UA: UA Flug überbucht, Polizei führt Passagier aus Flugzeug ab

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longhaulgiant

Erfahrenes Mitglied
22.02.2015
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Stimmt ja alles.
Aber wirklich ernsthaft: Die drei "Cops" - wenn auch schlecht geschulte und was weiss ich für dummes vorgehen - lassen mich doch aus dem Sitz erheben. Da bleib ich doch nicht bräsig sitzen und spiele tote Kuh. Egal ob ich morgen heirate, Patienten behandle oder sonstwas. Nur darum gehts. Ich hatte schon häufiger Begnungen mit US Sicherheitspersonal, ich habe mich immer völlig regelkonform verahalten und es gab nie wiirklich Ärger.

Ich glaube die große Mehrheit hier wäre dir sehr dankbar wenn du jetzt mal aufhören könntest die immer gleiche Leier aufzulegen. Wir haben es jetzt verstanden.

Viel interessanter ist doch was jetzt in dem Bericht steht. Da geht den suspendierten Cowboys mächtig der Hintern auf Grundeis. Evtl. haben sie auch Angst vor eventuellem Regress seitens United.
Wenn man den Bericht allerdings mit dem Video abgleicht dann kommen einem doch erhebliche Zweifel an dieser Darstellung. Das dürfte vor Gericht im Kreuzverhör nochmal richtig ungemütlich für die beiden werden.
Dass UA versucht zur Tagesordnung überzugehen verwundert nicht weiter. Wer wollte nach so einem PR Desaster noch länger als nötig über diesen unangenehmen Vorfall reden wollen?
 
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tauchen35

Aktives Mitglied
21.03.2010
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Ich denke hier haben alle ein wenig Recht. Aber hier gilt wie doch überall im Leben, mit Mass der Sache zu begegnen.

Dr. Dao hätte sicherlich nicht "toter Mann" spielen sollen, da wie einige Vorredner ja schon klar machten, der Kapitän das Recht an Bord, also das Hausrecht hat.

Man hätte dies dann an anderer Stelle klären müssen.

Die Polizisten, welche den Passagier raustragen und ihn dabei verletzen. War das wirklich möglich als letztes Mittel? Hatte man hier als United nicht andere Passagiere finden koennen? Bei mir war ja auch alle Flieger letzte Woche mit United ueberbucht.
Es wurde halt solange geboten und gewartet bis genug Passagiere sich bereit erklärt hatten, vom Flug zurück zu treten. Es dauerte halt eine Stunde. United muss dann halt mit den Konsequenzen der Flugverspätung (eventl. Hotelaufenthalt bei Verpassen des Fluges, Umbuchen) leben.
United wusste ja sicherlich schon vorher, in wieweit der Flug ueberbucht war. Musste man dann alle Flugbegleiter, welche ja sowieso als Stand-by (oder nicht?) zusammen fliegen lassen? Aufteilen? Früher/spaeter auf andere Flugzeuge aufteilen? Mietwagen?

Als Passagier, frage ich mich hier natürlich schon, warum buche ich dann Flüge, wenn ich jederzeit - wie es scheint - willkürlich (wenn gerade mal eben z.B. eigenes Personal fliegen will oder muss) aus dem Flugzeug befördert werden kann, wenn jemand "wichtigeres" erscheint? Das ist natürlich schon lächerlich.

Was ich vielmehr echt schwierig finde, ist die Ignoranz und Inkompetenz, da heisst, wie hier mit wenig Fingerspitzengefuehl doch die Angestellte von United oder AA oder wie auch immer vorgehen. Ein Purser/Flight manager sollte doch de-eskalierend begegnen und dafür - sollte man doch meinen - sind diese Angestellte eigentlich geschult. Dass es soweit kommt, finde ich so erschreckend.

Sind wir doch mal ehrlich, alles geschieht zu einem bestimmten Preis-tag, und da muss dieser eben erhöht werden. Wäre die Summe erhöht worden, so wären sicherlich noch andere Passagiere gefunden worden.
Soweit ich es in Erinnerung hatte, war die Maximalsumme welche gesetzlich den Passagieren geboten wurde, nicht erreicht.

Und hier schliesst sich fuer mich wieder der Kreis, ich kann halt nicht die Praktik des Überbuchen stets anwenden und dann erwarten, dass die Passagiere guenstigst finanziell abgefertigt vom Flug zurück treten, falls die Airline dies fuer notwendig erachtet.
 
