Offizieller Lufthansa Thread - Eure Fragen an das LH Team

[Daniel_H1977]

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Hätte noch eine aktuelle Frage zum Loungezugang, da immer mehr Verbindungen gerade von der Eurowings (Discover) übernommen werden:

Wenn man eine Star Alliance Flugnummer hat (z.B. LH oder OS) wie sieht es da mit dem Loungezugang aus -
gelten die Regularien der Eurowings (Discover) als durchführende Airline am jeweiligen Flughafen oder die der Star Alliance weil ich ja auch deren Ticket / Flugnummer habe?

Danke für ein kurzes Feedback!

 

[Razor2]

Es ist im Moment ein Glücksspiel das Las Vegas zur Ehre gereichen würde.
Erst im 3. Versuch ist es mir gestern Abend gelungen, eine Umbuchung (wg.Annullierung) für eine simple Europa-Strecke durchführen zu lassen. Telefonisch weil es bessere Verbindungen gibt, als die von LH vorgeschlagenen Alternativen.

Der 1. Mensch hat mich knappe 10 Minuten warten lassen, weil er eine Rückfrage an wen auch immer hatte. Und informierte mich dann , dass die Umbuchung nicht gehen würde !
Also HUACA und 2. Versuch : eine katastrophale Leitung , dazu deutsche Sprachkenntnisse , die noch nicht mal Subjekt, Prädikat, Objekt in die richtige Reihenfolge bringen konnten. Mein Anliegen wurde daher nicht verstanden, so dass ich mich bedankte und auflegte.
3. Versuch und deshalb "Glücksache" : der MA und ich haben uns aufgrund der vernünftigen Leitung verstanden, er hat mein Anliegen begriffen und die Umbuchung problemlos durchgeführt.

Daher bitte ich darum, meinen Hinweis, die Technik zu verbessern, die Schulung der MA zu intensivieren und vor allem für vernünftige Sprachkenntnisse zu sorgen, an die verantwortlichen Stellen weiter zu leiten.

Genau deshalb buche ich nicht mehr bei LH, sondern nur noch über LX oder OS und wenn irgendwie möglich auch keine LH Flüge.
Beim Streik letzte Woche LH FTL Hotline eine Katastrophe, LX Hotline sofort abgenommen und umgebucht. Und es war nichtmal die LX FTL Hotline, sondern die normale.

Also liebes LH-Team, ihr verliert Kunden massenweise mit so einem Umgang sogar mit Vielfliegern.

Warum muss man überhaupt bei einem Standardprozess bei der Hotline anrufen? Das wäre automatisierbar mit dem Chat-Assistant, der schon existiert.
Dieser funktioniert aber nicht in vielen Situationen:
1. Wenn auf der Buchung ein Flug schon eingecheckt aber noch nicht abgeflogen ist. Das ist einfach schwachsinnig.
2. Wenn bei einer Umsteigeverbindung der 2. Flug annulliert wird, kann man nur den 2. Flug ändern, nicht aber den Zubringer. Das kann zu lustigen 5-10 Stunden Umstiegszeiten führen. Warum kann der Chat-Assistant nicht den kompletten Flug inkl. Zubringer umbuchen?

 

[Lufthansa]

Hallo LH-Team,

ich hoffe ihr könnt mir bei einem Support-Thema weiterhelfen:

Der Fehler:
Ich wollte das bis Ende 22 gültige Angebot nutzen und einen Flug teilweise mit Meilen bezahlen, die als Teil des Angebots zu einer deutlich höheren Flugpreisreduzierung als normal geführt haben. Leider konnte ich auf lh.com die Buchung nicht abschließen, da beim Einsatz von Cash & Miles aufgrund eines Fehlers auf LH.com die einzige Bezahloption (Kreditkarte) immer mit einem Fehler abgebrochen wurde. Wie mir der Support später bestätigte, sei das ein "bekannter Fehler" (Code 46209 [36474]) auf lufthansa.com, an dessen "Behebung man schon mit Hochdruck arbeite".

Die Support-Reaktion:
Für meine Bestellung kam das leider zu spät, der Fehler bestand bis zum letzten Tag des Angebots (an dem ich auch gebucht habe) weiterhin. Vor meiner Buchung konnte das Problem nicht gelöst werden (siehe unten zum Thema Hotline). Ich habe dann noch am selben Tag der Buchung ein Online-Ticket eröffnet. Auf meine Bitte die Buchung anzupassen, damit die Meilen verbucht werden können bekam ich dann lediglich die Aussage "Die rückwirkende Verrechnung von Meilen mit einer bestehenden Buchung ist leider nicht möglich."

Ich fliege seit vielen Jahren Lufthansa und das war bisher das erste Mal, dass ich meine gesammelten Meilen einsetzen wollte (ich reise nur selten privat) und es hat direkt nicht geklappt. Die ganze Meilen-Geschichte dient ja dazu, mich an LH zu binden. Mache ich gerne. Aber wenn die Meilen schlussendlich nicht eingesetzt werden können, geht die Rechnung für mich irgendwie nicht mehr auf.

Darüberhinaus werdet ihr damit eurer Werbung nicht gerecht. "Bestell jetzt und bekomme Vorteil xyz" wird fragwürdig wenn xyz technisch nicht möglich ist...

Das (noch fehlende) Follow-Up:
Die Kollegen vom Online-Support haben das Thema vor 6 Wochen an Customer Relations weitergegeben, aber ich habe bisher nichts von Customer Relations gehört.
Könnt Ihr da bitte nachhaken? Ticket ID vom lh.com-Support: COM-2383879. Weitere Details gerne per PN.

