate haltbares Käsebrot.

Das mit dem Essen kann ich auch nachvollziehen. Getränke hätte man auch weiterhin kostenlos belassen können. Zumindest sollte man sich diese albernen 5-Sterne endlich in der Kommunikation streichen und sich das Geld dann auch für Skydrecks sparen.

 

[Tirreg]

Ich habe das Thema heute früh bereits ins Büro getragen und auch einen Change Manager dazu befragt. Sein Kommentar war: "Die Aufgabe von Change Management ist es nicht Sche*** mit Zuckerguss zu verkaufen."

Change Management bezieht sich aber eigentlich auf die Veränderung innerhalb einer Organisation und nicht auf die Kommunikation nach aussen.

 

[Aspe]

Ich finde die offene Kommunikation und das hier direkt Stellung genommen wird von Frau Mann absolut klasse. Danke dafür!

Was die Akzeptant Snacks angeht, ist die Wahrnehmung der Lufthansa absolut richtig. Der Wegfall wird, vor allem innerdeutsch, keinen Kunden vergraulen.

Dennoch werde ich, sobald wieder mehr Dienstreisen anstehen so Gott will, den Getränkeservice doch sehr(!) vermissen.
Eine Zwischenlösung für Statuskunden (freie Getränkewahl) oder zumindest voller Getränkeservice bei europäischen Strecken, wäre toll gewesen. Wenn ich nach UK oder Südeuropa dann doch mal 2h+ im Flieger sitze, fände ich das einfach angebracht für eine Airline wie Lufthansa. Aber anscheinend definiert LH hier den Premiumanspruch einfach anders?

Zusatz:
Ich hoffe stark, dass die Lufthansa sich für das Bezahlen an Bord schlanke und digitale Lösungen überlegt.

 

[salche]

Ganz ehrlich es ist doch ok, guckt Euch doch die Eco-Paxen an, wenn man nicht bereit ist für einen Flug den entsprechenden Preis zu zahlen dann muss man halt Abstriche machen.

Das Gros der Kunden ist mehr auf den Preis als auf den Service bedacht. Ich hatte die Low Coast Carrier immer gemieden und werde es wahrscheinlich auch weiterhin tun wenn es alternativen gibt.

Klar ist es toll für 700€ in C von MXP nach Südamerika zu fliegen aber ist Euch denn nicht bewusst das irgendwie der Gegenwert woanders abgezwackt wird.

Meine Rennstrecke ZRH-BER bekomme ich die C immer für ca. 600CHF und damit hab ich ein günstiges Fullfare Produkt mit dem Service den ich will.

Auch wo AB noch auf dem Markt war bin ich für den Return mit Sitzplatz, Gepäck, Essen und Getränke teuerer gekommen als mit LX.

 

[Aspe]

Ganz ehrlich es ist doch ok, guckt Euch doch die Eco-Paxen an, wenn man nicht bereit ist für einen Flug den entsprechenden Preis zu zahlen dann muss man halt Abstriche machen.

Das ist wohl auch Ansichtssache... wenn ich jetzt für nächste Woche Montag Morgen MUC-HAM und Donnerstag HAM-MUC auf lufthansa.de in Eco Classic buchen will, kommen da 500-600 EUR raus.

 

[Biohazard]

In der Business Langstrecke gibt es keinen Pfefferminztee (sondern nur für First Passagiere *), in der Kurzstrecken Eco werden jetzt auch Softdrinks und warme Getränke gestrichen. Auf den obligatorischen Palmölschokoriegel kann ich gut und gerne verzichten, aber Kaffee, Tee oder auch mal ein Bier bzw. Wein kostenpflichtig zu machen ist einfach falsch.

* https://www.vielfliegertreff.de/luf...ragen-das-lufthansa-team-662.html#post3304663

 

[marco50]

Liebe Frau Mann,

ich glaube, das wird grundsätzlich ein Eigentor. Wie die meisten hier kann ich die Abschaffung des „Food“ nachvollziehen - der „Beverage“-Teil ist aber m.E. keine kluge Entscheidung.

Dass LHG kein LCC kann, sieht man an Eurowings. Für „no thrill service“ (oder besser: für „no service“) zahlt man Premiumpreise, bekommt dafür miserables Irrops-Handling, an Board nichts, kann im Zweifel nicht online einchecken (so dass man im Hühnerstall einen Platz in Reise 20+x in der Mitte bekommt) und zahlt dafür aber dem LCC eine Premium-Fare. Ein Grund, warum ich Eurowings bereits vor Jahren auf meine Noflight-Liste gesetzt habe und konsequent auch per LH-Hotline mich kostenlos umbuchen lasse, wenn LHG meint, einen Flug von op by LH auf op by EW switchen zu müssen. Das habe ich nämlich weder bestellt noch bezahlt. Selten gab es da auch Diskussionsbedarf an der Hotline.

Übrigens kenne ich viele hier in Köln, die nach einmaligen Erlebnissen nicht wieder EW fliegen. Die Marke und ihr Handling dürfte also ziemlich verbrannt sein.

Dem letzten Vor-Corona-Geschäftsbericht entnehme ich, dass EW nicht profitabel ist, sondern am Geldtropf der LHG hängt. Mich wundert das nicht.

