Upgrade auf Senator-Status: Kein Entgegenkommen von Miles & More
- Starter*in JoePeters
- Datum Start
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Du hast die Frage bis jetzt nicht beantwortet. Worauf begruendest du deine Aussage "Kulanz wird kategorisch einfach abgelehnt!"? Auf ein paar Post erhitzter Gemueter in Foren? Selbst probiert und abgeblitzt?
Bei LH/M&M nicht. Das stimmt.
Doch. Der OP "zahlt" ca. 20k Meilen, also ca. 200 EUR, fuer ein goldenes Plastikkaertchen. Um davon etwas zu haben, muss er einen Flug buchen. Also weiteres Geld ausgeben. Wenn das kein gutes Geschaeft fuer M&M ist, dann weiss ich auch nicht....
Manche glauben scheinbar, dass ein Großunternehmen wie die Lufthansa wie eine Pommesbude um die Ecke geführt wird
...
Manchmal glaube ich, Pommes-Buden werden besser gefuehrt. Wofuer werden denn diese ganzen (Call-Center-)Agents beschaeftigt? Fuer "geht nicht! Gibst's nicht!" kann ich auch eine Bandansage schalten. Wie A381 richtigerweise schrieb: Erfolgreiches Beschwerde-Management betreibe ich, indem ich jeden Kundenkontakt in's positive wende und als Chance fuer Neugeschaeft sehe.
Ich will dem OP die Gueldene nicht geben? Auch nicht gegen Bezahlung? Wie waer's dann mit 'ner Challenge? "Gibt's nicht" ist einfach nur doof und unkreativ.
Wenn man beim Status-Match dem "Kunden" mit 0 Meilen Status gibt (LH derzeit nicht, aber auch das wird irgendwann 'mal wiederkommen), warum dann nicht dem Kunden mit 98.000 Meilen, der auch noch eine Gegenleistung dafuer anbietet?
Exakt. Wie ich an anderer Stelle schon sagte: Der Trick eines Kundenbindungsprogrammes liegt darin, den Status moeglichst breit zu streuen (daher auch die ganzen Match-Aktionen), da jeder Status-Kunde eine Option auf zusaetzlichen Umsatz ist, und dabei gleichzeitig die Illusion (!) zu naehren, dass das etwas unheimlich exklusives ist.
Und genau das kann ich im vorliegenden Fall nicht erkennen. Mag ja sein, dass das Ansinnen des OP ungebuehrlich war. Und wie genau hat jetzt M&M dieses Ansinnen positiv fuer sich in Zusatzgeschaeft umgemuenzt?
Genau. Weil dann lesen wir hier sicher folgendes:
und sicher nicht:
Man kann natuerlich
a) alles in's Laecherliche ziehen
und
b) immer einen finden, der am Ende immer noch unzufrieden ist.
Aber hier befinden wir uns nicht am Ende, sondern am Anfang. Und da kann ich nicht erkennen, dass sich M&M auch nur ansatzweise um den Kunden bemueht.
Exakt. Wie ich an anderer Stelle schon sagte: Der Trick eines Kundenbindungsprogrammes liegt darin, den Status moeglichst breit zu streuen (daher auch die ganzen Match-Aktionen), da jeder Status-Kunde eine Option auf zusaetzlichen Umsatz ist, und dabei gleichzeitig die Illusion (!) zu naehren, dass das etwas unheimlich exklusives ist.
Bei einem Kundenbedingungsprogramm wie MM kommt das fuers Unternehmen allerdings mit Nebenwirkungen wenn ich zu breit streue. Mache ich zuviele Kunden zu exklusiven Kunden, geht die Exklusivitaet floeten. Somit koennten sich einige der exclusiven Kunden (vielleicht gerade die auf die es ankommt) neu orientieren (vulgo: eine volle Lounge hat nicht unbedingt den Flair von Exclusivitaet). So muss man eine Balance finden. Ist man zu kulant veraergert das die Umsatzbringer. Somit hat man zwar neue Kunde gewonnen aber eber eventuell auch alte verloren. Bei einem grossen Programm wie MM hilft die Einhaltung der Richtlinien eben auch das Volumen der Statuskunden zu "kontrollieren".
Und Umsatz ist nichtgleich Gewinn.
Und wie trägt eine Haltung ohne jegliche Kulanz den bitte dazu bei?
Schau dir doch mal die "Kulanzregeln" erfolgreiche Unternehmen an -> Du wirst sehr schnell erkennen das eine hohe Kulanz zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt und dies wiederrum zu mehr Umsatz*!