Danke,
Apollo

Bonus-Thema: Die Hotline-Experience
Ich wollte das Thema natürlich vor meiner Buchung mit dem Telefonsupport klären. Die Kollegen von der Bestellhotline haben mich an den LH.com support verwiesen, die Kollegen dort wiederum an den M&M Support und als ich dort durchkam hat man mich wieder an LH.com verwiesen. Insgesamt habe ich an diesem Tag zwei ganze Stunden in der Warteschleife verbracht. Die Krönung waren 40min Warteschleife beim zweiten LH.com-Hotline Anruf, woraufhin ich, als ich endlich durchkam einfach nur Stille am anderen Ende zu hören bekommen habe. Diese Wartezeiten sind ein Anzeichen für eine zu dünne Personalplanung und steigern den Frust natürlich immens. Als Feedback hier: Bitte ausreichend viele Leute einstellen und ins Training investieren. (Dem ersten Support-Mitarbeiter war z.B. nicht bewusst, dass man Flüge überhaupt mit Cash & Miles bezahlen kann).

Hallo apollo,

es tut mir leid von den Schwierigkeiten in Bezug auf unsere Webseite zu hören. Da die zuständige Abteilung bei Customer Relations bereits kontaktiert wurde, bitte ich Dich um Geduld. Derzeitig kommt es zu längeren Wartezeiten, ich kann Dir aber versichern, dass meine Kolleg:innen schnellstmöglich mit Dir in Verbindung treten werden.

Viele Grüße
Anastasia

 

[Lufthansa]

Danke fürs Weiterleiten.

Nur angesichts der Tatsache, dass es ab Skandinavien diese green fares ja schon einige Zeit gibt, finde ich es schon irgendwo erstaunlich, dass diese Frage so schwer zu beantworten ist. Irgendwer bei LH muss doch wissen, wie das dort mit den Meilen aussieht?

Hallo Anonyma,

ja, ich kann Dich gut verstehen. Die Anfrage wird weiterhin bearbeitet und ich kann Dich nur um Deine Geduld bitten. Da ich intern bereits die Anfrage weitergeleitet habe, kann ich Dir vorerst leider keine weiteren Informationen geben.

Viele Grüße
Anastasia

 

[Lufthansa]

Hallo LH-Team,

ich muss auch noch eine Frage zu euren neuen "Green Fares" im Europaverkehr los werden, die mir im Zusammenhang mit der alten und neuen Buchungsmaske der LH kam.

Auf dem Bild sind (für beispielsweise FRA-LHR) die neue und alte Buchungsmaske mit den "Business Green" Tarifen gezeigt mit Anfrage soeben auf Lufthansa.com für einen Flug morgen.
Einmal gibt es "Früherer Flug am Reisetag" bei "Green" und "Flex", aber in der alten Buchungsmaske nur bei "Flex".

Anhang anzeigen 204281

Was gilt nun bei den "Business Green" Tarifen?

Danke und viele Grüße
Arus

Hallo Arus,

Ich werde Deine Anfrage intern weiterleiten, weil ich hierzu auch auf Anhieb keine Information finden konnte. Ich werde auf Dich zurückkommen, sobald ich eine Antwort erhalten habe.

Viele Grüße
Anastasia

 

[Lufthansa]

Hätte noch eine aktuelle Frage zum Loungezugang, da immer mehr Verbindungen gerade von der Eurowings (Discover) übernommen werden:

Wenn man eine Star Alliance Flugnummer hat (z.B. LH oder OS) wie sieht es da mit dem Loungezugang aus -
gelten die Regularien der Eurowings (Discover) als durchführende Airline am jeweiligen Flughafen oder die der Star Alliance weil ich ja auch deren Ticket / Flugnummer habe?

Danke für ein kurzes Feedback!

Hätte noch eine aktuelle Frage zum Loungezugang, da immer mehr Verbindungen gerade von der Eurowings (Discover) übernommen werden:

Wenn man eine Star Alliance Flugnummer hat (z.B. LH oder OS) wie sieht es da mit dem Loungezugang aus -
gelten die Regularien der Eurowings (Discover) als durchführende Airline am jeweiligen Flughafen oder die der Star Alliance weil ich ja auch deren Ticket / Flugnummer habe?

Danke für ein kurzes Feedback!

Hallo Daniel_H1977,

es tut mir sehr leid zu hören, dass Du so enttäuscht bist. Ich kann Dir versichern, dass auch meine Kolleg:innen stets um die beste Unterstützung bemüht sind und ihr Bestes geben. Ich hoffe, dass Du in Zukunft wieder positive Erfahrungen machst.

Bezüglich Deiner Anfrage zu den Loungezugängen gelten die Bedingungen der durchführenden Airline. Wenn Du also eine Verbindung zum Beispiel mit einer Flugnummer der Lufthansa buchst und die Eurowings Discover den Flug durchführt, dann gelten die Bestimmungen der Eurowings Discover für die Lounges.

Viele Grüße
Anastasia

 

[Lufthansa]

Es ist im Moment ein Glücksspiel das Las Vegas zur Ehre gereichen würde.
Erst im 3. Versuch ist es mir gestern Abend gelungen, eine Umbuchung (wg.Annullierung) für eine simple Europa-Strecke durchführen zu lassen. Telefonisch, weil es bessere Verbindungen gibt, als die von LH vorgeschlagenen Alternativen.