Jetzt geht also der Rest von LHG auch in Richtung LCC. Man wirft damit das größtenteils positiv besetzte Branding in die Asche von EW. Ob das der Kundenbindung dient, bezweifle ich eher. Auch ich (als SEN, der eh während Corona den Eindruck bekommen hat, dass der Status grundsätzlich nur noch „Katzengold“ ist) werde künftig mehr schauen, welche Airlines hübsche Services haben.

 

[salche]

Das ist wohl auch Ansichtssache... wenn ich jetzt für nächste Woche Montag Morgen MUC-HAM und Donnerstag HAM-MUC auf lufthansa.de in Eco Classic buchen will, kommen da 500-600 EUR raus.

Auf Monopolstrecken ist dies eine Frechheit, leider sind es ja genau diese Strecken welche den Preiskampf auf anderen Strecken Querfinanzieren.

Nachhaltigkeit werden wir wohl noch lange auf der Teppichetage vermissen.

Dafür kannst Du auch 1. Klasse mit der Bahn fahren dauert ja auch nicht mehr viel länger.

 

[Annette Mann]

[mention]malschauen [/mention]

Ich suche bei Gelegenheit die Yield-Entwicklung (=Preissenkung) auf Europa Strecken der letzten Jahre raus, das ist schon lange passiert.

Ich verstehe aber auch, dass man das individuell kaum spürt da die Endpreise durch immer höhere Gebühren und Steuern belastet sind.

 

[nello1985]

Ganz ehrlich es ist doch ok, guckt Euch doch die Eco-Paxen an, wenn man nicht bereit ist für einen Flug den entsprechenden Preis zu zahlen dann muss man halt Abstriche machen.

Ganz ehrlich? Angenommen ich möchte nach BCN fliegen ex BER. Es gibt drei Anbieter, die direkt dort hinfliegen. Bei FR zahlt man so um die 50€. Bei U2 sind es so 70-80€ und bei VY so 100€. LH Flüge starten ab 125€. Warum sollte ich LH wählen, wenn sie die teuersten sind und LCC ähnlichen Service anbieten? Außerdem bin ich gezwungen umzusteigen und verliere um die 2 Stunden.

Bis jetzt habe ich LH gebucht, weil ich mich als wertgeschätzter Gast gefühlt habe und nicht als Kunde, der nur transportiert werden möchte. Mit dem neuen Konzept gibt es so gut wie gar keine Interaktion mehr. Ich bin froh, dass die Damen und Herren in den Lounges mich freundlich empfangen und für einen kurzen Small-Talk zu haben sind. Ich hatte diesen Sommer überhaupt keine Freude an LH Flügen, weil die FA schnell Wasserflaschen verteilt haben und sich dann nicht mehr Blicken lassen haben. Mit diesen Masken an Bord habe ich mich noch weniger wohl gefühlt.

Bis 2024 ist mein Status noch gültig. Wenn ich ihn 2023 nicht zufällig verlängere, dann sehe ich keinen Grund mehr LH aus Servicegründen (mit Aufpreis zur Konkurrenz) zu buchen.

 

[Hwy93]

Auch meinerseits Verständnis dafür, die Snacks abzuschaffen und durch BoB zu ersetzen, in der Hoffnung, dass dieses dann wirklich im Sinne des Wortes "wertig" ist und nicht nur im Lufthansa Marketing-Sprech.

Bezüglich der Getränke ist es in der Tat eine andere Geschichte. Die Komplettabschaffung bzw. Reduktion auf eine Wasserflasche ist einer Lufthansa auch meiner Ansicht nach nicht angemessen. Hier hätte der goldene Mittelweg sein können, nur noch Wasser, Softdrinks, Kaffee und Tee zu reichen und Alkoholika gegen Aufpreis anzubieten. Dann gäbe es zwar immer noch einen Aufschrei all derer, denen das Feierabendbier an Bord heilig ist, aber man hätte es aus meiner Sicht vermitteln können.

Die Reaktionen hier zeigen aber deutlich, dass dies bei dem jetzt angekündigten radikalen Cut offensichtlich nicht der Fall ist.

 

[wideroe]

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Kann man eigentlich irgendwo die Evidenzen nachlesen, dass es mehr bringt, geringwertige Getränke an Bord zu völlig überteuerten Preisen zu verkaufen (Käffchen, Tee 4 EUR) und kaum was loszuschlagen als sowas für, sagen wir mal, 2 EUR anzubieten und dafür mehr abzusetzen (und weniger Leute zu transportieren, die sich über fehlenden Getränkeservice und überteuerte Preise ärgern)? Sind die ersparten 10 Liter Heißwasser und Pappbecher so ein großer Faktor...?

Das, was einem bei BoB-Konzepten so als Heißgetränk an Bord kredenzt wird, ist ja nun kein barristaproduziertes Premiumerlebnis, das die aufgerufenen Preise ansatzweise rechtfertigt - besonders schön immer, wenn man einfach nur den Becher heißes Wasser bekommt und selbst den Teebeutel reinhängen bzw. das Instant-Kaffeepulver einrühren darf.