R

ruhei

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zolagola

Erfahrenes Mitglied
02.01.2014
2.036
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FRA
United hat nun den internen Review der Ereignisse abgeschlossen und ein ausführliches Statement auf https://hub.united.com/united-review-action-report-2380196105.html veröffentlicht:

We can never apologize enough for what occurred and for our initial response that followed. United Airlines takes full responsibility for what happened. The intention of this report is to communicate concrete and meaningful actions that will avoid putting our customers, employees and partners into impossible situations.

Zum Vorfall selbst - es waren weitere Passagiere bereit den Flieger zu Verlassen wenn United sie bis gleichtägig zum Zielort gebracht hätte. UA3411 sollte 17:40 Uhr abfliegen, mit dem Auto braucht man 5h. Es hätte also Lösungen gegeben:

The supervisor went back on the plane to request again that Dr. Dao deplane and advised him that authorities would be contacted. At this point, one customer onboard the aircraft volunteered to change flights for $1,000 but United needed two volunteers in order to avoid having to remove the Daos. No other customers would volunteer unless United could guarantee an arrival in Louisville later that night. Given the fact that the 2:55 p.m. CDT departure remained on a maintenance delay, with a possibility of cancelling, United could not make that commitment.

United fasst die eigenen Fehler wie folgt zusammen:

  1. Calling on law enforcement to assist with policy enforcement when a security or safety issue didn't exist. United's policies and procedures in non-safety or security situations did not adequately address instances in which customers refused to comply with requests.
  2. Rebooking crew at the last minute. The crew was booked and arrived at flight 3411 during the boarding process. Our policies did not prohibit this.
  3. Offering insufficient compensation and not providing transportation/destination options to entice more customers to give up their seats willingly. Agents did not have the authority to act independently and authorize higher levels of compensation or provide other modes of transportation and/or the right destination options.
  4. Providing insufficient employee training and empowerment to handle a situation like this. United does not provide regular training to prepare its team for denied boarding situations and individual interactions with customers during these potentially difficult situations.

Und definiert folgende Änderungen an ihren Policies - wichtiger als die höhere Kompensation von bis zu $10,000 (#3) sind m.E. #1 (Reduktion der Einbeziehung von Law Enforcement), #4 (mehr Entscheidungsgewalt für die Gate Agents) und #8 (weniger Überbuchungen):


1. United will limit use of law enforcement to safety and security issues only.

United will not ask law enforcement officers to remove customers from flights unless it is a matter of safety and security. United implemented this policy on April 12.

2. United will not require customers already seated on the plane to give up their seat involuntarily unless safety or security is at risk.

United implemented this policy on April 27.

3. United will increase customer compensation incentives for voluntary denied boarding up to $10,000.

United's policy will be revised to increase the compensation levels up to $10,000 for customers willing to volunteer to take a later flight. This will go into effect on April 28.

4. United will establish a customer solutions team to provide agents with creative solutions.

United will create a team to proactively identify and provide gate agents with creative solutions such as using nearby airports, other airlines or ground transportation to get customers and crews to their final destinations. Separately, the team also will work to provide solutions to help get crews to their final destinations. United expects the team to be operational by June. Examples include:

  • Suggest flights to close-by airports and then provide transportation to the customer's preferred destination.
  • If a customer's travel includes a connecting flight, provide options that would eliminate the connection and still get the customer to the destination.
  • Offer ground transportation where practical.

5. United will ensure crews are booked onto a flight at least 60 minutes prior to departure.

Unless there are open seats, all crew members traveling for work on our aircraft must be booked at least 60 minutes before departure. This policy was implemented on April 14.

6. United will provide agents with additional annual training.

United will provide annual training for frontline employees to enhance their skills on an ongoing basis that will equip them to handle the most difficult of situations. This training will begin in August.

7. United will create an automated system for soliciting volunteers to change travel plans.

Later this year, United will introduce a new automated check-in process, both at the airport and via the United app, that will gauge a customer's interest in giving up his or her seat on overbooked flights in exchange for compensation. If selected, that customer will receive their requested compensation and be booked on a later United flight.