Der 1. Mensch hat mich knappe 10 Minuten warten lassen, weil er eine Rückfrage an wen auch immer hatte. Und informierte mich dann , dass die Umbuchung nicht gehen würde !
Also HUACA und 2. Versuch : eine katastrophale Leitung , dazu deutsche Sprachkenntnisse , die noch nicht mal Subjekt, Prädikat, Objekt in die richtige Reihenfolge bringen konnten. Mein Anliegen wurde daher nicht verstanden, so dass ich mich bedankte und auflegte.
3. Versuch und deshalb "Glücksache" : der MA und ich haben uns aufgrund der vernünftigen Leitung verstanden, er hat mein Anliegen begriffen und die Umbuchung problemlos durchgeführt.

Daher bitte ich darum, meinen Hinweis, die Technik zu verbessern, die Schulung der MA zu intensivieren und vor allem für vernünftige Sprachkenntnisse zu sorgen, an die verantwortlichen Stellen weiter zu leiten.

Hallo Reyhan,

Zunächst freut es mich, dass die Umbuchung, auch wenn nach mehreren Versuchen, nun durchgeführt wurde. Ich kann aber Deinen Unmut gut nachvollziehen, da es nicht beim ersten Kontakt mit meinen Kolleg:innen im Service Center zu einer Lösung kam.
Du kannst Deine Beschwerde an meine Kolleg:innen im Customer Relations Team senden, da, nur wenn sich unsere Passagiere direkt an die zuständige Abteilung wenden, ein solches Anliegen richtig andressiert ist.
Auf folgendem Link findest Du das Kontaktformular: https://www.lufthansa.com/de/de/feedback.

Viele Grüße
Anastasia

 

[sehammer]

Liebes LH-Team,
Für meine am 15.12.2022 gestellte Kompensationsforderung wegen einer Verspätung von fast 5h unter FB ID 36715299 warte ich bis heute auf eine Antwort. Keine Bestätigung, Ablehnung, Nachfrage - nichts.

Könntet ihr da bitte einmal nachhaken?

Vielen Dank
sehammer

 

[Travel_Lurch]

Hallo Travel_Lurch,

wir leiten solche Anliegen intern weiter, es ist jedoch hilfreicher, wenn das Feedback von unseren Passagier:innen eingeht. Je mehr Feedbacks eingehen, umso klarer wird es, von welchen Faktoren es ausgeht.

Viele Grüße
Anastasia

Hallo Anastasia,
nachdem ich wegen App-Login-Problemen ein Ticket bei LH aufmachte wurde ich an M&M verwiesen. Gut, dann ein weiteres Ticket bei denen aufgemacht. Wurde dann an LH verwiesen. Ein weiteres Ticket bei LH führte dann zu Schweigen auf LH-Seite.

Sowas erzeugt bei mir kein Vertrauen, dass dort jemand sitzt, der das Problem tatsächlich nach oben weiterreicht.

Direkte Ansprache von Verantwortlichen ist ja für Kundschaft leider nicht möglich. Ich setze hier alle Hoffnung auf Euch!

 

[Newarea]

Hallo liebes LH-Team,

ich habe am 19.10.2022 eine Kompensationsanfrage mit der Nummer FB ID 36470757 gestellt. Ich warte bis heute auf eine Rückmeldung seitens LH. Könntet ihr einmal bitte nachfragen?
Danke schon einmal für eure Hilfe.
Newarea

 

[Lufthansa]

Liebes LH-Team,
Für meine am 15.12.2022 gestellte Kompensationsforderung wegen einer Verspätung von fast 5h unter FB ID 36715299 warte ich bis heute auf eine Antwort. Keine Bestätigung, Ablehnung, Nachfrage - nichts.

Könntet ihr da bitte einmal nachhaken?

Vielen Dank
sehammer

Hallo sehammer,

tut mir leid zu hören, dass Du noch keine Rückmeldung zu Deinem Anliegen erhalten hast Anliegen!
Ich habe Dein Feedback an unsere Kolleg:innen von Customer Relations eskaliert und um eine priorisierte Bearbeitung gebeten. Ich hoffe sehr, dass es so schnell wie möglich bearbeitet wird!

Viele Grüße
Rita

 

[Lufthansa]

Hallo liebes LH-Team,

ich habe am 19.10.2022 eine Kompensationsanfrage mit der Nummer FB ID 36470757 gestellt. Ich warte bis heute auf eine Rückmeldung seitens LH. Könntet ihr einmal bitte nachfragen?
Danke schon einmal für eure Hilfe.
Newarea

Hallo Newarea,

die lange Bearbeitungszeit, tut mir sehr leid! gerne schicke ich einen Reminder an meine Kolleg:innen von der Customer Relations Abteilung, um die Bearbeitungs Deines Anliegens zu beschleunigen.

Viele Grüße
Rita

 

[BarisK]

Wo kann ich mich zielführend hin wenden aufgrund einer Kompensationsanfrage, wo seit Dezember 22 keine Antwort kam?
Die Hotline wird nur frech und wimmelt einen ab. Direkt bei der Feedback-Hotline kann man nicht anrufen. Vorgesetzte sind angeblich nie da. Auf E-Mails wird nicht reagiert...

Feedback ID 36796317

 

[Lufthansa]

Wo kann ich mich zielführend hin wenden aufgrund einer Kompensationsanfrage, wo seit Dezember 22 keine Antwort kam?
Die Hotline wird nur frech und wimmelt einen ab. Direkt bei der Feedback-Hotline kann man nicht anrufen. Vorgesetzte sind angeblich nie da. Auf E-Mails wird nicht reagiert...