* Bevor jemand anmerkt Umsatz nicht gleich Ertrag vorweg den Zusatz: ... mehr Umsatz und daraus resultierend eine bessere/einfachere Basis mehr Ertrag zu erwirtschaften.
Zuletzt bearbeitet:
Es lebe der Schwarz/Weiß-Fernseher
Es ist doch alles eigentlich ganz einfach! Kannst du uns auch mit einer Lösung für das Flüchtlingsproblem erleuchten?
Es lebe der Schwarz/Weiß-Fernseher
Es ist doch alles eigentlich ganz einfach! Kannst du uns auch mit einer Lösung für das Flüchtlingsproblem erleuchten?
It's popcorn time!
Es lebe der Schwarz/Weiß-Fernseher
Es ist doch alles eigentlich ganz einfach! Kannst du uns auch mit einer Lösung für das Flüchtlingsproblem erleuchten?
??? Kannst du der Diskussion folgen?
Wenn ja ist dein Beitrag ziemlich irreführend, da du mir zustimmst ->
Aber meinen Beitrag gleichzeitig mit deplatzieten Floskeln ins lächerliche ziehen willst!
Aber ich wiederhole ja gerne: Es darf kein "Schwarz/Weiß- Fernsehen" mehr geben. Das war einmal... Modernes CRM erfolgt auf einer individuellen Basis unter Einsatz vielseitiger und umfangreicher Informationsquellen.
Eine Haltung ->
kritischen Wert erreicht = ja (100 %)
kritischen Wert nicht erreicht = nein (0 %)
Ist ziemlich veraltet und nicht mehr wirklich zeitgemäß*
* Vorweg: Wir beziehen uns hier auf CRM und nicht auf Strafzettel, Behörden oder ähnliche lächerliche Vergleiche die hier deplatziert sind
gibt es in Deiner Welt auch ein "Sorry, leider nicht"?
Oder gibt es da nur lustige "Challenges" (warst Du nicht), die geringer als die Standard Qualy sind?
Selbstverständlich... Wird ein Anliegen geprüft und das Unternehmen kommt zum Resultat in diesem Fall leider keine Kulanz gewähren zu können ist dies doch völlig ok!
Wieso kommst du auf die Idee das bei Kulanzanfragen es kein "nein" geben soll?!
Nehmen wir doch z.B. mal DAS Vorzeigeunternehmen schlechthin: Apple.
Die geben nicht mal 2 Garantie auf ihre windigen Produkte, geschweige denn Kulanz.
Upgrade auf Senator-Status: Kein Entgegenkommen von Miles & More
Ich habe fast auf diese Ausnahme gewartet... Lustig!
Aber an deiner Art wie du schreibst erkenne ich, dass du wohl auch nicht mit dem Vorzeigeunternehmen Apple so zufrieden bist. Weshalb?!
Schau dir doch mal andere Unternehmen mit ausgezeichnetem Kundenmanagement an: Amazon, Dell, BMW usw...
Ich habe fast auf diese Ausnahme gewartet... Lustig!
Aber an deiner Art wie du schreibst erkenne ich, dass du wohl auch nicht mit dem Vorzeigeunternehmen Apple so zufrieden bist. Weshalb?!
Schau dir doch mal andere Unternehmen mit ausgezeichnetem Kundenmanagement an: Amazon, Dell, BMW usw...
Genau jenen wird angeboten, für Geld den Status zu verlängern. Kann man annehmen oder nicht.
Wer ist den dieser "der Kunde". Es ist einfach dann immer alles abstrakt hinzustellen. Ich fühle schon, dass sich MM und konkret LH, OS und (mit Abstufungen) LX um mich bemühen. Mehr als es etwa BA tut. Oder OK. Letzter trieben es etwa so "bunt", dass ich meinen Status aufgegeben habe und nun bei einem Allianzpartner von denen sammle.
Wieso machst Du Kulanz nur bei der Erreichung eines Status fest. Mir gegenüber war LH/OS/MM schon oftmals sehr kulant. Ich konnte etwa nicht umbuchbare Flüge kostenfrei umbuchen. Ich habe bei Unregelmäßigkeiten Auslagen ersetzt bekommen bzw. Gutscheine, wo ich keinen Anspruch gehabt hätte. Ich habe Wartelisten bestätigt bekommen, obwohl die Fristen noch nicht abgelaufen waren. Und das alles als SEN. Und ich habe für Kinkerlitzchen Prämienmeilen in Hülle und Fülle bekommen.