8. United will reduce its amount of overbooking.

United has evaluated its overbooking policy. As a result, adjustments have been made to reduce overbookings on flights that historically have experienced lower volunteer rates, particularly flights on smaller aircraft and the last flights of the day to a particular destination.

9. United will empower employees to resolve customer service issues in the moment.

Rolling out later this year, United will launch a new "in the moment" app for our employees to handle customer issues. This will enable flight attendants (by July) and gate agents (later this year) to compensate customers proactively (with mileage, credit for future flights or other forms of compensation) when a disservice occurs.

10. United will eliminate the red tape on lost bags.

United will adopt a new no-questions-asked policy on permanently lost bags. In these instances, United will pay a customer $1,500 for the value of the bag and its contents. For claims or reimbursement over $1,500, additional documentation may be required. This process is expected to be in place in June.
 
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pierce

Erfahrenes Mitglied
06.10.2011
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Rheinland-Pfalz
Entschädigung bis zu 10.000 USD bei freiwilligem Verzicht,gibt bestimmt ne gute Geschäftsidee für so manche die Zeit haben.
 
A

Anonym-36803

Guest
Entschädigung bis zu 10.000 USD bei freiwilligem Verzicht,gibt bestimmt ne gute Geschäftsidee für so manche die Zeit haben.

Nachdem dort nichts von cash steht, würde ich weiterhin von Vouchern ausgehen. Dennoch nicht schlecht, wobei es mich wundert, wenn es je so hoch ginge.
 

ngronau

Erfahrenes Mitglied
04.11.2011
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BER
Immerhin ändern sie einige Policies. So hatte der bedauerliche Vorfall doch etwas Gutes.
 

Luftikus

Megaposter
08.01.2010
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irdisch
Nur bei unfreiwilligem Denied Boarding hat man in den USA ein gesetzliches Recht auf cash. Wird oft nur auf Nachfrage gemacht.
 

MANAL

Erfahrenes Mitglied
29.05.2010
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Dahoam
Immerhin ändern sie einige Policies. So hatte der bedauerliche Vorfall doch etwas Gutes.

Auf jedem Fall. Wir können uns bei Mr. Dao für seinen zivilen Ungehorsam bedanken. Erst durch dadurch wurde UA und die restliche Airlinebranche in den USA dazu gebracht sich von ihrer kundenfeindlichen Überbuchungspolitik wegzubewegen.

Das was UA geändert hat ist jedenfalls das was eigentlich der Normalfall sein sollte wenn man mit gesunden Menschenverstand agieren würde. Schade dass es erst so einen Eklat benötigt damit es die betriebsblinden Managementebenen kapieren.
 
B

Bergmann

Guest
Mir erscheint diese Reaktion erst einmal dazu geeignet, weiteren Schaden von der Airline abzuwenden: Die Airline "United" könnte nun versuchen wollen, bei einer Gerichtsverhandlung zu "beweisen", dass man auf den Fall schnell und zügig reagiert habe. Dies könnte einen Einfluss auf die Höhe des finanziellen Ausgleichs für den erlittenen Schaden nehmen, den der geschädigte Passagier vermutlich einfordern wird: Man zeigt "Reue". Amerikanische Richter sind dafür anfällig.

Gewiss: Was ich da gerade geschrieben habe, klingt sehr "hölzern". Aber so ist die Juristerei (Ich bin übrigens keiner, habe aber viel mit Jura-Professoren zu tun). Mal sehen, was die Anwälte des geschädigten Passagiers daraus machen. Und mal sehen, wie der Fall ausgeht. Ich wette: mit einem Vergleich, wo beide Seiten Stillschweigen vereinbaren. Und diese heutige Reaktion von United wird dabei sicherlich eine Rolle spielen.

Ob aber nun andere Passagiere, die in Zukunft wegen Überbuchung von United nicht mitgenommen werden, auch von diesem Fall tatsächlich profitieren, weiss ich nicht. Vermutlich weiss das niemand. Man wird sehen. Auf den ersten Blick erscheinen mir aber die nun neu angebotenen Entschädigungssummen als nicht realistisch. Das kann eigentlich keine Airline bezahlen. Meiner Meinung nach auch United nicht.
 
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B

Bergmann

Guest
Der Vegleich ist schon da. Das ging diesmal aber schnell. Vielleicht hat dieser Fall doch deutliche Auswirkungen auf die Buchungszahlen gehabt, so dass United nun lieber schnell reagiert hatte, damit man die Sache nicht mehr so oft in den Medien ist und damit vergessen wird.
 