Feedback ID 36796317

Hallo BarisK,

ich wurde informiert, dass an Deinem Fall noch intern gearbeitet wird!
Die jeweilige Abteilung wird sich schnellstmöglich bei Dir melden!

Viele Grüße & ein schönes Wochenende.
Tania

 

[pierce]

Hallo LH Team,
könnt ihr euren Vorstand mal Bitten die Bewertungen eurer neuen LH App im Google Play Store zu lesen?
Ich meine grottiger geht's nimmer.
Vielleicht bemerkt jemand im Vorstand, dass da DRINGEND Handlungsbedarf besteht, im Sinne von App rausschmeißen und alte rein machen.
Wenn man die neue irgendwann zum laufen gebracht hat kann man ja wieder neu einstellen.

 

[Daniel_H1977]

Hallo LH Team,
könnt ihr euren Vorstand mal Bitten die Bewertungen eurer neuen LH App im Google Play Store zu lesen?
Ich meine grottiger geht's nimmer.
Vielleicht bemerkt jemand im Vorstand, dass da DRINGEND Handlungsbedarf besteht, im Sinne von App rausschmeißen und alte rein machen.
Wenn man die neue irgendwann zum laufen gebracht hat kann man ja wieder neu einstellen.

Kann pierce nur zustimmen.

Bei mir sind ALLE Buchungen verschwunden, ich kann sie auch manuell nicht neu erfassen und ein Check-In ist ebenfalls nicht möglich.
Musste eben den Laptop hochfahren um für morgen ein zu checken.
Ganz ehrlich, dann ist so eine App sinnlos.
Habe auch über die SEN Hotline versucht IT Support zu erhalten, dort musste ich mir aber dann 30 Minuten Musik anhören ohne einen Mitarbeiter zu sprechen.
So langsam kann man diesen unterirdischen Kundenservice nicht mehr mit den Nachwirkungen von Corona begründen...

 

[Anonyma]

Kann pierce nur zustimmen.

Bei mir sind ALLE Buchungen verschwunden, ich kann sie auch manuell nicht neu erfassen und ein Check-In ist ebenfalls nicht möglich.
Musste eben den Laptop hochfahren um für morgen ein zu checken.
Ganz ehrlich, dann ist so eine App sinnlos.
Habe auch über die SEN Hotline versucht IT Support zu erhalten, dort musste ich mir aber dann 30 Minuten Musik anhören ohne einen Mitarbeiter zu sprechen.
So langsam kann man diesen unterirdischen Kundenservice nicht mehr mit den Nachwirkungen von Corona begründen...

Kann ich bestätigen. Einzige Möglichkeit, einzuchecken und eine Bordkarte zu erhalten war auch bei mir Einchecken am PC / Laptop und Ausdrucken der Bordkarte auf Papier.

Solange bei dieser App nicht mal die grundlegendsten Funktionen zuverlässig funktionieren, bitte wieder auf die alte App umstellen, und die neue erst dann anbieten, wenn sie funktioniert. Das ist so doch kein Zustand.

 

[Georg-]

Sehr geehrtes Lufthansa Team.

Im September 2022 haben wir unsere Urlaubsflüge über das Lufthansa Portal online gebucht LNZ-FRA-JFK / YYZ-FRA-LNZ.
( Aus zahlungstechnischen Gründen haben wir für 4 Personen zwei Buchungen durchgeführt ).
Im November 2022 haben wir für alle 4 Personen ein Upgrade von Premium Economy auf Business Class für den Rückflug LH471 YYZ-FRA dazu gebucht.
Die anschleißend per Mail mitgeteilten geringfügigen Flugzeitenänderungen bzw. Sitzplatzänderungen waren soweit o.k. und wurden von uns jedes Mal bestätigt.

Erst als wir am 2.2.2023 per Mail informiert wurden, dass beim Rückflug am 19.5.2023 der Flug LH6932 FRA-LNZ annulliert wurde und stattdessen
der Ersatzflug LH6934 um über 8h später stattfinden wird, haben wir das LH Servicecenter telefonisch kontaktiert ( die insgesamt 13 h Aufenthalt am Flughafen FRA waren nicht tragbar ).
Auf meine Anfrage, ob wir den Rückflug um einen Tag verschieben können, bot mir der freundlichen Servicecentermitarbeiter 1 zwei Flüge am darauffolgenden Tag an:
19.5.2023 Abflug 21:30 LH6779 YYZ - FRA und 20.5.2023 Abflug 12:45 LH6932 FRA - LNZ.
19.5.2023 Abflug 18:20 LH471 YYZ - FRA und 20.5.2023 Abflug 12:45 LH6932 FRA - LNZ.
Er teilte mir auch mit dass die Business Upgrades natürlich aufrecht bleiben und wenn wir uns für den späteren Flug von Toronto entscheiden, uns beeilen müssten da dort nur mehr 4 Plätze
in der Business Class frei sind. Wir teilten ihren Mitarbeiter 1 mit, dass wir erst nachfragen müssten ob wir den Hotelaufenthalt verlängern können und uns anschließend nochmals bei ihm melden.
Nachdem wir in Toronto die Hotelzimmer um eine Nacht verlängern konnten, erneuter Anruf beim LH Servicecenter.

Mitarbeiter 2 am Telefon, aber nach kurzer Erklärung hat uns dieser dann, wie vom ersten Mitarbeiter vorgeschlagen, auf den späteren Flug einen Tag später umgebucht.
Wie auch der Mitarbeiter 1 hat uns Mitarbeiter 2 auch bestätigt, dass abgesehen von der späteren Abflugzeit und einen Tag später, die Buchungsklassen ( inkl. Ubgrade ) gleich bleiben
und uns keine Kosten für die Umbuchung entstehen. Die Umbuchungsbestätigungen für beide Buchungen kamen 5 Minuten später per Mail - Für uns alles wieder o.k.

Am darauffolgenden Morgen erhielten wir folgendes Mail von LH: " Information zum Korrekturbeleg ". ???
Lapdarer Wortlaut: Online Anforderung
Ihr Auftrag zur Erstattung / Umwandlung zum Voucher wurde bearbeitet. Hier haben Sie die Möglichkeit, den Korrekturbeleg online anzufordern. Bitte klicken Sie dafür auf die oben stehende Dokumentennummer.

Bitte was ?!?!

Sofortiger Anruf im LH Servicecenter.
Mitarbeiter 3 teilte uns mit, dass die Übernahme des Upgrades nicht möglich sei, da der für uns gebuchte spätere Flug LH6779 YYZ-FRA von Air Canada durchgeführt wird
und die beiden anderen Mitarbeiter da Fehler gemacht hätten.
Der sehr kompetente und freundliche Mitarbeiter 3 am Telefon hat sich für die Unannehmlichkeiten und Fehler entschuldigt, und uns vom Flug LH6779 YYZ-FRA
auf den von der Lufthansa durchgeführten Flug LH471 umgebucht. Eine Buchung war somit wieder in Ordnung ( mit gebuchten Upgrade und ursprünglicher Abflugzeit - nur halt wie gewünscht einen Tag später ).
Leider konnte er bei der zweiten Buchung das Upgrade nicht mehr übernehmen, da schon Rückzahlungsbelege ausgestellt wurden und er da nichts mehr machen könne.
Er meinte abschließend nur, dass wir das Upgrade für die zweite Buchung nochmals buchen sollen und wenn ggf. ein höherer Preis verlangt würde, den Differenzbetrag unter Vorlage
des ganzen Schriftverkehrs bzw. Buchungsbestätigungen zurückfordern könnten ( der Sachverhalt wo die Fehler begangen wurde war ja klar und stünde auch in den Buchungsnotizen).
Warum auch sämtliche Sitzplatzreservierungsgebühren für die Rückflüge der zweiten Buchung rückvergütet wurden, konnte er uns auch nicht sagen.

Mittels Feedbackformular auf der Lufthansa.de Homepage zwecks Wiederherstellung des Upgrades bzw. Möglichkeit des nochmaligen Upgrades zum selben Preis angefragt.
Da keine Reaktion auf mein Feedback erfolgte, erneuter Anruf im Lufthansa Service Center ( wieder Mitarbeiter 3 am Telefon - er konnte sich noch an mich erinnern )
Leider teilte er uns mit, dass es nicht möglich ist, das von euch stornierte Upgrade im Buchungssystem wieder herzustellen und wir nur mehr wie schon vorgeschlagen das Upgrade neu buchen könnten.

Also, das Upgrade für die 2. Buchung mit erheblichen Mehrkosten neu gebucht und mittels Feedbackformular um Rücküberweisung der zu Unrecht entstandenen Mehrkosten gebeten.

Die Antwort von Lufthansa Customer Relations:

Guten Tag xxxxx xxxxxx,

vielen Dank für Ihre Schreiben von 08.September 2022 und für Ihre Geduld. Nach
Ihrer Anfrage haben wir Ihre Buchung in unserem System überprüft und
festgestellt,dass wir Ihnen die Entschädigung gemäß unserer Richtlinie nicht
zusenden können zur zahlung des differenzbetrages sind wir nicht verpflichtet Bitte
haben Sie Verständnis dafür, dass Lufthansa in diesem Fall nicht haftbar gemacht
werden kann und wir Ihrem Antrag auf Entschädigung nicht nachkommen werden.
Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis und würden uns freuen, wenn Sie sich auch in
Zukunft wieder für Lufthansa entscheiden

Mit freundlichen Grüßen


Mittlerweile habe ich 3x an Lufthansa Customer Relations geschrieben ( per Feedbackformular sowie auch per Mail ) und jedes Mal exakt die gleiche Antwort wie oben bekommen.

Fazit:

Wir wollten eine simple Umbuchug eines Fluges auf den nächsten Tag, um der 13h Wartezeit am Flughafen FRA zu entgehen.
Wir haben auch keinen Antrag auf Erstattung / Umwandlung zum Voucher gestellt wie im Mail " Information zum Morrekturbeleg " dargstellt.
Da sind nachweislich Fehler durch LH Mitarbeiter passiert !!! ( Keine Frage, Fehler können überall passieren ).
Meine Bitte um persönliche Kontaktaufnahme zwecks Problemlösung wurde mehrfach ignoriert.

Wir sind seit fast 30 Jahren Lufthansa Kunden und waren soweit immer Zufrieden.
Wenn es mal Probleme gab, wurde das durch eure Servicecentermitarbeiter bis jetzt immer professionell und rasch erledigt.
Aber was da jetzt abläuft, ist nicht tragbar.

Feedback ID 37025836.

Gruß
Georg.

 

[Anonyma]

Ich hätte noch ein paar Fragen zu den Tarifbedingungen der „green fares“:

- Offensichtlich ist es nicht möglich, hier zu kombinieren, also Hinflug „green fare“ – Rückflug Saver / flex. Ist das allgemein so, oder nur ein Problem der Websites der LHG?