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Brainpool

Erfahrenes Mitglied
15.03.2014
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Mit zwei ausgeschlagenen Schneidezaehnen laechelt der so schnell nicht mehr.
436485806-zahnluecke-udaipur-turban-altern.jpg


Man erkennt aber noch ein Lachen, auch wenn es Lückenhaft ist
 

EinerWieKeiner

Erfahrenes Mitglied
11.10.2009
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Auf jedem Fall. Wir können uns bei Mr. Dao für seinen zivilen Ungehorsam bedanken. Erst durch dadurch wurde UA und die restliche Airlinebranche in den USA dazu gebracht sich von ihrer kundenfeindlichen Überbuchungspolitik wegzubewegen.

Das was UA geändert hat ist jedenfalls das was eigentlich der Normalfall sein sollte wenn man mit gesunden Menschenverstand agieren würde. Schade dass es erst so einen Eklat benötigt damit es die betriebsblinden Managementebenen kapieren.

Das glaube ich so komplett nicht und halte es sogar für falsch.

1.) Überbucht wird weiterhin, wie bei jeder anderen airline auch. Ich kann daran auch nicht viel falsches sehen, da durch die Überbuchung in vielen Fällen die Maschinen voll oder zumindest voller fliegen als ohne Überbuchung. Dadurch werden - angeblich - die Tickets auch billiger. Das finde ich völlig ok. Das Handling BEI ÜBERBUCHUNG muss natürlich zugunsten der Passagier verbessert werden. Das werden wohl jeetzt auch viele Gesellschaften machen. Insofern ok, das Überbuchen an sich sehe ich nicht als per se böse an.
Es soll ja jetzt schon Leute geben, die damit Geld verdienen, indem sie immer US Rennstrecken buchen, die überbucht werden. Auch hier im forum.

2.) ich glaube nicht, dass die Gesellschaften Ihren Alghrythmus beim Überbuchen nachhaltig ändern. Bis zu diesem Zwischenfall hat es ja auch mehr oder weniger gut funktioniert. Immer wenn ich auf einer US Maschine war, die überbucht war, fanden sich viele Freiwillige, die das geld gerne in Empfang genommen haben

3.) Ich glaube nicht, dass UA nachhaltig weil betriebsblind aus diesem Umstand das Überbuchen ändert, sondern nur versuchen wird, ÄRGER in zukunft zu vermeiden.
 
B

Bergmann

Guest
Und die von Luftikus erwähnten vier Dienstreisenden waren nicht einmal United-Angestellte, sondern Angestellte einer anderen Airline. Das alles kommt erst jetzt schrittweise ans Tageslicht.

Gut, das United nun den geschädigten Passagier so schnell ausbezahlt hat. Das beruhigt jetzt die Sache etwas und wird weiteren Schaden von United abwenden. Ich denke sogar, dass der geschädigte Passagier eine hohe Summe erhalten hat. Sie könnte vielleicht so hoch sein, dass er sich über seinen Ruhestand nicht mehr viel Gedanken machen muss - zumindest keine finanzielle mehr (jetzt könnte er zocken, pokern und auch Haschisch kaufen - all das hatte man ihm ja sehr schnell nachgesagt).

Der geschädigte Passagier bekommt nun sein Geld: Ich übrigens hätte nicht gedacht, dass United so schnell und so unbürokratisch reagiert. Sie hat - so liesst man - sogar die Schuld auf sich genommen, obwohl der eigentliche "Schuldige" - der Sicherheitsmann - vom Airport Chicago kam und kein United-Mitarbeiter oder Polizist war.

Ich bin nun gespannt, ob United und andere Airlines tatsächlich 10.000 Dollar anbieten, wenn einmal ein Flug überbucht ist. Vielmehr bin ich aber auch gespannt, ob die Airlines nun wirklich etwas Geld ausgeben, um das Personal zu schulen - nicht nur das Personal am Gate oder die Flugbegleiter, sondern auch die Piloten. Denn meiner Meinung nach hat der Pilot mit seiner Entscheidungskompetenz den grössten Fehler gemacht: Er hat den Polizei-Einsatz und das weitere Vorgehen erlaubt und damit entschieden.
 
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