- Offensichtlich gibt es diese Fares auch nur auf Verbindungen, wo alle Segmente von der LHG durchgeführt werden. Was dazu führt, dass wenn ich auf dem Hinflug die „green fare“ auswähle, mir für den Rückflug von Anfang an nur solche Verbindungen angezeigt werden (und Verbindungen mit Codeshares fehlen / nicht mehr buchbar sind)

- Daher auch gleich meine nächste Frage: Wenn ich so ein Ticket jetzt umbuchen will, bin ich dann auch wieder auf reine LHG-Verbindungen (ohne Codeshares mit Partnerairlines) beschränkt?

- Und was passiert, wenn ich umbuchen muss, weil LH mal wieder „Flugplananpassungen“ vornimmt und mein Flug gestrichen wird / die Verbindungen wegen Zeitenänderungen sinnlos wird: Kann ich wenigstens dann auch auf Verbindungen mit Codeshares umbuchen oder auch dann nur auf solche, wo die „green fares“ verfügbar sind?

Bitte um Weiterleitung meiner Fragen an die zuständige Fachabteilung. Bevor ich hier u.a. für mehr Flexibilität einen beträchtlichen Aufpreis zahle, dann aber noch unflexibler bin als mit Saver-Tickets (da deutliche Reduzierung der Verbindungen, auf die ich umbuchen kann), würde ich doch gerne wissen, wie das aussieht.

PS: Und es wäre nützlich, derartige Infos auch irgendwo auf der Website zu veröffentlichen.

 

[ftl_bln]

Hallo ftl_bln,

gebrannte Mandeln? Nicht süß? Lecker!
Ich frage gerne für Dich nach. Sobald wir eine Antwort aus der Lounge erhalten haben melden wir uns wieder bei Dir.

Viele Grüße
Regina

fast zwei monate sind bisher ohne antwort vergangen.
dauert es wirklich solange, die bezugsquelle zu benennen?!

 

[Thefrankster]

Hallo LH-Team,

Habe ein reguläres Bezahlticket (für meine Frau und mich) und ein Prämienticket (für unseren Sohn) gebucht. Die Flugdaten sind identisch.
Vor einigen Wochen kam die Benachrichtigung, 1x seitens LH, 1x seitens M&M, dass es eine Änderung gab. Nun wurden meine Frau und ich automatisch auf einen anderen Flug umgebucht. Der Flug unseres Sohns, der mit dem Prämienticket reist, wurde nicht umgebucht.
Hab sehr freundlich versucht der elektronischen Agentin namens Elisa zu verstehen zu geben, dass wir unseren Sohn nicht einfach in FRA stehen lassen können. Leider konnte oder wollte sie mich nicht verstehen, darum versuche ich nun hier zunächst eine Lösung zu finden bevor ich anrufe.

Danke

 

[derconny]

Hallo highfly1234 ,

als Senator hast Du bereits die Möglichkeit, kostenfrei einen Begleiter sowie eigene Kinder unter 18 Jahren kostenfrei in die Lounge zu nehmen. Für alle weiteren Personen müsstest du den Lounge Zugang kaufen. Die Voucher für den Lounge-Zugang können an den Lufthansa-Service Schaltern des jeweiligen Abflugortes unmittelbar vor dem Lounge-Besuch erworben werden.Darüber hinaus besteht in Frankfurt und München die Möglichkeit, den Zugang direkt am Lounge-Eingang zu erwerben. Für die Senator Lounge in Frankfurt fallen dann 40 EUR pro begleitende Person an.

Viele Grüße
Jasmin

Hallo Jasmin,
ich möchte dieses Thema nochmal aufgreifen. Ist es wieder möglich für die Senator-Lounge in Frankfurt oder München den Zugang für weitere Begleiter (zusätzlich zu dem der eh schon kostenlos mit kann) zu kaufen?
Auf der Homepage (https://www.lufthansa.com/de/de/lounge-begleitung) steht nach wie vor dass das aktuell nicht möglich ist - ggf. ist diese Information aber veraltet?
Vielen Dank und Grüße
Conny

 

[sehammer]

Hallo sehammer,

tut mir leid zu hören, dass Du noch keine Rückmeldung zu Deinem Anliegen erhalten hast Anliegen!
Ich habe Dein Feedback an unsere Kolleg:innen von Customer Relations eskaliert und um eine priorisierte Bearbeitung gebeten. Ich hoffe sehr, dass es so schnell wie möglich bearbeitet wird!

Viele Grüße
Rita

Hallo Rita,
Vielen Dank für die Eskalation, sie hat gefruchtet und Customer Relations hat sich bei mir gemeldet - die Antwort entspricht weitgehend meiner Rechtsmeinung, mit Ausnahme folgender Aufforderung:

Allerdings konnten wir Ihre Identität anhand der von Ihnen bislang übermittelten Informationen nicht zweifelsfrei klären. Bitte senden Sie uns Ihre Bankverbindung, Ihre Adresse sowie eine Kopie eines Ausweisdokuments zu. Um eine verschlüsselte Übertragung Ihrer Zusendung sicher zu stellen, nutzen Sie gerne unsere Web-Formulare auf der Lufthansa-Website. Weitere Informationen und die entsprechenden Links finden Sie im unteren Teil dieser E-Mail.

Die Mail ging an meine persönliche Mailadresse wie sie im LH.com-Profil hinterlegt ist, ebenso lautete der Name in der Buchung. Warum dann so etwas? Die kleine Schwester OS braucht das nie und reagiert weitaus schneller. Es bleibt ein fahler Nebengeschmack nebst Eindruck dass man entweder unter einem völligen CRM-Chaos leidet oder die Passagiere einfach hintan halten will - getreu dem Motto "wenn er schon 8 Wochen wartet, tun ihm 2 weitere auch nicht weh".

Vielleicht könnt ihr dieses Feedback einmal bei geeigneter Stelle deponieren. Die Antworten von CR wirken zeitweise peinlich, oft am Thema vorbei und generell prozessual unfassbar umständlich.

Dank & Gruß
sehammer

 

[Lufthansa]

Hallo LH Team,
könnt ihr euren Vorstand mal Bitten die Bewertungen eurer neuen LH App im Google Play Store zu lesen?
Ich meine grottiger geht's nimmer.
Vielleicht bemerkt jemand im Vorstand, dass da DRINGEND Handlungsbedarf besteht, im Sinne von App rausschmeißen und alte rein machen.
Wenn man die neue irgendwann zum laufen gebracht hat kann man ja wieder neu einstellen.

Kann pierce nur zustimmen.

Bei mir sind ALLE Buchungen verschwunden, ich kann sie auch manuell nicht neu erfassen und ein Check-In ist ebenfalls nicht möglich.
Musste eben den Laptop hochfahren um für morgen ein zu checken.
Ganz ehrlich, dann ist so eine App sinnlos.
Habe auch über die SEN Hotline versucht IT Support zu erhalten, dort musste ich mir aber dann 30 Minuten Musik anhören ohne einen Mitarbeiter zu sprechen.
So langsam kann man diesen unterirdischen Kundenservice nicht mehr mit den Nachwirkungen von Corona begründen...

Kann ich bestätigen. Einzige Möglichkeit, einzuchecken und eine Bordkarte zu erhalten war auch bei mir Einchecken am PC / Laptop und Ausdrucken der Bordkarte auf Papier.

Solange bei dieser App nicht mal die grundlegendsten Funktionen zuverlässig funktionieren, bitte wieder auf die alte App umstellen, und die neue erst dann anbieten, wenn sie funktioniert. Das ist so doch kein Zustand.

Hallo zusammen,

es tut mir leid, von den Problemen mit unserer neuen App zu lesen. Die Störung der Check-in-Funktion ist bereits bekannt, und die Kolleg:innen unserer IT-Abteilung arbeiten mit Hochdruck an einer Lösung. Bis das Problem gelöst ist, bitte ich Euch, die alternativen Möglichkeiten zum Einchecken zu nutzen.
Euer Feedback habe ich an die zuständige Abteilung weitergeleitet. Wenn Ihr weitere Fragen oder Anmerkungen zur neuen Lufthansa-App habt, oder ein Feedback geben möchtet, empfehle ich Euch dies über das Feedbackformular in der App zu tun.

Viele Grüße
Anna

 

[Lufthansa]

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Sehr geehrtes Lufthansa Team.

Im September 2022 haben wir unsere Urlaubsflüge über das Lufthansa Portal online gebucht LNZ-FRA-JFK / YYZ-FRA-LNZ.
( Aus zahlungstechnischen Gründen haben wir für 4 Personen zwei Buchungen durchgeführt ).
Im November 2022 haben wir für alle 4 Personen ein Upgrade von Premium Economy auf Business Class für den Rückflug LH471 YYZ-FRA dazu gebucht.
Die anschleißend per Mail mitgeteilten geringfügigen Flugzeitenänderungen bzw. Sitzplatzänderungen waren soweit o.k. und wurden von uns jedes Mal bestätigt.

Erst als wir am 2.2.2023 per Mail informiert wurden, dass beim Rückflug am 19.5.2023 der Flug LH6932 FRA-LNZ annulliert wurde und stattdessen
der Ersatzflug LH6934 um über 8h später stattfinden wird, haben wir das LH Servicecenter telefonisch kontaktiert ( die insgesamt 13 h Aufenthalt am Flughafen FRA waren nicht tragbar ).
Auf meine Anfrage, ob wir den Rückflug um einen Tag verschieben können, bot mir der freundlichen Servicecentermitarbeiter 1 zwei Flüge am darauffolgenden Tag an:
19.5.2023 Abflug 21:30 LH6779 YYZ - FRA und 20.5.2023 Abflug 12:45 LH6932 FRA - LNZ.
19.5.2023 Abflug 18:20 LH471 YYZ - FRA und 20.5.2023 Abflug 12:45 LH6932 FRA - LNZ.
Er teilte mir auch mit dass die Business Upgrades natürlich aufrecht bleiben und wenn wir uns für den späteren Flug von Toronto entscheiden, uns beeilen müssten da dort nur mehr 4 Plätze
in der Business Class frei sind. Wir teilten ihren Mitarbeiter 1 mit, dass wir erst nachfragen müssten ob wir den Hotelaufenthalt verlängern können und uns anschließend nochmals bei ihm melden.
Nachdem wir in Toronto die Hotelzimmer um eine Nacht verlängern konnten, erneuter Anruf beim LH Servicecenter.

Mitarbeiter 2 am Telefon, aber nach kurzer Erklärung hat uns dieser dann, wie vom ersten Mitarbeiter vorgeschlagen, auf den späteren Flug einen Tag später umgebucht.
Wie auch der Mitarbeiter 1 hat uns Mitarbeiter 2 auch bestätigt, dass abgesehen von der späteren Abflugzeit und einen Tag später, die Buchungsklassen ( inkl. Ubgrade ) gleich bleiben
und uns keine Kosten für die Umbuchung entstehen. Die Umbuchungsbestätigungen für beide Buchungen kamen 5 Minuten später per Mail - Für uns alles wieder o.k.

Am darauffolgenden Morgen erhielten wir folgendes Mail von LH: " Information zum Korrekturbeleg ". ???
Lapdarer Wortlaut: Online Anforderung
Ihr Auftrag zur Erstattung / Umwandlung zum Voucher wurde bearbeitet. Hier haben Sie die Möglichkeit, den Korrekturbeleg online anzufordern. Bitte klicken Sie dafür auf die oben stehende Dokumentennummer.

Bitte was ?!?!

Sofortiger Anruf im LH Servicecenter.
Mitarbeiter 3 teilte uns mit, dass die Übernahme des Upgrades nicht möglich sei, da der für uns gebuchte spätere Flug LH6779 YYZ-FRA von Air Canada durchgeführt wird
und die beiden anderen Mitarbeiter da Fehler gemacht hätten.
Der sehr kompetente und freundliche Mitarbeiter 3 am Telefon hat sich für die Unannehmlichkeiten und Fehler entschuldigt, und uns vom Flug LH6779 YYZ-FRA
auf den von der Lufthansa durchgeführten Flug LH471 umgebucht. Eine Buchung war somit wieder in Ordnung ( mit gebuchten Upgrade und ursprünglicher Abflugzeit - nur halt wie gewünscht einen Tag später ).
Leider konnte er bei der zweiten Buchung das Upgrade nicht mehr übernehmen, da schon Rückzahlungsbelege ausgestellt wurden und er da nichts mehr machen könne.
Er meinte abschließend nur, dass wir das Upgrade für die zweite Buchung nochmals buchen sollen und wenn ggf. ein höherer Preis verlangt würde, den Differenzbetrag unter Vorlage
des ganzen Schriftverkehrs bzw. Buchungsbestätigungen zurückfordern könnten ( der Sachverhalt wo die Fehler begangen wurde war ja klar und stünde auch in den Buchungsnotizen).
Warum auch sämtliche Sitzplatzreservierungsgebühren für die Rückflüge der zweiten Buchung rückvergütet wurden, konnte er uns auch nicht sagen.

Mittels Feedbackformular auf der Lufthansa.de Homepage zwecks Wiederherstellung des Upgrades bzw. Möglichkeit des nochmaligen Upgrades zum selben Preis angefragt.
Da keine Reaktion auf mein Feedback erfolgte, erneuter Anruf im Lufthansa Service Center ( wieder Mitarbeiter 3 am Telefon - er konnte sich noch an mich erinnern )
Leider teilte er uns mit, dass es nicht möglich ist, das von euch stornierte Upgrade im Buchungssystem wieder herzustellen und wir nur mehr wie schon vorgeschlagen das Upgrade neu buchen könnten.

Also, das Upgrade für die 2. Buchung mit erheblichen Mehrkosten neu gebucht und mittels Feedbackformular um Rücküberweisung der zu Unrecht entstandenen Mehrkosten gebeten.

Die Antwort von Lufthansa Customer Relations:

Guten Tag xxxxx xxxxxx,

vielen Dank für Ihre Schreiben von 08.September 2022 und für Ihre Geduld. Nach
Ihrer Anfrage haben wir Ihre Buchung in unserem System überprüft und
festgestellt,dass wir Ihnen die Entschädigung gemäß unserer Richtlinie nicht
zusenden können zur zahlung des differenzbetrages sind wir nicht verpflichtet Bitte
haben Sie Verständnis dafür, dass Lufthansa in diesem Fall nicht haftbar gemacht
werden kann und wir Ihrem Antrag auf Entschädigung nicht nachkommen werden.
Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis und würden uns freuen, wenn Sie sich auch in
Zukunft wieder für Lufthansa entscheiden

Mit freundlichen Grüßen


Mittlerweile habe ich 3x an Lufthansa Customer Relations geschrieben ( per Feedbackformular sowie auch per Mail ) und jedes Mal exakt die gleiche Antwort wie oben bekommen.

Fazit:

Wir wollten eine simple Umbuchug eines Fluges auf den nächsten Tag, um der 13h Wartezeit am Flughafen FRA zu entgehen.
Wir haben auch keinen Antrag auf Erstattung / Umwandlung zum Voucher gestellt wie im Mail " Information zum Morrekturbeleg " dargstellt.
Da sind nachweislich Fehler durch LH Mitarbeiter passiert !!! ( Keine Frage, Fehler können überall passieren ).
Meine Bitte um persönliche Kontaktaufnahme zwecks Problemlösung wurde mehrfach ignoriert.

Wir sind seit fast 30 Jahren Lufthansa Kunden und waren soweit immer Zufrieden.
Wenn es mal Probleme gab, wurde das durch eure Servicecentermitarbeiter bis jetzt immer professionell und rasch erledigt.
Aber was da jetzt abläuft, ist nicht tragbar.

Feedback ID 37025836.

Gruß
Georg.

Hallo Georg,

Deine Enttäuschung kann ich gut nachvollziehen. Ich kann mich für die Unannehmlichkeiten nur entschuldigen. Im Falle einer Flugstornierung erfolgt die Ticketausstellung auf Grundlage der originalen Tarifbedingungen, aus diesem Grund müssen Zusatzleistungen, wie Upgrades, erneut angefragt werden. Wenn Du wünschst, dass Dein Fall erneut geprüft wird, wende Dich bitte direkt an meine Kolleg:innen, da Customer Relations der richtigen Ansprechpartner für Kompensationsanfragen ist. Bitte habe Verständnis dafür, dass wir über den Vielfliegertreff keinen Einfluss auf die getroffene Entscheidung haben.

Viele Grüße
Anna